Table Of ContentGUnther Geyer . Thlefonpraxis in Banken
Gunther Geyer
Telefonpraxis
in Banken
Kunden besser betreuen -
Leistungen erfolgreicher verkaufen
2., tiberarbeitete Auflage
GABLER
CIP-Kurztitelaufnahme der Deutschen Bibliothek
Geyer, Giinther:
Telefonpraxis in Banken: Kunden besser betreuen - Leistungen
erfolgreicher verkaufen / Giinther Geyer. - 2., tiberarb. Aufl. -
Wiesbaden: Gabler, 1988
I. Auflage 1985
2., tiberarbeitete Auflage 1988
Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen der Verlagsgruppe Bertelsmann
© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1988
Softcover repeint of the hardcover 2nd edition 1988
Satz: Satzstudio RESchulz, Dreieich-Buchschlag
Das Werk einschlieBlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschtitzt. Jede Ver
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mung des Verlags unzulassig und strafbar. Das gilt insbesondere fUr Vervielfalti
gungen, Obersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Ver
arbeitung in elektronischen Systemen.
ISBN-13: 978-3-409-29639-7 e-ISBN-13: 978-3-322-87486-3
001: 10.1007/978-3-322-87486-3
Inhaltsverzeichnis
1. Zu diesem Buch .............................................. 7
2. Telejoneinsatz bei Kreditinstituten ............................ 9
2.1 Praxisbeispiele ................................................ 9
2.2 Grtinde fUr den Telefoneinsatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.3 Die Grenzen des Telefoneinsatzes ................................ 14
2.4 Oberarbeitete Praxisbeispiele .................................... 16
2.5 Zusammenfassung ............................................. 17
3. Formen des Telejoneinsatzes bei Kreditinstituten ............... 19
3.1 Obersicht..................................................... 19
3.2 Kundenanruf.................................................. 19
3.3 Berateranruf.................................................. 20
3.4 Nichtkundenanruf ............................................. 22
3.5 Akquisitionstelefonat........................................... 24
3.6 Zusammenfassung ............................................. 26
4. Verhalten im Telejongespriich ................. ................ 27
4.1 Praxisbeispiele ................................................ 27
4.2 Eine Ma.ngel-Checkliste ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.3 Das Gespra.chsklima . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
4.4 Der richtige Ton . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
4.5 Die Gespra.chsfUhrung .... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
4.6 Das aktivierende ZuhOren . . . . . . . . .. . . . . . ... . . . . . . . . . . . ... . . ... .. 56
4.7 Die Hilfsmittel ................................................ 62
4.8 Oberarbeitete Praxisbeispiele .................................... 71
4.9 Zusammenfassung ............................................. 73
5. Kundenanruje............................................... 75
5.1 Praxisbeispiele ................................................ 75
5.2 Weiterverbindungstechnik....................................... 76
5.3 Untersttitzung am Telefon ...................................... 78
5.4 AbschluBverhalten ............................................. 80
5.5 Oberarbeitende Praxisbeispiele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
5.6 Zusammenfassung ............................................. 88
5
6. Beraterberuje. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
6.1 Praxisbeispiele ................................................ 89
6.2 Vorbereitung.................................................. 91
6.3 Gesprlchsaufbau .............................................. 94
6.4 Telefonleitfaden ............................................... 103
6.5 Kontinuierliche Kundenbetreuung ....... . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
6.6 Oberarbeitete Praxisbeispiele .................................... 109
6.7 Zusammenfassung ............................................. 115
7. Nichtkundenanruje. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
7.1 Praxisbeispiele ................................................ 117
7.2 Die Zielsetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
7.3 Die Vorgehensweise ............................................ 121
7.4 Oberarbeitete Praxisbeispiele .................................... 123
7.5 Zusammenfassung ............................................. 128
8. Akquisitionstelejonate. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
8.1 Praxisbeispiele ................................................ 129
8.2 Aufbau einer Akquisitionsaktion . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 131
8.3 Akquisitionsbrief.............................................. 132
8.4 Leitfaden fur Akquisitionstelefonate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
8.5 Nach dem Akquisitionstelefonat ................................. 139
8.6 Oberarbeitete Praxisbeispiele .................................... 141
8.7 Zusammenfassung ............................................. 145
9. Telejonieren in schwierigen Situation en ............ ............ 147
9.1 Praxisbeispiele ................................................ 147
9.2 Schwierige Gesprlchspartner .................................... 149
9.3 Unangenehme Gesprlchsinhalte . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . .. . . . ... . 152
9.4 Reklamationen ................................................ 155
9.5 Umgang mit Anrufbeantwortern ..... ............................ 159
9.6 O'berarbeitete Praxisbeispiele .................................... 160
9.7 Zusammenfassung ............................................. 165
10. Verzeichnisse ................................................ 167
10.1 Verzeichnis der Abbildungen .................................... 167
10.2 Verzeichnis der Praxisbeispiele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
10.3 Literaturverzeichnis ............................................ 171
10.4 Stichwortverzeichnis ........................................... 173
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1. Zu diesem Buch
Die kontinuierlich wachsenden Kosten des klassischen Vertriebsapparates, der Druck
verwandter Branchen auf das Kreditgewerbe und der hArtere Wettbewerb in der Kre
ditwirtschaft ffihren zu neuen Vertriebswegen. Das bewlhrte Hilfsmittel Thlefon ge
winnt bei Kreditinstituten eine neue Bedeutung als wirtschaftliches
Vertriebsinstrument. Immer haufiger werden auch bei Kreditinstituten die telefoni
sche Kundenbetreuung und der Thlefonverkauf von Mitarbeitem mit Kundenkontakt
gefordert.
Die systematische Vorbereitung auf den Thlefonkontakt wird noch oft unterlassen,
da ja heute "schon jedes kleine Kind" telefonieren kann. Dieses private Thlefonieren
ist eine Seite, das verldluferische Thlefonieren ist wesentlich mehr:
- eine Visitenkarte ffir das Kreditinstitut,
- ein schnelles Informationsmediurn ffir den Anrufer,
- ein kostengtinstiges Betreuungsinstrument fOr den Berater,
- eine chancenreiche Vertriebsmethode fUr das Kreditgewerbe.
Das Ihnen hier vorliegende Buch solI Ihnen Mut machen, die Chance des Vertriebsin
struments Thlefon erfolgreich zu nutzen, ohne die vielfiiltigen Risilcen zu Ubersehen.
Sie kOnnen mit UnterstUtzung dieses Buches auf die Erfahrungen vieler Kreditinsti
tute und anderer Untemehmen mit dem Vertriebsinstrument Thlefon zurUckgreifen.
Meine 1iainings-und Beratungserfahrungen haben mir das Verfassen dieses Buches
erst ermOglicht. Ich danke allen Meinen Thliningsteilnehmem und Kunden ffir ihre
Fragen und Anregungen.
Ich bitte Sie urn Ihre Meinung. Thilen Sie mir bitte Ihre Erfahrungen mit diesem
Buch mit. Schreiben Sie an den Verlag oder an mich persOnlich (Adresse: 6140 Bens
heim 1, Narzissenweg 6).
Erglnzende Informationen zu dem Themenbereich "Verkauf von Bankleistungen"
kOnnen Sie meinem Buch "Das Beratungs- und Verkaufsgesprilch in Banken -
Bankleistungen erfolgreich verkaufen" aus dem gleichen Verlag entnehmen. Dort
finden Sie insbesondere AusfUhrungen zum Verhaltnis Derater - Kunde und zur ver
ldluferischen Grundeinstellung.
Bensheim, im August 1985 GUnther Geyer
7
Zur 2. Auflage
In den vergangenen Jahren seit dem Erscheinen der 1. Auflage dieses Buches hat sich
in der Kreditwirtschaft der Bundesrepublik Deutschland eine Menge "rund um das Th
lefon" getan:
- Eine Reihe von Kreditinstituten und einige VerbAnde haben das Vertriebsinstru
ment Thlefon intensiv getestet,
- andere Institute haben es inzwischen schon fest in ihre Kundengewinnungs- und
-betreuungsstrategien eingebaut
und
- weitere Institute kombinieren das Thlefon systematisch mit brieflichen und/oder
persOnlichen Kontakten.
Betrat dieses Buch 1985 fUr das Kreditgewerbe noch Neuland, so ist der Thlefonverkauf
heute schon viel selbstverstAndlicher geworden. Die fUr viele Bankmanager ilberra
schend guten Verkaufsergebnisse, die auBerordentlich positiven Reaktionen von Kun
denseite und die persOnlichen Erfolge vieler Bank-sowie Sparkassenmitarbeiter haben
dem Thlefoneinsatz inzwischen zu einem festen Platz im bankbetrieblichen Marketing
spektrum verholfen. Die zusltzlichen Erfahrungen mit dem Einsatz des Thlefons als
Vertriebsinstrument bei vielen Banken und Sparkassen sind in diese erweiterte 2. Auf
lage eingeflossen.
Den Lesern danke ich fUr die sehr positiven Reaktionen auf die erste Auflage dieses
Buches. Besonders habe ich mich ilber die vielen Hinweise, Anregungen und Vorschll
ge - per Brief und natilrlich per Thlefon - gefreut, die jetzt in dieser zweiten Auflage
berilcksichtigt werden. Meiner Familie danke ich fUr das VerstAndnis in den letzten
hektischen Jahren.
Bensheim, im Juli 1987 Gilnther Geyer
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2. Telefoneinsatz bei Kreditinstituten
2.1 Praxisbeispiele
Die Telefon-Beispiele sind von 1 fortlaufend numeriert. Sie werden durch die Ausftih
rungen in den folgenden Abschnitten aufgegriffen. AIle Bespiele sind Praxissituatio
nen entnommen - entweder aus Kreditinstituten oder aus ll"ainingssituationen. Am
Ende jedes Kapitels mit Praxisbeispielen finden Sie die tiberarbeiteten kundenorien
tierten Telefondialoge.
Die Telefonpartner werden mit Z = Zentrale, S = Sekretarin/Vorzimmer, B =
Bankmitarbeiter/Berater/Betreuer und K = Kunde abgektirzt. Bezeichnungen aus
dem Bereich des Kreditinstituts stehen in Klammern: (Bankname, Bankplatz, usw.).
1 Z: (Bank)
K: la, MOner. Gebeo Sie mir bitte Herro Kind aus der Kreditabteilung.
Z: Moment, ich lege Sie urn.
K: Mhm.
B: la.
K: MOller. Spreche ich mit Herm Kind?
B: la, am Apparat.
K: Ich woUte nach meiner KreditauszahIung fragen; ist das inzwischen soweit?
B: Moment, ich hole die Unterlagen.
K: Bitte.
B: Oh. ich sehe gerade, daB da noch ein Grundbuchauszug bei Ihnen fehIt. Der
ist gestern durch einen Brief angefordert worden. Der Brief mOBte heute oder
morgen bei Ihnen sein.
K: Was hilft mir der Brief! Hlitten Sie nicht bei mir anrufen kOnnen? Da wlire
der Grundbuchauszug schon llingst bei Ihnen. Ich brauche das Geld ganz
schnell ...
2 K: Berg,
B: Meister von der (Bank). Guten Morgen.
K: Guten lag.
B: Ihr Sparbrief tiber 12.000 OM ist fiUlig. Da woUte ich Sie mal anrufen und
fragen, wie es mit dem Geld weitergehen soli.
K: Mein Sparbrief1 - Wieso?
9
B: Ja. Ihr Sparbrief ist nach fUnf Jahren jetzt fallig.
K: lch habe aber keinen Sparbrief bei Ihrer Bank.
B: Sind Sie nicht Herr Peter Berg, Hauptgasse 8?
K: Hauptgasse 8 stimmt; aber ich bin KJaus Berg. Peter ist mein Bruder, der ist
wohl Kunde bei Ihnen. Oer ist aber jetzt nicht da. SoU ich ihm etwas aus
richten?
B: Nein, danke. Entschuldigen Sie bitte die StOrung.
K: Schon gut.
B: WiederhOren.
K: Auf WiederhOren.
OBUNG 1: Lesen Sie die Telefondialoge 1 und 2 durch. Prufen Sie jede Aussage
der Bankrnitarbeiter auf Kundenorientierung und zielgerichtetes Ver
halten. Notieren Sie Ihre Anmerkungen.
OBUNG 2: Oberarbeiten Sie die Thlefonate 1 und 2. Ersetzen Sie aile weniger guten
Formulierungen und Verhaltensweisen durch erfolgversprechendere
Aussagen. Kontrollieren Sie Ihre Ergebnisse durch einen Vergleich mit
den Oialogen 3 und 4 am Ende dieses Kapitels.
2.2 Griinde ftir den Telefoneinsatz
Die beiden Telefondialoge sollen Sie nicht entmutigen. Die Beschaftigung mit dem
Thema telefonischer Kundenkontakt lohnt sich fur jeden Mitarbeiter eines Kreditin
stitutes. Aus den UnzuUlnglichkeiten der Praxisdialoge 1 und 2 lassen sich Orunde
fur den Thlefoneinsatz ableiten. Wenn Sie dieses und die folgenden Kapitel durchgele
sen und durchgearbeitet haben, werden Sie besser und darnit erfolgreicher telefonie
reno Fehler im Thlefonkontakt erkennen und sie durch bessere Verhaltensweisen
ersetzen - das ist unser gemeinsamer Weg zu zufriedenen Kunden und persOnlicher
Zufriedenheit.
1. Grund: Die werbende Wirkung
Sie kOnnen durch den Thlefoneinsatz fur Ihr Kreditinstitut werbend wirken. Oute Te
lefongesprAche wirken positiv nacho Ihre Kunden erinnem sich gerne an das Oe
sprAch, an den Berater und darnit auch an den GesprAchsgegenstand. Kreditinstitute,
10
die regelmIBig das 'ThIefo n einsetzen und aile Regein des ThIefonkontaktes beachten,
gewinnen einen Vorsprung vor den Wettbewerbem: Kunden
werden enger an das Institut gebunden,
greifen selbst schneller zum Thlefon,
nutzen zusltz1iche und/oder neue Leistungen und
sprechen positiv von "ihrer Bank".
Die werbende Wirkung kann sich auch schnell in ihr Gegenteil umkehren. So sind
die Dialoge 1 und 2 sicher keine Werbung fUr das betreffende Kreditinstitut. Solch
dilettantische Vorgehensweisen schrecken Kunden ab und treiben sie in die Hinde
von Konkurrenten und branchenfremden Anbietem, die immer stlrker in ange
stammte Bankmlrkte eb.dringen. --ZuflUlig gefOhrte Thlefonate fUhren nue zu zu
fiUligen Ergebnissen; gezielt gefUhrte Thlefonate mit systematischer Vorbereitung
fUhren zu sicheren positiven Ergebnissen.
2. Grund· Die s%rtige Reaktion
Sie kommunizieren mit Ihren Kunden auf sehr unterschiedlichen Wegen: im Ge
sprlch, per Post, per Fernschreiber, per Bildschirmtext, usw. - und per Thlefon. Kein
Weg ist so schnell und bequem wie der telefonische Kontakt: Zum Gesprlch mull
sich der Berater oder der Kunde bewegen (Zeitbedarf!), der Postweg dauert und/oder
der Brief bleibt unbeantwortet liegen (Lauf- und Wartezeiten!), mit Fernschreiber
und Bildschirmtext erreichen Sie fast nur Geschlftskunden (Engplsse!).
Das Thlefon bietet Ihnen eine fast lOO-prozentige Versorgung. Es ist fUr Ihre Kunden
ebenso selbstverstlndlich wie fUr Sie. Fast aile Kunden sind neben dem Privatan
schlull auch wlhrend der Arbeitszeit erreichbar oder kOnnen ohne lange VerzOgerun
gen zurUckrufen.
1m Gegensatz zum posta1ischen Weg ist die sofortige Reaktion des Kunden auf Ihren
Anruf oder Ihre sofortige Reaktion auf den Anruf des Kunden mOglich. Aktuelle
Angebote und deren schnelle Akzeptanz oder Ablehnung sind per Thlefon gesichert.
Mit der sofortigen Reaktion des Kundenldes Bankmitarbeiters werden bestimmte
Bankgeschlfte erst mOglich. Das ThIefon ist das verbreitetste und selbstverstlndlich
ste Hilfsmittel.
3. Grund· Die gUnstigen Kosten
Thlefongesprlche sind relativ preiswert. So kostet zum Beispiel ein individuell erstell
ter Geschlftsbrief zwischen 30 und 50 Mark, ein Besuch bei einem Kunden minde-
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