Table Of ContentSchleuss . So verkauft man Versicherungen
Dr. Hans Schleuss
So
verkauft lllan Versicherungen
3., überarbeitete Auflage
GABLER
CIP-Kurztitelaufnahme der Deutschen Bibliothek
Schleuss, Hans:
So verkauft man Versicherungen / Hans Schleuss.
- 3., überarb. Auf!. - Wiesbaden: Gabler, 1987.
I. Auflage 1980
2. unveränderte Auflage 1982
3. überarbeitete Auflage 1987
© Springer Fachmedien Wiesbaden 1987
Ursprünglich erschienen bei Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1987.
Softcover reprint of the hardcover 3rd edition 1987
Umschlaggestaltung: Horst Koblitz, Wiesbaden
Buchbinderei: Osswald + Co., Neustadt
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ISBN 978-3-409-65513-2 ISBN 978-3-663-13053-6 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-663-13053-6
Inhalt sverzeichnis
Zum Einstieg
Kann man Verkaufen erlernen? ............................ 9
Um was geht es beim Versicherungsverkauf? .................. 10
Leben mit Höhen und Tiefen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 11
Die Chancen ........................................... 12
Ein paar Hinweise
Normen und Abweichungen ............................... 13
Der Kunde .................................... . . . . . . .. 13
Zu den Beispielen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 14
1. Die Grundlagen
Der Arbeitsrahmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1 S
Das Werkzeug .......................................... 16
Adreßbeschaffung ...................................... 17
Zusammenfassung ............................... ~ ...... 18
2. Planung und Vorbereitung
Der Weg zum Kunden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 19
Sein Werkzeug organisieren ............................... 21
Wege und Ziele planen ................................... 21
Die Zeit rationalisieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 22
Die Besuche planen ..................................... 24
Auf Unvorhergesehenes reagieren ........................... 2S
Gesprochenes sichtbar machen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 26
Zusammenfassung ...................................... 28
5
3. Beginn des Verkaufsgespräches
Guten Eindruck machen .................................. 29
Vor der Türe ........................................... 30
Sich vorstellen ......................................... 30
Im Vorraum ........................................... 31
Im Wohnzimmer ........................................ 32
Am Tisch ............................................. 32
Gesprächseröffnung ....... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 3 3
Zuhören können ........................................ 34
Zusammenfassung ...................................... 34
4. Bedarfsermittlung
Das Versicherungsangebot ................................ 35
Die Vorinformation ..................................... 36
Die direkte Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 37
Der Bedarf des Kunden .................................. 38
Subjektive und objektive Bedarfsgröße ....................... 39
Zusammenfassung ...................................... 40
5. Fragetechnik
Wozu Fragetechnik? ..................................... 43
Direkte Fragen ....................................... " 44
Umwegfragen .......................................... 44
Informationsfragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 45
Suggestivfragen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 46
Gegenfragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 47
Kontrollfragen ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 48
Alternativfragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 49
Zusammenfassung ...................................... 49
6. Einwandbehandlung
Einwände haben Vorteile .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 51
Kontrollmethode ..................................... " 52
Einwände und Vorwände ................................. 52
6
Oberhör- und Aufschubtechnik ............................ 54
Bumerangmethode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 55
Puffermethode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 55
Umformungsmethode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 56
Zusammenfassung ...................................... 56
7. Maßgeschneidertes Angebot
Das Schnittmuster ...................................... 59
Mut zur Prämie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 60
Das faire Angebot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 60
Angebote maßschneidern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 61
Das Bauchladen-Angebot ................................. 61
Das folgerichtige Angebot ................................ 62
Zusammenfassung ...................................... 63
8. Gesprächsführung, Argumentation
Motivation .......................................... " 65
Grundmotiv Sicherheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 67
Fragen ............................................... 68
Gesprächsfluß . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 68
Atmosphäre .................................... . . . . . .. 69
Selbstdarstellung ....................................... 70
Darstellung des Kundennutzens ........ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 71
Zusammenfassung ...................................... 72
9. Versicherungsabschluß
Aktiver Abschluß . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 73
Zusammenfassung der Argumente .......................... 74
Kaufsignale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 75
Kaufsignale sind keine Pausenzeichen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 76
Antwort auf Kaufsignale ................................. 77
Abschlußangst ......................................... 77
Getarnte Kaufsignale .................................... 78
Verzögerungstaktik des Kunden ............................ 79
"Kein Geld" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 80
Zusammenfassung ...................................... 80
7
10. Anschlußverkaufund Bestandspflege
Den Kauf festigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 83
Anschluß-Chancen ...................................... 84
Den Erfolg ausbauen .................................... 85
Empfehlungen und Informationen suchen .................... 86
Bestandspflege ......................................... 87
Zusammenfassung ...................................... 89
11. In die Praxis
3 Stufen .............................................. 91
11 Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 92
Stichwortverzeichnis .................................... 95
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Zum Einstieg
Kann man Verkaufen erlernen?
Ist Verkaufen nicht eine angeborene Charaktereigenschaft? Sozusagen
eine Kunst, die einem im voraus gegeben sein muß? - Das wäre hoch
gespielt. Wenn das stimmen würde, dann bräuchte es Künstler, um Ver
sicherungen zu verkaufen. Gewisse Anlagen zum Verkaufen müssen al
lerdings vorhanden sein: die Neigung zu Kontakten mit Menschen und
die Freude, zu beraten, anzubieten und zu überzeugen. Das sind Voraus
setzungen, wie sie - in entsprechender Art - für jeden Beruf bestehen.
Ganz abgesehen natürlich von den notwendigen fachlichen Kenntnis
sen der Produkte, die man dem Kunden anbietet. Zum überwiegenden
Teil aber - prozentual läßt sich das nicht ausdrücken - kann man
Verkaufen durch überlegen und durch Training erlernen. Eine Anlei
tung dazu will Ihnen dieser Leitfaden vermitteln. Eingestreute Aus
schnitte aus Verkaufsgesprächen verdeutlichen die geschilderten Situa
tionen praxisnah. Eines bleibt jedoch jedem Verkäufer vorbehalten: der
Einsatz seiner Persönlichkeit. Dieser Leitfaden formt aus den Grund
regeln des Verkaufens einen Rahmen, in dem sich jeder Verkäufer mit
seiner persönlichen Freiheit bewegen kann und soll. Grundregeln ein
halten bedeutet umgekehrt aber auch Fehler verhüten. Damit wird eine
gute Startbasis geschaffen, um schneller und sicherer ans Ziel zu gelan
gen, zum Versicherungsverkauf.
9
Um was geht es beim Versicherungsverkauf?
Was ist eigentlich das Besondere am Versicherungsverkauf? Lassen Sie
uns dies skizzieren.
Vier Faktoren bestimmen die Versicherung als Dienstleistung:
- der Bedarf des Kunden
- das Angebot der Versicherungsgesellschaft
- der Verkauf der Versicherung
- die Bestands- oder Kundenpflege
Ein Bedarf besteht bei jedem Menschen für sich und für seine Familie,
ferner bei Unternehmungen, vom Kleinbetrieb bis zum Großbetrieb: die
Erhaltung der Erwerbsfähigkeit bzw. Betriebsfähigkeit, der Schutz von
Personen im Alter, sowie der Angehörigen bei vorzeitigem Todesfall, die
Erhaltung von Sachwerten aller Art, sowie die übernahme von Ver
pflichtungen gegenüber Dritten, die vom Gesetz auferlegt werden.
Jeder Mensch, jeder Betrieb, unterliegt so zahlreichen Risiken, die
ihm Schaden zufügen können. Diese Schäden kann man durch die Ver
sicherung ausgleichen, zumindest finanziell. Auf Sachen oder auf Ver
mögensverluste bezogen, ist dies direkt möglich. Bei Gesundheitsschäden
geht es um die Bereitstellung der notwendigen Mittel, um die Heilungs
kosten zu finanzieren. Im Todesfall soll die Erhaltung des Lebensstan
dardes der Hinterbliebenen gesichert werden.
Das Angebot erbringen die Versicherungsgesellschaften mit einem
breiten Fächer von versicherungstechnisch sehr unterschiedlich gestalte
ten Sparten. Um die Verpflichtungen aus diesem Angebot zu erfüllen,
müssen große Mittel bereitgestellt werden. Diese Garantie übernehmen
die Versicherungsgesellschaften. Dafür zahlt der Kunde den Preis, oder,
wie es in der Versicherungssprache heißt, die Prämie. Die Leistungen, die
ihm im Versicherungsfall erbracht werden, füllen finanzielle Lücken.
Diese Leistungen sind enorm; die Versicherungsgesellschaften gehören
zu den Motoren der Wirtschaft.
Der Verkauf der Versicherungen besteht darin, den Bedarf des Kun
den festzustellen, daraus ein Angebot zu formulieren und den Vertrag
abzuschließen. Das ist Ihre Aufgabe. Wenn es um die Gestaltung einer
Versicherung geht, wird der fachliche Rat eines Versicherungsverkäufers
erwartet und akzeptiert. Dazu muß die notwendige Beratungsfähigkeit
erarbeitet, erreicht und gehalten werden. Das Grundmaterial zur Formu
lierung des Angebotes besteht in den Versicherungsbedingungen, in den
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