Vertrieb geht heute anders: Wie Sie den Kunden 3.0 begeistern

243 Pages·2011·20.64 MB·German

by  Andreas Buhr

PAPER'C
AndreM 'uhr
Vertrieb geht heute Inders
PAPER"C
Andreas Buhr
Vertrieb geht heute
anders
Wie Sie den Kunden 3.0·
begeistern
GABAL
PAPER "C
BibI~.fi\(he Information der Oeuß<hen Nationalbibliotht>k
Di~ Drut5<:he Nation.1lbibliothek ~hnet di5<o Publikation
in der Deu&hen Natiooalbibliografie; detaillierte bibliografische
Informati""",,";oo im Internet iiber abrufbar.
htlp~ldnb.M!b,de
IS8N
91S.3-869]("210~
Vertri..m1nteIli9"'ll- uoo K1Joo. 3.00 sind einget,agen~ Mamn.
Verwendet. Ile,ekhnoogen LJnd Tit", diH ir>em m.1r1<Pn-uoo lIIhebme<:hrlirnen
S<:hlltl unte<1iegen. werden hier nw l\J inlonnatorisdlffi ZWEüen gen<lMt
()er besse<en lesba""'~ wegen !.pred!en wir me;.;ten, .an le,ern.
leser;"""" <ind "'"" mitge<neint.
lektorat StJsoone von Alm, Hao;'oo
Redaktionelle Um""tfruung: text-li" agentur 01. GH>r.<elwww.text~.de
Um'id1I"99"'t:llnmg: Manin ZKh Oeo;igl1, 8""",-", Iwww.maninledl.de
Satz und layout Da, Hfi:ltelhmgsbüro, Hamblll9 Iwww.bud>-hel.itellur.gsbu<.ro.de
Druck und 8indlJng: Salzt.nd Oru<:k, St:l8furt
C 2011 GABAi V..nag, Oflenb.Kh
Alle Rem'. vorbeI1alten. Ii<>MeH;;~ig<Jng. auch a",,~
rMJf mit.mrifdidll'r G"""hmigoog de< Verlages.
www.gab.lh. .r 1ag.de
www.twiner .• om/gabalbuedler
WWW.fiKebooI:.(om/Gabalbued!er
PAPER"C
Inhaltsverleich nis
Yo<wort von Prof. Dr. 0.. h.c. Hem\ilnn Simon 9
Allf ein Wort mit ~ Aulo< \3
finführllrtg: ~iflI gHll hNte ancIfls ...
•.• _ il der ~ von gMt ..... ~ Sind Sie dem kundM 1.0
gewadlHnl 15
1. vertrieb geht Mute a~ ...
.•. weil Kundtn sich nicht kaufen 1a5Sf1l:
Selbstverwirklidlung stall Schnäppdlenjagd 13
Da .• Inle.",,! rC"dert dnc krill",h~ H.hung 24
DcrK'Hldc I.O_d3<u"bo::lanlltcW,,~n? 21
ne, ",cue Yen'kb: Hommage an den Kunden J.O 42
Schnelle Ab~chr von 1.I""hO::I1 Freunden 47
2. Vertrieb gehl Mute andINS ...
... weil Otr smarte Kunde ].0 smarte Produ1ctidHn will,
die er ~ stiMII VotItellungen konfigurief1"
um siel! Wiif\$dMo ru Kfiilll'fl 51
CUSIflI11C. Energy fur Produht~;,cr)c"lwid;h,,,g 56
V"m P,oduzcmen _ lind
KOrl~,,"'cn(en ~um
,cL'l'" 64
Wcrd~" Sk mr Fit<! Choi"" 67
n
UI1~rschih~IC" Know·h"w: der Venrleb
PAPER"C
3. Ver1,i@bgehtheuteanders ...
... weil Vertrieb immer und überall stattfindet:
In derWeil 3.0 gibt es keine vertriebs!.eie Zone IlM'hr
Vertrieb 24/7 81
Cha""., fiir Mn V~nri~b: Ched -;,,·DienSle liir Marklr""",hung
und K""d~nbi"JlJ"g IIU=" 84
Sm. nphon<: ,ei Dank: Ne"" Venricb.chanc"r> IIllt Augm""lcd
Rcality 88
Apps: Kleine Programm" fiir groiler"" Xo,,'um 95
Vertrieb in Soda1 Nc'works 98
Dial<>g l.O: Her. u,f,,,,lcrung r ür Untcrnd u"cn und
Venrieb 107
Vcrtricb'imdligc,w.: Ocr Ml~ ",ach, esl 112
4. Vertrieb geht heute anders ...
.•. weil Kunden eben nicht nur VGn Siegern kaufen:
Kunden kaufen von Sympathen mit Kompetenz 116
Rcspe. , _ Grll "dlagc de' Venriebs 111
Was ci"c" guten Vcnrid"rnlt21,bdtcr .",,,,.<:hl_
die J>cNpchive de, Kunden 120
PCl1\ilnlichkcll<'YI)()h>glen al, unlcNlütz~nd~< Il1mLJlI,cnl
"u,"~n 123
",""en lonkret anwenden 130
Alle Si"ne ansprcchen 135
Kein 'Wlden;pruch: Ku"d~norie"'krung u [111 ab",hl u",·
oric"li~ne, Verhallen 146
S. Venri@bgehtheuteand@rs ...
... weil Venrieb viel schnell@raufMegatrends reagieren muss:
der neue Rol - Risk of Ignoring 152
M~galre"d, _ Blicl in die Z"lu"ft 153
Neue Zielgrupp"n lii r U" leroeh ",eil 159
Megalrelld< für P",duh e "n,1 V~ruicb 164
D~r "cu~ RoT: Wcr Trend, ignorien. v~rlicrtl 176
PAPER"C
6. 'ftrtrieb gehl Mute andlm ...
..• ~I nur Cib8nugungställ'f amten! iibefHugtn:
Kunden -.:IM Botsdlafter und madlen Untemehlfltn
zu Ums/IttrMschinM - WflIIn@sskhtursielohnt ,at
Kund,," "nd Miunb<:i,-",." Fan. ",adle" 186
Venrlcltslr\lclllg~nl 1'1.0""" und handeln 1%
Unwfrh"knhdl ~I, Chan"" .ur BC1lclSlCr"n~ ,,,u'.cu 208
1. Vertrieb gehl heule anders ...
... und morgen? 218
MiIIIli"h" 'frel"l, mit • Venrlcb<au,wlrk''''8" 221
Keine Z"I;""" ohn" Nunwcrt 225
Di" Zuk"",,: C.~ual Web 221
V..,nrlcb 4.0: Reu. ...· Kuhur,Je< fK'rsö"lId,cn Gl"Sf',ichs 231
Ke)'TlOlt an di" ~ - von Brian TrK}' 239
VeneldlN$ der ve.-ndeten und weite<foihrl!flde.n Utl'f~tu, 2U
PAPER"C
Von Ruzrn dankrn mlirhli jch hitr ausdrück/ich drnm.
dir mich ununtiiut. !JlIragtn wild tr"119ln habrn;
bnondrn llrikr Strinmttz. Dr. ChriJliilnt Gitrkt.
SJISIJrlI1( von Ahn, "tm nam da goI Akadtmk.
nltilttr Familü. Proft U", Marco Schmiih lind srintm
Rrrhtrchntam an atr E$8 8usinnr School Rtullingt".
PAPER"C
Vorwort von Prof. Dr. Dr. h.c. Hermann Simon
Der Vertrieb iSI ~) alt wi" die Menschheit. Verkäufer, Rei·
lien/h" V"rtr"u,r gibt es. seit die " ... te" Menschen War"n er-
1.o:ugl"", die sie nicht selb!;t verbrauchten. MJlldun mit an
d"ren tauschte". Man kann wohl auch sagen. dass sich über
Jahrtaust'nd" 3m Vertrieb wnlig lind". .. ", Entweder kam der
Kund" zum Verkaufe" der eine" Lad"n, eine Werkstatt, ein
Kontor bc>trieb _ man drnke beispidsweise an einen orien
talische" ßa.\.ilT _. ode. der Vrrkiiufer kam üI",r Land '!um
Kunden uud bnt vor Ort seine War"n an. z..nlral" Elemente
von Ven rieh \I ncl Verkauf waren die J"" ... .,nllche Präsenz und
Kumnmnikatiun. Mil dem Ent:;t"hen der Post im 16. Jahr
humJ"rt dürfte es in ,ehr eingeschränktem Maße auch Ver
uieb pa Rrid oder Po~tI;"ndung Keg"ben haheu.
Ol~ wirklich~ R~volutiou d"5 V~rtrid>s s~t7.t g~rad~ ~ut ~in.
Wi~ lässt $ich dit'SC kühnr Orhauptung brgründ~n? Das Tr
Irlon giht rs zwar seil mrhr als hundr" JahTl'n. das Fax U'il
rtwa drri Jahnrhotrn. O'Kh in drr Nutzuug drr Inlo""a
tions- und Kommunikationstrchnologir für Vrnrirb und
Markrting 5trhrn wir rl$l. ganz am Anfang. Dir Auswirkun
gen des fntrrnrts auf di""" Brrrichr machr" heutr vie1kicht
10 ]>nJ1.rm drssr" aus, was komm~n wird. Allein das I<ogr
nanntr Suchmaschinrn-Markrting ist mittltrwrnr lU einr.
regrlredneu Wisstoschaft geworden. Von dt'1l aussa~ekr;;fti·
g~n Daten. die da~ Tntrmrt hrutr !ir/rn. konnlt'o Vtrtriebltr
'rüherer eror",ti"oto our träumrn. Dir 7.i"lführrodr Tn-
'I!ln'tIIIT_~ I*.DII.M.t.IIIRIoWIN§IM(ltI 9
PAPER "C
t"rprrtat;"n dieser D~len bildet eine große ner.:lll,forderung
und gleichzeitig eine ri",;ge Chane". Die totale Verfügbar
keil der richtigen Informationen 7.0 jeder Zeit und an jedem
Ort ve~etzt Vertriehlu in die Lage, ihren Kunden schneller
be~sere. rdevantere Informationen zu bieten. Wer hier hes
ser iSI als seine Konkurrenten, wird einen entscheidenden
Wettbewerhsvorteil b"sitzen. Mit Blick auf die ,orial"n Netz
werke be,teht die Zukunft von Vertrieb und Marketing in
einer mÜ!llichs! optimalen Verlinkung. Die Wege zu einem
Angel",! führen oft uher Zwischen~tati(}nen und -pen;onen.
e
In der Studie .VertriebsTntdligenz • von Professor Schmäh
von der ESB Bu~ine,s Sehoo1 Reutlingen, die diesem Blich
unter anderem zugrunde liegt, gellen Empfehlungen v"n
Kund~n al~ das ~tärksw V~rkaufsarf:ument überhaupt. Je
stärker ein Kunde mit ander~n Kund~n "der Mdnungsfüh·
rem, und zwar mit den richtig~n, verlinkt iSI, dest" grüßer
sind die Chanc~n, das~ dn Interessent ein Produkt "der ~ine
Diem,tleistung kauft. Eine Schliisse!r"lle spielen hierbd p~r·
sonen- und verhaltensbezogene Daten, wobei d~r Vertrieb
zun~hm~nd an Grenzen stüßt, die durch Persiinlichkdts·
und Datenschutzrecht~ ddini~rt werden - ein Thema. das
immer wichtiger wird. Da~ Vertrauen der Nll1zer, da~s ihre
Daten nidlt mis~braucht werden, bleibt in diesem Kontext
ein heikles Gut, da~ auf keinen Fall verspielt werden darf.
Das ist die neue Sdte v"n Vertrieh: die technologische Re·
v"lll1i"n und ihre heute nicht absehbaren Auswirkungen.
Diese Seite - und das ist da~ Erstaunliche - mindert aber
keineswegs die Bedeutung traditioneller Werte im Vertrieb.
Ich spreche hier au~drücklich vun .Werten •. Denn Vertrieb
beinhaltet immer die Tnteraktiun zwischen Men~chen, egal
uh mit oder ohne zwischenge~chaltete oder unterstützen·
de Medien. Und auch hier lidert die Studie der ESB Ru,i·
ness SchOllI Reutlingen bestätigende Resultate. Fähigk~iten
im Umgang mit Menschen, Vertrauen, Zuverlässigkeit und
Nachhaltigkeit sind die Eigenschoften. auf die es im Vertrieb
10 VERTRIE! GEHT HEUTl.o.HDERS
PAPER"C
ankummt und die d~n langfristig erfolgreiche" VeTkäuf~r
aU~'1:"ichn .. n. Es sind .,ben nicht Schläue, Schau und faul ..
Verkaul5lrich. Mlnd .. m Ehrlichkeit und .. chle Leistung ruf
cl,,"
Kunden. die zähl"n.
So kann man in de' Tat sag. . n, dass Vertri .. b h~UI" anders
&"hl a 15 früher _ a her !;:leichzeilig gilt a ueh das GeKenteil, Ver
trid) rnu~s die ahe" Tugenden bewahren und ständig an ih
r .. r V"rh"sseru ng ~ .beilen. Und gleichzeitig tnU§S Vertrieb cl j"
ungeheure1! Möglichkeite" der n .. oen Tec1111ologie" in den
Verk .. ols- u ncl I ntera kli"n~pT<>z,,~s mit del11 Kunden i ntegrie·
ren. D~s in eine außerordentlich h.,r. . usfmdande Aufgabe.
denn 7.wische" heidern gibt n rrh .. blichc KunOiklpotenziale.
Das läm sich an ein .. m ..i nlachen Beispid eindriicklich ,I·
Iuslri ..... n: Schaut der VrTk.'iufeT dem Kunden in die Augen
oder auf d .. n Rildschinn seind Computers? lIi. . rauf gibt d
natürlich k .. ine standardisiene Amw. .n . Und genauso wenig
ist allgem. . in ddinierbar, wie Emotionen und rati<>nale In·
!"nnatiun. . n in den Venri~b'lIrozesS<'n d .. r Zukunft k{)l:xis'
tieren. Eines ~I .. hl f~st: Venri~b bleibt spannend. Da~ bel~gl
nichl1.ut .. lll das vorlkK~ml~ Buch vun Andr .. a~ Ruhr.
San Francisco. im 2011
M~17
P'IJ! 0,. Dr. h.c, l1trmann SimlJn
".c.
V!laWOIIT \'011 ...0 1 DI. DII. IIIRIoWIN §IMOtI 11