rinkodaros valdymas paslaugų įmonėje kvalifikacijos tobulinimo programa

112 Pages·2013·1.22 MB·Lithuanian

RINKODAROS VALDYMAS PASLAUGŲ ĮMONĖJE

KVALIFIKACIJOS TOBULINIMO PROGRAMA “SVETINGUMO AKADEMIJA”
VP1-2.2-ŠMM-04-V-6-005
DARBOTVARKĖ

I diena

Laikas Veikla
9:00 – 10:30 Įvadas į mokymus. Dalyvių lūkesčiai
Svetingumo sektoriaus išskirtinumas
Istorinė raida, rinkodaros perspektyva, klientas svetingumo sektoriuje.
Rinkodaros modelis
10:30 – 10:45 Kava
10:45 – 12:15 Klientų segmentavimas svetingumo sektoriuje
Geografinė segmentacija, demografinė segmentacija, segmentacijos
privalūmai, psichografinė segmentacija, segmentacijos technika.
Praktinė užduotis
Pozicionavimo modelis
Kelionės dėl verslo, kelionės dėl malonumo, pozicionavimo kelionių
operatoriui.
Praktinė užduotis
12:15 – 13:15 Pietūs
13:15 – 14:45 Svetingumo paslaugų pardavimo kanalai
Pardavimo kanalų įvairovė, vertikali, horizontali integracija, resursų
planavimas ir tikslingos rinkodaros pastangos, pelninga klientų
segmentacija.
Rinkodariniai tyrimai
Rinkodaros tyrimų tipai, rinkodaros tyrimų technikos.
Praktinė užduotis
14:45 – 15:00 Kava
15:00 – 16:30 Svetingumo paslaugų pardavimas
Pardavimų organizavimas, asmeniniai pardavimai, pardavimai telefonu,
bendravimo svarba, technologijų įtaka pardavimams.
Klientų aptarnavimas svetingumo paslaugas teikiančiose įmonėse
10 žingsnių klientų aptarnavimo procesas,“tiesos momentai“.
16:30 Dienos pabaiga

2
II diena

Laikas Veikla
9:00 – 10:30 Svetingumo paslaugas teikiančių įmonių reklama
Gairės reklamai, šešių pakopų reklamos procesas, daryti pačiam ar
pasinaudoti įmonės paslaugomis? reklamos temos ir tipai, rinkos apimtis,
žiniasklaida.
Praktinė užduotis „Reklamos agentūros parinkimas“
Viešieji ryšiai
Kas yra viešieji ryšiai? Kaip taikomi viešieji ryšiai? Kaip matuojami viešieji
ryšiai? Publikacijų naudojimas.
10:30 – 10:45 Kava
10:45 – 12:15 Svetingumo paslaugas teikiančių įmonių rėmimas
Sėkmingas rėmimas, rėmimo tipai, tinkamo metodo pasirinkimas, vidinis
rėmimas, kitos rėmimo formos.
Svetingumo paslaugų „įpakavimas“
Svetingumo paslaugų „įpakavimo“ įvaizdis ir privalumai, „įpakavimo“ tipai
Praktinė užduotis
12:15 – 13:15 Pietūs
13:15 – 14:45 Skirtingi kainodaros metodai
Egzistuojantys pardavimų kanalai, pardavimai plius, kainų ribos, kaštai
plius, pajamos ir pelnas iš vieneto, infliacijos plius, lūžio taško ir
intuityvaus sprendimo panaudojimas, kainų piramidė, kaina segmentams.
Praktiniai rinkodaros patarimai
Kaip rinkodaros dėka didinti pajamas ir pelną, kaip išskirti savo objektą iš
konkurentų, 10 būdų kaip pozityviai nuteikti klientą, konkurencingos
rinkodaros žingsniai
14:45 – 15:00 Kava
15:00 – 16:30 Rinkodaros biudžetas
Rinkodaros biudžeto rengimo principai, rinkodaros plano pavyzdys
Rinkodaros planas
Rinkodaros plano schema ir instrukcijos, konkurencingos rinkodaros
pozicionavimo tinklelis
Praktinė užduotis
16:30 Dienos pabaiga

3
III diena

Laikas Veikla
9:00 – 10:30 Elektroninė rinkodara svetingumo paslaugas teikiančiose
įmonėse
Elektroninės rinkodaros esmė ir jos įtaka svetingumo verslui
Ką gali pasiekti svetingumo verslas per elektroninę rinkodarą
Pozicionavimo svarba elektroninėje rinkodaroje
Elektroninės rinkodaros struktūra
Sėkmingi elektroninės rinkodaros pricipai
10:30 – 10:45 Kava
10:45 – 12:15 Elektroninės rinkodaros strategijos kūrimas
Kuo tinkama elektroninė rinkodara svetingumo verslui
Kaip gerai paruošti foto, video ir audio turinius elektroninei rinkodarai
Kaip naudotis elektroninės rinkodaros kanalais rėmimui
žaidimams/loterijoms
Kaip naudotis elektroninės rinkodaros kanalais siekiant atlikti klientų
tyrimus, apklausas
Klientų įtraukimas naudojant elektroninę rinkodarą
12:15 – 13:15 Pietūs
13:15 – 14:45 Kanalų parinkimas elektroninės strategijos įgyvendinimui
Labiausiai tinkami elektroninės rinkodaros kanalai svetingumo verslui
Elektroninės rinkodaros sudedamųjų dalių (blog‘ai, straipsniai,
elektroniniai laiškai, ir kt.) funkcijos
Kas sudaro tinkamiausią turinį kiekvienam iš rinkodaros kanalų
Socialinės žiniasklaidos priemonės Facebook, Twitter, Youtube ir
Google+ svetingumo versle
14:45 – 15:00 Kava
15:00 – 16:30 Įrankiai elektroninės strategijos vertinimui
Skirtingi būdai elektroninės rinkodaros strategijos sėkmės vertinimui
Socialinio klausymosi svarba viešbučių ir svetingumo versle
Kaip pritaikyti Google Analitics ir kitus elektroninius įrankius
Elektroninės rinkodaros stadijų planavimo išvados ir jų svarba
16.30 Asmeninių veiksmų planas
Mokymų pabaiga

4
TURINYS

SVETINGUMO SEKTORIAUS IŠSKIRTINUMAS ................................................................ 6
Svetingumo & Viešbučių apibrėžimas .................................................................................. 6
TADA & DABAR– SVETINGUMO ISTORIJA ...................................................................... 7
RINKODAROS MODELIS.................................................................................................... 9
RINKODAROS PROCESAS .............................................................................................. 10
SĖKMINGAS RINKODAROS VALDYMAS ........................................................................ 11
SAVO RINKODAROS SITUACIJOS ANALIZĖ .................................................................. 12
Kodėl reikia rinkodaros ...................................................................................................... 15
Sudedamosios rinkodaros dalys ........................................................................................ 15
Politinė situacija ................................................................................................................. 16
KLIENTŲ SEGMENTAVIMAS SVETINGUMO SEKTORIUJE ........................................... 17
POZICIONAVIMO MODELIS ............................................................................................. 19
SVETINGUMO PASLAUGŲ PARDAVIMO KANALAI ........................................................ 23
RINKODAROS INFORMACIJOS ŠALTINIAI ..................................................................... 27
Išorinis auditas ................................................................................................................... 29
Vidinis rinkodaros auditas .................................................................................................. 31
RINKODARINIAI TYRIMAI ................................................................................................ 34
SSGG analizė .................................................................................................................... 34
SSGG matrica .................................................................................................................... 36
SVETINGUMO PASLAUGŲ PARDAVIMAS ...................................................................... 37
Pardavimo ciklas ................................................................................................................ 37
PLANINGAS VERSLO VYSTYMAS .................................................................................. 38
Kaip paversti neatrastą galimybę į atpažintą galimybę ...................................................... 39
PASIŪLYMO ANALIZĖ ...................................................................................................... 42
KLIENTŲ APTARNAVIMAS SVETINGUMO PASLAUGAS TEIKIANČIOSE ĮMONĖSE ... 43
Kur slypi klientų aptarnavimo problemų priežastys ............................................................ 43
KLIENTO ELGESYS .......................................................................................................... 45
SUSITELK TIES KLIENTU ................................................................................................ 46
Kliento požiūris į mus ir mūsų konkurentus ........................................................................ 47
Kaip šis pirkėjas žvelgia į mus ir mūsų konkurentus .......................................................... 48
Mano asmeninis požiūris į klientą ...................................................................................... 49
Mūsų asmeninio požiūrio į pagrindinį klientą įvertinimas ................................................... 50
Bendradarbiavimo įvertinimas............................................................................................ 51
10 ŽINGSNIŲ KLIENTŲ APTARNAVIMO PROCESAS ..................................................... 53
SVETINGUMO PASLAUGAS TEIKIANČIŲ ĮMONIŲ REKLAMA ....................................... 57
VIEŠIEJI RYŠIAI ................................................................................................................ 62
SVETINGUMO PASLAUGAS TEIKIANČIŲ ĮMONIŲ RĖMIMAS ....................................... 71
SVETINGUMO PASLAUGŲ „ĮPAKAVIMAS“ ..................................................................... 73
SKIRTINGI KAINODAROS METODAI ............................................................................... 77
PRAKTINIAI RINKODAROS PATARIMAI.......................................................................... 79
RINKODAROS BIUDŽETAS .............................................................................................. 80
RINKODAROS PLANAS.................................................................................................... 82
ELEKTRONINĖ RINKODARA SVETINGUMO PASLAUGAS TEIKIANČIOSE ĮMONĖSE 83
ELEKTRONINĖS RINKODAROS STRATEGIJOS KŪRIMAS ......................................... 109
KANALŲ PARINKIMAS ELEKTRONINĖS STRATEGIJOS ĮGYVENDINIMUI? ............... 110
ĮRANKIAI ELEKTRONINĖS STRATEGIJOS VERTINIMUI ............................................. 111
Asmeninių veiksmų planas .............................................................................................. 112

5
SVETINGUMO SEKTORIAUS IŠSKIRTINUMAS

Svetingumo & Viešbučių apibrėžimas

Svetingumas

Viešbutis

6
TADA & DABAR– SVETINGUMO ISTORIJA

Biblical Times Kelionės tapo būtinos, tačiau vyko grupėse.
Iki šių dienų Artimieji Rytai laikomi svetingiausiu kraštu.
2000 BC Keliautojai pasilikdavo šeimininkų namuose.
Keliautojas tapdavo namų šeimininku viešnagės metu.
Senovės Xenia" - senovės graikų svetingumo sąvoka. Gali būti verčiamas kaip
Graikija "svečias draugystė".
Abipusis ryšys tarp svečio ir šeimininko.
Dievai gali būti užmaskuoti kaip svetimi keliautojai, todėl svarbu
gydyti juos su mandagumu ir pagarba.
Keliautojai lieka šeimininko namuose.
Pirčių pastatytas vietiniams ir pavargusiems keliautojams.
Romėnai "hospitium"
Teisė į svetingumą tarp svečių ir šeimininkų
taikos teisę tarp miestų
Pirmasis tikslas – būsto statyba
Romėnai keliaudavo valstybės reikalais
Pastatytos termines pirtis poilsiui ir atgauti jėgas visoje Europoje
Romėnai buvo pirmieji žmonės keliaujantys dėl malonumo
Vidurio Rytas & Prekyba tarp Artimųjų Rytų ir Azijos atvedė karavanus įsteigė
Azija sustojimo postus ir prieglaudas.
Lankytinos vietos pastogės ir arklidės
Lankytinos vietos prekybai
Specialios sustojimo vietos valdžios pareigūnams ir kurjeriams s
Piligrimai ir kryžiuočiai taip pat reikia vietų apsistoti ir pailsėti
prieglaudose
Europa Pavojingas laikotarpis
Viduramžiai Viduramžiais - vienuolynai ir vienuoliai pirmieji pasiūlė reguliarų
prieglobstį
• vienuolyno pastate yra slaugos ligoninė & ligoninės keliautojams
15 & 16 amžius 15 amžiuje įvyko pagrindinis viešbučių pramonės lūžis. Klesti
Prancūzijos ir Anglijos viešbučiai.
Anglijoje užregistruota 600 svečių
Viešbučių industrija prasidėjo Europoje
Džentelmenų klubai & Masonų lodžijos
17 & 18 amžius 1600 m. galutinai scenų treneriai pradėjo savo veiklą Anglijoje,
atsirado užeigos.
1750 m. džentelmenų klubai atsirado Amerikoje
Tuo pačiu metu - pastatyta Vandomo aikštė Prancūzijoje
Daugkartinis architektūros kompleksas - biurų, butų ir viešbučių
naudojimas
1760-aisiais - pramonės revoliucija, prasidėjo pirmasis viešbučių
bumas
19 & 20 amžius Europoje perimta viešbučių statyba Jungtinėje Karalystėje ir
Amerikoje „Resorts“ pavasarį Prancūzijoje ir Italijos „Rivierias“
„Ryokans“ Japonijoje
7
„DAK Bungalows“ Indijoje
Kaire senovės haremai perdaryti į viešbučius
Niujorke atsirado pirmieji privatūs vonios kambariai 1
Pažangos laikotarpis
1900-ųjų pradžia:
Ritz & Savoy Londone
Beau Rivage pilis Luizijanoje
Plaza-Athenée ir de Crillon viešbutis Paryžiuje
Tač Mahal Bombėjuje
Niujorke 1920-aisiais didžiosios depresijos metu pastatyta „Waldorf
Astoria“
Medikų klubas
Oro uostų viešbučiai
Pigios kelionės lėktuvu idealios sąlygos tiems turistams kurie ieško
saulės
1970-aisiais - šiuolaikinių viešbučių verslo pradžia
„Oill“ bumas padidino kelionių verslą ir
Viešbučių tinklai pradeda plėsti savo paslaugas
Kambariai tampa erdvus
Pabaiga 1970-aisiais
Kinija atvėrė duris užsienio turistams
Pirmas tarptautinių viešbučių ekspertų kongresas
80 & 90 "technologijų invazijos" pradžia.
Išradinga rinkodara, rinkos segmentus
Viešbučiai, pritaikyti žmonėms su specialiais poreikiais.
Konferencija (MICE).
Sveikatingumo kurortai.
Atostogos kaimuose.
1-oji Turto valdymo sistemos atsiradimas.
Rytai įsitraukia į turizmą, plečia verslą ir konferencijas rinkoje.
Ankstyvieji 90.
Technologijos daro didesnį poveikį.
Krizė lėmė viešbučių pramonės recesiją Persijos įlankoje.
Nuosmukis įkvepia kūrybinę rinkodaros ir plėtros aukštą kokybę
rezervavimo sistemoje.
90 – žaliųjų judėjimas.
Pagerintos rezervavimo sistemos.
„Burj Al Arab“ viešbutis - nepriekaištingo aptarnavimo era 1995 m.
21-ajame Technologijų inovacijos.
amžiuje ir po Kompiuterizuotas registravimas.
Baseinai, sporto salės 4 ir 5 žvaigždučių viešbučiuose.
Nemokamas WiFi.
Pristatymas į kambarių.
Plokšti ekranai ir technologijos pultai kambariuose.
Aukštos technologijos.
Patobulinti vonios kambariai.
Mažesni Liukso kambariai.
8
RINKODAROS MODELIS

P V
RODUKTAS ieta
P
/PASLAUGA olitinė (Paskirstymo kanalai

ir logistika)
(Kita)
Aplinka (Teisinė)

K

O

N
L
K
A T
echnologija E U
konominė
I
R
K K aplinka
lientas E
A
/Pirkėjas N
S
C

I

J

A
B
endruomenė R
Kaina Mada ėmimas

Kultūra (Bendravimas su
(Kaštai) rinka)
Demografija

MARKETINGINIS TYRYMAS

9
RINKODAROS PROCESAS

Šeši veiksmai apibendrinantys rinkodaros planą:

1. Ištirti rinką analizuojant įmonę supančią aplinką bei vartotojų elgseną.

2. Atpažinti vartotojų poreikius bei paklausą, įvertinant rinkos analizę,
segmentavimą bei pardavimų prognozes.

3. Planuoti patenkinti poreikius įtraukiant rinkodaros strategijas ir skiriant
reikalingus išteklius per išteklių paskirstymą, atrasti tinkamą 4 P
kombinaciją ir išanalizuoti produkto gyvavimo.

4. Pradėti Įgyvendint planą per rinkodaros testavimą, dalinį produkto
pristatymą rinkai arba pilnai pristatant produktą rinkai.

5. Rezultatų įvertinimas tęsiant rinkos tyrimus ir analizuojant tikrus
pardavimus su planuotais.

6. Adaptuoti planus bei strategijas kur būtina peržiūrint rinkodaros planą bei
veiksmus.

Bendras rinkodaros apibrėžimas

“Rinkodara – vadybos procesas, kuriuo metu atpažįstami, nuspėjami ir patenkinami
klientų poreikiai ir atnešant įmonei pelno”

Tai reiškia žvelgti į verslą kliento akimis ir siūlyti klientams ko jie nori, o ne tai ką galime
pagaminti; arba gaminti tai ką mes galime parduoti o ne pardavinėti kas gali būti
pagaminta.

10