quelle méthode adopter pour modeliser les processus métier de l'administration

273 Pages·2006·54.94 MB·French

ALI SAADI
QUELLE MÉTHODE ADOPTER POUR MODELISER
LES PROCESSUS MÉTIER DE L'ADMINISTRATION ?
Mémoire présenté
à la Faculté des études supérieures de l'Université Laval
dans le cadre du programme de maîtrise en informatique
pour l'obtention du grade de maître es sciences (M.Se.)
DÉPARTEMENT D'INFORMATIQUE ET GÉNIE LOGICIEL
FACULTÉ DES SCIENCES ET DE GÉNIE
UNIVERSITÉ LAVAL
QUÉBEC
2006
'Ali Saadi, 2006
RESUME
Face à l'évolution incessante des systèmes d'informations et de leur complexité
croissante, l'enjeu, sans nul doute le plus important dans les années à venir, est de
construire le « parfait » système d'informations ou du moins maintenir un système
d'informations cohérent, compréhensible, non impossible à gérer et au sein duquel les
labyrinthes ne conduisent pas à des impasses ou nulle part. Longtemps cantonnées
dans une vision purement informatique, les organisations ne peuvent se passer d'une
approche qui englobe aussi bien le monde des métiers que celui de l'informatique.
Adopter une vision par processus métier, au lieu de celle par projet, par application ou
par besoin isolé, contribuera certainement à instaurer un langage commun à travers
lequel les responsables métiers et les techniciens de l'information communiquent et font
correspondre leurs perceptions globales de la réalité opérationnelle de l'entreprise et
ses conséquences sur les visions organisationnelle et informationnelle dont ils ont
respectivement la charge. Cependant, la prolifération des méthodes et des outils de
modélisation et leur complexité ne facilitent guère cette unification des vues.
Dans ce travail, nous nous sommes intéressés aux processus métier et à leur
modélisation. Le but de cette étude est de présenter un échantillon des méthodes et des
outils disponibles sur le marché et traitant de la modélisation des processus métier, et de
s'en inspirer afin de proposer les principes d'une nouvelle méthode qui soit simple, facile
à utiliser et surtout applicable dans son intégralité. Cet objectif de simplicité, de facilité et
d'intégralité émane principalement du constat que les méthodes actuelles sont trop
complexes pour l'usager, soit par le langage utilisé, souvent sophistiqué ou trop
technique, soit par leur recherche d'universalité (être applicables à tous les cas et à
toutes les organisations). Ensuite, nous avons appliqué la méthode, proposée, à un cas
réel afin de nous permettre de détecter les points forts, les points faibles ainsi que la
perception des acteurs qui ont participé à l'application de la méthode. Un bilan sur les
apports de la méthode proposée ainsi que ses limites et ses perspectives est fourni en
conclusion.
REMERCIEMENTS
Réaliser ce mémoire en l'espace de trois années, tout en occupant une fonction à plein
temps, a été pour moi un défi majeur. Ce défi n'aurait certainement pas abouti sans le
support de plusieurs personnes que j'aimerais remercier ici.
Premièrement, je remercie mon directeur de recherche M. Bernard Moulin pour son
soutien, sa disponibilité et ses précieux conseils fournis avec générosité tout au long de
la réalisation de ce projet. Il a toujours su comment me diriger vers la bonne direction,
tout en m'accordant toute sa confiance.
Je désire, également, remercier les professeurs Nadir Belkhiter et Luc Lamontagne pour
avoir accepté d'évaluer ce mémoire et d'être les membres du jury malgré leurs
nombreuses charges.
Je voudrais aussi remercier ma famille et mes amis qui ont été, sans le savoir, une
source de motivation pour moi. Je tiens particulièrement à remercier mon frère, mon
épouse et mes enfants pour leur soutien inconditionnel malgré qu'ils ont du subir mes
nombreuses heures de travail sur ce mémoire le soir et les fins de semaines.
Je ne pourrai passer sous silence l'opportunité que m'a procurée la Direction des
systèmes d'information du Ministère de l'Éducation, du Loisir et du Sport de faire cette
maîtrise. Ici je voudrais remercier, particulièrement, mon directeur M. Louis-Philippe
Pelletier et ma chef de service Mme Hélène Doyon pour les facilités qu'ils m'ont
accordées pour réaliser ce rêve et pour leur soutien continu. Je remercie également mes
amis Renée Labrecque et Yves Sicard pour leurs encouragements durant toute cette
période et qui ont constitué l'une de mes meilleures sources d'inspiration.
Je tiens aussi à remercier, sans exception, tout le personnel du Ministère qui m'ont
permis de réaliser le cas d'étude de ce mémoire et sans lesquels je n'aurais pas pu
terminer ce travail. J'espère qu'ils trouvent, ici, l'expression de mon éternelle
reconnaissance.
Je dédie ce mémoire à mon père qui m'a appris le sens de la persévérance.
TABLES DES MATIÈRES
RÉSUMÉ I
REMERCIEMENTS Il
TABLES DES MATIÈRES IV
LISTE DES FIGURES VII
LISTE DES TABLEAUX VIII
CHAPITRE 1 : INTRODUCTION 1
1.1. Domaine de l'étude 1
1.2. La problématique 3
1.3. Objectifs du mémoire 6
1.4. Démarche 6
1.5. Structure du mémoire 7
CHAPITRE 2 : MODÉLISATION DES PROCESSUS MÉTIER 8
2.1. Introduction 8
2.2. Notions de processus métier et de modèles 9
2.3. Rôle des modèles 11
2.4. Modélisation des processus métier 13
2.5. Comprendre le métier 15
2.6. Améliorer le métier 16
2.7. Concevoir de nouveaux métiers 17
2.8. Sous-traiter les métiers non rentables 17
2.9. Niveaux de modélisation 18
2.10. Techniques de méta-modélisation 20
2.11. Apports de la méta-modèlisation 25
2.12. CONCLUSION 26
CHAPITRE 3 : MÉTHODES ET OUTILS 28
3.1. Introduction 28
3.2. Méthodes de modélisation 30
3.3. Cadre de comparaison 33
3.4. Utilisation du cadre de comparaison pour l'évaluation 38
3.4.1. La méthode MERISE 39
3.4.2. La méthode OMT 42
3.4.3. UML 44
3.4.4. La méthode SADT 46
3.4.5. La méthode OSSAD 48
3.4.6. UP (Unified Process) 50
3.4.7. Processus 2TUP (2 Tracks Unified Process) 55
3.4.8. Méthode Gestion des ParcourS (GPS) 62
3.4.8.1. Parcours général de développement 63
3.4.8.2. Activité : Définir les éléments architecturaux de la solution 64
3.4.8.3. Activité : Analyser la solution informatique 65
3.4.8.4. Activité : Construire la solution informatique 66
3.4.8.5. Activité : Implanter et déployer la solution informatique 68
3.5. Outils de modélisation 72
3.6. Évaluation des outils testés 75
3.6.1. ADONIS 75
3.6.2. Allfusion Process Modeler 77
3.6.3. ARIS Tool Set 78
3.6.4. iGrafx PROCESS 80
3.6.5. MEGA Process 82
3.6.6. OSS@D Process Design 83
iv
3.6.7. QUALIGRAM Manager 85
3.7. Conclusion 86
CHAPITRE 4 : CHOIX DE LA MÉTHODE 89
4.1. Introduction 89
4.2. Caractéristiques des méthodes utilisées au sein de l'administration 90
4.3. Description de la méthode proposée 92
4.4. La phase d'initialisation de l'étude 93
4.4.1 Planifier l'initialisation de l'étude 94
4.4.2 Clarifier la demande 95
4.4.3 Préparer et présenter le rapport d'initialisation 95
4.5. La phase d'étude préliminaire 97
4.5.1 Planifier l'étude préliminaire 98
4.5.2 Recueillir l'information préliminaire sur le PM objet 98
4.5.3 Identifier les domaines 100
4.5.4 Identifier les processus métier 102
4.5.5 Définir la frontière du processus métier objet 104
4.5.6 Modéliser le contexte du PM objet 106
4.5.7 Préparer et présenter le rapport de l'étude préliminaire 110
4.6. La phase du diagnostic de l'existant 113
4.6.1 Planifier le diagnostic de l'existant 114
4.6.1.1 Former l'équipe 114
4.6.1.2 Choisir les outils de travail 114
4.6.1.3 Dresser un échéancier 116
4.6.2 Analyser l'environnement 117
4.6.3 Collecter l'information sur le PM objet 118
4.6.4 Collecter l'information sur les composantes 119
4.6.5 Collecter l'information sur les performances 121
4.6.6 Collecter l'information sur les problèmes 124
4.6.7 Modéliser le PM objet 126
4.6.8 Construire le modèle global du PM objet 129
4.6.9 Construire les modèles des sous-processus du PM objet 131
4.6.10 Établir le diagnostic 133
4.6.11 Préparer et présenter le rapport du diagnostic 135
4.7. La phase d'analyse 138
4.7.1 Planifier l'analyse 139
4.7.1.1 Former l'équipe 139
4.7.1.2 Dresser un échéancier 140
4.7.2 Proposer des solutions 140
4.7.3 Élaborer les nouveaux modèles du PM objet 143
4.7.4 Préparer et présenter le rapport d'analyse 144
4.8. Conclusion 147
CHAPITRE 5 : ÉTUDE DE CAS 149
5.1. Introduction 149
5.2. Contexte du cas étudié 150
5.3. La phase d'initialisation de l'étude 152
5.3.1 Planification de l'initialisation de l'étude 153
5.3.2 Clarification de la demande 154
5.4. La phase d'étude préliminaire 155
5.4.1 Planification de l'étude préliminaire 156
5.4.2 Recueil de l'information préliminaire sur le PM objet 157
5.4.2.1 Mission de la DAS 157
5.4.2.2 Processus métier objet de l'étude 158
5.4.2.3 Problèmes perçus par les personnes consultées 163
5.4.3 Identification des domaines 163
5.4.4 Identification des processus métier 164
5.4.5 Définition de la frontière du processus métier objet 167
5.4.6 Modèle de contexte du PM objet 169
5.5. La phase du diagnostic de l'existant 174
5.5.1 Planification du diagnostic de l'existant 174
5.5.1.1 Formation de l'équipe 174
5.5.1.2 Échéancier des travaux 175
5.5.1.3 Choix des outils de travail 175
5.5.2 Analyse de l'environnement du PM objet 176
5.5.3 Information sur le PM objet 178
5.5.4 Collecte de l'information sur les composantes 178
5.5.5 Collecte de l'information sur les performances 179
5.5.6 Collecte de l'information sur les problèmes 181
5.5.7 Modélisation du PM objet 184
5.5.7.1 Construction du modèle global du PM objet 184
5.5.7.2 Construction des modèles des sous-processus du PM objet 187
5.5.7.3 Modèle du ss-pm 1- Élaborer formulaire et lettre d'information 187
5.5.7.4 Modèle du ss-pm 2- Saisir formulaire et lettre d'information 188
5.5.7.5 Modèle du ss-pm 3-Valider formulaire et lettre d'information 189
5.5.7.6 Modèle du ss-pm 4- Envoyer formulaire et lettre d'information 189
5.5.7.7 Modèle du ss-pm 5- Réceptionner projet 190
5.5.7.8 Modèle du ss-pm 6- analyser projet.... 192
5.5.7.9 Modèle du ss-pm 7- Élaborer synthèse des bilans 194
5.5.7.10 Modèle du ss-pm 8- Élaborer statistiques 195
5.5.8 Pose du diagnostic 196
5.6. La phase d'analyse 200
5.6.1 Planification de l'analyse 200
5.6.1.1 Formation de l'équipe 200
5.6.1.2 Échéancier des travaux 201
5.6.2 Proposition des solutions 201
5.6.3 Élaboration des nouveaux modèles du PM objet 208
5.6.3.1 Objectifs du nouveau PM objet 209
5.6.3.2 Objectifs du nouveau PM cible (partie à automatiser) 209
5.6.3.3 Bénéfices 210
5.6.3.4 Modèle global du nouveau PM objet 211
5.6.3.5 Modèles des ss-pm du nouveau PM objet 214
5.6.3.6 Modèle du ss-pm 1- Élaborer lettre d'information 214
5.6.3.7 Modèle du ss-pm 2- Saisir lettre d'information 215
5.6.3.8 Modèle du ss-pm 3- Valider lettre d'information 216
5.6.3.9 Modèle du ss-pm 4- Envoyer lettre d'information 216
5.6.3.10 Modèle du ss-pm 5- Gérer les demandes 217
5.6.3.11 Modèle du ss-pm 6- Gérer les bilans 222
5.6.3.12 Modèle du ss-pm 7- Exploiter la BD 224
5.7. Diagramme des cas d'utilisation (CU) 225
5.8 Conclusion 228
CHAPITRE 6 : CONCLUSION GÉNÉRALE 231
6.1 Introduction 231
6.2 Tableau comparatif des méthodes 234
6.3 Bilan et apports de la méthode 240
6.4 Limites et perspectives 243
BIBLIOGRAPHIE 245
ANNEXES 249
vi
LISTE DES FIGURES
Figure 1 Architecture à quatre niveaux [3] 20
Figure 2 L'architecture quatre couches [3] 21
Figure 3 Les deux bus d'interopérabilité de l'OMG [3] 22
Figure 4 Le système du point de vue de l'utilisateur [15] 24
Figure 5 Le système du point de vue du développeur [15] 24
Figure 6 Différents points de vue sur les processus [1] 25
Figure 7 Processus UP [48] 52
Figure 8 Processus de développement en Y (adaptée de [49]) 55
Figure 9 Démarche de capture initiale des besoins ([49]) 58
Figure 10 Démarche de capture des besoins fonctionnels ([49]) 59
Figure 11 Démarche de l'étape d'analyse ([49]) 60
Figure 12 Activités du parcours général de développement [50] 63
Figure 13 Tâches de l'activité Définir les éléments architecturaux de la solution [50] 64
Figure 14 Tâches de l'activité Analyser la solution informatique [50] 66
Figure 15 Tâches de l'activité Construire la solution informatique [50] 67
Figure 16 Tâches de l'activité Implanter et déployer la solution informatique [50] 69
Figure 17 Activités et produits de la phase d'initialisation 96
Figure 18 Exemple de diagramme d'organisation d'une UO 101
Figure 19 Diagramme de contexte du processus métier «Gestion des commandes » 110
Figure 20 Activités et produits de l'étude préliminaire 112
Figure 21 Symboles ANSI pour représenter les processus [57] 128
Figure 22 Modèle global du PM objet « Gestion des commandes » 130
Figure 23 Modèle sous-processus « Prendre la commande-client » 131
Figure 24 Modèle sous-processus « Préparer la livraison » 132
Figure 25 Activités et produits de la phase du diagnostic 137
Figure 26 Activités et produits de la phase d'analyse 146
Figure 27 diagramme d'organisation de la DAS 163
Figure 28 Diagramme de contexte du processus métier SoReDAS 173
Figure 29 Modèle global du PM objet SoReDAS 186
Figure 30 Modèle du sous-processus «1- Élaborer formulaire et lettre d'information» 188
Figure 31 Modèle du sous-processus «2- Saisir formulaire et lettre d'information» 188
Figure 32 Modèle du sous-processus «3-Valider formulaire et lettre d'information» 189
Figure 33 Modèle du sous-processus «4- Envoyer formulaire et lettre d'information» 190
Figure 34 Modèle du sous-processus «5- Réceptionner projet» 191
Figure 35 Modèle sous-processus «6- analyser projet» 193
Figure 36 Modèle sous-processus «7- Élaborer synthèse des bilans» 194
Figure 37 Modèle sous-processus «8- Élaborer statistiques» 195
Figure 38 Modèle global du nouveau PM objet SoReDAS 213
Figure 39 Modèle du ss-pm « 1- Élaborer lettre d'information » 215
Figure 40 Modèle du ss-pm « 2- Saisir lettre d'information » 215
Figure 41 Modèle du sous-processus «3- Valider lettre d'information» 216
Figure 42 Modèle du sous-processus «4- Envoyer lettre d'information» 217
Figure 43 Modèle du sous-processus «5- Gérer les demandes» 221
Figure 44 Modèle du sous-processus «6- Gérer les bilans» 223
Figure 45 Modèle du sous-processus «7- Exploiter la BD» 225
Figure 46 Diagramme des CU du ss-pm « 5-Gérer les demandes » 227
VII
LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1 Évolution des langages : 31
Tableau 2 Critères de comparaison .....38
Tableau 3 Analyse de la méthode MERISE 42
Tableau 4 Analyse de la méthode OMT 44
Tableau 5 Analyse de la méthode UML 46
Tableau 6 Analyse de la méthode SADT 47
Tableau 7 Analyse de la méthode OSSAD 50
Tableau 8 Analyse de la méthode UP 54
Tableau 9 Analyse du processus 2TUP 62
Tableau 10 Analyse de la méthode GPS 71
Tableau 11 Fonctionnalités testées 75
Tableau 12 Fiche d'identité d'ADONIS 76
Tableau 13 Résultas de l'évaluation d'ADONIS 76
Tableau 14 Fiche d'identité de Allfusion Process Modeler 77
Tableau 15 Résultas de l'évaluation de Allfusion Process Modeler 77
Tableau 16 Fiche d'identité de ARIS Tool Set 78
Tableau 17 Résultas de l'évaluation de ARIS Tool Set 79
Tableau 18 Fiche d'identité de iGrafx PROCESS 80
Tableau 19 Résultas de l'évaluation de iGrafx PROCESS 81
Tableau 20 Fiche d'identité de MEGA Process 82
Tableau 21 Résultas de l'évaluation de MEGA Process 82
Tableau 22 Fiche d'identité de OSS@D Process Design 84
Tableau 23 Résultas de l'évaluation de OSS@D Process Design 84
Tableau 24 Fiche d'identité de QUALIGRAM Manager 85
Tableau 25 Résultas de l'évaluation de QUALIGRAM Manager 86
Tableau 26 Liste des domaines de l'UO « Gestion de la production » 102
Tableau 27 Liste des processus métier du domaine « Commercial » 103
Tableau 28 Les déterminants de la frontière du processus métier objet 105
Tableau 29 Stéréotypes proposés par Rational Rosé [56] 107
Tableau 30 Liste des acteurs du processus métier « Gestion des commandes » 109
Tableau 31 Exemple de table des matières pour le rapport d'étude préliminaire 112
Tableau 32 Les composantes du processus métier objet 121
Tableau 33 Les critères d'efficacité des sorties (outputs) d'un PM 123
Tableau 34 Les critères d'efficience d'un PM 124
Tableau 35 Liste des problèmes et leurs causes probables 125
Tableau 36 Liste des problèmes, leurs causes probables et leurs impacts 134
Tableau 37 Exemple de table des matières pour le rapport du diagnostic 136
Tableau 38 Éléments de solutions 142
Tableau 39 Exemple de table des matières pour le rapport d'analyse 145
Tableau 40 Ressources affectées au projet 153
Tableau 41 Planning des rencontres 153
Tableau 42 Échéancier des travaux 154
Tableau 43 Planning de l'étude préliminaire 156
Tableau 44 Liste des domaines de la DAS 164
Tableau 45 Liste des processus métier du domaine «Définition des politiques et règlements EHDAA»
165
VIII
Tableau 46 Liste des processus métier du domaine «Suivi des déficiences et évaluation des
programmes» 167
Tableau 47 Liste des processus métier du domaine «Gestion du budget» 167
Tableau 48 Les déterminants de la frontière du processus métier objet 169
Tableau 49 Liste des acteurs du processus métier « SoReDAS » 172
Tableau 50 Ressources affectées au projet 174
Tableau 51 Échéancier des travaux 175
Tableau 52 Données confinées 178
Tableau 53 Les composantes du processus métier objet 179
Tableau 54 Les critères d'efficacité des sorties (outputs) d'un PM 180
Tableau 55 Les critères d'efficience d'un PM 181
Tableau 56 Liste des problèmes et leurs causes probables 183
Tableau 57 Liste des problèmes, leurs causes probables et leurs impacts 199
Tableau 58 Ressources affectées au projet 200
Tableau 59 Échéancier des travaux 201
Tableau 60 Éléments de solutions 206
Tableau 61 Solutions retenues 208
Tableau 62 Comparaison des méthodes 238
Tableau 63 Comparaison de la méthode proposée avec les autres méthodes étudiées 240
IX