Table Of ContentTelecommunications
Veroffentlichungen des
Munchner Kreis
Ubemationale Vereinigung fur Kommunikationsforschung
Band 23
Springer
Berlin
Heidelberg
New York
Barcelona
Budapest
Hongkong
London
Mailand
Paris
Santa Clara
Singapur
Tokio
Telekommunikation
fur Banken
und Versicherungen
- Finanzdienstleistungen im Wandel -
Vortrage der am 19. Juni 1995
in Mlinchen abgehaltenen Fachkonferenz
Herausgeber: G. Ewerdwalbesloh
i
Springer
Milnchner Kreis
Obemationale Vereinigung fur Kommunikationsforschung
Tal 16, D-80331 Milnchen, Telefon: (089) 223238
Wissenschaftliche Leitung des Kongresses:
Dipl.-Ing. G. Ewerdwalbesloh
Direktor
R + V Allgemeine Versicherung AG
John-F.-Kennedy-Str. 1
65189 Wiesbaden
ISBN-13 :978-3-540-60678-9 e-ISBN-13:978-3-642-80070-2
DOl: 10.1007/978-3-642-80070-2
Die Deutsche Bibliothek -CIP-Einheitsaufnahme
Telekommunikation fur Banken und Versicherungen:
Finanzdienstleistungen im Wandel; Vortrage der am 19. Juni 1995 in Munchen abgehaltenen
FachkonlerenzJ(Munchner Kreis, Obemationale Vereinigung fur Kommunikationsforschung)
Hrsg.: G. Ewerdwalbesloh. -Berlin; Heidelberg; New York; Barcelona; Budapest; Hongkong;
London; Mailand; Paris; Santa Clara; Singapur; Tokio: Springer 1996
(Telecommunications; Bd. 23)
ISBN-13:978-3-540-60678-9
NE: Ewerdwalbesloh, Gerd (Hrsg.); Munchner Kreis; GT
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© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 1996
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SPIN: 10526480 62/3020 -5 4 3 2 1 0 -Gedruckt auf saurefreiem Papier.
Inhalt
Go Ewerdwalbesloh
Vorwort VII
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Ho Prokop
Versicherungswirtschaft im Wandel
Mo Schlottke
Telekommunikation als Instrument des Wettbewerbs 15
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1. Finsinger
Elektronik und Telekommunikation im Vertrieb von Dienstleistungen 33
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Ao Picot
Die organisatorische Herausforderung 47
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Ho Berndt
Elektronisches Geld : Geld der Zukunft ? 85
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Eo Rauch
Telekommunikation als Motor
fUr strukturelle Anderungen in der Bankenlandschaft 95
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Po Weigert
Informationstechnologie und Telekommunikation
- Integrale Bestandteile des modernen Retail-Bankings - 117
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UoE. Rimensberger
Globalisierung von Produkten und Geschaftsprozessen
- Die Rolle der Telekommunikation - 139
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RoAo Rueppel
IT Sicherheit - Strategischer Faktor in der Finanzwirtschaft 149
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VI
Podiumsdiskussion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 161
Liste der Autoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 177
Sitzungsleiter .................................................... 179
Teilnehmer an der Podiumsdiskussion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 181
ProgrammausschuB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 183
Vorwort
Die nationalen und intemationalen Dienstleistungsmarkte sehen sich mit Entwicklun
gen und Randbedingungen konfrontiert, die in ihrer Bedeutung, Tragweite und in ih
ren Auswirkungen auf Kunden, Dienstleister und Hersteller nur schwer in ihrer Ge
samtheit zu tiberschauen sind.
So befindet sich der Finanzdienstleistungssektor auf Grund von Deregulierungen, Li
beralisierungen, Intemationalisierung und technologischen Entwicklungen in einer
gewaltigen Umbruchphase, deren erfolgreiche Bewaltigung fUr weitere zuktinftige,
positive Untemehmensentwicklungen Voraussetzung sein wird.
Der Mtinchner Kreis hat sich dieser bedeutenden Fragestellung erstmalig in einer
branchenorientierten Fachkonferenz angenommen.
Banken und Versicherungen handeln weitgehend mit Produkten und Gtitem immate
rieller Art, deren logistische Einbindung und gedankliche Nahe zur Telekommunika
tion selbstverstandlich und geradezu narurlich erscheint. Doch die derzeitige Situation
deutet darauf hin, daB die Auswirkungen dieses Umbruchs dem einzelnen weitgehend
nicht transparent sind.
Schlagworte wie Anderung des Kundenverhaltens, zunehmender Wettbewerb,
erhohter Kostendruck und Entstehung neuer Geschaftsfelder machen den Druck zur
Nutzung der Moglichkeiten der modemen Telekommunikation deutlich. Neue
Anwendungen werden den Markt von morgen beherrschen. Neue Anwendungen,
deren Realisierung noch vor wenigen Jahren fUr nicht moglich gehalten wurde, sind
bereits reale Tatsachen oder stehen kurz vor der EinfUhrung. Hier ist Kreativitat von
Anwendem, Dienstleistungsanbietem und Herstellem gefordert. Hier heiBt es,
gedankliche Htirden zu tiberwinden und sich von Althergebrachtem zu IOsen.
Diese Entwicklung geht einher mit Anderungen der Organisationen und
Ftihrungsstrukturen in den Untemehmen.
Nur wer diesen EntwicklungsprozeB erkannt und verstanden hat und mit geeigneten
Schritten rechtzeitig agiert, wird in den zuktinftigen Markten Erfolg haben.
Referenten und Kenner der Situation in den Branchen Banken und Versicherungen
behandeln in ihren AusfUhrungen diese facettenreiche Landschaft mit ihren
unterschiedlichen Fragestellungen und Herausforderungen.
VIII
Den Referenten, Diskussionsleitem und den Teilnehmem der Podiumsdiskussion gilt
me in herzlicher Dank. Weiter danke ich Herm Prof. Dr. E. Witte und den Mitgliedem
des Programmausschusses fUr die fruchtbare Zusammenarbeit bei der Gestaltung des
Konferenzprogrammes.
Der vorliegende Band 23 der Reihe Telecommunications enthalt aIle auf der Konfe
renz gehaltenen Vortrage sowie die durchgesehene Mitschrift der Podiumsdiskussion.
Gerd Ewerdwalbesloh
Versicherungswirtschaft im Wandel
- Telekommunikation im Veranderungsproze8
der Versicherungsunternehmen
Heinz Prokop
1. Ausgangssituation
Die Versicherungswirtschaft ist gegenwan:ig und in den nachsten lahren einem Wan
del mit bedeutsamen Auswirkungen auf die Untemehmen, die Produkte und die
Marktteilnehmer unterworfen. Dabei spielen zwei sich verandemde Marktbedingun
gen eine wesentliche Rolle.
1m allgemeinen Wandel von Verkaufer- zu Kaufermarkten wird der Verbraucher
immer kritischer und erwartet ein auf seine Bedtirfnisse zugeschnittenes Produkt mit
exzellentem Service zu einem angemessenen Preis. Folglich ist auch in der Versiche
rungswirtschaft Kundenorientierung in den Mittelpunkt geriickt. Sie hat einen ProzeB
in Gang gesetzt, der den Kunden in der Gesamtbeziehung zum Versicherungsunter
nehmen im Fokus hat, wobei die Leistungen fUr den Kunden, aber auch die Produkti
ons- und Verwaltungsprozesse danach ausgerichtet werden.
Diese Konzepte muBten solange an ihre Grenzen stoBen, solange Markt- und po
litischeRahmenbedingungen die konsequente Ausrichtung auf den einzelnen Kunden
(Differenzierung und Individualisierung) nur sehr bedingt zulieBen. Nach der Dere
gulierung und Liberalisierung der europaischen Versicherungswirtschaft durch die 3.
EU-Versicherungsrichtlinie aber gelten solche Hemmnisse nicht mehr.
Die Folgen einer solchen Entwicklung sind vor aHem gekennzeichnet durch:
I. Steigender Ertragsdruck (vgl. deregulierte Lander USA, GroBbritannien und
Frankreich) hervorgerufen durch aggressiveren Wettbewerb und Verfall der Preise
undMargen.
2. Zunehmende KonzentrationeniFusionen im Versicherungswesen (z.B. Colo
nialUAP, AMBNolksfUrsorge, DBV/Winterthur, etc.) und damit groBere Markt
macht und Kundenbasis. Gleichzeitig dringen spezialisierte Versicherer und neue
Anbieter weiter vor.
3. Sinkende Transparenz tiber Leistungsumfang und Preiswtirdigkeit der Produkte
(z.B. Autoversicherer und Leben).
4. Veranderung des Vertriebswege-Mix der einzelnen Untemehmen mit neuen Ver
triebsformen (z.B. aufgrund technischer Moglichkeiten).
2
5. Mehr Kundenkompetenz durch gr6Bere Marktkenntnis und gleichzeitig wachsen
der Preis-/Leistungssensitivitat.
6. Verstiirkter Technologie-Einsatz vor allem im Bereich der Informations- und
Kommunikationstechnik (z.B. Telefon, Online-Verbindungen).
Dies alles kann dazu fUhren, daB durchaus ganze Unternehmen in ihrer Existenz oder
Selbstlindigkeit gefahrdet werden. Denn ein bisher regulierter Markt, in dem bran
chenweite L6sungen auch den MittelmaBigen zum Erfolg verhelfen, wird allmiihlich
durch ein Marktsystem abgel6st, in dem vor allem die unternehmensspezifische Lei
stung die Gewinner deutlich von den Verlierern trennt. Es ist zu vermuten, daB einige
der Marktteilnehmer ihre eigene Betroffenheit noch gar nicht realisiert haben, obwohl
die strukturellen Schwiichen bereits erkennbar sind. Eines sollte jedoch betont wer
den: Der strukturelle Umbruch fmdet nicht nur auf der finanziellen und Ertragsseite
statt, sondern auch bei den organisatorischen und technischen Rahmenbedingungen.
2. Erfolgsfaktoren fUr das Versicherungsgeschaft
2.1 Integrierte Produktentwicklung
Das Versicherungsprodukt als zuniichst immaterielles Gut besteht letztlich aus Infor
mationen zu Bestlinden und Verlinderungen von Werten, Bedingungen und Rechten.
Damit spielt der Faktor Information die zentrale Rolle im Versicherungsgeschiift,
denn er ist sowohl Produktionsfaktor als auch Produktionsergebnis. Der operative
Kern des Versicherungsgeschiifts liegt also in der Verarbeitung und Kommunikation
von risiko-, wert-und rechtsbezogenen Informationen.
Eine integrierte Produktentwicklung Mrt nicht beim Generieren eines Kernpro
dukts wie einer Hausrat- oder Lebensversicherung auf, sondern schlieBt weitere Di
mensionen mit ein: Welche kundenspezifische Dienstleistung (z.B. Rat+Hilfe
Leistungen, individuelle Risikenanalysen, Sach- statt Geldleistungen) steckt neben
dem Leistungskonzept darilber hinaus im Produktangebot, welches Kundenproblem
wird gel6st und auf welche Art und Weise und mit welchen technischen Mitteln
kommuniziert man mit den verschiedenen Kundengruppen.
Neben der Produktvielfalt treten damit mehr und mehr Dienstleistungs- und
Kommunikationsleistungselemente als kontinuierlicher ProzeB in den Vordergrund.
Die Unternehmen, die diesen gesamten WertscMpfungsprozeB besonders gut beherr
schen, werden vor allem erfolgreich sein.
2.2 Time-to-Market
Wer auf dieser Basis frUher als seine Konkurrenten ein neues Produkt in den Markt
einfilhren 'und damit gute Risiken fUr sein Portfolio gewinnen kann und der verlang
ten Qualitiit besser nachzukommen vermag, wird entscheidende V orteile realisieren
k6nnen.
"Time-to-Market", d.h. die Zeit, die verflieilt, urn ein Produkt von den ersten
Entwicklungsschritten zur Marktreife zu bringen und im Markt einzufUhren, wird
