Table Of ContentOliver Thomas
Markus Nüttgens
Michael Fellmann Hrsg.
Smart Service
Engineering
Konzepte und Anwendungsszenarien
für die digitale Transformation
Smart Service Engineering
Oliver Thomas · Markus Nüttgens
Michael Fellmann
(Hrsg.)
Smart Service Engineering
Konzepte und Anwendungsszenarien
für die digitale Transformation
Herausgeber
Oliver Thomas Michael Fellmann
Osnabrück, Deutschland Rostock, Deutschland
Markus Nüttgens
Hamburg, Deutschland
ISBN 978-3-658-16261-0 ISBN 978-3-658-16262-7 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-658-16262-7
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Vorwort
Die Bedeutung von Dienstleistungen nimmt aktuell in Zeiten der Modernisierung
und Digitalisierung von Produktionssystemen signifikant zu. Während auf Pro-
duktebene zunehmend Herausforderungen der Industrie 4.0, Cyber-physischer
Systeme und Smart Factories diskutiert werden, stellt sich auch auf Serviceebene
konkret die Frage, in wie fern Dienstleistungen auf der Grundlage einer breiten In-
formationsbasis weiterentwickelt werden können. Die dabei entstehenden Ansätze
werden auch unter dem Begriff „Smart Services“ subsummiert, wobei der Zusatz
„Smart“ zumeist für kontextsensitive und an die Bedürfnisse des Kunden ange-
passte Dienstleistungen steht. Das so in der Dienstleistungsforschung neu entste-
hende Feld zeichnet sich insbesondere dadurch aus, dass IT nicht länger als reiner
„Transformator“ digitaler Dienstleistungen zu verstehen ist, sondern viel mehr als
„Enabler“ völlig neuer Ansätze fungiert. Zur Erforschung dieser Ansätze muss
zukünftig untersucht werden, inwiefern sich Dienstleistungen von heute und be-
stehende Methoden des Service Engineering für Smart Services von morgen revo-
lutionieren lassen. Die Dienstleistungsmodellierung kann dabei Schnittstellen zwi-
schen innovativen Technologien und neuen, individuellen Geschäftsmodellen ver-
deutlichen und somit eine wertvolle Diskussionsgrundlage bieten.
Aufgrund des umrissenen Paradigmenwechsels hin zu Smart Services haben
wir uns in diesem Jahr erstmals dazu entschieden, den thematischen Fokus der
Tagung „Dienstleistungsmodellierung“ auch mit der Ausrichtung des Bandes zu
verbinden. Unter dem Titel „Smart Service Engineering“ gehen wir gemeinsam
mit den Autoren die Herausforderung an, Konzepte und Anwendungszenarien für
die digitale Transformation von Dienstleistungen herauszuarbeiten.
Mittlerweile fast traditionell folgt der Aufbau des Herausgeberbandes einer
Vierteilung des Gegenstandsbereichs. Im ersten Teil des Bandes Digitale
(R)evolution klassischer Dienstleistungen wird die Neu- und Weiterentwicklung
bekannter Dienstleistungen fokussiert. Darin diskutieren Michael Becker und Ste-
phan Klingner Konzepte zur kundenspezifischen Anpassung von Dienstleistungen.
Matthias Gotsch, Simon Fiechtner und Hagen Krämer präsentieren ein Open In-
novation Framework für Services. Auf Anwendungsebene untersuchen Andreas
Kiesow, Tim Schomaker und Oliver Thomas die Konstruktion von Prozessmodel-
len für digitalisierte Prüfungsleistungen.
Im zweiten Teil des Herausgeberbandes Service Engineering – Methoden und
Werkzeuge werden Grundlagen der Dienstleistungsentwicklung fokussiert. So
bringen Jens Pöppelbuß und Aleksander Lubarski das viel diskutierte Thema der
VI Vorwort
Dienstleistungsmodularisierung auf und entwerfen einen Ordnungsrahmen zur
Systematisierung. Volker Nissen und Torsten Gollhardt setzen bei der Modellie-
rung an und schlagen eine Methode zur ex-ante Bestimmung eines adäquaten De-
taillierungsgrades vor. Michael Leyer beleuchtet das Thema der Kundenintegrati-
on aus einer methodischen Perspektive um eine Simulation von Dienstleistungs-
prozessen zu ermöglichen. Dennis Behrens, Carola Gerwig, Thorsten Schoormann
und Ralf Knackstedt untersuchen die Übertragbarkeit methodischer Ansätze für
das Demand-Side-Management in Dienstleistungsportalen.
Der dritte Teil des Bandes Smart Services für die digitale Arbeit setzt sich mit
dem Kernthema der diesjährigen Tagung kritisch auseinander. So werden gleich-
ermaßen Grundlagen zur Erstellung von Smart Services erarbeitet, als auch kon-
krete Anwendungsbeispiele dargestellt. Mit ihrem Beitrag Typologien industrie-
naher Dienstleistungen stellen Erdem Galipoglu und Melinda Wolter eine Syste-
matisierungsgrundlage zur Diskussion. Dirk Metzger, Christina Niemöller, Lisa
Berkemeier, Lukas Brenning und Oliver Thomas zeigen das Konzept eines Smart-
Glasses-Systems zur Laufzeitmodellierung von Dienstleistungsprozessen. Paul
Christoph Gembarski und Roland Lachmayer setzen sich mit der Fragestellung der
Mass Customization auseinander und vergleichen Geschäftsmodelle und Entwick-
lungsumgebungen für Product-Service Systems. Jürgen Anke, Stefan Wellsandt
und Klaus-Dieter Thoben präsentieren einen Ansatz zur Modellierung von Le-
benszyklen von Smart Services für vernetzte Produkte.
Auf Anwendungsfallebene wurde aufgrund der zunehmenden Marktreife in
diesem Jahr der Fokus auf dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle im Mobili-
tätssektor gelegt. Unter dem Titel Mobility Servitization – Potenziale neuer Ge-
schäftsmodelle zeigt der vierte Abschnitt des Bandes Entwicklungen in diesem
Feld auf. So beschreiben Katja Laurischkat, Daniel Jandt und Arne Viertehausen
dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle für die Elektromobilität. Hieran knüp-
fen Jan-Hendrik Heinen und Jens Pöppelbuß an und untersuchen Szenarien für
den Einsatz der Elektromobilität im gewerblichen Car-Sharing. Thorsten Schoor-
mann, Dennis Behrens und Ralf Knackstedt schließen diese Reihe mit einem bau-
steinbasierten Modellierungsansatz für Car-Sharing-Geschäftsmodelle.
Alle Beiträge dieses Bandes wurden von den Autoren bei der Tagung „Dienst-
leistungsmodellierung 2016“ (DLM 2016) eingereicht, durch das Programmkomi-
tee anonymisiert begutachtet und für die Tagungspräsentation sowie für die Veröf-
fentlichung ausgewählt (weitere Informationen zur Tagung DLM 2016 sind im In-
ternet unter http://www.imwi.uni-osnabrueck.de/dlm2016 abrufbar). Die Tagung
fand am 2. März 2016 am Karlsruher Institut für Technologie im Rahmen der
Konferenz „Modellierung 2016“ (http://www.modellierung2016.org) statt.
Für die wissenschaftliche Begutachtung der Beiträge bedanken wir uns sehr
herzlich bei den Mitgliedern des Programmkomitees. Diese sind in alphabetischer
Reihenfolge: Prof. Dr. Michael Abramovici (Ruhr-Universität Bochum), Hermann
Behrens (DIN Deutsches Institut für Normung e.V.), Prof. Dr. Daniel Beverungen
(Universität Paderborn), Prof. Dr. Luciënne Blessing (Universität Luxemburg),
Prof. Dr. Freimut Bodendorf (Universität Erlangen-Nürnberg), Prof. Dr. Tilo
Vorwort VII
Böhmann (Universität Hamburg), Prof. Dr. Margret Borchert (Universität Duis-
burg Essen), Prof. Dr. Jan vom Brocke (Universität Liechtenstein), Prof. Dr. Ing.
habil. Klaus-Peter Fähnrich (Universität Leipzig), Prof. Dr. Hansjörg Fromm
(Karlsruher Institut für Technologie – KIT), Alexander Fuchs (Fuchs Gewürze
GmbH, Dissen a.T.W.), Walter Ganz (Fraunhofer IAO, Stuttgart), Dr. Gerhard
Gudergan (Forschungsinstitut für Rationalisierung – FIR, Aachen), Frank Johann
(Vaillant Deutschland GmbH & Co. KG), Dr. Ralf Klein (Capco – The Capital
Markets Company), Prof. Dr. Ralf Knackstedt (Universität Hildesheim), Dr. Sabi-
ne Korte (VDI Technologiezentrum GmbH, Düsseldorf), Prof. Dr.-Ing. Katja Lau-
rischkat (Ruhr-Universität Bochum), Prof. Dr. Jan Marco Leimeister (Universität
Kassel), Dr. Kyrill Meyer (Universität Leipzig), Prof. Dr. Horst Meier (Ruhr-
Universität Bochum), Prof. Dr. Kathrin M. Möslein (Universität Erlangen-Nürn-
berg), Günther Müller-Luschnat (iteratec GmbH, München), Prof. Dr. Volker Nis-
sen (TU Ilmenau), Prof. Dr. Andreas Oberweis (Karlsruher Institut für Technolo-
gie – KIT), Prof. Dr. Jens Pöppelbuß (Universität Bremen), Dr. Nadine Rosen-
kranz (Jungheinrich AG), Prof. Dr. Frank Rump (Hochschule Emden/Leer), Prof.
Dr. Gerhard Satzger (IBM Business Performance Services, Ehningen), Prof. Dr.-
Ing. Christopher M. Schlick (RWTH Aachen), Michael Schlicker (ARTENGIS
GmbH, St. Ingbert), Prof. Dr. Gertrud Schmitz (Universität Duisburg-Essen),
Bertolt Schuckließ (Projektträger im DLR, Bonn), Prof. Dr. Stefan Strecker
(FernUniversität Hagen), Prof. Dr.-Ing. Klaus-Dieter Thoben (Bremer Institut für
Produktion und Logistik GmbH – BIBA), Prof. Dr. Mathias Weske (Universität
Potsdam), Dr. Novica Zarvic (Universität Osnabrück) und Klaus Zühlke-Robinet
(Projektträger im DLR, Bonn).
Allen Autoren möchten wir sehr herzlich für ihren eingereichten Beitrag zur
DLM 2016 danken. Aufgrund der großen Anzahl an interessanten und qualitativ
hochwertigen Einreichungen haben wir uns für eine zweistufige Beitragsannahme
entschieden: 1. Annahme als wissenschaftlicher Beitrag: Wissenschaftliche Bei-
träge werden im vorliegenden Tagungsband „Smart Service Engineering“ publi-
ziert. 2. Annahme mit Journal-Empfehlung: Ausgezeichnete Beiträge werden mit
einer Annahmequote von maximal 20 % nach Überarbeitung zur Veröffentlichung
in einem Special Issue der englischsprachigen Zeitschrift „Enterprise Modelling
and Information Systems Architectures (EMISA)“ empfohlen. Diese Sonderaus-
gabe erscheint Ende 2016.
Im Rahmen der DLM 2016 wurden zwei Preise für den besten Beitrag (Best
Paper Award) und ein Preis für den besten Vortrag (Best Presentation Award) ver-
liehen. Die Preise für zwei gleichermaßen hervorragende Beiträge, für deren Aus-
lobung insbesondere die Ergebnisse der Begutachtung der schriftlichen Einrei-
chungen herangezogen wurden, konnten Paul Christoph Gembarski und Roland
Lachmeyer für ihren Beitrag „Mass Customization und Product-Service-Systems:
Vergleich der Geschäftsmodelle und der Entwicklungsumgebungen“ sowie Jens-
Pöppelbuß und Aleksander Lubarski für ihren Beitrag „Methoden der Dienstleis-
tungsmodularisierung – Entwurf eines Ordnungsrahmens zur Systematisierung“
entgegennehmen. Als beste Präsentation wurde der Vortrag zum Thema „De-
VIII Vorwort
mand-Side-Management in Dienstleistungsportalen – Untersuchung der Übertrag-
barkeit der methodischen Ansätze und mathematische Formulierung“ von Dennis
Behrens ausgezeichnet; der entsprechende Beitrag ist in Zusammenarbeit mit den
Koautoren Carola Gerwig, Thorsten Schoormann und Ralf Knackstedt entstanden.
Gerne nutzen wir an dieser Stelle noch einmal die Gelegenheit, den Gewinnern für
ihre Beiträge ganz herzlich zu gratulieren.
Ferner möchten wir die Gelegenheit nutzen, Herrn Benedikt Zobel und Herrn
Friedemann Kammler für ihre tatkräftige Unterstützung bei der Organisation der
Tagung und der Gestaltung dieses Herausgeberbandes zu danken. Darüber hinaus
danken wir dem Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) sowie
dem Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) für die Förderung im
Rahmen der Projekte Glassroom, Glasshouse und smartTCS (Förderkennzeichen
01PD14014A, 01FJ5062, 01FJ15093). Ohne diese Unterstützung wären die Aus-
richtung der Tagung „Dienstleistungsmodellierung 2016“ sowie die Publikation
dieses Herausgeberbandes nicht zu realisieren gewesen.
Osnabrück, Hamburg und Rostock, im Sommer 2016
Oliver Thomas
Markus Nüttgens
Michael Fellmann
Inhaltsübersicht
Teil I: Digitale (R)evolution klassischer Dienstleistungen ................................. 1
Konzepte zur kundenspezifischen Anpassung von Dienstleistungen
Michael Becker und Stephan Klingner .................................................................... 2
Open Innovation Ansätze für den Dienstleistungsinnovationsprozess –
Die Entwicklung eines Service Open Innovation Frameworks
Matthias Gotsch, Simon Fiechtner und Hagen Krämer ........................................ 29
Konstruktion von Prozessmodellen für digitalisierte Prüfungsdienstleistungen
Andreas Kiesow, Tim Schomaker und Oliver Thomas .......................................... 55
Teil II: Service Engineering – Methoden und Werkzeuge ............................... 75
Methoden der Dienstleistungsmodularisierung –
Entwurf eines Ordnungsrahmens zur Systematisierung
Jens Pöppelbuß und Aleksander Lubarski ............................................................. 76
Eine Methode zur ex-ante Bestimmung des adäquaten Detaillierungsgrades
in der Prozessmodellierung
Volker Nissen und Torsten Gollhardt .................................................................... 94
Modellierung der Kundenintegration zur Simulation von
Dienstleistungsprozessen mit Process Mining
Michael Leyer ...................................................................................................... 123
Demand-Side-Management in Dienstleistungsportalen – Untersuchung der
Übertragbarkeit der methodischen Ansätze und mathematische Formulierung
Dennis Behrens, Carola Gerwig, Thorsten Schoormann und Ralf Knackstedt ... 145
Teil III: Smart Services für die digitale Arbeit ............................................... 169
Typologien industrienaher Dienstleistungen: Eine Literaturübersicht
Erdem Galipoglu und Melinda Wolter ................................................................ 170
Vom Techniker zum Modellierer – Konzeption und Entwicklung eines Smart
Glasses Systems zur Laufzeitmodellierung von Dienstleistungsprozessen
Dirk Metzger, Christina Niemöller, Lisa Berkemeier, Lukas Brenning
und Oliver Thomas .............................................................................................. 193
X Inhaltsübersicht
Mass Customization und Product-Service-Systems: Vergleich der
Unternehmenstypen und der Entwicklungsumgebungen
Paul Christoph Gembarski und Roland Lachmayer ............................................ 214
Modellierung der Lebenszyklen von Smart Services
Stefan Wellsandt, Jürgen Anke und Klaus-Dieter Thoben .................................. 233
Teil IV: Mobility Servitization – Potenziale neuer Geschäftsmodelle .......... 257
Dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle für die Elektromobilität
Katja Laurischkat, Daniel Jandt und Arne Viertelhausen ................................... 258
Elektromobilität im gewerblichen Car-Sharing: Eine Szenarioanalyse
für den deutschen Markt
Jan-Hendrik Heinen und Jens Pöppelbuß ........................................................... 282
Carsharing Geschäftsmodelle – Entwicklung eines bausteinbasierten
Modellierungsansatzes
Thorsten Schoormann, Dennis Behrens und Ralf Knackstedt ............................. 303
