Table Of ContentЕ. Н. Михеева, М. В. Сероштан
УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ
Учебник
2-е издание,
исправленное и дополненное
Рекомендовано уполномоченным учреждением
Министерства образования и науки РФ —
Государственным университетом управления
в качестве учебника для студентов вузов,
обучающихся по группе специальностей
«Экономика и управление»
Регистрационный номер рецензии 502 от 25 сентября 2009 г.
(Федеральный институт развития образования)
Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
2012
532
УДК 005.336.3:004(075.8)
ББК 65.291.8232с51я73
М69
Авторы искренне благодарят рецензентов —
докт. техн. наук, проф. Ганцова Ш. К., проф. Лифица И. М.,
канд. экон. наук Лаврикова В. В. за ценные замечания
при подготовке учебника к изданию.
Михеева Е. Н.
М69 Управление качеством: Учебник / Е. Н. Михеева,
М. В. Сероштан. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изда-
тельско*торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. —
532 с.
ISBN 978-5-394-01078-1
В учебнике рассматриваются сущность качества и
менеджмента качества; эволюция форм и методов управления
качеством; современные системы и методы менеджмента;
разработка и внедрение систем менеджмента качества в
соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000;
аудит и сертификация систем менеджмента качества; роль
статистических методов в управлении качеством; затраты на
качество продукции. Особое внимание уделяется нерешенным
проблемам, связанным с управлением качеством продукции в
различных сферах.
Для студентов и преподавателей вузов экономических
и товароведных специальностей, слушателей факультетов
повышения квалификации, а также специалистов.
ISBN 978-5-394-01078-1 © Михеева Е. Н., Сероштан М. В., 2010
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2010
533
ОГЛАВЛЕНИЕ
СОКРАЩЕНИЯ, ПРИНЯТЫЕ В УЧЕБНИКЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
ПРЕДИСЛОВИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Глава 1. СУЩНОСТЬ КАЧЕСТВА, ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ
В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА, ОБЪЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.1. Сущность качества продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
1.2. Определения основных терминов в области качества
и управления качеством. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.3. Объекты управления качеством. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Глава 2. ЭВОЛЮЦИЯ ФОРМ И МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
2.1. Формы и методы управления качеством . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
2.2. Развитие форм и методов управления качеством
за рубежом . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
2.3. Развитие отечественных систем управления качеством. . .106
Глава 3. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ПРОДУКЦИИ. . . . . . . . . . . . .117
3.1. Обязательные требования. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120
3.2. Добровольные требования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .125
3.3. Требования потребителей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .140
Глава 4. КОНТРОЛЬ, ИСПЫТАНИЯ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
ПРОДУКЦИИ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143
4.1. Методы определения показателей качества продукции . . .143
4.2. Контроль качества продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .147
4.3. Статистический приемочный контроль качества
продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .159
4.4. Испытания продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .170
4.5. Дефекты и градация качества продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . .176
4.6. Оценка качества продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .178
4.7. Оценка товаров в конкурсах программ “100 лучших
товаров России” и “Всероссийская марка (III тысячелетие).
Знак качества XXI века” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .186
3
Глава 5. МОДЕЛИ НАЦИОНАЛЬНЫХ ПРЕМИЙ
ПО КАЧЕСТВУ И САМООЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИЙ . . . . . . . .204
5.1. Общая характеристика конкурсов на соискание
национальных премий по качеству. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .204
5.2. Национальные премии Японии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .207
5.3. Модель американской национальной премии
Малкольма Болдриджа по качеству. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .210
5.4. Модель делового совершенствования
Европейского фонда управления качеством . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .213
5.5. Модель премии Правительства РФ в области качества. . . .222
5.6. Применение критериев премий по качеству
для проведения самооценки организаций. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .230
Глава 6. ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ — TQM . . . . .235
6.1. Основные положения TQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .235
6.2. Цели и принципы TQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .238
6.3. Внедрение TQM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .249
6.4. Инструменты TQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .252
Глава 7. СОВРЕМЕННЫЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА
ОРГАНИЗАЦИИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .263
7.1. Стандартизация систем менеджмента качества. . . . . . . . . . . .263
7.1.1. История создания и развития стандартов
ИСО серии 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .264
7.1.2. Определения основных терминов в области
менеджмента качества, содержащихся
в ГОСТ Р ИСО 9000:2008. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .268
7.2. Системы менеджмента в соответствии со стандартами
ИСО серии 14000, OHSAS 18000, SA 8000, международными
стандартами для различных отраслей промышленности. . . . . .309
7.3. Системы, направленные на обеспечение безопасности
продукции в пищевой промышленности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .327
7.3.1. Актуальность разработки систем безопасности
продукции в пищевой промышленности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .327
7.3.2. Системы качества, основанные на принципах
НАССР. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .329
7.3.3. Отраслевые системы менеджмента пищевых
продуктов в соответствии с требованиями стандартов
ИСО 15161:2001 и ИСО 22000:2005. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .357
7.4. Интегрированные системы менеджмента. . . . . . . . . . . . . . . . . . .364
7.5. Система менеджмента риска. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .370
Глава 8. РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СООТВЕТСТВИИ
С ТРЕБОВАНИЯМИ СТАНДАРТА ИСО 9001:2008 . . . . . . . . . . .387
4
Глава 9. АУДИТ И СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .425
9.1. Аудит в менеджменте качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .425
9.2. Сертификация систем менеджмента качества
в РФ на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .431
9.3. Расширение и сужение области сертификации СМК,
применение сертификата соответствия и знака
соответствия СМК . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .458
Глава 10. ЗАТРАТЫ НА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ . . . . . . . . . . . . . .462
10.1. Общая характеристика затрат на качество . . . . . . . . . . . . . . .462
10.2. Модель затрат на процесс в соответствии
с ГОСТ Р 52380.1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .469
10.3. Менеджмент финансовых ресурсов
в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .474
10.4. Оценка и учет затрат на качество на основе
функционального подхода (АВС-метода) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .477
ЛИТЕРАТУРА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .481
ПРИЛОЖЕНИЯ:
1. Принципы Э. Деминга . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .488
2. Принципы Д. Джурана . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .490
3. Принципы Ф. Кросби . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .491
4. Лауреаты премии Правительства РФ в области качества
в 1997–2009 гг.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .492
5. Перечень документов ИСО по менеджменту качества. . . . . . .500
6. Структура руководства по качеству, содержащего
описание СМК подразделения “Производство” (СМКП). . . . . . .506
7. Потенциально опасные факторы и источники
их возникновения на технологических этапах производства
кисломолочных продуктов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .508
8. Предупреждающие действия на технологических этапах
производства кисломолочных продуктов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .511
9. Политика Самарской оптической кабельной компании
в области качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .517
10. Форма плана аудита СМК . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .520
11. Перечень документов и сведений для анализа
документации СМК. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .522
12. Элементы затрат на качество . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .524
13. Типовой отчет о затратах подразделения
на процесс обеспечения качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .529
5
Сокращения, принятые в учебнике
ЕС — Европейский Союз
ЕОК — Европейская организация качества
ВОК — Всероссийская организация качества
ИСО — Международная организация по стандартизации
ЖЦП — жизненный цикл продукта
МЭК — Международная электротехническая комиссия
ВВП — валовой внутренний продукт
ОМС — общая модель самооценки
РФ — Российская Федерация
СК — система качества
СМК — система менеджмента качества
СТО — стандарты организаций
СЭМ — система экологического менеджмента
TQM — Всеобщее управление на основе качества (Total
Quality Management)
6
Посвящаем светлой памяти нашего Учителя,
заслуженного деятеля науки и техники РФ,
доктора технических наук, профессора
Владимира Петровича Склянникова
ПРЕДИСЛОВИЕ
Проблема качества в настоящее время является во всем
мире одной из наиболее актуальных, и интерес к ней неуклонно
возрастает. Это связано с тем, что качество продукции опреде-
ляет приоритеты на рынке, экономическую безопасность госу-
дарства; во многом обеспечивает устойчивое развитие цивили-
зации, сохранение окружающей среды, здоровья и благополучия
человека.
В большинстве стран мира, на разных континентах повыше-
ние качества стало национальной идеей в результате огромных
усилий правительств, руководства фирм и компаний, направ-
ленных на обеспечение высокого качества продукции, услуг и
работ, процессов.
В конце XX в. международное сообщество занялось ка-
чеством управления, создав международные стандарты по
менеджменту качества, экологическому менеджменту и т. д.,
в том числе стандарты ИСО серии 9000, попавшие как самые
известные в мире в книгу рекордов Гиннесса. В их идеологию
внесли большой вклад и наши ученые — создатели первых си-
стем управления качеством.
Достижения в области качества обусловили развитие но-
вых направлений в науке, сферах производства, образования,
обеспечения физического и нравственного здоровья человека и
окружающей среды, предотвращения техногенных и антропо-
генных катастроф.
7
В недалеком будущем в наиболее выгодном положении
окажутся именно те государства, которые смогут обеспечить не
только наивысшую производительность общественного труда,
но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность про-
дукции, выпускаемой национальной промышленностью. А это
прямой путь к процветанию экономики и достойному уровню
жизни граждан. Неслучайно XXI век объявлен многими между-
народными организациями веком качества.
Большую роль в распространения эффективных методов
управления качеством и инноваций в этой области играют
международные и национальные организации в области каче-
ства — Международная академия качества (IАQ), Европейская
организация качества (ЕОК), Межрегиональная общественная
организация «Академия проблем качества», Всероссийская
организация качества (ВОК).
В России в течение продолжительного времени проблеме
качества не уделялось должного внимания, несмотря на боль-
шие достижения в области организации системного управления
качеством и обеспечение очень высокого уровня качества неко-
торых видов продукции — прежде всего, в оборонной промыш-
ленности. Многие методы и формы работы по качеству были
впервые найдены и апробированы именно на отечественных
предприятиях. В целом же в стране разработки и достижения
в области управления качеством не были должным образом
востребованы. И несмотря на высокие объемы производства
выпускаемых в стране товаров большинство из этих товаров
пользовалось ограниченным спросом населения внутри страны
и не являлось конкурентоспособным на мировом рынке.
Главная причина такого отношения к качеству указана в
статье русского философа И. А. Ильина “Спасение в качестве”,
впервые опубликованной в журнале “Русский колокол” в 1928 г.
Эта причина состоит в том, что огромная территория и неисчис-
лимые богатства России не способствуют концентрации усилий
ее народа на решении проблемы качества [40].
В настоящее время в нашей стране сложились условия,
при которых становится очевидным то, о чем писал И. А. Ильин:
8
“Русскому народу есть только один исход и одно спасение — воз-
вращение к качеству и его культуре”.
Качество продукции и услуг прямо и косвенно влияет на
решение главной задачи в социальной сфере — обеспечение
высокого уровня жизни граждан России. Приобретая качествен-
ную продукцию, они получают возможность удовлетворять свои
физические, культурные и иные потребности. С другой стороны,
высокое качество, связанное с повышением конкурентоспособ-
ности выпускаемой продукции и развитием экономики страны,
способствует росту заработной платы, социального обеспече-
ния и платежеспособного спроса. Качество способствует также
формированию духовных ценностей, воспитывая чувство про-
фессиональной гордости и патриотизма.
Подъем экономики России и повышение качества жизни ее
граждан возможны только, если продукция российских пред-
приятий будет соответствовать потребностям большинства по-
купателей и признаваться во всем мире.
В нашей стране, преодолевающей глубокий экономический
кризис, качество продукции, работ и услуг должно стать одним
из наиболее эффективных факторов успешного осуществления
рыночных реформ.
Качество — это не только свойства товаров и услуг, инте-
ресующие потребителя, но и характеристика экономической
безопасности страны. Повышение качества продукции и услуг
неразрывно связано с повышением их конкурентоспособности
как на внутреннем, так и на мировом рынках. Низкий уровень
качества наносит ущерб экономике в национальном масштабе и
напрямую влияет на уровень жизни населения.
В последние годы в нашей стране, как и во всем мире,
значительно обострилась проблема безопасности продукции,
представленной на рынке, что отрицательно влияет на здоро-
вье и продолжительность жизни населения. Согласно Доктрине
продовольственной безопасности РФ, утвержденной Указом
Президента Российской Федерации от 30 января 2010 г., стра-
тегической целью продовольственной безопасности является
обеспечение населения страны безопасной сельскохозяйствен-
9
ной продукцией и продовольствием. Среди мероприятий для
достижения этой цели, обозначенных в Доктрине, предусмотрен
переход предприятий отечественной пищевой промышленности
на комплексную систему контроля безопасности на основе требо-
ваний, гармонизированных с рекомендациями международных
организаций.
Повышение качества и безопасности отечественной про-
дукции требует мобилизации всего многообразия ресурсов, ко-
торыми богата наша многонациональная и многоукладная страна.
Один из важнейших ресурсов — хорошо подготовленные
специалисты во всех областях деятельности. Именно люди,
вооруженные современными знаниями, владеющие новейшими
технологиями, могут успешно решать задачи обеспечения эф-
фективного производства и высокого качества. Знания — самое
ценное достояние человечества — как известно, более ценны,
чем природные ресурсы. Подтверждением этому служит тех-
ническое, экономическое и социальное процветание Японии —
страны, почти не имеющей собственных природных ресурсов,
быстро возродившейся после Второй мировой войны благодаря
использованию эффективных методов управления качеством.
Решение проблемы качества товаров требует колоссальных
усилий специалистов не только в области управления качеством,
но и в областях производства, маркетинга, проектирования,
менеджмента организации, экономики, юриспруденции, инфор-
мационных технологий и во множестве других, не имеющих, на
первый взгляд, отношения к качеству.
Главная функция менеджера состоит в достижении требуе-
мого результата в деятельности организации и ее подразделений.
Для того чтобы эти результаты носили устойчивый характер,
менеджер должен планировать, направлять, контролировать,
осуществлять надзор, вырабатывать стратегию, организовывать
и координировать деятельность.
В сфере торговли определяющую роль в предложении
конечному покупателю товаров, соответствующих его потреб-
ностям и вызывающих желание купить эти товары, играют
товароведы.
10
