Vertrauen durch kommunikationsintendiertes Handeln: Eine grundlagentheoretische Diskussion in der Betriebswirtschaftslehre mit Gestaltungsempfehlungen für die Versicherungswirtschaft

313 Pages·1997·11.449 MB·German

by  Andreas Bittl (auth.)

Andreas Bittl
Vertrauen durch kommunikationsintendiertes Handeln
Schriftenreihe
"Versicherung und Risikoforschung"
des Instituts fUr betriebswirtschaftliche Risikoforschung und Versiche
rungswirtschaft der Ludwig-Maximilians-Universitat, MOnchen
Herausgegeben von Prof. Dr. Elmar Helten
Band 32
Andreas Bittl
Vertrauen durch
kommunikations
intendiertes Handeln
Eine grundlagentheoretische
Diskussion in der
Betriebswi rtschaftsleh re
mit Gestaltungsempfehlungen
fOr die Versicherungswirtschaft
GABLER
Die Deutsche Bibliothek -CIP-Einheitsaufnahme
Bittl, Andreas:
Vertrauen durch kommunikationsintendiertes Handeln : eine grundlagentheoretische
Diskussion in der Betriebswirtschaftslehre mit Gestaltungsempfehlungen fUr die
Versicherungswirtschaft / Andreas Bittl. -Wiesbaden : Gabler, 1997
(Schriftenreihe "Versicherung und Risikoforschung" des Instituts fOr
Betriebswirtschaftliche Risikoforschung und Versicherungswirtschaft
der Ludwig-Maximilians-Universitat, MOnchen ; Bd. 32)
Zugl.: MOnchen, Univ., Diss., 1997 u.d.T.: Bittl, Andreas: Vertrauen durch
kommunikationsintendiertes Handeln : wissenschaftstheoretisch begrOndete
Konzeption eines zwischenmenschlichen Kommunikationsmodells in der
Betriebswirtschaftslehre und hieraus abgeleitete Gestaltungsempfehlungen fOr
die Versicherungswirtschaft
Aile Rechte vorbehalten
© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden, 1997
Lektorat: Ute Wrasmann / Annegret Heckmann
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ISBN 978-3-409-18832-6 ISBN 978-3-322-90857 -5 (eBook)
DOl 10.1007/978-3-322-90857-5
Vorwort
Wenn Kundenorientierung nicht nur Schlagwort und wirtschaftsethische Maxime blei
ben soIl, miissen die Grundlagen okonomischen Randelns, die Vor- und Nachteile der
Arbeitsteilung, von Zeit zu Zeit unter Beriicksichtigung der jeweiligen Marktbedingun
gen neu iiberdacht werden. Die groBe Arbeitslosigkeit, die kurze Arbeitszeit fur tarifge
bundene Arbeitnehmer, die exorbitant schwere Steuerlast und die hohen Lohn- und
Lohnnebenkosten, insbesondere bei arbeitsintensiven Dienstleistungen, f6rdem letzt
endlich nicht nur die Schwarzarbeit, sondem auch das "Do it yourself'. In der Wahr
nehmung der potentiellen Konsumenten erscheint der Nutzen der Arbeitsteilung deren
Kosten nicht mehr aufzuwiegen. Vielleicht sind es aber auch die Qualitatsanforderungen
und Spezifizierungen der Sachgiiter und Dienstleistungen, die die Arbeitsteilung immer
schwieriger gestalten, wenn sie sowohl den Zielsetzungen der Produzenten als auch
denen der Konsumenten entsprechen sollen.
Die Betriebswirtschaftslehre wird sich deshalb noch weiter zu einer allgemeinen
Dienstleistungstheorie entwickeln miissen. Dem Kunden wird nicht nur als Lieferanten
des exogenen Faktors Bedeutung beigemessen werden miissen, sondem vor allem als
Partner von arbeitsteiligen Absatz- und Produktions-sowie Informations- und Finanzie
rungsprozessen.
Die Fundierung dieser kundenorientierten Betriebswirtschaftslehre beginnt in der vor
liegenden Monographie mit der Konzeption eines zwischenmenschlichen Kommunika
tionsmodells. Auf der Basis einer nachfragebezogenen Vertrauenskonstituierung werden
dann Gestaltungsvorschlage flir die Versicherungswirtschaft entwickelt.
Elmar ReIten
v
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XI
Abkiirzungsverzeichnis XIII
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung
1.2 Themenabgrenzung und Vorgehensweise 6
2 Kommunikation als Gegenstand betriebswirtschaftlicher Forschung 9
2.1 Verstandnis und Bedeutung der Kommunikation im allgemein betriebs-
wirtschaftlichen sowie speziell versicherungsbetrieblichen Schrifttum 9
2.2 Wissenschaftstheoretische Uberlegungen als konzeptionelle Basis zur
Beurteilung des vorherrschenden Kommunikationsverstandnisses 18
2.2.1 Kennzeichnung eines humanistisch geprligten Menschenbildes 18
2.2.2 Wissenschaft als Ausdruck der Bedfufnisorientierung menschlichen
Handelns 20
2.2.3 Systematisierung von Wissenschaft 27
2.2.4 Kennzeichnung eines Adaquations-und Interpretationsmodells zur
Abbildung von Subjektivitat und Kommunikation als realwissen-
schaftliche Probleme 28
2.2.5 Das realwissenschaftliche Bewertungskriterium der Zweckmiilligkeit
als Konsequenz individuell unterschiedlicher Adaquations-und
Interpretationsmodelle 35
2.3 Die Beriicksichtigung zwischenmenschlicher Kommunikation in der
Betriebswirtschaftslehre 41
2.3.1 Betriebswirtschaftliche Wissenschaftsprogramme im Uberblick 41
2.3.2 Griinde fUr die weitgehende Vernachlassigung zwischenmenschlicher
Kommunikation im Rahmen betriebswirtschaftlicher Konzeptionen 42
2.3.3 Entstehungsgeschichtlich fundierte Prazisierung des betriebswirtschaft-
lichen Objektbereichs 52
VII
2.3.3.1 Voruberlegung 52
2.3.3.2 Der Betrieb als Konsequenz arbeitsteiligen Wirtschaftens 53
2.3.3.3 Kennzeichnung des betriebswirtschaftlichen Objektbereichs 62
2.3.4 Relevanz von Aspekten zwischenmenschlicher Kommunikation fUr
die Betriebswirtschaftslehre 74
3 Theoretische Grundlagen zwischenmenschlicher Kommunikation 81
3.1 Kommunikation als wissenschaftlicher Fo rschungsgegenstand 81
3.2 Konzeption eines Modells zwischenmensch1icher Kommunikation 90
3.2.1 Kennzeichnung des Kommunikationsbegriffs 90
3.2.2 Kommunizieren als soziales Handeln 94
3.2.3 Bediirfnis-und Zielorientierung menschlichen Kommunizierens 95
3.2.4 Kennzeichnung eines kommunikationsintendierten Handelns als
Voraussetzung fUr das Zustandekommen zwischenmenschlicher
Kommunikation 98
3.2.4.1 Kommunikationsintendiertes Handeln als Ergebnis unsicher-
heitsbehafteter Entscheidungen 98
3.2.4.2 Beteiligte des kommunikationsintendierten Handelns 102
3.2.4.3 Raum-zeitliche Rahmenbedingungen des kommunikations-
intendierten Handelns 103
3.2.4.4 Inhalte des kommunikationsintendierten Hande1ns 104
3.2.4.5 Mittel und Form kommunikationsintendierten Handelns 106
3.2.4.6 Spezifizierung eines Interpretationsmodells a1s extemalisiertes
Ergebnis kommunikationsintendierten Handelns III
3.2.5 Kennzeichnung eines Zustandes zwischenmenschlicher Kommunikation 115
3.2.5.1 Voraussetzungen fUr das Zustandekommen zwischen-
menschlicher Kommunikation 115
3.2.5.2 Kennzeichnung und Abgrenzung eines Verstiindnisses
zwischenmensch1icher Kommunikation 120
3.3 Vertrauensgenese auf der Basis kommunikationsintendierten Handelns 129
3.3.1 VOriiberlegung 129
3.3.2 Vertrauen a1s wissenschaftlicher Forschungsgegenstand 130
VIII
3.3.3 Kennzeichnung wesentlicher Eigenschaften des Vertrauensphlinomens 134
3.3.4 Ursachen fUr die Vertrauenskonstituierung 139
3.3.4.1 Kennzeichnung der Nondiskrepanz kommunikationsinten-
dierten Handelns 139
3.3.4.2 Erlauterung und Klassifizierung der Nondiskrepanz kommu-
nikationsintendierten Handelns 142
3.3 .4.3 Kennzeichnung weiterer Ursachen flir die Vertrauenskon-
stituierung 147
3.3.4.4 Zusammenfassende Kennzeichnung der Ursachen fUr die
Vertrauenskonstituierung und daraus resultierende Impli-
kationen 150
4 Konkretisierung und GestaItungsvorschliige hinsichtlich einer nachfrager
bezogenen Vertrauenskonstituierung im Rahmen unternehmerischer
Tiitigkeiten 155
4.1 Vertrauen als Gegenstand betriebswirtschaftlichen Forschungsinteresses 155
4.2 Spezifizierung des Vertrauensphlinomens aus betriebswirtschaftlicher Sicht 160
4.2.1 Vertrauen als Konstituens von Kaufentscheidungen 160
4.2.2 Spezifizierung des allgemeinen Vertrauensverstlindnisses aus der
Perspektive eines Nachfragers 162
4.2.3 Kennzeichnung untemehrnensbezogener Vertrauensfaktoren 163
4.2.3.1 Grundlegende Spezifizierung untemehrnensbezogener
Vertrauensfaktoren 163
4.2.3.2 Abgrenzung von Produkt und Dienstleistung 165
4.2.3.3 Kennzeichnung von kommunikationsintendierten Verhaltens-
weisen der Mitarbeiter eines Unternehrnens 168
4.2.4 Prinzipielle Ausgestaltung vertrauenskonstituierender Grundsatze
der Nondiskrepanz in bezug auf die Vertrauensfaktoren eines Unter-
nehrnens 171
4.2.4.1 Grundlegende Prlimissen 171
4.2.4.2 Grundsatz der Nondiskrepanz in bezug auf das Produkt eines
Untemehrnens 172
4.2.4.3 Grundsatze der Nondiskrepanz in bezug auf das kommunika-
tionsintendierte Handeln der Mitarbeiter eines Untemehmens 173
IX
4.2.4.4 Grundsatz der Nondiskrepanz zwischen kommunikations
intendiertem Handeln der Mitarbeiter und den sich hierauf
beziehenden Vertrauensfaktoren eines Unternehmens 176
4.2.5 Bedeutung der Nondiskrepanz kommunikationsintendierten Handelns
innerhalb eines Unternehmens 177
4.3 Beispielhafte ErUiuterung und Gestaltungsvorschllige fUr die Umsetzung
der Grundslitze der Nondiskrepanz in der Versicherungswirtschaft 178
4.3.1 Kennzeichnung des versicherungsbetrieblichen Objektbereichs 178
4.3.2 Aspekte zwischenmenschlicher Kommunikation und des Vertrauens
als Gegenstand versicherungsbetrieblicher Forschung 184
4.3.3 Notwendigkeit der Vertrauenskonstituierung fUr die Versicherungs-
wirtschaft 187
4.3.4 Ausgestaltung vertrauenskonstituierender Grundslitze der Nondis
krepanz in bezug auf die Vertrauensfaktoren eines Versicherungs-
untemehmens 194
4.3.4.1 Kennzeichnung versicherungsunternehmerischer Vertrauens-
faktoren 194
4.3.4.2 Grundsatz der Nondiskrepanz in bezug auf das Produkt
Versicherungsschutz 196
4.3.4.3 Grundslitze der Nondiskrepanz in bezug auf das kommunika
tionsintendierte Handeln der Mitarbeiter eines Versicherungs-
unternehmens 197
4.3.4.4 Grundsatz der Nondiskrepanz zwischen dem kommunikati
onsintendierten Handeln der Mitarbeiter und den sich hier
aufbeziehenden Vertrauensfaktoren eines Versicherungs-
unternehmens 201
4.3.5 Bedeutung der Nondiskrepanz kommunikationsintendierten Handelns
innerhalb eines Versicherungsunternehmens 215
5 Zusammenfassung 223
Literaturverzeichnis 229
Autorenverzeichnis 281
Stichwortverzeichnis 295
x
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Das nachrichtentechnische Modell der Kommunikation von
SHANNON/WEAV ER 13
Abbildung 2: Der ProzeB (real-)wissenschaftlicher Erkenntnisgewinnung 31
Abbildung 3: Kommunikation als multidisziplinarer Forschungsgegenstand 83
Abbildung 4: Durchlaufmodell der Dienstleistung des Versichems 209
Abbildung 5: Garantieversprechen der Mannheimer Versicherung 211
XI