Verhaltenssteuerung durch Anreize im Dienstleistungscontrolling

196 Pages·2007·1.921 MB·German

by  Peter Stebel

Peter Stebel
Verhaltenssteuerung durch Anreize
im Dienstleistungscontrolling
GABLER EDITION WISSENSCHAFT
Quantitatives Controlling
Herausgegeben von Professor Dr.Carsten Homburg,
Universität zu Köln
Die Schriftenreihe dient als Forum für hervorragende Forschungs-
ergebnisse auf dem Gebiet des Controlling. Ihr liegt ein weites Con-
trollingverständnis zugrunde, das über Problemstellungen der tradi-
tionellen internen Unternehmensrechnung hinaus geht und beispiels-
weise auch Aspekte der Verhaltenssteuerung einschließt.
Der Schwerpunkt der Reihe liegt auf quantitativen Analysen aktueller
Controllingfragen. Hierbei werden formal-analytische ebenso wie em-
pirisch ausgerichtete Arbeiten in Betracht gezogen.
Peter Stebel
Verhaltenssteuerung
durch Anreize im
Dienstleistungscontrolling
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Carsten Homburg
Deutscher Universitäts-Verlag
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Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über
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Dissertation Universität zu Köln, 2007
1. Auflage August 2007
Alle Rechte vorbehalten
© Deutscher Universitäts-Verlag | GWVFachverlage GmbH, Wiesbaden 2007
Lektorat: Frauke Schindler / Stefanie Brich
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Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
Printed in Germany
ISBN 978-3-8350-0879-3
Geleitwort
Im Fokus der vorliegenden Dissertationsschrift steht mit dem Dienstleistungscontrolling eine
aufgrund der zunehmenden Bedeutung von Dienstleistungen für die Betriebswirtschaftslehre
zentrale Fragestellung. Konkreter geht es um die Verhaltenssteuerung durch Anreize im
Rahmen komplexer Dienstleistungen. Wegen der für Dienstleistungen typischen Immateriali-
tät und Integrativität lassen sich Ergebnisse aus dem Industriebereich kaum übertragen. Den-
noch gibt es vergleichsweise wenige Arbeiten zum Dienstleistungscontrolling. Um die Bezie-
hung zwischen Dienstleister und Kunde zu untersuchen, greift die Arbeit auf die Prinzipal-
Agenten-Theorie zu. Hierdurch können theoretisch fundierte Empfehlungen zur Verhaltens-
steuerung bei Dienstleistungen gegeben werden, die auch empirisch untersucht werden.
Das Koordinationsproblem bei Dienstleistungen wird als hierarchisches System dargestellt.
Dabei werden die Ebenen Dienstleistungsunternehmer und Mitarbeiter, Dienstleistungsunter-
nehmer und Kunde sowie Mitarbeiter und Kunde unterschieden. Für diese drei Ebenen arbei-
tet der Verfasser Möglichkeiten der Verhaltenssteuerung und deren spezifische Probleme her-
aus. Hinsichtlich der Verhaltenssteuerung des Mitarbeiters ist dabei von Bedeutung, dass die-
ser von zwei Prinzipalen beeinflusst wird, nämlich vom Dienstleistungsunternehmer und vom
Kunden. Dies wird als Common-Agency-Problem bezeichnet. Zusätzlich tritt ein Double-
Moral-Hazard-Problem auf, da sowohl der Mitarbeiter als auch der Kunde durch ihren jewei-
ligen Input das Ergebnis der Dienstleistung beeinflussen. Selbst bei einem gut messbaren Er-
gebnis kann daher der Dienstleistungsunternehmer bei dieser Form der Koproduktion aus dem
Ergebnis nicht ohne Weiteres auf das Verhalten des Mitarbeiters schließen.
Die Arbeit stellt eine kompetente Analyse komplexer formaler Modelle und zugleich eine
empirische Studie dar. Es werden zahlreiche interessante Ergebnisse für professionelle
Dienstleistungen erzielt. Dies gilt sowohl aus praktischer als auch aus theoretischer Sicht. Da-
her wünsche ich der Arbeit eine gute Aufnahme in der Controlling-Community.

Prof. Dr. Carsten Homburg

V
Vorwort
Die vorliegende Dissertation entstand während meiner Zeit als externer Doktorand am Semi-
nar für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Controlling an der Universität zu Köln. Wäh-
rend des Erstellungsprozesses der Dissertation habe ich von vielen Seiten Unterstützung er-
halten. Diesen Personen möchte ich an dieser Stelle danken.
Auf das spannende Thema des Dienstleistungscontrolling wurde ich durch meinen Doktor-
vater und akademischen Lehrer Herrn Prof. Dr. Carsten Homburg aufmerksam. Für seine
Betreuung und viele wertvolle Hinweise, die wesentlich zum Gelingen der vorliegenden Ar-
beit beigetragen haben, danke ich ihm sehr herzlich. Herrn Prof. Dr. Ludwig Kuntz danke ich
sehr herzlich für die freundliche Übernahme des Zweitgutachtens und Herrn Prof. Dr. Dirk
Sliwka für den Vorsitz bei der mündlichen Prüfung.
Für die sehr angenehme Zusammenarbeit während meiner gesamten Promotionszeit danke ich
Marcus Berghäuser, Ute Bonenkamp, Ulf Brüggemann, Dr. Cordula Ebeling, Dominika Göd-
de, Stefan Henschke, Michael Lorenz, Julia Nasev, Dr. Peter Scherpereel, Dr. Jörg Stephan,
Dr. Matthias Weiß und Nikolaus Wrede. Dank sagen möchte ich ebenso Elisabeth Eich,
zugleich Sekretärin und gute Seele des Seminars.
Im privaten Bereich möchte ich mich bei meiner Freundin Claudia bedanken, die mich durch
alle Phasen der Dissertation begleitet hat. Für zahlreiche anregende Diskussionen zu diesem
spannenden Thema danke ich Dr. habil. Dennis Kundisch.
Der allergrößte Dank gebührt jedoch meinen lieben Eltern. Durch ihre fortwährende Unter-
stützung, Begleitung und ihren Zuspruch in jeder Phase meines bisherigen Lebensweges ha-
ben sie mir alles ermöglicht. In Liebe und Dankbarkeit widme ich ihnen dieses Buch.

Peter Stebel

VII
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis........................................................................................................XIII
Tabellenverzeichnis...............................................................................................................XV
Symbolverzeichnis.............................................................................................................XVII
1 Einleitung...........................................................................................................................1
1.1 Motivation und Fragestellungen................................................................................1
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit...........................................................................4
2 Stand der Dienstleistungsforschung................................................................................7
2.1 Definition von Dienstleistungen................................................................................7
2.2 Charakteristika der Dienstleistungsproduktion..........................................................8
2.3 Ergebnis der Literaturrecherche..............................................................................12
3 Koordination in Dienstleistungsunternehmen..............................................................17
3.1 Koordination als Aufgabe des Controlling..............................................................17
3.2 Darstellung des Modellrahmens..............................................................................19
3.2.1 Hierarchische Controllingkonzeption..........................................................19
3.2.2 Entscheidungsebenen in der Dienstleistungsproduktion.............................21
3.3 Verhaltenssteuerung in Dienstleistungsunternehmen..............................................23
3.3.1 Möglichkeiten der Verhaltenssteuerung......................................................23
3.3.2 Probleme der Verhaltenssteuerung des Mitarbeiters...................................26
3.3.3 Probleme der Verhaltenssteuerung des Kunden..........................................29
4 Teilhierarchie Dienstleistungsunternehmer – Mitarbeiter.........................................31
4.1 Beschreibung der Prinzipal-Agenten-Beziehung....................................................31
IX
4.2 Messprobleme bei immateriellen Leistungen..........................................................34
4.3 Der Anreizvertrag im allgemeinen Fall...................................................................37
4.3.1 Modellbeschreibung und Annahmen...........................................................37
4.3.2 Allgemeine Lösung......................................................................................42
4.4 Der Anreizvertrag bei verifizierbarem Dienstleistungsergebnis.............................49
4.5 Der Anreizvertrag bei Einsatz von Hilfsgrößen zur Ergebnismessung...................51
4.6 Der Anreizvertrag bei unterschiedlich gut messbaren Leistungsdimensionen........56
4.7 Der Anreizvertrag bei Einsatz subjektiver Ergebnisgrößen....................................60
4.8 Der Anreizvertrag bei relativer Leistungsbewertung..............................................64
4.8.1 Modellbeschreibung und Annahmen...........................................................65
4.8.2 Eigenschaften relativer Ergebnisgrößen......................................................73
4.9 Zwischenergebnis....................................................................................................76
5 Teilhierarchie Dienstleistungsunternehmer – Kunde..................................................79
5.1 Charakteristika integrativer Leistungen...................................................................79
5.2 Das Double-Moral-Hazard-Problem bei integrativen Leistungen...........................82
5.3 Der Anreizvertrag im statischen Fall.......................................................................84
5.3.1 Modellbeschreibung und Annahmen...........................................................84
5.3.2 Ergebnisdiskussion und Hypothesen...........................................................91
5.4 Der Anreizvertrag im dynamischen Fall..................................................................94
5.4.1 Modellbeschreibung und Annahmen...........................................................94
5.4.2 Ergebnisdiskussion und Hypothesen...........................................................97
5.5 Empirische Untersuchung......................................................................................101
X
5.5.1 Datenerhebung und Datengrundlage..........................................................101
5.5.2 Operationalisierung und Messung der Konstrukte....................................102
5.5.3 Datenanalyse..............................................................................................106
5.5.4 Bewertung der Messmodelle......................................................................107
5.5.5 Bewertung des Strukturmodells.................................................................111
5.6 Zwischenergebnis..................................................................................................115
6 Teilhierarchie Mitarbeiter – Kunde............................................................................117
6.1 Das Common-Agency-Problem.............................................................................118
6.2 Der Anreizvertrag ohne Berücksichtigung der Common-Agency-Situation.........124
6.2.1 Modellbeschreibung und Annahmen.........................................................124
6.2.2 Ergebnisdiskussion....................................................................................134
6.3 Der Anreizvertrag mit Berücksichtigung der Common-Agency-Situation...........141
6.3.1 Modellbeschreibung und Annahmen.........................................................141
6.3.2 Ergebnisdiskussion....................................................................................145
6.4 Der Anreizvertrag bei Einsatz von Hilfsgrößen zur Ergebnismessung.................152
6.5 Zwischenergebnis..................................................................................................156
7 Schlussbemerkungen.....................................................................................................159
Anhang: Konstrukte und Indikatoren der empirischen Untersuchung.........................163
A.1: Reflektiv gemessene Konstrukte.............................................................................163
A.2: Formativ gemessene Konstrukte.............................................................................165
Literaturverzeichnis.............................................................................................................167

XI
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 2.1: Generische Typen von Dienstleistungen.....................................................11
Abbildung 3.1: Top- und Basis-Ebene als Koordinations- und Ausführungsebene.............19
Abbildung 3.2: Antizipation der Ausführungsebene............................................................20
Abbildung 3.3: Dienstleistungshierarchie.............................................................................22
Abbildung 4.1: Zeitlicher Ablauf der Vertragsbeziehung.....................................................32
Abbildung 4.2: Charakteristika der Ergebnismessung, differenziert nach
Dienstleistungstyp........................................................................................36
Abbildung 4.3: Kongruenz und Präzision der verfügbaren Performancemaße....................53
Abbildung 4.4: Beispiel für zwei Dichtefunktionen.............................................................70
Abbildung 5.1: Zeitlicher Ablauf der Vertragsbeziehung.....................................................86
Abbildung 5.2: Variation des optimalen Anteilsfaktors v(cid:13) in Abhängigkeit vom
Integrativitätsindikator (cid:87)..............................................................................89
Abbildung 5.3: Effizienzverlust im Second-Best-Fall in % des First-Best-Ergebnisses
in Abhängigkeit vom Integrativitätsindikator (cid:87)...........................................91
Abbildung 5.4: Hypothesenmodell.....................................................................................100
Abbildung 5.5: Ergebnisse der Kausalanalyse mit PLS......................................................112
Abbildung 6.1: Zeitlicher Ablauf der sequentiellen Common-Agency-
Vertragsbeziehung.....................................................................................123
Abbildung 6.2: Kongruenz der Zielvektoren von Dienstleister und Kunde.......................127
Abbildung 6.3: Prämiensätze des Dienstleisters in Abhängigkeit von der Kongruenz
der Zielgrößen............................................................................................129
Abbildung 6.4: Prämiensätze des Kunden in Abhängigkeit von der Kongruenz der
Zielgrößen..................................................................................................135
XIII