Table Of ContentHEC MONTRÉAL
École affiliée à l’Université de Montréal
Understanding Analysts’ Learning Behaviors in Information System Projects
par
Shadi Shuraida
Thèse présentée en vue de l’obtention du grade de Ph.D. en administration
(option Technologie de l’information)
Octobre 2013
© Shadi Shuraida, 2013
HEC MONTRÉAL
École affiliée à l’Université de Montréal
Cette thèse intitulée:
Understanding Analysts’ Learning Behaviors in Information System Projects
Présentée par:
Shadi Shuraida
a été évaluée par un jury composé des personnes suivantes :
Jean Talbot
HEC Montréal
Président-rapporteur
Henri Barki
HEC Montréal
Directeur de recherche
Alain Pinsonneault
McGill University
Membre du jury
Izak Benbasat
University of British Columbia
Examinateur externe
RÉSUMÉ DE THÈSE
Le développement et la mise en œuvre des systèmes d’information (SI)
organisationnels continue à représenter un défi d’envergure avec près des deux-tiers des
projets entrepris qui connaissent des revers ou des échecs (Nelson, 2007; Standish
Group CHAOS reports, 2009). Une grande partie de ces problèmes est attribuée au
manque de compréhension des analystes des besoins des utilisateurs des systèmes ; ceci
a mené les chercheurs ainsi que les praticiens à mettre l’accent sur le fait que les
analystes de SI doivent acquérir des connaissances spécifiques sur les besoins de
l’organisation et de ses membres pour concevoir de meilleurs systèmes et améliorer les
résultats de mise en œuvre (Browne and Ramesh 2002 ; Byrd et al. 1992 ; Churchman
and Schainblatt 1965 ; Marakas and Elam 1998). Toutefois, en dépit de la place
centrale qu’occupent les analystes dans les projets de SI, le travail empirique basé sur la
théorie fait défaut lorsqu’on examine leurs rôles et leurs actions en tant qu’acteurs
participant au développement et au processus de mise en œuvre (Markus and Mao
2004).
Ce travail de recherche, qui vise à considérer comment remédier au problème,
s’inspire des théories d’apprentissage pour examiner quels types d’apprentissage les
analystes peuvent entreprendre pour améliorer leur compréhension des besoins des
utilisateurs des systèmes. Comme indiqué dans la Figure 1, cette recherche se présente
en trois parties. Dans la première partie, des études de cas approfondies de deux projets
de SI ont été menées pour examiner les actions de communication des analystes de SI
du point de vue de l’apprentissage au cours du processus de développement du SI et
comment ces actions influencent les résultats du projet. Plus spécifiquement, sur la base
d’une perspective d’apprentissage des actions de communication des analystes de SI
(e.g. Argyris, 1976 ; Argyris and Schon, 1974 ; 1978), cette recherche a énoncé quelles
actions de transmission de l’information les analystes de SI effectuent et quel contenu
de l’information ils transmettent, et a examiné leur influence sur la production
d’informations justes, l’apprentissage des analystes et les résultats des projets de SI.
Les conclusions de cette étude indiquent que les analystes qui encouragent l’usage
d’exemples concrets, de tests et de validations de l’information, et qui demandent un
retour sur les processus d’affaires des utilisateurs ont davantage tendance à mieux
comprendre les tâches des utilisateurs et à concevoir des systèmes qui correspondent
mieux aux besoins de ces utilisateurs pour accomplir leurs tâches que les analystes qui
ne le font pas. Une analyse plus poussée des études de cas indique que les actions de
communication des analystes de SI dans les projets de développement de SI dépendent
de leur implication et de leurs rôles dans le projet. Plus particulièrement, les analystes
qui voient essentiellement leur rôle comme celui d’un business partner ont plus
tendance à communiquer activement avec les utilisateurs pour se renseigner sur leurs
processus d’affaires que les analystes qui voient leur rôle comme celui d’un concepteur
technique.
iv
Partie 1: Etudes de cas
[Formulation du problème]
•Identification de l'étendue du phénomène
Partie 2: Etude conceptuel
[Réflexion]
•Développement conceptuel et théorique
Partie 3: Etude expérimentale
[Intervention]
•Efficacité des différentes approches d'apprentissage
Figure 1 : Schéma de trois articles de thèse
Sur la base des conclusions tirées de la première étude, la deuxième partie
propose un cadre conceptuel de l’effet de différentes méthodes d’acquisition de
l’information sur la connaissance des analystes de SI des processus d’affaires et des
tâches des utilisateurs. En adoptant une perspective de contingence, le cadre indique
que l’efficacité de méthodes d’apprentissage différentes dépend du niveau de charge
cognitive rencontré par les analystes.
Basée sur la théorie sociale cognitive (Bandura, 1986) et sur la psychologie
cognitive (e.g., Anderson, 1982 ; Glaser, 1990 ; Bell and Kozlowski, 2008), la
troisième étude a utilisé une expérience contrôlée pour comparer l’efficacité relative
des deux approches d’apprentissage que les analystes de SI peuvent utiliser pour
v
acquérir la connaissance d’un processus d’affaire. Dans cette expérience, les
participants ont appris le processus soit en observant un utilisateur exercer son travail,
soit en effectuant la tâche eux-mêmes, càd l’expérience pratique. L’analyse des
données a fourni des résultats inattendus, montrant que même si les participants qui ont
de faibles connaissances dans le secteur logistique ont tiré beaucoup plus profit de
l’observation plus d’ordre pratique que de l’observation en tant que telle, il n’y a pas eu
d’effets différents générés par l’une ou l’autre des méthodes sur les participants ayant
des connaissances approfondies spécifiques du domaine.
Mots-clés: L'apprentissage d'analyste SI, Acquisition de connaissances,
Développement des SI, Implantation des SI, Communication entre utilisateurs et
analystes, L'apprentissage organisationnel, Théorie sociale cognitive, Behavior
Modeling, Étude de cas, Expérimentation.
vi
SUMMARY OF THESIS
The development and implementation of organizational information systems (IS)
continues to be a challenging task with nearly two thirds of projects facing setbacks or
failure (Nelson, 2007; Standish Group CHAOS reports, 2009). A large part of these
challenges are attributed to analysts’ lack of understanding of users’ system needs,
which has led researchers and practitioners alike to emphasize the need for IS analysts
to acquire relevant knowledge about the information needs of the organization and its
members if they are to design better systems and improve implementation outcomes
(Browne and Ramesh 2002; Byrd et al. 1992; Churchman and Schainblatt 1965;
Marakas and Elam 1998). Yet, despite the centrality of analysts in IS projects, there is a
dearth of theoretically-based empirical work investigating their roles and actions as
participants in the development and implementation process (Markus and Mao 2004).
In an effort to address this gap, this research draws on learning theories to
examine the learning activities analysts can undertake to improve their understanding
of users’ system needs. As outlined in Figure 2, this research is presented in three
papers. In the first paper, in-depth case studies of two IS projects were conducted to
investigate IS analysts’ communication activities from a learning perspective during the
process of IS development, and how such activities influence project outcomes. More
specifically, based on a learning perspective of IS analysts’ communication (e.g.
Argyris, 1976; Argyris and Schon, 1974; 1978), this research articulated the
information transmission activities IS analysts undertake and the content of the
information they transmit, and examined their influence on the generation of valid
information, analyst learning, and IS project outcomes. Findings from this study
vii
indicate that analysts who encourage the use of concrete examples, testing and
validation, and who solicit feedback about users’ business processes are more likely to
better understand users’ tasks, and in turn design systems that better meet users’ task
needs than analysts who do not. Further analysis of the cases suggests that IS analysts’
communication activities in IS development projects are a function of their assumptions
about the project and their roles in it. More specifically, analysts that primarily view
their role as business partners are more likely to communicate intensively with users to
learn about their business processes than analysts who view their role as technical
designers.
Paper 1: Case studies
[Problem formulation]
•Identifying scope of phenomena
Paper 2: Conceptual paper
[Reflection]
•Conceptual and theoretical development
Paper 3: Experimental study
[Intervention]
•Effectiveness of different learning approahces
Figure 2: Outline of Three Thesis Studies
Extending the findings of the first study, the second paper proposes a
conceptual framework of the effect of different information acquisition methods on IS
analysts’ knowledge of users’ business processes and tasks. Adopting a contingency
viii
perspective, the framework suggests that the effectiveness of different learning methods
depends on the level of cognitive load faced by the analysts.
Drawing on social cognitive theory (Bandura, 1986) and cognitive psychology
(e.g. Anderson, 1982; Glaser, 1990; Bell and Kozlowski, 2008), the third study used a
controlled experiment to compare the relative effectiveness of two learning approaches
IS analysts can use to acquire knowledge of a business process. In this experiment,
participants learned the business process either by observing a user perform his task, or
by observing then performing the task themselves, i.e. hands-on experience. Analysis
of the data provided unexpected results showing that while participants with low
domain logistics knowledge benefited significantly more from the observation plus
hands-on than the observation treatment, there was no difference in the treatment effect
on participants with high domain specific knowledge.
Keywords: IS Analyst Learning, IS Analyst Knowledge Acquisition, IS Development,
IS Implementation, User-Analyst Communication, Organizational Learning, Social
Cognitive Theory, Behavior Modeling, Case Study, Experiment.
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