Verkaufserfolg bei professionellen Kunden: Wie Sie Einkäufer von technisch anspruchsvollen Produkten überzeugen

146 Pages·2003·5.458 MB·German

by  Wolfgang G. Friedrich (auth.)

Verkaufserfolg bei professionellen Kunden
Springer-Verlag Berlin Heidelberg GmbH
Wolfg ang Friedrich
Verkaufserfolg
bei professionellen Kunden
Wie Sie Einkäufer von technisch
anspruchsvollen Produkten überzeugen
, Springer
Wolfgang G. Friedrich
Major-Scherer-Str. SC
78224 Singen
Unter Mitarbeit von Wolfg ang Maas
Zeichnungen von W. Konradi
ISBN9 78-3-642-62511-4
Die Deutsche Bibliothek -elP-Einheitsaufnahme
Friedrich Wolfgang G.:
Verkaufserfolg bei professionellen Kunden: Wie Sie Einkäufer von technisch anspruchsvollen Produkten
überzeugen / Wolfgang G. Friedrich. - Berlin ; Heidelberg; New York; Hongkong; London ; Mailand;
Paris; Tokio:
Springer, 2003
(VDI-Buch)
ISBN 978-3-642-62511-4 ISBN 978-3-642-55836-8 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-642-55836-8
Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Überset
zung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der
Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungs
anlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes
oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des
Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland vom 9. September 1965 in der jeweils geltenden
Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestim
mungen des Urheberrechtsgesetzes.
© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2003
Ursprünglich erschienen bei Springer-Verlag Berlin Heidelberg New York 2003
Softcover reprint ofthe hardcover 1st edition 2003
http://www.springer.de
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk be
rechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, daß solche Namen im Sinne der
Warenzeichen-und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann
benutzt werden dürften.
Sollte in diesem Werk direkt oder indirekt auf Gesetze, Vorschriften oder Richtlinien (z. B. DIN, VDI, VDE)
Bezug genommen oder aus ihnen zitiert worden sein, so kann der Verlag keine Gewähr für die Richtigkeit
oder Aktualität übernehmen. Es empfiehlt sich, geg.:benenfalls für die eigenen Arbeiten die vollständigen
Vorschriften oder Richtlinien in der jeweils gültigen Fassung hinzuzuziehen.
Einband: Erich Kirchner, Heidelberg
SPIN: 10778859 68/3020wei -Gedruckt auf säurefreiem Papier - 5 43210
Inhaltsverzeichnis
Uber dieses Buch 1
Einleitung 3
A Erfolgreichverkaufenmit Personlichkeit 13
1 Verkaufen 15
2 Wertschatzung unter Partnern 23
3 Vonder Balance zum Abschluss 25
3.1 Der erste Schritt:VonderWertschatzungzum Kontakt 26
3.2 Der zweite Schritt:Vom Kontakt zurAkzeptanz 27
3.3 Der dritte Schritt:Vonder Akzeptanz zur
gemeinsamen Ebene 28
3.4 Der vierte Schritt:Vonder gemeinsamen Ebene
zu den Sachargumenten 28
3.5 Der funfteSchritt:Vonden Sachargumenten
zur Einigung 29
4. Erfolgsfaktoren fur Verkaufer 31
4.1 Information 32
4.2 Umsetzung 34
4·3 Einstellung 35
4.4 Struktur 36
4.5 Lernfahigkeit 38
5 DieWirkungsmittel des Verkaufers 41
5.1 Sprache 41
5.1.1 Inhalt 42
5·1.2 Form 44
5·1.3 Stimme 49
5.2 Korpersprache 51
V
5.3 Au6eres 53
5.4 Ausstattung und Material 54
6 Kommunikation 57
6.1 Sender und Empfanger 57
6.2 Sachebene und Beziehungsebene 61
6.3 Gehirnmodell 62
B Verkaufstechnik 67
1 Kundenmanagement 69
1.1 Mit System zum Erfolg 69
1.2 Kunden effizient betreuen 73
1.3 Das Buying Center 77
1.3·1 Entscheider 79
1.3.2 Der Nutzer 82
1.3.3 Prtifer 83
1.3.4 Helfer 84
l.4 Schlusselrollen und Funktionen 85
1.5 Die Phasen im Verkaufsprozess 86
2 Akzeptanzphase 91
2.1 Die letzten fiinfMinuten vor dem Gesprach 91
2.2 Die letzten 10Sekunden vor dem Gesprach 93
2.3 Die ersten 10Sekunden im Gesprach 95
2.4 Die ersten ftinfMinuten im Gesprach 99
3 Analysephase 105
3.1 Fragen - Zuhoren - Analysieren 105
3.2 Fragen 106
3.2.1 Offene Fragen 110
3.2.2 Offene Informationsfragen 110
3.2.3 Die Begrundungsfrage 111
3.2.4 Geschlossene Fragen 113
3.2.5 Geschlossene Informationsfragen 114
3.2.6 Entscheidungsfragen 115
3.2.7 Alternativfragen 116
3.2.8 Gegenfragen 118
3.3 Aktives Zuhoren 119
3.4 Analysieren 122
VI
4 Argumentationsphase 125
4.1 Der psychologische Entscheidungsprozess 125
4.2 Die Entscheidungsmotive 128
4.2.1 Motiv Materielles 129
4.2.2 Motiv Prestige 131
4.2.3 Motiv Bequemlichkeit 132
4.2.4 Motiv Sicherheit 133
4.2.5 Motiv Gesundheit 133
4.2.6 MotivSozialeVerantwortung 134
4.2.7 Motiv Entdeckung 136
4.3 Motivbezogene Nutzenargumentation 136
VII
Oberdieses Such
Dieses Buchist fur Ihreganze Personlichkeitgeschrieben,nichtnurfur
IhrenVerstand! Eswill Ihre Individualitat und Ihr Geftihl ansprechen,
aberdabei IhrenKopfnicht vernachlassigen.Dennnurmit Geftihl und
Verstand,ineinerauthentischenPersonlichkeitvereint.konnenSieheute
im Business-to-Business-Markt effektiv verkaufen.
Die Ebene des"kommunikativen Miteinanders" zwischenVerkau
fer und Gesprachspartner ist entscheidend dafur, ob es zu einemAuf
trag kommt oder nicht.Methoden und Strategien im Verkaufrnussen
diesemUmstandRechnung tragen,sonstsindsie in der Praxis wertlos.
Die Methoden undStrategien imVerkauf sindWerkzeugedesVerstan
des.Fur den Erfolg ist deren richtigeAuswahl undAnwendung unver
zichtbar. Doch der uberlegte Einsatz des Verstandes allein reicht nicht
aus, urn im VerkaufIiber das graue Mittelmaf hinaus zu kommen. Es
kommtnichtnurdaraufan,dierichtigeStrategiezuhaben,sondernvor
allem darauf,dass Siediese in der Praxis des Verkaufs - also im direk
ten Gesprach mit dem Kunden - richtiganzuwenden.
Ich gehe noch einen Schrittweiter:Woes urn die Begegnung zwi
schenMenschengeht,woesaufeinfaires Gesprachuntergleichberech
tigten Partnern ankommt,woSympathienichtaufaufgesetztem Geha
be, sondern echter Emotion beruht,da gelten sehr grundlegende psy
chologische Gesetzmafsigkeiten.Auf dem Feld des erfolgreichen Ver
kaufs geht esnichturn immerneue EntdeckungenundMethoden,son
dern eher darum,die Grundlagen des emotionalen Miteinanders auf
zudecken undfur denVerkauf nutzbar zu machen.
Esgilt also, die emotionalen Zusammenhange zu erkennen, unter de
nen Verkaufsgesprache (und nichtnurdiese) stehen,und aus ihnenfur
dieeigene Praxis zulernen.Daherliegtder SchwerpunktindiesemBuch
geradeaufden Gefuhlsaspektenundder"Beziehungsebene"imVerkauf.
Esist kein Zufall,dass ich mich mit diesem Anspruch aufden fol
gendenSeitenanVerkauferwende,dieHi-Tech-Produkteoderkomplexe
Dienstleistungen vertreiben.Wer in diesem Marktsegment erfolgreich
tatig ist, hat von seinerAusbildung her alle Voraussetzungen, urn die
rationalenAspekte desVerkaufens schnellzu erkennen und zu beherr-
W. Friedrich, Verkaufserfolg bei professionellen Kunden
© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2003
schen.Dochwiesiehtesmitder MeisterungderBeziehungsebenedurch
dietechnischoderwissenschaftlichgepragtenVertriebsmitarbeiteraus?
DerVerkauffindet zwischen Menschen statt. DieserAspekt istbei vie
lenVerkaufern im Hi-Tech-Bereich inden inden Hintergrundgetreten
- odernochgar nichtin das Bewusstsein gedrungen.Zuverlockendist
es,sichaufdieMoglichkeitenvonCRM(Customer-Relationship-Mana
gement)ProgrammenoderaufAnalysenvonBesuchsberichtenzustiir
zen.
Das Herz des Verkaufsist die Kommunikation,die wesentlich von der
Gefiihlsebene bestimmt wird. Der Verstand liefert nur seinen Beitrag
dazu.Sollen verkauferische Erfolgezur Selbstverstandlichkeitwerden,
muss der feinfiihlige und emotional angemessene Umgang zwischen
gleichberechtigt auftretenden Geschaftspartnern erschlossen werden.
Die angestrebten Erfolge konnen nicht ohne Einsatz gelingen.Trauen
Siesich, Ihre Personlichkeit einzusetzen!
Ohne deutlich erkennbarePersonlichkeitwirken Gefiihlsregungennur
fassadenhaft - schade,dennso entgehen Ihnen nicht nurAuftrage,vor
allem entgehtIhnender emotionaleHochgenussamwirklich erfolgrei
chen Verkauf.
Erfolg macht Spafs.Eine bekannte Redewendung sagt auBerdem: "Er
folg macht erfolgreich". Doch viel erfolgreicher macht Siedie eigene
Freude anIhremErfolg!UrnIhnendieseFreude unddendamitverbun
denen Erfolgzuvermitteln,habe ich dieses Buchgeschrieben.
Wolfgang G.Friedrich
Singen,Mai 2002
2
AErfolgreich verkaufen mitPersonlichkeit