TQM der Softwareentwicklung: Mit Prozeßverbesserung, Kundenorientierung und Change Management zu erfolgreicher Software

318 Pages·1998·10.227 MB·German

by  Werner Mellis, Georg Herzwurm, Dirk Stelzer (auth.)

Werner Mellis
Georg Herzwurm
Dirk Stelzer
TQM
"er Softwareentwicklung
Dos Fachgebiet Wirtschaftsinformatik hat in den letzten Jahren
wichtige methodische Beiträge für die Analyse und Gestaltung
betrieblicher, überbetrieblicher und öffentlicher Informationssy
steme geliefert. Spezifisch für die Wirtschaftsinformatik ist dabei
eine ganzheirliche Sicht von Informationssystemen, die Mensch
und Computer als personelle und maschinelle Aufgabenträger
gleichzeitig im Blickfeld hat. Hier gehen die Konzepte der
Wirtschaftsinformatik über eine reine Integration von Inhalten
der Wirtschaftswissenschaften und der Informatik hinaus.
Ziel der Reihe ist es, Konzepte, Modelle, Methoden und
Vorgehensweisen der Wirtschaftsinformatik zu erschließen.
Dazu sollen zum einen Lehrbücher, zum anderen Monographi
en beitragen, die den State of the Art eines Teilgebietes wider
spiegeln.
Die Reihe wendet sich sowohl an methodisch interessierte
Praktiker, die als DV-Verbindungsleute in den Fachabteilungen ver
antwortlich sind, als auch an Studierende und Wissenschaft
ler der Wirtschaftsinformatik, der Wirtschaftswissenschaften
und der Informatik.
Werner Mellis
Georg Herzwurm
Dirk Stelzer
TQM
der Softwareentwicklung
Mit Prozeßverbesserung, Kundenorientierung
und Change Management
zu erfolgreicher Software
2., verbesserte Auflage
111
GVleweg
Die deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme
MeUis, Werner: TQM der Softwareentwicklung: mit Prozeßverbesserung,
Kundenorientierung und Change-Management zu erfolgreicher Software /
Werner Mellis; Georg Herzwurm; Dirk Stelzer. - 2., verb. Aufl.
- Braunschweig; Wiesbaden: Vieweg, 1998
(Edition Wirtschaftsinformatik)
ISBN 978-3-528-15531-5
1. Auflage 1996
2., verbesserte Auflage 1998
Alle Rechte vorbehalten
© Friedr. Vieweg & Sohn Verlags gesell schaft mbH, Braunschweig/Wiesbaden, 1998
Softcover reprint ofthe hardcover 2nd edition 1998
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Höchste inhaltliche und technische Qualität unserer Produkte ist unser Ziel. Bei der Produktion
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ISBN 978-3-528-15531-5 ISBN 978-3-322-90534-5 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-322-90534-5
Vorwort zur 2. Auflage
Die Aktualität des Themas Qualitätsmanagement ist nach wie
vor ungebrochen. Dies verdeutlicht nicht zuletzt die Tatsache,
daß die erste Auflage des vorliegenden Buches bereits nach
wenigen Monaten vergriffen ist.
Die Grundidee, eine praxisorientierte Hilfestellung für wichtige
Fragen des Softwarequalitätsmanagement zu geben, hat sich
bewährt und ist in Wissenschaft und Praxis auf große Resonanz
gestoßen. Infolgedessen ist es zum jetzigen Zeitpunkt nicht er
forderlich, das Konzept des Buches zu überarbeiten. Die 2. Auf
lage kann somit in nahezu unveränderter Form erscheinen. Es
wurden lediglich einige redaktionelle Veränderungen vorge
nommen.
Sowohl die ISO 9000 Normenfamilie als auch das Capability
Maturity Model (CMM) werden zur Zeit überarbeitet. Seit Er
scheinen der ersten Auflage dieses Buches ist allerdings noch
keine neue Version der Modelle veröffentlicht worden. Das
SPICE-Normungsvorhaben wird zur Zeit unter der Bezeich
nung ISO /IEC 15504 Software Process Assessment weiterent
wickelt. Um dem Leser einen Einblick in die aktuellen Ent
wicklungsstände der Modelle und Normen zu ermöglichen,
wurden die im Anhang abgedruckten WWW-Adressen aktuali
siert. Diese Adressen werden auch weiterhin auf dem WWW
Server des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, Systement
wicklung, der Universität zu Köln (http://www.informatik.
uni-koeln.de/ winfo / prof.mellis / welcome.htm) aktualisiert.
Wir möchten alle Leser auch weiterhin zu einem regen Gedan
kenaustausch ermuntern.
Werner Mellis, Georg Herzwurm, Dirk Stelzer
Köln, im Januar 1998
v
Vorwort zur 1. Auflage
Thema des Buchs Die Beschäftigung mit der ISO 9000 hat in vielen Softwareunter
nehmen das Bewußtsein gestärkt, daß mit Hilfe von Qualitäts
management Wettbewerbsvorteile erzielt werden können. Beim
Aufbau von Qualitätsmanagementsystemen ist in vielen Unter
nehmen jedoch auch deutlich geworden, daß die Optimierung
von Produkten und Prozessen nicht ausreicht, um kontinuier
liche Verbesserungen in Gang zu setzen. Zur Gestaltung des
Total Quality Managements der Softwareentwicklung ist z. B.
auch eine Berücksichtigung der Unternehmenskultur notwen
dig. Die Qualitätsorientierung traditioneller Prägung muß
durch eine umfassende Optimierung des Managements der
Softwareentwicklung abgelöst werden.
Ziel des Buchs Das Buch soll dem Leser die dazu nötigen Überlegungen nahe
bringen sowie Hilfsmittel empfehlen und praktikable Hand
lungsvorschläge unterbreiten. Es wendet sich an Führungs
kräfte, Qualitätsfachleute und Mitarbeiter in Softwareunter
nehmen, die die Wettbewerbsfähigkeit ihres Unternehmens
verbessern wollen. Das Buch ist außerdem für Wissenschaftler
und Studenten gedacht, die das moderne Qualitätsmanagement
verstehen und zu seiner Weiterentwicklung beitragen möchten.
Entstehung des Im Rahmen von Beratungsprojekten, Seminaren, Arbeitskreisen
Buchs und empirischen Untersuchungen konnten wir Erfahrungen mit
praktischen Erfolgen und Problemen des Softwarequalitätsma
nagements in Unternehmen sammeln. Diese Erfahrungen wur
den für eine Vorlesung im Studiengang Wirtschaftsinformatik
der Universität zu Köln zu einem Manuskript zusammengefaßt.
Für dieses Buch wurde das Manuskript -vor allem im Hinblick
auf eine prägnante und leicht verständliche Darstellungsweise -
überarbeitet.
Danksagung Unser Dank gilt den zahlreichen Geschäftsführern, Qualitätsbe
auftragten und Softwareentwicklern, die uns Gelegenheit ga
ben, die Praxis des Softwarequalitätsmanagements besser zu
verstehen. Dem Cheflektor und Programmleiter Informa
tik/Wirtschaftsinformatik & Computerfachbuch des Vieweg
Verlags, Herrn Dr. Reinald Klockenbusch, verdanken wir viele
konstruktive Anregungen zu diesem Buch. Wir bedanken uns
ferner bei den Mitarbeitern des Lehrstuhls für Wirtschaftsin
formatik, Systementwicklung, der Universität zu Köln, Dr. An-
VI
Vorwort zur 1. Auflage
dreas Hierholzer, Dipl.-Kfm. Michael Kunz, Dipl.-Kfm. Uwe
Müller und Dipl.-Wirt. Inform. Sixten Schockert, für vielfältige
Verbesserungsvorschläge an zahlreichen Entwürfen, die nötig
waren, um dieses Buch fertigzustellen. Unser besonderer Dank
gilt der studentischen Mitarbeiterin des Lehrstuhls, Gabriele
Ahlemeier, die unser Buchprojekt von Anfang an redaktionell
begleitet hat. Lob und Respekt verdienen aber auch die anderen
studentischen Mitarbeiter, Mark Reibnitz, Harald Schlang, Ralf
Trittmann und Christian Tröster, die das Manuskript trotz aller
Widerstände der Textverarbeitung druckfertig zu Papier ge
bracht haben.
Wemer Mellis, Georg Herzwurm, Dirk Stelzer
Köln, im September 1996
VII
Inhaltsverzeichnis
ABBILDUNGSVERZEICHNIS ................................................ XIII
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS .............................................. XVI
1 EINLEITUNG ................................................................................ 1
2 SECHS GRÜNDE FÜR DIE EINFÜHRUNG DES
QUALITÄTSMANAGEMENTS ................................................ 6
2.1 Qualität und Kunden .............................................................. 6
2.2 Qualität und Wettbewerb ...................................................... 7
2.3 Qualität und Softwareprozeß ................................................ 9
2.4 Qualität und Verschwendung ............................................. 10
2.5 Qualität und Qualitätskosten .............................................. 11
2.6 Qualität und nachweisbarer Nutzen .................................. 13
3 TOTAL QUALITY MANAGEMENT ...................................... 20
3.1 Prinzipien des Total Quality Managements ...................... 22
3.1.1 Kundenorientierung .................................................... 22
3.1.2 Prozeßorientierung ...................................................... 26
3.1.3 Qualitätsorientierung .................................................. 30
3.1.4 Wertschöpfungsorientierung ..................................... 31
3.1.5 Zuständigkeit aller ....................................................... 33
3.1.6 Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen ............... 36
3.1.7 Kontinuierliche Verbesserung .................................... 39
3.1.8 Stabilisierung von Verbesserungen ........................... 43
3.1.9 Rationalitätsprinzip ..................................................... 44
3.1.10 Bedeutung von Menschen ........................................ 49
3.1.11 Totalität ....................................................................... 52
3.2 Erfolgsfaktoren der Einführung des Total Quality
Managements ........................................................................ 54
3.2.1 Erfahrungen mit der Einführung des TQM ............. 54
IX
Inhaltsverzeichnis
3.2.2 Die aktuellen Verkürzungen der Diskussion
über das Softwarequalitätsmanagement .................. 57
4 PROZEßMANAGEMENT ......................................................... 62
4.1 Was ist Prozeßmanagement?. ............................................. 62
4.1.1 Aktivitäten des Prozeßmanagements ....................... 62
4.1.2 Prozeßbewertung ......................................................... 63
4.1.3 Prozeßverbesserung .................................................... 68
4.2 ISO 9000 .................................................................................. 71
4.2.1 Überblick ....................................................................... 71
4.2.2 Darstellung ................................................................... 73
4.2.3 Bewertung ..................................................................... 84
4.3 Capability Maturity Model (CMM) .................................... 93
4.3.1 Überblick ....................................................................... 93
4.3.2 Darstellung ................................................................... 94
4.3.3 Bewertung ................................................................... 101
4.4 BOOTSTRAP ........................................................................ 106
4.4.1 Überblick ..................................................................... 106
4.4.2 Darstellung ................................................................. 107
4.4.3 Bewertung ................................................................... 109
4.5 Software Process Improvement and Capability
dEtermination (SPICE) ....................................................... 109
4.5.1 Überblick ..................................................................... 109
4.5.2 Darstellung ................................................................. 110
4.5.3 Bewertung ................................................................... 119
4.6 European Quality Award (EQA) ...................................... 122
4.6.1 Überblick ..................................................................... 122
4.6.2 Darstellung ................................................................. 123
4.6.3 Bewertung ................................................................... 134
4.7 People Capability Maturity ModeL ................................. 137
4.7.1 Überblick ..................................................................... 137
4.7.2 Darstellung ................................................................. 139
4.7.3 Bewertung ................................................................... 146
4.8 Anwendungserfahrungen mit der ISO 9000 und dem
CMM ..................................................................................... 147
4.8.1 Erfolgsfaktoren ........................................................... 148
x
Inhaltsverzeichnis
4.8.2 Schlußfolgerungen für das
Softwarequalitätsmanagement ................................ 151
5 KUNDENORIENTIERUNG DURCH SOFIWA RE
CUSTOMER VALUE MANAGEMENT (SCVM) ............... 154
5.1 Kundenzufriedenheit als Zielgröße für den Software
prozeß ................................................................................... 156
5.2 SCVM-Instrumente zur kundenorientierten
Produktentwicklung und -verbesserung ......................... 162
5.2.1 Ermittlung der Kundenbedürfnisse durch
Customer Value Analysis (CV A) ............................. 162
5.2.2 Transformation der Kundenbedürfnisse in
Produktanforderungen durch Quality Function
Deployment (QFD) .................................................... 174
5.2.3 Ermittlung der Kundenzufriedenheit durch
Customer Satisfaction Survey (CSS) ........................ 190
5.3 SCVM-Instrumente zur kundenorientierten
Prozeßentwicklung und -verbesserung: Customer
Software Process Benchmarking (CSPB) ......................... 204
5.3.1 Historie und Bedeutung des Benchmarking .......... 204
5.3.2 Auf Kundenorientierung gerichtetes Software
Process Benchmarking .............................................. 206
6 CHANGE MANAGEMENT -AUF DEM WEG ZU
EINER QUALITÄTSKULTUR ............................................... 209
6.1 Qualitätsmanagement und Organisationskultur ............ 209
6.1.1 Die Schwierigkeit der Einführung des
Qualitätsmanagements. ............................................. 209
6.1.2 Kulturelle Widerstände gegen das
Qualitätsmanagement ............................................... 213
6.1.3 Was ist eine Organisationskultur? ........................... 218
6.1.4 Identifizierung der Organisationskultur ................ 228
6.2 Veränderung der Organisationskultur durch Change
Management ........................................................................ 232
6.2.1 Probleme der Praxis: Hürden zwischen Vision
und Wirklichkeit ........................................................ 233
6.2.2 Aufrütteln -die Bedeutung der kreativen
Unruhe ........................................................................ 235
XI