retos y riesgos de la calidad total alfredo acle tomasini

202 Pages·2006·0.93 MB·Spanish

RETOS Y RIESGOS
DE LA
CALIDAD TOTAL

ALFREDO ACLE TOMASINI

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Pro – Niños de la Calle

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©1994, Alfredo Acle Tomasini
ISBN 970-05-0516-2

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2
Para Patricia

3
4
Los hombres aprenden mientras enseñan

Séneca

5
6
Índice
Índice de las preguntas, 11

Introducción
• Cómo surgió la idea, 17
• Son ustedes los jóvenes, los futuros agentes del cambio, 20
• A manera de conferencia, 21
• Agradecimientos, 23
I. Orígenes y tendencias de la Calidad Total
(cid:131) Las tendencias de la calidad en América del Norte, 25
(cid:131) De dónde venimos: los orígenes, 28
(cid:131) Dónde estamos: el presente, 32
(cid:131) Hacia dónde vamos: las tendencias, 35
(cid:131) Mensaje, 36
II. Definiciones básicas
(cid:131) Aspectos clave para asegurar una implantación exitosa, 39
(cid:131) Una definición elemental, pero muy útil, 39
(cid:131) Qué no es la Calidad Total, 41
(cid:131) Principales elementos en los que se apoya la Calidad Total, 42
(cid:57) Un método de control, 42
(cid:57) Métodos estadísticos, 43
(cid:57) Trabajo en equipo, 44
(cid:57) Capacitación, 45
(cid:131) La transformación de una cultura: el cambio más complejo,45
(cid:131) Factores críticos para transformar la cultura de calidad, 46
(cid:57) Liderazgo y autoridad integral, 46
(cid:57) Conciencia de cambio y comprensión de lo vital, 48
(cid:57) Enmarcar la implantación de Calidad Total en el plan estratégico
de la empresa y contar con un plan maestro para guiarla, 49
(cid:57) Desarrollar entre todo el personal i n sentido de copropiedad
hacia la implantación de Calidad Total , 54
III. De las intenciones a los hechos

• Del plan estratégico, 57
• Misión y visión: cómo trascender hoy, para convertirnos mañana en lo
que deseamos ser, 57
• Para pasar de lo conceptual a lo práctico, 59
• Implicaciones de la calidad de diseño por áreas funcionales, 60
Alfredo Acle Tomasini©
Retos y Riesgos de la Calidad Total_____________________________________________________________

• Parecidas, pero diferentes, 60
• Benchmarking: una herramienta útil, pero que requiere un marco, 61
• Para saber a dónde vamos, es necesario conocer en dónde estamos,
62
• Del planear al hacer, 64
• Es una carrera... pero de obstáculos, 66
(cid:57) Resistencia al cambio, 66
(cid:57) Temor, 66
(cid:57) Ignorancia, 67
(cid:57) La impaciencia y el corto plazo, 67
(cid:57) Feudalismo, 68
o La paradoja del feudograma, 69
(cid:57) Los remedios del feudalismo, 70
(cid:57) Otros obstáculos más, 71

IV. De la revolución a la evolución

• Dos etapas para un cambio, 73
• Planes a la medida y circunstancias del usuario, 74
• Del plan maestro y sus principales partes, 75
o Yo de la teoría de la Calidad Total ya estoy hasta la
coronilla, 76
(cid:57) Ser congruentes y consistentes mediante la planeación, 77
(cid:57) Misión y políticas: qué somos, qué queremos ser y en qué
creemos, 77
(cid:57) Organización para la calidad, 78
o La calidad entra por la cabeza, 80
o El efecto resorte, 81
• Sistema educativo para la calidad, 82
(cid:57) Desarrollar una cultura hacia la calidad, 82
(cid:57) Capacitar para el trabajo en equipo, 83
(cid:57) Crear un lenguaje común y dotar al personal de una
metodología para identificar y resolver problemas o
emprender proyectos de mejora, 83
(cid:57) Desarrollar el hábito de la mejora continua, 84
(cid:57) La vieja historia de tener un plan, 84
(cid:57) Conocer al cliente e identificar los atributos de calidad que
requiere, 85
(cid:57) Capacitar para ser mejor y vivir mejor, 87
(cid:57) Informar es también una forma de capacitar y de madurar, 87
• Calidad de vida en el trabajo, 88
(cid:57) Si no la medimos, no la podemos mejorar, pero eso no hace
desaparecerlo , 90
• Desarrollo de sistemas y procesos para la calidad, 93
(cid:57) Aseguramiento de calidad, la ISO 9000 y su certificación, 94
o Diseño del producto o servicio
o Ingeniería y control del proceso
Alfredo Acle Tomasini© 8
_______________________________________________________________________________Índice
o Inspección
o Valoración, medición de la calidad del servicio y
rediseño
o ISO 9000
o ISO 9001
o ISO 9002
o ISO 9003
o ISO 9004
o Despliegue de la función de calidad
• Para hacer que las cosas pasen, 104
• De la medición de los avances, 107
(cid:57) Seguimiento del calendario, 108
(cid:57) Seguimiento estadístico, 108
(cid:57) Efectos en la rentabilidad, 108
(cid:57) Exportación del movimiento, 109
• Apoyo de consultores externos, 109
(cid:57) Estudiar para entender lo que te dicen, para que no te cuenten,
110
• Costos: implantación versus no implantación, 112
(cid:57) Integración del costo de la mala calidad, 113
(cid:57) Todo o nada y después qué, 118
(cid:57) Pérdida de credibilidad, vía corta para perder la reputación, 119
• Premios de calidad: fines o medios, 120
(cid:57) IBM, Motorola, Xerox, Florida Power, unos casos interesantes, 121
• La empresa como asunto de familia, 122
(cid:57) Del dicho al hecho, 123
• Servicios educativos: calidad hacia dentro, calidad hacia fuera, 123
V. Calidad ambiental e imagen corporativa

• Una empresa y múltiples puntos de contacto, 127
• Expresión en el ámbito ambiental de los principios de la Calidad Total,
127
• Auditorias de impacto ambiental: medir para controlar y prevenir, 129
• Imagen corporativa: suma de muchas visiones particulares, 133
VI. La calidad como política

• Aquí y ahora, 135
• La voz del ciudadano, 136
• Más que un anhelo tecnocrático, la eficiencia del gobierno es
un requisito político, 137
• Problemas de fondo, soluciones a medias, 138
• Un nuevo enfoque para la planeación nacional y sectorial, 139
• Si las políticas no se evalúan y revisan, no hay evidencia de
que funcionen, 141
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Retos y Riesgos de la Calidad Total_____________________________________________________________

• Una administración pública moderna, para un país que
quiere ser moderno, 142
(cid:57) Me dices que te vas, cuando apenas sé que ya llegaste
• Presidencialismo: confianza en el corto plazo, desconfianza en el
largo, 143
• Ratificación del gabinete: un paso hacia delante, 144
• Y en los siguientes niveles también, 145
• Los soldados de los generales, 146
• Dejar de gastar no significa ahorrar, 148
• Lo operativo no es estratégico, 150
• Los productos y servicios públicos, 151
• Un nuevo enfoque de la participación del Estado en la economía, 152
VII. Corrupción versus eficiencia

• Problema olvidado, reto presente, 159
• De la corrupción y sus grados, 160
(cid:57) Presencia, 160
(cid:57) Impunidad, 160
(cid:57) Ostentación, 161
(cid:57) Inversión de valores, 161
• Qué tan extendidos están los grados, 161
• Antídotos de los grados, 162
• La economía de la corrupción, 163
• La ingobernable corrupción, 165
• La clave son principios y democracia, 166
Apoyos y referencias para la calidad

• Leer para comprender, 170
• Actualización constante, 180
Apéndices

1. Principales actividades del plan maestro, 183
2. Pasos para desarrollar una auditoria ambienta, 196
3. Las siete nuevas herramientas o herramientas administrativas, 204
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