SAGLIK SEKIORUNDE KALiTE ve MALiYET ANALiZi

114 Pages·2012·20.85 MB·Turkish

.. ..
~
SAGLIK SEKIORUNDE
KALiTE ve MALiYET ANALiZi
Kamu- özel Karsılastırması
( (
Prof. Dr. Selim ZAiM
Prof. Dr. Mehveş TARIM
Doç. Dr. Halil ZAiM
AKADEMiK YAYlNLAR YAYlN NO: 2010-106
• ••
KAMU HASTANELERI VE OZEL HASTANELER
• • •
ARASINDA HIZMET KALITESI
VE
• • •
MALIYETLERININ KARSILASTIRILMASI
1 1
Proje Yürütücüsil
Prof. Dr. Selim ZAİM
Prof. Dr. Mehveş TARIM
Doç. Dr. Halil ZAİM
YAYlN NO: 2010- 106
İstanbul, 2011
Copyright© İTO (İstanbul Ticaret Odası)
Tüm haklar saklıdır. Bu yayının hiçbir bölümü, yazarın ve İTO'nun önceden yazılı izni olmaksızın
mekanik olarak, fotokopi yoluyla veya herhangi bir şekilde çoğaltılamaz. Eserin bazı bölümleri veya
paragrat1arı, sadece araştırma veya özel çalışmalar amacıyla, yazarın adı ve İTO belirtilmek suretiyle
kullanılabilir.
ISBN 978-9944-60-863-3 (Basılı)
ISBN 978-9944-60-864-0 (Elektronik)
İTO ÇAGRJ MERKEZi
Tel: (212) 444 O 486
İTO yayınları için ayrıntılı bilgi
Bilgi ve Doküman Yönetimi Şubesi
Dokümantasyon Servisi'nden alınabilir.
Tel : [phone]
Faks : (212) 512 06 41
E-posta: [email protected]
İnternet: www.ito.org.tr
OdamJZ yayınianna tam metin ve ücretsiz olarak
internetten ulaşabilirsiniz.
YAYINA HAZIRLIK, BASK!, CİLT
Altınoluk Yayın San. A.Ş.
Tel: [phone] Faks: (212) 671 07 17
[email protected] • www.erkarnmatbaasi.com
• • •
KAMU HASTANELERI VE OZEL HASTANELER
• • •
ARASINDA HIZMET KALITESI
VE
• • •
MALIYETLERININ KARSILASTIRILMASI
, '
Prof. Dr. Selim ZAiM
Prof. Dr. Selim Zaim, İstanbul Teknik Üniversitesi, Mühendjslik Fakültesi Makjne Mühendisliği
Bölümü'nden 1986 yılında mezun olmuştur. İstanbul Üniversitesi'nde 1987 yılında İşletme Fakültesi üretim
yönetimi alanında yüksek lisans yapan Dr. Zaim, ayın üniversiteden 1994 yılında üretim yönetimi ana bilim
dalından İşletme doktora derecesini almıştu. Doktora çalışmasım müteakip bir yıl ABD'de doktora sonrası
misafir öğretim üyesi olarak görev yapan Dr. Zaim 1996 yılında 1O yıl boyunca görev yaptığı İstanbul Üniver
sitesi İşletme Bölümündeki görevinden ayrılıp Fatih Üniversitesine geçmiştir. Fatih Üniversitesinde bölüm
başkanlığı, dekan yardımcılığı ve senato üyeliği gibi çeşitli kademelerde idari görevlerde de bulunan Dr. Zaim,
hali hazırda Fatih Üniversitesi, İktisadj ve İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü'nde öğretim üyesi olarak
çalışmaktadır. Dr. Zaim'in farklı ulusal ve uluslar arası dergilerde ve kongre kitaplarında yayınlanmış yüzün
üzerinde makale ve tebliği bulunmaktadır. Çalışmaları daha çok toplam kalite yönetimi, yalın yönetim, tedarik
zincir yönelimi, imalat ve hizmet süreçlerinin geliştirilmesi üzerinde yoğunlaşmaktadır.
Prof. Dr. Mehveş TARIM
Prof Dr. Mehveş Tarım 1983 yılında İ.Ü. İstanbul Tıp Fakültesi'nden mezun olmuştur. 1998 yılında
İ.Ü. Sosyal Bilimler EnstHüsü'nden Hastane ve Sağlık Kmumlarında Yönetim Anabilim Dalında doktorasını
bitirmiştir. 1999 yılında M.Ü. Sağlık Eğitim Fakültesi Sağlık Yönetiroj Bölümüne öğretim görevlisi olarak
geçmiş, 2000 yılındaY rd. Doç. Olmuştur. 2005 yılında İşletmeYönetim ve Organizasyon alanında Doçentliğini
alrmştu. HalenM.Ü. SağlıkBilimleriFakültesi SağlıkYönetimi Bölümü SağlıkPolitikaları Anabilim dalında
çalışmaktadır. 2007 yılından itibaren fakülte kurulu ve yönetim kurulu üyeliği ve 2010 yılından itibaren dekan
yardımcıJığı ve bölüm başkanlığı gibi idari görevlerde bulunmaktadır.
Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi, Sağlık Hizmetlerinde Performans Analizi, Sağlık Kmumlarında
Stratejik Yönetim, Sağlık Politikaları, Çağdaş Yönetim Teknikleri konusunda lisans ve yüksek lisans prog
ramlannda ders vermektedir. Bu konularda yapılmış uluslar arası ve ulusal makaleleri bulunmaktadır. Sağlık
hizmetlerinde kalite konusunda Ulusal bir çok projede çalışmıştır.
Doç. Dr. Halil ZAiM
Halil Zaim 1974 yılında İstanbul'da dünyaya geldi. Orta okul ve liseyi Fatih Koleji'nde tamamladıktan
sonra İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi İngilizce İktisat Bölümü'nden 1996 yılında mezun oldu. 1997
yılında İstanbul Üniversitesi Çalışma Ekonomisi Bölümü'nde Araştırma Görevlisi olarak göreve başlayan
Zaim, aynı bölümde 1998 yılında yüksek lisans, 2003 yılında da doktora eğitimini tamamladı. 2006 yılında
Yardımcı Doçentlik kadrosuna atanan Halil Zaim, aynı yıl İstanbul Üniversitesimden ayrılarak Fatih Üniver
sitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümümde göreve başladı. 2007 yılında Fatih Üniversitesi
Sürekli Eğitim Merkezi me Müdür olarak atanan Zaiın 2009 yılında Doçentliğe yükseldi. İnsan Kaynakları
Yönetimi, Bilgi Yönetimi, Yönetim Organizasyon ve İş Ahlakı konularında çalışmalar yürüten Zaim'in bir
adet basılmış kitabı, beş adet bilimsel kitapta bölümü ve çok sayıda bilimsel makalesi bulunmaktadır. Halen
Fatih Üniversitesimdeki görevine devam eden Halil Zaim, evli ve iki çocuk babasıdır.
iÇiNDEKiLER
Şekiller Listesi .................................................................................................................................................. 7
Tablolar Listesi ................................................................................................................................................ 9
Sunuş .............................................................................................................................................................. ll
Önsöz ............................................................................................................................................................. J 3
s
Giriş ................................................................................................................................................................ ı
1. Araştumanın Yöntemi ................................................................................................................................ 17
I. 1. Araştıımanın Sınırları ve Kapsaıru ................................................................................................... 17
1. 2. Araştıımanın Tasarımı: Araştırma Evreni ve Veri Kaynakları .......................................................... l7
1.2.1. Araştırmanın Evreni .............................................................................................................. 17
1.2.2. Ölçeği n (Anketin) Hazırlanması, Dizaynı ve Uygulanması ................................................... 17
1.3. Veri Analizi ~feknikleri ...................................................................................................................... 19
1.3.1. Verilerin Düzenlenmesi (Treatment) ...................................................................................... 19
1.3.2. Geçerlilik ve Güvenirlik ......................................................................................................... 19
2. Model Analizi ............................................................................................................................................ 21
2.1. Frekans Analizi .................................................................................................................................2 3
2.1. 1. Fiziki İ mkanlar ....................................................................................................................... 24
2.1.2. Güvenilirlik ........................................................................................................................... 29
2.1.3. Teknoloji ................................................................................................................................ 35
2.1.4. Genel Meınnuniyet ve Güven ................................................................................................. 44
2.1.5. Fiyat ve Maliyet. ..................................................................................................................... 49
2. I .6. Çalışan Memnuniyeti ve Kurum Algısı .................................................................................. 57
2.1.7 . Personel Yetkinlikleri ............................................................................................................. 62
2.1.8. Bilgilendinne .......................................................................................................................... 68
2.1.9. Yatırımlar ............................................................................................................................... 72
2.2. Faktörlerin Güvenirlik Analizi .......................................................................................................... 78
2.3. Faktöiler Arasındaki ilişki ................................................................................................................. 79
2.3.1. Hizmet Kalitesi ve Müşteri Meınnuniyeti Analizi .................................................................. 79
2.3.2. Hizmet Kalitesi ve Değer Analizi ........................................................................................... 81
2.3.3. Müşteri Memnuniyeti ve Değer Analizi ................................................................................. 82
203.40 Yetkinlikler ve Müşteri Meınnuniyeti Arasındaki ilişkiooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo84
203050 Hizmet Kalitesi ve Verimlilik Arasındaki ilişki oooooooooooooooOOooOOoOoOooooooooooooooooooooooooooooooooooOOOooooooo85
203060 Maliyet- Müşteri Memnuniyeti-Verimlilik Arasındaki ilişki ooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo87
2030 7 oT eknoloji-Maliyet-Müşteri Memnuniyeti-Verimlilik Arasındaki İli ş ki oooooooooooooooooooooooooo 88
2.40 Karar Ağacı Yöntemiyle Geleceğe Yönelik Olarak ProjeksiyonAnaliziooo.oooooooooooooooooooooooooooooooooooooo90
SonuçoooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooOooooooooooooooooooooooooooOooooooooooooooooooOoooooooooo93
Yönetici Ozeti ooooooooooooooooooooooooooooooo OOOOOOOoOooooo ooooooooooo 000000000000000000 00 000000000000000000000000 00o o o 0 0000000000 00 000000000000000000 00000000 95
Ek l ooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo.oooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo99
ŞEKiLLER LiSTESi
Şekil.! :Analizde Takip Edilen Adımlar ................................................................................................... 22
Şekil.2 : Katılımcıların Hastanedeki Konwnlarına Göre Olumlu Cevaplannın Karşılaştırılması .............. 23
Şeki1.3 :Tüm Sorulara Verilen Olumlu CevaplarmDevlet ve Özel Hastaneler Bazıncla
Karşılaştırıln1ası ........................................................................................................................... 23
Şekil.4 :Fiziki İmkaniann Karşılaştmlınası (%) ........................................................................................ 24
Şekil.5 :Hasta, İdari Personel, Hemşire ve Doktorların Fiziki Şartlardan
Mernnuniyet Oranlarının Karşılaştırılması (%) ............................................................................ 25
Şekil.6 :Devlet Hastanelerinde Fiziki imkanların Yeterliliği (%) ............................................................. 27
Şekil.? :Özel Hastanelerde Fiziki İmkaniarın Yeterliliği (0Aı) ................................................................... 27
Şeki1.8 :Güvenilirlik Açısından Kamu ve Özel Hastanelerin Karşılaştırılması ......................................... 29
Şekil.9 : Hasta, İdari Personel, Hemşire ve Doktorların Güvenilirlik ile İlgili
Memnuniyet Oranlarının Karşılaştırılması (%) ............................................................................ 30
Şekil. I O :Devlet Hastanelerinde Güvenilirlikle İlgili Hususların Yeterliliği (%) ........................................ 34
Şekil.ll :Özel Hastanelerde Güvenilirlilde İlgili Hususların Yeterliliği (%) .............................................. 35
Şekil.l2 :Teknoloji Açısından Kamu ve Özel Hastanelerin Karşılaştırılması(%) ...................................... 36
Şekil. B :Hasta, İdaıi Personel, Hemşire ve Doktorların Tekonolojik imkanlardan
Menmuniyet Oranlarının Karşılaştınlması (%) ............................................................................ 36
Şekil.14 : DevletHastanelerinde Teknolojik İmkaniann Yeterliliği (%) ..................................................... 38
Şekil. lS :Özel Hastanelerde Teknolojik İmkaniann Yeterliliği (%) .......................................................... .42
Şekil.l6 :Genel Memnuniyet ve Güven Açısından Kamu ve Özel Hastanelerin Karşılaştınlması (%) ...... .44
Şekil. 17 : Hasta, İdari Personel, Hemşire ve Doktorların Genel Memnuniyet ve
Güven Açısından Karşılaştınlınası (%) ...................................................................................... .45
Şekil.l8 :Devlet Hastanelerinde Genel Menınuniyet ve Güven(%) .......................................................... .48
Şekil.19 :Özel Hastanelerde Genel Memnuniyet ve Güven (%) ................................................................. .48
Şekil.20 :Fiyat ve Maliyetler Açısından Devlet Hastaneleri ile Özel Hastanelerin Karşı taştınlması (%) .. 49
Şekil.2l :Hasta, İdari Personel, Hemşire ve Doktorlann Fiyat ve
Maliyetlerle İlgili Görüşlerinin Karşılaştınlması (%) ................................................................. 50
Şekil.12 ·Devlet Hastanelerinde Fiyat ve Maliyet(%) ................................................................................ 54
Şekil.23 :Özel Hastanelerde Fiyat ve Maliyet(%) ...................................................................................... 56
Şekil.24 : Devlet Hastaneleri ile Özel Hastanelerde Çalışan Memnuniyeti ve
Kurum Algısının Karşılaştırılması(%) ........................................................................................ 57
Şekil.25 :Hasta, İdari Personel, Hemşire ve Doktorlarm Çalışan Memnuniyeti
ve Kurum Algısı Konusundaki Görüşlerinin Karşılaştırılması(%) .............................................. 58
Şekil.26 : Devlel Hastanelerinde Çalışan Memnuniyeti ve Kurum Algısının Yeterliliği (%) ...................... 59
Şekil.27 :Özel Hastanelerde Çalışan Memnuniyeti ve Kurum Algısımn Yeterliliği (%) ............................ 60
Şekil.28 : Devlet Hastaneleri ile Özel Hastaneler Arasında Personel
Yetkinliklerinin Karşılaştırılması (%) .......................................................................................... 63
Şekil.29 : Hasta, İdari Personel, Hemşire ve Doktorların Yetkinliklerinin
Yeterliliklerinin KarşılaştırıLması (%) .......................................................................................... 64
Şekil.30 : Devlet Hastanelerinde Personel Yetkinliklerinin Yeteriili ği (%) ................................................. 66
Şekil.3 1 : Özel Hastanelerde Personel Yetkinliklerinin Yeteriiliğ i (%) ....................................................... 67
Şekil.32 :Devlet Hastaneleri ile Özel Hastaneler Arasında
B i lgilendirme Algısının Karşılaştırılması (%) ............................................................................. 69
Şekil.33 : Hasta, İdari Personel, Hemşire ve Doktorların Bilgilendirme İle İlgili
Memnuniyet Oranlarının Karşılaştırılması(%) ............................................................................ 70
Şekil.34 : Devlet Hastanelerinde Bilgilendirme ile İlgili Faaliyetlerin Yeterliliği (%) ................................ 71
Şeki1.3 5 : Özel Hastaneler B ilgilendierne ile İlgili Faaliyet] erin Y eterliliği (%) .......................................... 72
Şeki1.36 :Devlet Hastaneleri ile Özel Hastaneler Arasında Yatırırnların Karşılaştınlması (%) ................... 73
Şekil.37 :Hasta, İdari Personel, Hemşire ve Doktorların Yatırımlarla İlgili
Memnuniyet Düzeylerinin Karşılaştırılması (%) ......................................................................... 74
Şeki1.3 8 : Devlet Hastanelerinde Yatırımlarm Yeteriili ği (%) ..................................................................... 75
Şekil.39 :Özel Hastanelerde Yatırımların Yeterliliği (%) ............................................................................ 77
Şekil. 40 : Kamu Hastanelerinde Hizmet Kalitesi- Müşteri Memnuniyeti ilişkisi ....................................... 80
Şekil. 41 :Özel Hastanelerinde Hizmet Kalitesi- Müşteri Memnuniyeti ilişkisi ......................................... 80
Şekil. 42 : Kamu Hastanelerde Hizmet Kalitesi-Değer ilişkisi ................................................................... 81
Şekil.43 : Özel Hastanelerde Hizmet Kalitesi-Değer ilişkisi ..................................................................... 82
Şekil.44 : Kamu Hastanelerinde Fiyat ve Maliyet (Değer)-Müşteri Memnuniyeti ilişkisi ......................... 83
Şekil.45 : Özel Hastanelerde Fiyat ve Maliyet (Değer)-Müşteri Memmıniyeti ilişkisi .............................. 83
Şekil.46 :Kamu Hastanelerinde Yetkinlikler-Müşteri Memnuniyeü ilişkisi ............................................. 84
Şekil. 47 :Özel Hastanelerde Yetkinlikler-Müşteri Memnuniyeti ilişkisi .................................................. 85
Şekil. 48 :Kamu Hastanelerinde Hizmet kalitesi-Verimlilik ilişkisi .......................................................... 86
Şekil.49 :Özel Hastanelerinde Hizmet kalitesi-Verimlilik ilişkisi ............................................................ 86
Şekil.50 : Kamu Hastanelerinde Maliyet- Müşteri Memnuniyeti- Verimlilik ilişkisi ............................... 87
Şekil.51 : Özel Hastanelerinde Maliyet- Müşteri Memnuniyeti-Verimi ilik ilişkisi ................................. 88
Şekil.52 : Kamu Hastanelerinde Teknoloji -Maliyet-Müşteri M em nuniyeti-Verimlilik ilişkisi ............ 89
Şeki1.53 :Özel Hastanelerde Teknoloji-Maliyet- Müşteri Memnuniyeti-Verimlilik ilişkisi .................. 89
Şekil.54 : Kamu Hastanelerinde Verimlilik Analizi .................................................................................... 91
Şekil.55 :Özel Hastanelerde Verimlilik Analizi .......................................................................................... 92
Şekil 56 :Tüm Tüm Sorulara Verilen Olumlu Cevapların Devlet ve
Özel Hastaneler Bazında Karşılaştırılması ................................................................................... 95
Şekil 57 : Katılımcıların Hastanedeki Konuıniarına Göre Olumlu Cevaplarının Karşılaştırılması ............. 98
TABlOlARl iSTESi
Tablo 1 : Konteksıleri n İçsel Tutarlılık Testi ............................................................................................... 78