Service Design: Mit der Quadromo-Methode von der Idee zum Konzept

125 Pages·2015·5.743 MB·German

by  Jörg Becker, Björn Niehaves, Jens Pöppelbuß, Kevin Ortbach, Ralf Plattfaut, Matthias Voigt, Andrea Malsbender (auth.)

Service Design
Jörg Becker • Björn Niehaves 
Jens Pöppelbuß • Kevin Ortbach 
Ralf Plattfaut • Matthias Voigt 
Andrea Malsbender
Service Design
Mit der Quadromo-Methode
von der Idee zum Konzept
Jörg Becker Kevin Ortbach
European Research Center European Research Center for
for Information Information Systems (ERCIS)
Westfälische Wilhelms-Universität Westfälische Wilhelms-Universität
Münster Münster (WWU)
Münster Münster
Deutschland Deutschland
Björn Niehaves Ralf Plattfaut
Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik Münster
(Fak.III) Deutschland
Universität Siegen
Siegen Matthias Voigt
Deutschland München
Deutschland
Jens Pöppelbuß
Juniorprofessur für Industrienahe Andrea Malsbender
Dienstleistungen Hamburg
Universität Bremen Deutschland
Bremen
Deutschland
ISBN 978-3-662-46580-6 ISBN 978-3-662-46581-3 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-662-46581-3
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Inhaltsverzeichnis
1 Service Design mit der Quadromo-Methode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.1 Die Zeit ist reif für Service Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.2 Die Besonderheiten von Dienstleistungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.3 Der Dienstleistungsinnovationsprozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.4 Der Einsatzbereich der Quadromo-Methode . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2 Die vier Perspektiven des Service Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.1 Der Nutzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.2 Der Prozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2.3 Die Ressourcen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2.4 Das Finanzielle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
3 Die Quadromo-Methode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
3.1 Die Philosophie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
3.1.1 Struktur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
3.1.2 Arbeitsrichtung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
3.1.3 Ebenen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3.1.4 Zeilenorientierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
3.1.5 Prozessorientierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
3.1.6 Beispiel: Hundebetreuung as a Service (HaaS) . . . . . . . . 32
3.2 Der Weg zum Geschäftsmodell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
3.2.1 Nutzen definieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
3.2.2 Prozessschritte beschreiben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
3.2.3 Ressourcen zuordnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
3.2.4 Kosten und Erlöse festlegen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
V
VI Inhaltsverzeichnis
3.3 Die Anwendung in Workshops . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
3.3.1 Was Sie im Vorhinein abstimmen sollten . . . . . . . . . . . . . 61
3.3.2 Was Sie während des Workshops beachten sollten . . . . . . 68
4 Fallbeispiele zum Service Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
4.1 Technische Dokumentationen on-demand mit PRINT . . . . . . . . . 73
4.1.1 Ausgangssituation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
4.1.2 Entwicklung der neuen Dienstleistung . . . . . . . . . . . . . . . 76
4.1.3 A nalyse des Geschäftsmodells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
4.2 Komplettservice für Namensschilder mit OFFICE . . . . . . . . . . . . 85
4.2.1 Ausgangssituation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
4.2.2 Entwicklung der neuen Dienstleistung . . . . . . . . . . . . . . . 87
4.2.3 A nalyse des Geschäftsmodells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
4.3 Integrierte eCommerce-Lösung mit LOGICAL . . . . . . . . . . . . . . 97
4.3.1 Ausgangssituation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
4.3.2 Entwicklung der neuen Dienstleistung . . . . . . . . . . . . . . . 100
4.3.3 A nalyse des Geschäftsmodells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
5 Erfolgsfaktoren für das Service Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
5.1 Trennen Sie Ideenfindung und Ausarbeitung . . . . . . . . . . . . . . . . 109
5.2 Starten Sie ergebnisoffen aber mit dem Ziel im Blick . . . . . . . . . 110
5.3 Seien Sie ko-kreativ und binden Sie Ihre Kunden ein . . . . . . . . . . 111
5.4 Fokussieren Sie den Kernprozess, aber erfassen Sie alles . . . . . . 112
5.5 Folgen Sie der generellen Arbeitsrichtung aber erlauben
Sie auch Gedankensprünge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
5.6 Nutzen Sie den Gestaltungsrahmen als „Spielwiese“ . . . . . . . . . . 115
5.7 Betrachten Sie Service Design als regelmäßige Aufgabe . . . . . . . 115
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Über die Autoren
Prof. Dr. Dr. h. c. Jörg Becker ist Inhaber des Lehrstuhl für Wirtschaftsinforma-
tik und Informationsmanagement am Institut für Wirtschaftsinformatik der WWU
Münster. Er ist Geschäftsführender Direktor des Instituts für Wirtschaftsinformatik
der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster und des European Research Cen-
ter for Information Systems (ERCIS) und 2008 Prorektor für strategische Planung
und Qualitätssicherung der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster. Seine
Forschungsschwerpunkte sind neben Geschäftsprozessmanagement insbesondere
Handelsinformationssysteme sowie Prozess- und Datenmodellierung.
Prof. Dr. Dr. Björn Niehaves Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik, Universität
Siegen
Professor Björn Niehaves ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik
an der Universität Siegen und Visiting Distinguished Professor an der Aalto Uni-
versity, Helsinki, Finnland. Er hatte Gastpositionen in Harvard (USA), an der Wa-
seda University (Japan), London School of Economics (UK), Copenhagen Busi-
ness School (Dänemark) und dem Royal Institute of Technology (Schweden) inne.
Seine Forschungsschwerpunkte liegen in den Bereichen Smart Work und Service
Design. Zahlreiche seiner über 200 Veröffentlichungen wurden ausgezeichnet.
Prof. Dr. Jens Pöppelbuß Juniorprofessor für Industrienahe Dienstleistungen,
Fachbereich Wirtschaftswissenschaft, Universität Bremen
Jens Pöppelbuß ist seit 2013 Juniorprofessor für Industrienahe Dienstleistun-
gen am Fachbereich 7 (Wirtschaftswissenschaft) der Universität Bremen. Seine
Forschungsschwerpunkte sind Geschäftsprozessmanagement und Dienstleistungs-
innovation. In Praxisprojekten untersucht er beispielsweise, welche Werkzeuge
Unternehmen dabei helfen können, den Spagat zwischen zunehmend individuellen
Kundenanforderungen und interner Komplexität zu meistern. In den vergangenen
Jahren konnte er zahlreiche Beiträge in angesehenen Zeitschriften platzieren, wie
VII
VIII Über die Autoren
z. B. International Journal of Innovation Management, Business & Information
Systems Engineering und IEEE Transactions on Engineering Management. Im
Rahmen der Wirtschaftsinformatik-Forschungscommunity engagiert er sich stark
für Themen des Dienstleistungsmanagements, beispielsweise durch die Organisa-
tion des Tracks „Service Innovation, Engineering, and Management“ auf der an-
gesehenen European Conference on Information Systems (ECIS).
Kevin Ortbach Wissenschaftlicher Mitarbeiter am European Research Center for
Information Systems Kevin Ortbach ist seit 2011 wissenschaftlicher Mitarbeiter
am European Research Center for Information Systems (ERCIS) und Doktorand
am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Informationsmanagement unter der
Leitung von Prof. Dr. Dr. h.c. Jörg Becker. Neben dem Schwerpunkt Geschäftspro-
zessmanagement forscht er auch zu mitarbeitergetriebenen Innovationsprozessen.
Parallel zu seiner Tätigkeit am ERCIS war er in den letzten Jahren auch Mitarbeiter
an der Hertie School of Governance in Berlin sowie dem nationalen E-Government
Kompetenzzentrum. Weiterhin war er Gastforscher an der Queensland University
of Technology in Brisbane, Australien sowie Gastredner an der Aalto School of
Economics in Helsinki, Finnland. Er hat bereits zahlreiche Beiträge in angesehe-
nen Zeitschriften (z. B. International Journal of Innovation Management, Com-
munications of the Association for Information Systems) sowie auf einschlägigen
Konferenzen (z.B. International Conference for Information Systems, European
Conference for Information Systems) veröffentlicht.
Dr. Ralf Plattfaut arbeitet für eine internationale Unternehmensberatung. Er hat
Wirtschaftsinformatik an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster und
Business Process Engineering an der Universität Liechtenstein studiert. Im Jahr
2013 schloss er seine Promotion an der Universität Münster ab. Seine Forschungs-
interessen sind prozessorientierte Dienstleistungsinnovation, kollaboratives Pro-
zessmanagement und Informationssysteme in alternden Gesellschaften. Seine
Forschungsergebnisse wurden in verschiedenen internationalen Zeitschriften und
Tagungsbänden veröffentlicht.
Dr. Matthias Voigt ist strategischer IT Berater und assoziiertes Mitglied des
European Research Center for Information Systems (ERCIS). Er promovierte an
der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster zum Thema IT-Unterstützung
kreativer Geschäftsprozesse. Seine Forschungsinteressen liegen in der IT Gover-
nance, dem Geschäftsprozessmanagement, der Kreativitätsunterstützung sowie der
Dienstleistungsinnovation. In den vergangenen Jahren konnte er zahlreiche Bei-
träge in angesehenen Zeitschriften platzieren, wie z. B. den Communications of the
Über die Autoren IX
Association for Information Systems, Business & Information Systems Enginee-
ring und dem International Journal of Innovation Management.
Dr. Andrea Malsbender IT-Beraterin in einem großen deutschen Handelsunter-
nehmen
Andrea Malsbender ist seid 2014 IT-Beraterin in einem großen deutschen Han-
delsunternehmen. Im Juli 2014 hat sie ihre Promotion zum Thema „Utilizing En-
terprise Social Networks for Service Innovation – Theoretical Foundations and
Recommendations for Action“ abgeschlossen. Ihre Forschungsschwerpunkte wa-
ren Geschäftsprozessmanagement, Geschäftsmodellentwicklung, Dienstleistungs-
innovation und Social Media Technologien. Während Ihrer Tätigkeit am European
Research Center for Information Systems hat Sie in den Forschungsprojekten
„Prozessorientiertes Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen (KollaPro)“
und „Networked Service Society (NSS)“ mitgewirkt. Das vorliegende Buch ist
eines der wesentlichen Ergebnisse des durch das BMBF geförderten Projektes Kol-
laPro. In den vergangenen Jahren konnte Andrea Malsbender zahlreiche Beiträge
in Form von Forschungsergebnissen auf renommierten Konferenzen platzieren
(beispielsweise ICIS, ECIS, HICSS etc.), welche insbesondere die Themenfelder
Social Media Technologien und Service Innovation adressierten.
Service Design mit der Quadromo- 1
Methode
Zusammenfassung
Das Service Design bezeichnet einen bewusst durchgeführten Dienstleistungs-
innovationsprozess mit dem Ziel, bislang ungenutzte Wertschöpfungspotenziale
zu erschließen. Hierbei unterstützt die Quadromo-Methode. Das Kapitel leitet
in das Thema mit einer kurzen Darstellung von Dienstleistungen ein, beschreibt
dann die Besonderheiten von Dienstleistungen und Dienstleistungsinnovations-
prozessen und endet mit einem Ausblick auf die Quadromo-Methode.
1.1 D ie Zeit ist reif für Service Design
„Service Design?“, haben Sie möglicherweise kurz gedacht, als Sie den Titel die-
ses Buches sahen. Sie fragen sich vermutlich gerade, ob Services, also Dienstleis-
tungen, überhaupt designt werden können. Bislang verbinden Sie mit dem Wort
Design möglicherweise vor allem die Gestaltung von Form und Farbgebung ma-
terieller Gegenstände. Wie kann Design von Dienstleistungen dann funktionieren?
Und warum sollten Sie sich damit beschäftigen?
Auf die letzte Frage haben Sie wahrscheinlich schon eine Antwort im Hinter-
kopf. Da Sie sich dieses Buch gegriffen haben, ist Ihr Interesse an Dienstleistungen
mutmaßlich schon geweckt. Und Sie sind möglicherweise auch gezielt auf der Su-
che nach Methoden und Werkzeugen, die Sie dabei unterstützen, selbst neuartige
Services zu designen. Dieses Buch stellt Ihnen die Quadromo-Methode vor, die
© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2015 1
J. Becker et al., Service Design, DOI 10.1007/978-3-662-46581-3_1