Utveckling av innovativa kundorienterade IT-baserade järnvägstjänster

385 Pages·2011·24.28 MB·English

by  Magnus Andersson

Utveckling av innovativa kundorienterade
IT-baserade järnvägstjänster
För
Av
I samarbete med Magnus Andersson
Viktoriainstitutet
SLUTRAPPORT: Magnus Andersson
FUD-PROJEKT TRV 2010/92150 Viktoriainstitutet
Innehåll
Introduktion ............................................................................................................................... 1
Bakgrund .................................................................................................................................... 1
Projektsammanfattning.............................................................................................................. 2
FAS 1: Banverkets informationsinfrastruktur ......................................................................... 3
Projektrapporter ............................................................................................................. 3
Fallstudier och akademiska resultat ............................................................................... 4
Initiala slutsatser ............................................................................................................ 7
Fas 2: Mot öppna och trafikslagsövergripande tjänster ........................................................ 8
Nät och Nod .................................................................................................................... 9
The Interrelationship between Quality Management and Digital Innovation ............... 9
Att utveckla en tjänst: en illustration av tredjepartsutvecklarens villkor .................... 10
Digitala tjänster för co-modal trafiksynkronisering i Göta älv-området ...................... 10
Entrepreneurial Alertness to Digital Opportunities: Activating Dynamic Capabilities in
sensor technology implementation ............................................................................. 11
Slutsatser .................................................................................................................................. 11
Referenser ................................................................................................................................ 13
Projekleverabler och dokument ............................................................................................... 15

Diarienummer: TRV 2010/92150
Projektbeställare: Hans Stenbacka, Trafikverket Skfa
Kontaktperson: Lena Nätterlund, Trafikverket
Projektledare: Magnus Andersson, Viktoriainstitutet AB
Rapportår: 2011
Utveckling av innovativa
kundorienterade IT-baserade
järnvägstjänster
SLUTRAPPORT: FUD-PROJEKT TRV 2010/921501
INTRODUKTION
Projektet ”Utveckling av innovativa kundorienterade IT-baserade järnvägstjänster” startade
som ett initiativ inom FUD-verksamheten. Projekinitiativet inleddes som ett samarbete
mellan Viktoriainstitutet (som sedermera blev huvudsaklig projektpartner och projekledare),
dåvarande Banverket, Högskolan Dalarna, samt Triona. Projektet sökte och fick finansiering
genom det dåvarande FUD-programmet 2009. Under arbetet har fler aktörer knutits till
projektet. Såväl forskningsinstitut som digitala tjänsteutvecklare med specialistkompetens
på olika för projektet viktiga områden har bidragit till resultatet. Projektet har genererat en
mängd aktiviteter, bland annat med syfte att öka samverkan kring digital tjänsteinnovation i
samband med sammanslagningen av Ban- och Vägverk till Trafikverk. Forskningsresultat från
projektet har fortlöpande presenterats på hög internationell nivå och projektet har varit väl
representerat i praktikerforum såsom ITS konferenser nationellt såväl som internationellt.
Denna slutrapport innehåller en stor mängd resultat från flera olika delprojekt och är
strukturerad som följer. Efter en inledande bakgrund där projektets idé och uppkomst
förklaras kortfattat följer en processberättelse som sammanfattar hur projektet utvecklats
över tid baserat på den kunskap som löpande genererats. Denna sektion sammanfattar de
lägesrapporter som kontinuerligt beskrivit projektets aktiviteter och utveckling. Här ges
också en sammanfattning av olika delresultat. Avslutningsvis kan några av de viktigaste
slutsatserna sammanfattas.
Dokumentet innehåller också ett omfattande avsnitt med detaljerade projektleverabler.
Denna sektion innehåller vetenskapliga artiklar baserade på projektaktivteter och studier,
projektrapporter som är ett resultat av aktiviteter inom projektet, samt det material som vid
seminarietillfällen presenterats av projektmedarbetare.
BAKGRUND
Projektet har syftat till att förbättra förmågan hos verksamheten att fånga upp och agera på
signaler från omgivningen genom digitala tjänster. Vid projektets start fanns det tydliga
tecken på att informationsmängderna inom järnvägsnäringen inte utnyttjades till sin fulla

1 Vid projektets start betecknat F 08-6506/AL50
1
SLUTRAPPORT: Magnus Andersson
FUD-PROJEKT TRV 2010/92150 Viktoriainstitutet
potential. Det ökande intresset för inbyggd teknologi som genererar realtidsdata, såsom
RFID och GPS kommer att medföra stora mängder data, men med nuvarande praktik finns
det risk att dess fulla potential förblir outnyttjad. En viktig dimension i arbetet med att skapa
nytta i detta sammanhang handlar om att finna meningsfulla mönster i vad som kan liknas
vid störande brus. För att omvandla data från brus till något värdeskapande måste den
kunna tas om hand av innovativa tjänster som förädlar den. Eftersom data genereras och ägs
av flera olika aktörer – Trafikverket, Trafikverkets ”kunder” och dessa kunders kunder – är
det viktigt att åstadkomma ett sömlöst utbyte av informationskomponenter mellan aktörer.
En adaptiv informationsinfrastruktur är en förutsättning för att kunna åstadkomma ett
snabbanpassat organiserande av järnvägsinformation, för att kunna bygga framtida IT-
baserade tjänster, och förnya och förbättra sättet att arbeta gentemot omgivningen. En
informationsinfrastruktur kan ses som en gemensam resurs som bygger på en existerande
bas av installerade teknologiska komponenter (Hanseth and Lyytinen 2004). En
informationsinfrastruktur har tre centrala egenskaper; breda tillämpningsområden,
beroende av befintlig bas och en stark orientering mot standardiserade format.
För det första så skiljer sig en informationsinfrastruktur från ”vanliga” informationssystem
genom att de senare är slutna system framtagna för ett specifikt syfte medan en
informationsinfrastruktur inte har något syfte i sig annat än att tillhandahålla information på
ett öppet, heterogent och standardiserat sätt. För det andra så kan
informationsinfrastrukturer aldrig byggas från scratch; de måste alltid integreras med, bygga
vidare på och/eller utveckla redan befintliga strukturer. En konsekvens av detta är att
tekniskt överlägsna delkomponenter inte alltid blir en del av den använda infrastrukturen.
För det tredje utvecklas infrastrukturer med mycket lägre grad av central styrning och måste
därför baseras på gemensamma protokoll och standarder så att användbarhet garanteras
över till exempel organisationsgränser.
I en informationsinfrastruktur ingår inte bara olika teknologier utan också alla de olika
aktörer som utvecklar och använder dem. En informationsinfrastruktur är alltså en blandning
av tekniska och sociala komponenter som ömsesidigt formas av och formar varandra (Star
and Ruhleder 1996). Det finns stora praktiska likväl som teoretiska behov av att studera hur
den här typen av informationsinfrastrukturer utvecklas. Ur ett praktiskt perspektiv måste
nya roller och samarbetsformer utvecklas för de inblandade parterna. Både myndigheter och
privata aktörer måste vara villiga att delta i utvecklingen och det är viktigt att främja
mötesplatser och processer som syftar till breda utbyten. Ur teoretisk synvinkel finns ett
intresse av att studera hur infrastrukturer kan förändras och utvecklas för att möta framtida
behov, som inte fanns eller kunde förutses vid design och införande. Båda dessa perspektiv,
som allt som oftast överlappar och kompletterar varandra, har kunnat observeras inom
ramen för projektet.
PROJEKTSAMMANFATTNING
Denna sektion innehåller en sammanfattning av samtliga projektaktiviteter och resultat. Mer
detaljerade redogörelser av de resultat som presenteras finns i den avslutande sektionen.
2
SLUTRAPPORT: Magnus Andersson
FUD-PROJEKT TRV 2010/92150 Viktoriainstitutet
Sammanfattningen bygger också på de lägesrapporter som producerats kontinuerligt under
projektets löptid och som vävts samman för att underlätta läsning. Texten följer projektet
som har två distinkta faser. Den första fasen var explorativ och syftade till att förstå hur man
med hjälp av kundorganisationer kunde utveckla bättre digitala tjänster. Baserat på resultat
från denna inledande fas modifierades forskningsmodellen och nästföljande fas fokuserade
mer på relationen mellan Trafikverket/järnväg och andra aktörer än befintliga kunder.
FAS 1: Banverkets informationsinfrastruktur
Initialt gjordes omfattande insatser för att formulera teoretiskt väl underbyggda modeller av
hur informationsinfrastruktur fungerar mellan olika aktörer i järnvägssektorn. Flera insatser
med olika fokus gjordes. Bland dessa är tre centrala; en kundundersökning riktad till
befintliga användare av Banverkets informationskomponenter, en undersökning av befintlig
informationsinfrastruktur och förbättringsförslag till densamma, samt ett antal fallstudier av
digital tjänsteutveckling baserad på sensordata.
Projektrapporter
KUNDUNDERSÖKNING
Projektet medverkade som intervjuare i en kundundersökning, där Banverkets befintliga
tjänstekonsumenter i form av större organisationer med stark koppling till järnväg fick svara
på frågor kring digitala tjänster och förbättringspotential. Undersökningen resulterade i en
rapport som redovisats under 2011 (Eskérs et al. 2010). Rapporten syftar till att ta fram en
handlingsplan för informationsinfrastruktur, men är i nuvarande form i en förstudie.
INSTITUTIONELLA KRAV SOM GRUND FÖR FÖRÄNDRING AV E-INFRASTRUKTUREN
FÖR CO-MODALA RESOR MED JÄRNVÄG
Delprojektrapporten beskriver e-infrastruktur för co-modala resor matchar institutionella
krav. Rapportens fokus är persontrafik och den kompletterar alltså mer godsorienterade
fallstudier inom projektet som helhet. En genomgång av nuvarande och kommande krav på
tågresor visar på att förväntningarna på e-infrastruktur kommer att öka kraftigt inom en snar
framtid. Rapporten pekar på kommunikation från flera instanser och ser främst ett område
där e-infrastrukturens kapacitet bör höjas: kvaliteten på trafikinformationen.
Med utgångspunkt från att rättigheterna för resenärerna att få tillgång till relevant
information före och under resan har stärkts, genom Europaparlamentets och rådets
förordningar, och att dessa rättigheter ytterligare kommer att stärkas genom nationella
lagförslag kommer trycket att öka både på tågoperatörer och Trafikverk att gemensamt
lämna aktuell trafikinformation med hög kvalitet.
Det är också helt nödvändigt att tågsektorn ökar kvaliteten på trafikinformationen då den är
central för resenärernas kvalitetsuppfattning och därmed deras förtroende för hela
trafikslaget. Svensk Kvalitetsindex, som mäter kundnöjdhet i en rad branscher, mäter också
kundnöjdheten inom kollektivtrafiken, och rapporten hänvisar till den då senaste mätningen.
Den visar att tågtrafik ligger på en generellt dålig nivå.
3
SLUTRAPPORT: Magnus Andersson
FUD-PROJEKT TRV 2010/92150 Viktoriainstitutet
För att kunna öka kvaliteten på, samt förverkliga de krav och de mål som finns när det gäller
kollektivtrafiken och spårbundna persontransporter, behövs en effektiv digital infrastruktur
som gör att olika aktörer kan samverka med varandra på ett effektivt sätt. När det gäller att
öka kvaliteten på den aktuella trafikinformationen finns ett antal lovande initiativ och
tjänster redan utvecklade. Problemet ligger främst i att man inte helt lyckats att skapa en
enhetlig infrastruktur av de olika komponenterna.
UTIN är en komponent, TLS-tjänsten (utvecklad av Samtrafiken med finansiellt bistånd av
Banverket och Vägverket) utgör en annan, och de trafikledningssystem som används för
trafikledning hos trafikhuvudmän och operatörer (såsom SJ:s ITRL-system) utgör en tredje.
Rapporten fokuserar på att dessa komponenter inte kan utbyta aktuell trafikinformation på
ett tillräckligt effektiv sätt och att informationen inte håller tillräckligt hög kvalitet. Just UTIN
ägnas mycket utrymme och önskvärda åtgärder som listas är:
 att ytterligare förbättra dokumentation av information
 att undersöka om rutiner i de verksamheter som lämnar information till UTIN kan
förändras
 för att öka kvaliteten på den information som lämnas till UTIN.
Rapporten nämner också nödvändigheten att arbeta med kvalitet på informationssamverkan
med utgångspunkt från ett personlogistiskt perspektiv. Utmärkande för de förordningar och
den lagstiftning som är på väg är att det är resenärsperspektiv och att det är det co-modala
perspektivet som ska stärkas. Ett problem med den informationssamverkan som sker idag är
att applikationer och e-infrastrukturen främst är uppbyggd utifrån ett tåglogistiskt
perspektiv. En av intervjupersonerna uttryckte det på följande sätt ”Banverket måste förstå
att det inte bara är tåg som är ute och reser utan också människor”. För att åstadkomma
detta behöver man förutom de ovanstående punkterna:
 minska spårändringarna i sista minuten
 förbättra skyltning och information om ersättningstrafik, detta gäller t.ex. var och när
 denna trafik ansluter på bytespunkten
 förbättra information när det gäller vagnslägen och tågsammansättning
 skapa en enhetlig, neutral och standardiserad informationsgivning på stationer och
övriga bytespunkter
Banverkets ansvar för att skapa en fungerande personlogistik när det gäller kollektivtrafiken
kommer också att öka i och med den nya lagstiftningen och den avreglering som nu sker när
det gäller spårbundna persontransporter.
Fallstudier och akademiska resultat
Förutom dessa insatser gjordes en specifik satsning på de samordningsmodeller som
används för informationsdelning och för tjänsteutveckling gentemot kundorganisationer. Fall
där Banverket och kundorganisationer samverkade för att utveckla digitala tjänster söktes
och en rad fallstudier gjordes på sådana befintliga tjänsteutvecklingsprojekt i
kundorganisationer där Banverket kunde bidra med informationskomponenter. Dessa
4
SLUTRAPPORT: Magnus Andersson
FUD-PROJEKT TRV 2010/92150 Viktoriainstitutet
organisationer var SSAB, Euromaint, SCA, LKAB och SL. Fallstudierna redovisades för
projektgruppen och låg också till grund för ett antal akademiska publikationer. Följande
sektioner sammanfattar resultat från de publikationer som bygger på materialet. En mer
detaljerad redogörelse av samtliga studier finns som projektleverabel i denna rapport.
SENSOR TECHNOLOGY IN RAILROAD INDUSTRY: POTENTIALS AND OBSTACLES
Artikeln (Jadaan and Stenmark 2009) ser en adaptiv informationsinfrastruktur som en
förutsättning för organisatorisk förnyelse, utveckling av nya e-tjänster och för nya
förbättrade arbetssätt. Sådana förändringar kommer att leda till samarbeten över
organisationsgränser. Det finns krafter, så som hård konkurrens som verkar hämmande på
utvecklingen och bromsar öppnandet av system och delandet av data i nuläget. Men genom
att både praktiskt och teoretiskt peka på de möjligheter som finns i sådana samarbeten kan
man skapa en bredare förståelse för nya sätt att hantera relationen mellan organisation och
information.
Det är också viktigt att förstå betydelsen av att kombinera olika typer av sensorteknologi.
Enskilda sensorer har en exponentiell potential först när de kombineras med andra typer.
Den snabba utvecklingen har gjort sensorer allt billigare och kraftfullare och användningen
ökar inom järnvägssektorn. Dessvärre sker denna användning fortfarande i isolerade silos,
vilket ger betydligt lägre utväxling på investeringar. Några viktiga slutsatser som bör
observeras inför investeringar är att:
 Standardisera informationsgränssnitt för att möjliggöra informationsdelning både
inom och utanför organisationen
 Bygg system som kan hantera och kombinera information från olika
sensorteknologier och olika aktörer
 Främja ett öppet förhållningssätt kring samverkan, förändring och innovation genom
att demonstrera ”win-win” scenarier och genom att visa potentialen hos sådana
ansatser
Sammantaget kan detta öka järnvägens konkurrenskraft och därigenom stödja en hållbar
utveckling av transportsystemet som helhet.
RFID DEPOYMENT PATTERNS: A CASE STUDY OF FIVE RAILROAD APPLICATONS
Artikeln (Stenmark and Jadaan 2009) belyser sensortillämpningar i fem fall med
utgångspunkt i dess transformativa kapacitet. Som all ny teknologi kan RFID förändra
verksamheter i grunden, men det sker inte med automatik. Innovation, till skillnad från
problemlösning, kräver nytänkande. Detta är en betydligt större utmaning än att optimera
befintliga rutiner.
5
SLUTRAPPORT: Magnus Andersson
FUD-PROJEKT TRV 2010/92150 Viktoriainstitutet

Figur 1: Syftet med och effekten av RFID, från Stenmark och Jadaan 2009

För att ta steg mot förändring föreslås förutom en öppenhet mot innovativt tänkande, en
öppen dialog mellan yrkesverksamma i flera industrier. Genom att dela “best practice”, goda
exempel, över inte bara organisatoriska, utan även industriella gränser kan nya idéer uppstå.
Standarder (i detta fall rörande RFID) är i sammanhanget viktiga då de kan underlätta sådana
utbyten.
INTEGRATION FOR INNOVATION: STUDYING THE ROLE OF MIDDLEWARE IN RFID
APPLICATIONS
Artikeln (Jadaan and Stenmark 2010) belyser hur arkitekturella val påverkar digital
tjänsteinnovation inom järnvägsindustrin. Tre nivåer belyses: sensornivån, mellannivån,
samt applikationsnivån. Två typfall av “middleware” för sensor information undersöks
genom fallstudier.

Figur 2: Middleware in RFID applications från Jadaan och Stenmark 2010

6
SLUTRAPPORT: Magnus Andersson
FUD-PROJEKT TRV 2010/92150 Viktoriainstitutet
Slutsatserna sammanfattas till:
 På läsarnivå tycks det tämligen enkelt att automatisera manuella rutiner, men
isolerad är värdet av en sådan insats begränsat.
 På mellannivå bör olika data inte aggregeras i alltför stela format, eftersom detta
försvårar exploatering ”nedströms”, vilket leder till en lägre innovationspotential
 Filtrering och aggregering av sensordata på mellannivå bör styras av en tydlig vision
och strategi som tydliggör affärsvärdet som sensordata bör generera.
 På applikationsnivå bör sensordata kombineras med affärsdata för att frigöra dess
fulla potential i verksamhetsövergripande affärstjänster.
När data är prydligt förpackad för en specifik användning så underlättar det exploatering och
kortsiktig affärsnytta med begränsad omfattning. En nackdel är att det blir mycket svårare
att nyttja samma data för andra syften, vilket hämmar innovation. När data inte packas, utan
tillåts behålla sina ursprungliga dynamiska, men oordnade format, blir det svårare för
organisationer att på kort sikt utnyttja den, men det öppnar upp för utforskande av
användning i ett större sammanhang, vilket är viktigt för långsiktig affärsnytta.
ENABLING PROCESS INNOVATION THROUGH SENSOR TECHNOLOGY: A MULTIPLE
CASE STUDY OF RFID DEPLOYMENT
Artikeln (Stenmark and Jadaan 2010) undersöker affärseffekter av RFID-baserad data i ett
antal fallstudier. Artikeln visar hur verksamhetsnytta skapas som automatiserande,
informerande, och transformerande effekter som påverkar processer på både operationell-
och ledningsnivå.
Medan automatiserande effekter är enklast att följa och utvärdera, så är transformerande
effekter sannolikt de som har störst och mest genomgripande påverkan på organisationen.
Men den typen av påverkan är sällan omedelbar. Detta kan spåras till tre huvudsakliga
hämmande faktorer: otillräcklig integration med existerande system, brist på organisatorisk
anpassning samt en ojämn distribution av kostnader och vinster.
En viktig insikt är att sensorteknologi är svår att på ett korrekt sätt värdera isolerade från
resten av organisationen. Den måste integreras med existerande affärssystem och processer
för att addera värde, och detta kräver ett visst mått av uttalat engagemang från
organisationen.
Automatiserande effekter, som är relativt enkla att åstadkomma, kan vara en god startpunkt
för ett affärsfall, men det är de transformerande effekterna som kommer att generera de
mest genomgripande förändringarna. Det finns därför en stor risk kopplad till att sikta för
lågt, och tecken på att man måste våga för att vinna!
Initiala slutsatser
Det omfattande arbete som bedrevs inledningsvis och som här redovisats kortfattat pekade
mot en viktig insikt. Att dela erfarenheter med befintliga kunder ger möjlighet att utveckla
tjänster inom ramen för vad som redan är känt, något som kan liknas vid en inkrementell typ
7
SLUTRAPPORT: Magnus Andersson
FUD-PROJEKT TRV 2010/92150 Viktoriainstitutet
av innovationsprocess (Anderson and Tushman 1990). För industrin nya företeelser kan
emellertid svårligen fångas upp eller hanteras på detta sätt. Med hänsyn tagen till de
omvälvningar som just nu förändrar det allt öppnare digitala tjänsteutvecklingslandskapet så
handlar det egentliga behovet mer om de befintliga infrastrukturella förutsättningarna för
att utveckla tjänster än att utveckla specifika tjänster. Ett allt starkare tema var svårigheten
att hantera interna resurser och för externa aktörer att få access till data.
Sammantaget tydde detta på ett behov av omfokusering. Projektet koncentrerade därför
resurserna på att påvisa och om möjligt assistera med att avhjälpa utmaningar i linje med
projektets ursprungliga tanke, att accelerera och förbättra digital tjänsteinnovation.
Fas 2: Mot öppna och trafikslagsövergripande tjänster
Projektets första fas var inriktad mot redan befintliga kundgrupper. Under de inledande
studierna visades det dock att andra aktörer än de nu kända kommer att spela en allt större
roll för att utveckla kundnära tjänster baserade på Banverkets data. Det visade sig också
mycket svårt att innovera digital tjänsteutveckling enbart genom att inhämta önskemål från
befintliga kunder. Risken är mycket stor att sådana insatser snarare förhindrar betydande
långsiktig förändring genom att låsa fast resurser till små, inkrementella förbättringsprojekt.
Med utgångspunkt tagen i genomförda studier, slutsatser i forskningsarbetet, samt i samråd
med projektgrupp och andra representanter från Banverket, beslutades att fokusera på ett
antal kritiska områden för Trafikverkets framtida digitala tjänsteutvecklingsförmåga.

Figur 3: Forskningsmodell, fas 2

En arbetspaketsindelning gav Triona i uppdrag att kartlägga befintliga processer och föreslå
förbättringar av infrastruktur avseende digital tjänsteinnovation. Viktoriainstitutet uppdrogs
att täcka de områden som tidigare inte undersökts; nya ”kunder” (externa
8