Triage: Klacht- en patiëntgerichte telefonische communicatie

64 Pages·2009·1.868 MB·Dutch

by  H. Derkx, H. van Rooij (auth.)

Triage
Triage
Klacht- en patiëntgerichte telefonische communicatie
H.Derkx
H.vanRooij
BohnStafleuvanLoghum
Houten2009
©2009BohnStafleuvanLoghum,onderdeelvanSpringerUitgeverij
Allerechtenvoorbehouden.Nietsuitdezeuitgavemagwordenverveelvoudigd,opgeslagenineen
geautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormofopenigewijze,hetzij
elektronisch,mechanisch,doorfotokopieënofopnamen,hetzijopenigeanderemanier,zonder
voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.
Voorzoverhetmakenvankopieënuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel16bAuteurswet
1912j°hetBesluitvan20juni1974,Stb.351,zoalsgewijzigdbijBesluitvan23augustus1985,Stb.471
enartikel17Auteurswet1912,dientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoen
aandeStichtingReprorecht(Postbus3051,2130KBHoofddorp).Voorhetovernemenvan(een)
gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbloemlezingen,readersenanderecompilatiewerken(artikel16
Auteurswet1912)dientmenzichtotdeuitgevertewenden.
Samensteller(s)enuitgeverzijnzichvolledigbewustvanhuntaakeenbetrouwbareuitgavete
verzorgen.Nietteminkunnenzijgeenaansprakelijkheidaanvaardenvoordrukfoutenenandere
onjuisthedendieeventueelindezeuitgavevoorkomen.
ISBN9789031362103
NUR891
BasiswerkAGstaatonderredactievan:
H.Elling(AA)
J.vanAmerongen(DA)
A.Reiffers(DA)
Ontwerpomslag:MariëlLam,Empel
Ontwerpbinnenwerk:StudioBassa,Culemborg
Automatischeopmaak:Alfabase,Alphena.d.Rijn
BohnStafleuvanLoghum
HetSpoor2
Postbus246
3990GAHouten
www.bsl.nl
Inhoud
7 Voorwoord 7
9 Overdeauteurs 9
1 Telefonischtriëren 10
1.1 Inleiding 10
1.2 Triage,doelenuitvoering 11
1.3 Triëren,nietdiagnosticeren 12
1.3.112 Zelfzorgadviesenvangnet 12
1.4 Protocollen,richtlijnenenstandaarden 13
1.5 Triageenpraktijkorganisatie 14
1.6 Urgentieenclassificatie 14
1.7 Samenvatting 15
2 Communiceren 16
2.1 Inleiding 16
2.2 Actiefluisteren 17
2.2.118 Telefonischkennismaken 18
2.2.218 Benoemingenbelevingvanhet(medisch)
probleem 18
2.2.321 Verwachtingenpersoonlijkeomstandigheden 21
2.2.423 Anamnese 23
2.2.524 Reactieop(non-)verbalesignalen 24
2.2.625 Aandachtigluisteren 25
2.2.726 Samenvattingactiefluisteren 26
2.3 Actiefadviseren 26
2.3.127 Adviesmettoelichting 27
2.3.228 Wanneerterugbellen? 28
2.3.328 Controleopbegripenuitvoering 28
2.3.430 Controleopinstemmingmethetadvies 30
2.3.530 Eenflexibelehouding 30
2.3.632 Samenvattingactiefadviseren 32
triage – klacht- en patiëntgerichte telefonische
6 communicatie
2.4 Hetgesprekstructureren 32
2.4.133 Structuur:volgordevangespreksfasen 33
2.4.234 Samenvatten 34
2.4.336 Persoonsgegevensnoteren 36
2.4.437 Hetgesprekonderbreken 37
2.4.537 Klantvriendelijktelefoneren 37
2.4.638 Hetgesprekafsluiten 38
2.4.738 Samenvattinghetgesprekstructureren 38
3 Verslaglegging 39
3.1 Inleiding 39
3.2 Doelvanverslaglegging 39
3.3 Inhoudvaneenverslag 40
3.4 Waarstaathetverslag? 41
3.5 Gebruikvanafkortingen 43
4 WerkenmetdeHAAK-scorelijst 44
4.1 HAAK-scorelijstterbeoordelingvancommunicatieen
verslaglegging 44
4.2 HoewordtdeHAAK-scorelijsttoegepast? 44
4.2.145 Definitiesvanbegrippen 45
4.2.251 Algemenestructuurvaneentelefonischgesprek 51
4.2.352 Samenstellingscorelijstentoelichtingopitems 52
4.2.462 Verslaglegging 62
Voorwoord
Jekuntopallerleimanierenmetelkaarcommuniceren,nietalleen
metwoordenmaarookdoorhoudingengedrag.Wanneerjetelefo-
nischcommuniceert,ziejedeanderniet.Daardoormisjeheelveel
informatiedieweanderszichtbaaraanelkaardoorgeven.Wemoe-
tenhetgemisaanoogcontactmetwoordencompenseren,zolang
wenognietgebruikmakenvanmodernetechniekenzoalseen
webcam.
Ineenhuisartsenpraktijkkomenalleinkomendegesprekkenin
eersteinstantieterechtbijdedoktersassistente.Zijschatdeernst
vandemedischesituatieinenbepaaltvervolgenswelkezorgvereist
is.Ditzorgprocesheettelefonischetriage.Zijmoetnietalleenover
voldoendemedischekennisbeschikken,maarookovergoedecom-
municatievevaardighedenomallevereisteinformatieteachterha-
len.Nahetgesprekmoetooknogeenverslagwordengeschreven
waarinstaatwatermetdepatiëntisbesproken.
Ditcursusboek–Triage–Klacht-enpatiëntgerichtetelefonischecommuni-
catie–geeftantwoordopdevraaghoejediecommunicatievevaar-
dighedenkuntlerenenhoejeeengoedverslagvaneentelefonisch
consultkuntschrijven.InhettegelijkertijdverschenenboekMedi-
scheachtergrondenbijtriagevanSietschevanGunst(BohnStafleuvan
Loghum,2009)wordteenaantaltelefoonprotocollenbeschreven.
Wijzijnonservanbewustdatnietalleproblemen,zoalseenge-
sprekmeteen(veel)eisendepatiëntofbijtaalproblemen,kunnen
wordenopgelostmeteencursusboek.Welishetonzeovertuiging
datgoedecommunicatievevaardighedeneeneerstevereistezijnom
ookzulkegesprekkengoedtelatenverlopen.
HayDerkx
HarrievanRooij
Overdeauteurs
HayDerkxstudeerdegeneeskundeinNijmegen.Naenkelejarenals
tropenartsinMalawitehebbengewerkt,washijruimzeventien
jaarhuisartsinBergenTerblijt.In2001washijbetrokkenbijde
oprichtingvaneenmedischcallcentreinTilburg.Vanafdatmo-
mentraaktehijgefascineerddooralleswatmettelefonischetriage
samenhing.Ditresulteerdein2008inzijnpromotieonderzoek:‘For
yourearsonly’:kwaliteitvantelefonischetriageophuisartsenposteninNe-
derland.AlsonderdeelvanditonderzoekontwikkeldehijdeHAAK-
scorelijst,eeninstrumentomdekwaliteitvantelefonischecommu-
nicatietijdenstriagetebeoordelen.
HarrievanRooijstudeerdeookgeneeskundeinNijmegen.Hijwas
tienjaaralshuisartswerkzaaminKaatsheuvel.In2000leiddehij
deorganisatiediedehuisartsenpostinTilburgoprichtte.Vanafde
oprichtingvandezehuisartsenpostbesteeddehijextraaandacht
aandeveleverschillendeaspectenvantelefonischetriageenwerkte
hijmeeaandetotstandkomingvandeHAAK-scorelijst.
1
Telefonisch triëren
1.1 Inleiding
Telefonischtriëreniseennieuwbegripbinnendegezondheids-
zorg.Hetwoord‘triëren’komtuithetFransenbetekent‘sorteren’.
InhetNederlandselegerenbijrampenishetwoordtriageallanger
bekend.Inhetlegerwordthetgebruiktom(gewonde)soldatente
selecterendiesnelenterplekkemoetenwordengeopereerdofvoor
wieiederehulphelaasnietmeermogelijkisofbijwiedeverwon-
dinggelukkigmeevalt,zodatwondverzorginglaterkanworden
gedaan,vaakopgrotereafstandvanhetslagveld.Ookbijrampen
wordttriageuitgevoerd,waarbijgrotegroepengewondensnelwor-
deningedeeldopbasisvandeernstvanhunverwonding.Opde
eerstehulpineenziekenhuiswordteveneensviatriagebepaaldwie
heteerstdegewenstemedischeverzorgingmoetkrijgen.Kenmer-
kendvoordezevormvanhulpverleningisdatdeverzorgersde
patiënten1kunnenzien,aanrakenenonderzoeken.Wenoemen
dezevormvantriagedaaromfysieketriage.
Binnendehuisartsenwereldishetbegriptelefonischetriageeind
vorigeeeuw,zorond1999,geïntroduceerd,toendehuisartsenpos-
tenwerdenopgericht.Vóórdietijdgebruiktenhuisartsenditwoord
niet.Hetbegriptelefonischetriagewordtnuookindehuisartsen-
praktijkgebruikt.Denkmaaraaneenhuisartsenpraktijkwaarom
vieruur‘smiddagseenmoederbeltvoorhaarziekezoontje.De
huisartsheeftnogvijfmensenophetspreekuurenmoetdaarna
nogeenpaarvisitesafleggen.Danmoetjijalsdoktersassistente
bepalenofhetkindtochmoetkomenofniet.
Wekennendustweesoortentriage:fysiekeentelefonischetriage.
Ditleerboekgaatovertelefonischetriage.
1 Alsinditboekgesprokenwordtover‘patiënt’kanhetzowelomeenmannelijkealseen
vrouwelijkepatiëntgaan.
1 telefonisch triëren 11
1.2 Triage,doelenuitvoering
Bijtelefonischetriagegaathetomtweedingen:
1 Jemoetdematevanurgentiebepalen.Ditbetekentdatjetelefo-
nischdeernstvaneenmedischprobleemmoetinschatten:hoe
ernstigisditprobleem,hoesnelisnaderonderzoeknodig,is
verderebehandelingnuoflaternodig?
2 Vervolgensmoetjebepalenwelkezorgverleendmoetworden.
Moetdepatiëntmeteennaardepraktijkofdehuisartsenpost
komen,stuurjeeenambulance,kanhetprobleemwachtentot
morgen?
Omdievragentekunnenbeantwoorden,moetjeluisterenenvra-
genstellen.Dievragenkunjeverdelenintweegroepen:
– medisch-inhoudelijkevragen:overkoorts(hoehoog?),keelpijn
(sindswanneer?),pijn(waar?),enzovoort;
– vragenbetreffendedepatiëntofdebellerzelf:isdezeongerust,
onzeker,bedlegerig,boos?
Nukomtmeteeneenbelangrijkenookzeermoeilijkmomentinde
telefonischetriage.Devragenleverenallemaalantwoordenopenjij
moetdeantwoordenophunjuistewaardeinschatten.Metandere
woorden:alsiemandverteltdatzijnzoontjedeafgelopentweeuur
driekeerheeftovergevennadathijisgevallen,moetjijwetenofdat
vaakoftevaakis.Jemoetnietalleenlettenopdemedischeernst
vaneenprobleem,maarjemoetookrekeninghoudenmetdeper-
soonlijkesituatievandebeller.Eenvoorbeeld:eenmoederbelten
isergongerustoverdekoortsvanhaarbaby.Jehebtallerleivragen
gesteldenhetblijktdaterverdernietveelmetdebabyaandehand
is.Dankunjetochbesluitenomdemoederevennaardepraktijkte
latenkomen,omdatzezoongerustis,dusvanwegedepersoonlijke
situatievandemoeder.
Uithetbovenstaandevolgtdatjenaastmedisch-inhoudelijkeken-
nisookmoetbeschikkenovereengoedecommunicatievevaardig-
heidomallesboventafeltekrijgen.Jemoetnietalleenwetenwatje
moetvragenmaarookhoe.Inhoofdstuk2vanditboek,Commu-
niceren,gaanwenaderinopdecommunicatie.
Benjenuklaaralsjedemedischeernstvanhetprobleemende
persoonlijkesituatiehebtbeoordeeldeneenzorgadvieshebtafge-
sproken?Nee,jemoetalleswatmetdepatiëntisbesprokenook