universidad técnica particular de loja área administrativa

119 Pages·2017·1.95 MB·Spanish

by  Christian Ayala H.

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Católica de Loja

ÁREA ADMINISTRATIVA
TÍTULO DE LICENCIADA EN ASISTENCIA GERENCIAL Y
RELACIONES PÚBLICAS

Diagnóstico de la comunicación interna y propuesta de mejora para
implementarlo en la corporación MARESA para el periodo 2016 – 2017
TRABAJO DE TITULACIÓN.
AUTORA: Jácome Salas, María Soledad
DIRECTORA: Córdova Camacho, Jhoana Raquel, Mgs.
CENTRO UNIVERSITARIO QUITO
2017
APROBACIÓN DE LA DIRECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Magister
Jhoana Raquel Córdova Camacho
DOCENTE DE LA TITULACIÓN

CERTIFICA:

Que el presente trabajo denominado: “Diagnóstico de la comunicación interna y propuesta
de mejora para implementarlo en la corporación MARESA para el periodo 2016 – 2017”,
realizado por Jácome Salas María Soledad, cumple con todos los requisitos establecidos en
la normas generales para la graduación de la Universidad Técnica Particular de Loja, tanto
por en el aspecto de forma como contenidos, por lo cual me permito autorizar la
presentación para los fines pertinentes.

Loja, abril de 2017

f)……………………………..

ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS

“Yo Jácome Salas María Soledad declaro ser autora del presente trabajo de titulación:
Diagnóstico de la comunicación interna y propuesta de mejora para implementarlo en la
corporación MARESA para el periodo 2016 – 2017, de la Titulación de Licenciada en
Asistencia Gerencial y Relaciones Públicas, siendo Jhoana Raquel Córdova Camacho
directora del presente trabajo; y eximo expresamente a la Universidad Técnica Particular de
Loja y a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones legales. Además
certifico que las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el presente
trabajo investigativo, son de mi exclusiva responsabilidad.
Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 88 del Estatuto Orgánico de
la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente textualmente dice:
“Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad intelectual de investigaciones,
trabajos científicos o técnicos y tesis de grado o trabajos de titulación que se realicen con el
apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de la Universidad”

f. ……………………………………………
Autor: Jácome Salas María Soledad
C.I.: 171483021-1

iii
DEDICATORIA

Esta tesis es una alegría y gran bendición en todo sentido, son de esos sueños que
quedaron inconclusos, de esos logros sin cumplirse en su momento, pero llegó el día. Lo
dedico en especial a mis padres Aníbal y Elena, quienes son una bendición en mi vida y la
de mi familia, este es un pendiente que tenía con ustedes.
A mis hermanos Carlos y David que siempre me han extendido su apoyo y han sido
solidarios en los buenos y malos momentos de mi vida.
A ti Chris, mi compañero de vida, mi amigo, gracias por amarme como soy, que sea un logro
más juntos.
A mis niños, María Alejandra, Adrián y Daniel para ellos mi amor puro e incondicional, quiero
demostrarles con este logro que hasta los sueños más difíciles se alcanzan a base de
esfuerzo, persistencia, tenacidad, honradez, luchen por lo quieren, sean buenos seres
humanos, siempre sonrían, cuenten conmigo para apoyarlos a hacer realidad sus sueños y
levantarlos cuando caigan.

Porque nunca es tarde para emprender un nuevo rumbo, vivir una nueva historia, o construir
un nuevo sueño.

María Soledad
iv
AGRADECIMIENTO

Dios, tu amor y tu bondad no tiene límite, gracias por permitirme sonreír ante mis logros,
gracias por todas tus bendiciones, gracias porque cuando me pusiste pruebas en este
camino y en otros con tu mano me levantaste y me concediste el valor para continuar.

Quiero agradecerte en especial a ti Chris, por tu tiempo, por tu paciencia, por compartir
conmigo tus conocimientos, gracias por tu comprensión durante estos 5 años, por apoyarme
en este sueño y ayudarme a culminar esta tesis.

A mis padres por legado de amor, su ejemplo de estudios de trabajo pero sobre todo ser
buenos seres humanos, gracias por su confianza, por todo su apoyo en todo sentido.

A mis hijos que en ocasiones por trabajos y exámenes he sacrificado el tiempo para ellos,
muchas noches y fines de semana entre cuadernos, pañales, oficina y colegios, pero el
esfuerzo también es por ustedes, gracias por comprenderlo y ser mi motivación.

Agradezco a esas personas importantes, especiales y que son parte de mi vida, que han
cosas buenas en mí, que son incondicionales, que me han acompañado y que han
compartido sus conocimientos conmigo, que siempre tuvieron una palabra de apoyo o un
gesto de amor y cariño para continuar, valoro mucho su apoyo, sus enseñanzas, su
complicidad.

Mi agradecimiento a Jhoana Córdova por su valioso aporte en este y su dedicación no se
hubiese podido realizar.

A la Universidad Particular de Loja por abrir las puertas los estudiantes que queremos
cumplir nuestros sueños

v
ÍNDICE DE CONTENIDOS

CARATULA ............................................................................................................................ i
APROBACIÓN DE LA DIRECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ................................. ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS .................................................. iii
DEDICATORIA ..................................................................................................................... iv
AGRADECIMIENTO .............................................................................................................. v
ÍNDICE DE CONTENIDOS ................................................................................................... vi
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................................ 1
ÍNDICE DE TABLAS .............................................................................................................. 2
RESUMEN ............................................................................................................................. 3
ABSTRACT ........................................................................................................................... 4
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 5
ANTECEDENTES .................................................................................................................. 6
JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................... 8
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................................... 10
HIPOTESIS ......................................................................................................................... 10
CAPÍTULO I ......................................................................................................................... 11
GOBIERNO CORPORATIVO Y COMUNICACIÓN INTERNA ............................................. 11
1.1. Antecedentes ......................................................................................................... 12
1.2. Definición de Gobierno Corporativo ....................................................................... 12
1.3. Objetivos de gobierno corporativo ......................................................................... 15
1.4. Principios de gobierno corporativo ......................................................................... 15
1.5. Principales efectos de un gobierno corporativo ...................................................... 15
1.6. La Comunicación Organizacional .......................................................................... 16
1.7. La Cultura Organizacional ..................................................................................... 16
1.8. Comunicación ........................................................................................................ 16
1.9. Comunicación Interna ............................................................................................ 20
vi
1.9.1. Definición ........................................................................................................ 20
1.9.2. Actores de la comunicación interna de la empresa ......................................... 20
1.9.3. Funciones de la comunicación interna ............................................................ 21
1.9.4. Herramientas de la Comunicación Interna ...................................................... 21
1.9.5. Tipos de comunicación Interna ....................................................................... 22
1.10. Comunicación Estratégica para la Organización ................................................ 23
1.11. Plan de Comunicación .................................................................................... 23
1.11.1. Definición .................................................................................................... 24
1.11.2. Pasos para elaborar un Plan Comunicación ................................................ 25
CAPITULO II ........................................................................................................................ 26
CORPORACION MARESA .................................................................................................. 26
2.1. Antecedentes ......................................................................................................... 27
2.2. Descripción de la Empresa .................................................................................... 29
2.2.1. Base Legal ..................................................................................................... 32
2.2.2. Estructura de la Organización ......................................................................... 33
2.2.3. Misión y Visión ................................................................................................ 33
2.2.4. Objetivos Institucionales ................................................................................. 35
2.2.5. Análisis Entorno .............................................................................................. 35
2.2.6. Estructura y funciones del área de comunicación de corporación MARESA ... 41
CAPITULO III ....................................................................................................................... 43
METODOLOGÍA .................................................................................................................. 43
3.1. Introducción. .......................................................................................................... 44
3.1.1. Matriz FODA como análisis de la organización ............................................... 44
3.1.2. Características y herramientas de la investigación. ........................................ 45
3.1.3. Métodos .......................................................................................................... 45
3.1.4. Ubicación Geográfica ..................................................................................... 48
3.1.5. Población ........................................................................................................ 50
CAPÍTULO IV ...................................................................................................................... 52
DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN ................................................................................. 52
vii
2.3. Encuesta: .............................................................................................................. 53
2.4. Focus Group .......................................................................................................... 68
2.5. Análisis por variables ............................................................................................. 72
CAPITULO V ....................................................................................................................... 74
PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA DE LA CORPORACION MARESA ......................... 74
3.1. Identificación de la cultura organizacional deseada ............................................... 75
5.2. Plan de Comunicación ........................................................................................... 76
5.2.1. Antecedentes.................................................................................................. 76
5.2.2. Justificación .................................................................................................... 78
5.2.3. Misión y Visión del Plan de Comunicación Interna .......................................... 79
5.2.4. Objetivos del plan de comunicación ................................................................ 79
5.3. Definición de estrategia interna.............................................................................. 80
5.4. Plan de acción del personal ................................................................................... 81
5.5. Presupuesto .......................................................................................................... 83
5.6. Cronograma de Actividades de las Estrategias Internas ........................................ 85
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 87
RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 88
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 90
ANEXOS .............................................................................................................................. 93

viii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Estructura empresarial ................................................................................. 30
Figura 2: Valores Corporativos ................................................................................... 34
Figura 3: Ubicación geográfica AVIS .......................................................................... 49
Figura 4: Ubicación geográfica Fiat, Ford, Chrysler y Mazda ...................................... 50
Figura 5: Puntos de corporación MARESA ................................................................. 53
Figura 6: Empresa corporación MARESA ................................................................... 54
Figura 7: Antigüedad colaboradores ........................................................................... 55
Figura 8: Conocimiento de la visión corporativa .......................................................... 55
Figura 9: Concepto de la visión corporativa ................................................................ 56
Figura 10: Conocimiento de misión corporativa .......................................................... 57
Figura 11: Concepto de la misión corporativa ............................................................. 58
Figura 12: Valores corporativos .................................................................................. 59
Figura 13: Herramientas corporativas ......................................................................... 60
Figura 14: Revista Sinergia ......................................................................................... 61
Figura 15: Grupo objetivo con correo electrónico ........................................................ 61
Figura 16: Frecuencia de envío de correos ................................................................. 62
Figura 17: Temas revista Sinergia .............................................................................. 63
Figura 18: Percepción de comunicación interna .......................................................... 64
Figura 19: Comunicación jefaturas .............................................................................. 64
Figura 20: Conocimiento de políticas corporativas ...................................................... 65
Figura 21: Conocimiento del negocio .......................................................................... 66
Figura 22: Percepción comunicación interna .............................................................. 67
Figura 23: Población con teléfono inteligente .............................................................. 67
Figura 24: Interés de aplicación tecnológica ............................................................... 68
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Información MARESA ................................................................................... 32
Tabla 2: PIB Ecuador .................................................................................................. 36
Tabla 3: Evolución de la inflación en el Ecuador ......................................................... 38
Tabla 4: Evolución anual ............................................................................................. 39
Tabla 5: Tasa de desempleo ....................................................................................... 39
Tabla 6: Matriz FODA ................................................................................................. 44
Tabla 7: Ubicación geográfica ..................................................................................... 49
Tabla 8: Población ...................................................................................................... 50
Tabla 9: Presupuesto .................................................................................................. 84
Tabla 10: Cronograma ................................................................................................ 85
Tabla 11: Planificación ................................................................................................ 86

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