Qualitätssicherung im Bankbetrieb

163 Pages·1994·7.379 MB·German

by  Rainer Bokranz, Lars Kasten (auth.)

Bokranz/Kasten . Qualitatssicherung im Bankbetrieb
Banktraining
Herausgegeben von
Christoph Meyer und Uwe E. Schroder
Bank
Rainer Bokranz und Lars Kasten
Qualitats
sicherung im
Bankbetrieb
GABLER
Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahrne
Bokranz, Rainer:
Qualitatssicherung im Bankbetrieb : eine Einfiihrung / Rainer
Bokranz und Lars Kasten. - Wiesbaden: Gabler, 1994
(B anktraining)
NE: Kasten, Lars:
Der Gabler Verlag ist ein Unteruehmen der Verlagsgruppe Bertelsmann International.
© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 1994
Gemeinschaftsausgabe von Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler, Wiesbaden, und
bank-verlag GmbH, KOln
Lektorat: Monika L. Doge
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Umschlaggestaltung: Schrimpf und Partner, Wiesbaden
Satz: Satzstudio RESchulz, Dreieich-Buchschlag
ISBN-13: 978-3-409-14435-3 e-ISBN-13: 978-3-322-84637-2
001: 10.1007/978-3-322-84637-2
Vorwort
1m letzten Quartal dieses lahrtausends hat sich eine rasante Entwicklung in
Gesellschaft und Wirtschaft vollzogen. Dabei haben sich die Wertvorstel
lungen der Menschen gewandelt. Von immer mehr Menschen werden Dinge
hinterfragt, wird Gewohntes in Frage gestellt, und in Lebens- und Wirt
schaftsbereichen, die sich lange Zeit der Erhaltung traditioneller Wertvor
stellungen verpflichtet sahen, sucht man nach neuen Wegen, um die Zukunft
zu meistem.
Das Bankgewerbe als ein zentraler Sektor im Wirtschaftsleben muBte sich
mit diesen Wandlungsprozessen auf vielfiiltige Weise auseinandersetzen.
Der Kostendruck fiihrte zu Selbstbedienungskonzepten, neue Markte waren
unter dem Motto der Allfinanzdienste zu erschlieBen, und Marketing wurde
zunehmend konsequenter betrieben. Der Kunde riickte in den Mittelpunkt
strategischer Konzepte. In den Banken versuchte man, das Dienstleistungs
angebot laufend den Kundenbediirfnissen anzupassen. Neben dem Zwang,
die Kosten in den Griff zu bekommen, hielt unter Schlagwortem, wie
versUirkte Kundenorientierung, Verbesserung des Bankenservice, das Qua·
litatsdenken Einzug in die Bankenwelt. Diese Entwicklung wird von der
Einsicht getragen, daB Qualitat ist nicht alles, aber ohne Qualitat alles nichts
ist.
Wir hatten angesichts dieser Entwicklung haufiger den Wunsch, unseren
Geschaftspartnem zum Thema Qualitat Informationen und Leitlinien an die
Hand zu geben, muBten jedoch feststellen, daB dariiber in den Banken zwar
oft diskutiert wurde, aber keine systematische Abhandlung zu finden war.
Um so mehr ist zu begriiBen, daB mit dieser Schrift nun eine Basisinformation
zum Thema Qualitat irn Bankbetrieb vorliegt, also eine langst fiillige Arbeit
geleistet wurde. Der von den Verfassem gewahlte KompromiB zwischen
theoretischer Fundierung und praktischer Ausrichtung ist sicher die V oraus
setzung dafiir, daB die hier vorgelegten Erkenntnisse und Konzepte das
Interesse eines breiten Fachpublikums finden. Ich wiinsche mir, daB die
Autoren durch die Verbreitung dieser Schrift fiir ihre Arbeit belohnt wer
den.
Lehrte, November 1993 Hilmar Dembach
V
Einleitung
Wer sich mit Marketingfragen oder mit Organisationsproblemen beschiiftigt,
wird heute bald mit Qualitatsaspekten konfrontiert. Bei Qualitiitsfragen im
Bankbetrieb wird man mit unterschiedlichen Auffassungen konfrontiert, wie
diese am zweckmaBigsten zu bearbeiten seien. Das ist in der Industrie anders,
denn dort liegen in allen hochentwickelten Industriestaaten weitgehend glei
che Auffassungen vor, was Qualitiit sei und wie Qualitatssicherung zweck
maBig zu betreiben ist. Die Griinde dafiir liegen in der international en
Verpflechtung von Unternehmen, in der weltweiten Arbeitsteilung, aber auch
dem weltweiten Wettbewerb, vor allem aber in einer weit fortgeschrittenen
internationalen Normung.
In den letzten Jahren wurden auch das Dienstleistungsgewerbe betreffende
Forschungsarbeiten verOffentlicht, und es gab erste Publikationen zu Quali
tatsfragen im Bankgewerbe. In zahlreichen Diskussionen mit Praktikern
konnten wir feststellen, daB hier das Interesse am Thema Qualitat stark zuge
nommen hat. Als Fazit dieser Diskussion laBt sich folgende iiberwiegende
Auffassung feststellen: Die Qualitatsthematik wird aus mehreren Griinden
starker in den Mittelpunkt der Geschaftspolitik der Banken riicken. Banklei
stungen verschiedener Institute werden zunehmend iihnlicher, so daB allein
iiber die Leistungspalette immer schwerer eigenstiindige Profile zu erhalten
oder zu erringen sind. So wie Banken iiber ihr klassisches Produktspektrum in
den Allfinanzmarkt eingedrungen sind, mit unterschiedlichen Erfolgen, so
driingen Nichtbanken in das klassische Geschaftsfeld des Bankgewerbes, mit
teilweise beachtlichen Erfolgen. Eine Differenzierungsmoglichkeit bietet
dann im wesentlichen das Vertrauensverhiiltnis zwischen Kunde und Bank.
Wir haben mit dieser Schrift den Versuch unternommen, eine Einfiihrung in
Denkweisen, Prinzipien und Methoden der Qualitiitssicherung im Bankge
werbe zu geben. Sie kann kein Rezept sein, sondern will Amegungen geben
zur Entwicklung eigener Konzepte und dazu, iiberkommene Gepflogenheiten
einer kritischen Priifung zu unterziehen.
Wir haben die Schrift als Lesebuch konzipiert. Das heiBt, daB man sie
abschnittsweise lesen sollte, weil die Abschnitte aufeinander aufbauen. Bei
einem Nachschlagewerk hatte es zu starkeren Redundanzen, also zu einem
groBeren Umfang gefiihrt. Die Schrift ist in drei Teile gegliedert.
1m ersten Teil setzen wir uns mit grundlegenden Sachverhalten auseinander
und entwickeln einen dreidimensionalen Qualitiitsbegriff fiir das Bankge
werbe.
VII
1m zweiten Teil wird erHiutert, was man nach der fiir Dienstleistungsunter
nehmen maBgeblichen Norm DIN ISO 9004 unter einem Qualitatssiche
rungssystem versteht und der heutige Stand von Qualitatssicherungssyste
men im Bankbetrieb diskutiert. AnschlieBend argumentieren wir, warum
steigende Qualitat nicht auch zu steigenden Kosten, aber zu steigendem
Erfolg fuhren wird.
1m dritten Teil geht es darum, wie Qualitatssicherungssysteme im Bankbe
trieb aussehen konnen. Dazu wird filr ein sehr konsequentes Qualitatsma
nagement, das sogenannte Total Quality Management, pliidiert, weil es
unserer Erfahrung nach das erfolgversprechendste Konzept im Dienstlei
stungsbereich ist. Darnit haben wir uns fiir eine wertende Darstellung ent
schieden. AnschlieBend setzen wir uns mit der Frage auseinander, we1che
organisatorischen Vorarbeiten geleistet sein sollten, bevor man mit dem
Aufbau eines Qualitatssicherungssystems beginnt. AbschlieBend werden die
drei Grundfunktionen eines Qualitatssicherungssystems, Planung, Priifung
und Lenkung beschrieben.
Das detaillierte Durchdenken, die Analyse von Leistungserstellungsprozes
sen, ist die Voraussetzung filr erfolgreiches Handeln. Von schonen Worten
und gutem Willen begleitete Hauruckaktionen bewirken bestenfalls nichts,
meistens schaden sie jedoch. Die geschilderten Konzepte und Methoden sind
geeignete Unterstiitzungsinstrumente. Sie ersetzen aber die notwendige
Analytik nicht. 1m Gegenteil, sie erfordem sie.
Qualitatssicherung ist nicht Selbstzweck. Man sollte sie nicht urn ihrer selbst
willen oder fur das eigene gute Gewissen betreiben. Sie ist nur Mittel zum
Zweck, und der ist erfolgreiches Dienstleistungsmarketing. Unter dieses
Leitmotiv mochten wir diese Schrift stellen.
Zu danken haben wir Herm Dipl.-Kfm. Hilmar Dembach filr die Forderung
unserer Arbeit, sowie Herrn Gerald Milller (Ratzeburg) und Herm Hans
Jiirgen Wilkening (Lehrte) fur die kritische Diskussion und zahlreiche An
regungen.
Pfungstadt und Lehrte, November 1993 Rainer Bokranz und Lars Kasten
VIII
Inhaltsverzeichnis
Abbildugsverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. XI
1. Einftihrung ........................................... .
1.1 Der Weg zum QuaIitatsmanagement ............... . 1
1.2 Die Probleme mit dem Qualitatsbegriff ............. . 3
1.3 Objekte der Qualitat ............................ . 5
1.4 QuaIitatsforderung ............................. . 10
1.5 Der QuaIitatsbegriff im Bankgewerbe .............. . 16
1.6 Produkteignung und QuaIitat der Bankdienstleistung .. . 20
1. 7 Warum Qualitatssicherungssysteme? ............... . 23
2. GrundsachverhaIte ..................................... . 27
2.1 Qualitatssicherungssysteme nach DIN ISO 9004 ...... . 27
2.1.1 Empfehlungen aus DIN ISO 9004 ................. . 27
2.1.2 Qualitatsmanagement-Konzepte ................... . 35
2.1.3 Grundmodell eines Qualitatssicherungssystems ....... . 37
2.2 Qualitatsmerkmale ............................. . 39
2.2.1 Ubersicht ..................................... . 39'
2.2.2 Produktbezogene Qualitatsmerkmale ............... . 40
2.2.2.1 Entwicklung einer Produktstruktur ................. . 40
2.2.2.2 Haupt-Qualitatsmerkmale flir Bankprodukte ......... . 41
2.2.2.3 Qualitatsmerkmale ftir Produktgruppen ............. . 43
2.2.2.4 Merkmalauspragungen flir Produkte ................ . 47
2.2.3 Bankdienstleistungsbezogene QualitatsmerkmaIe ..... . 50
2.2.3.1 Leistungserstellungsprozesse im Bankbetrieb ........ . 50
2.2.3.2 ProzeBabgrenzungen und ProzeBergebnisse .......... . 54
2.2.3.3 Qualitatsmerkmale flir Prozesse und ProzeBergebnisse .. 58
2.2.3.4 Merkmalsauspragungen flir Prozesse und ProzeB-
ergebnisse .................................... . 60
2.2.4 Ereignisbezogene Qualitatsmerkmale ............... . 62
2.2.4.1 Erhebungskonzept .............................. . 62
2.2.4.2 QualitatsmerkmaIe flir die Kontaktsphiire ........... . 65
2.3 Die heutigen Qualitatssicherungssysteme im
Bankbetrieb ................................... . 69
2.4 Qualitat, Kosten und Erfolg ....................... 72
2.4.1 Rechnet sich Qualitat? ........................... 72
2.4.2 Fehler-, Priif-und Fehlerverhtitungskosten . . . . . . . . . . .. 72
2.4.3 Kosten der Ubereinstimmung und Abweichung ........ 75
3. Instrumente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 77
IX
3.1 Uberblick ..................................... . 77
3.2 Qualitatsmanagement ........................... . 78
3.2.1 Die Altemativen ............................... . 78
3.2.2 Das System des Total Quality Management (TQM) .... . 81
3.2.2.1 TQM als Management eines sozio-technischen Systems . 81
3.2.2.2 Die technischen Komponenten des TQM ............ . 82
3.2.2.3 Die sozialen Komponenten beim TQM ............. . 87
3.2.3 Die Funktionen der Untemehmensfiihrung beim TQM .. 89
3.2.4 Die Funktionen der Vorgesetzten beim TQM ......... . 91
3.2.5 TQM auf der Mitarbeiterebene .................... . 91
3.2.6 Schwierigkeiten bei der Einfiihrung von TQM ........ . 94
3.3 Organisatorische V orleistungen ................. .. . 95
3.3.1 TQM und organisatorische Konzepte ............... . 95
3.3.2 Aufbauorganisation ............................. . 96
3.3.3 Ablauforganisation ............................. . 100
3.3.3.1 Uberblick ..................................... . 100
3.3.3.2 Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) ......... . 102
3.3.3.3 POKA-YOKE-Prinzip .......................... . 108
3.4 Qualitatsplanung ............................... . 109
3.4.1 Aufgaben ..................................... . 109
3.4.2 Qualitatssicherung im engeren Sinne ............... . 110
3.4.3 Qualitatssicherung im weiteren Sinne ............... . 112
3.4.4 Personelle Zustiindigkeiten ....................... . 113
3.4.5 Qualitatskosten ................................ . 114
3.5 Qualitatspriifung ............................... . 116
3.5.1 Aufgaben ..................................... . 116
3.5.2 100 %-Priifungen .............................. . 117
3.5.3 Stichprobenpriifungen ........................... . 118
3.5.4 Kunden-und Mitarbeiterbefragungen ............... . 119
3.5.5 Testaktionen .................................. . 122
3.5.6 Reklamationenauswertung ....................... . 124
3.5.7 Auditierung des Qualitatssicherungssystems ......... . 125
3.6 Qualitatslenkung ............................... . l30
3.6.1 Aufgaben ..................................... . l30
3.6.2 RegelmaBige und sporadische LenkungsanstOBe ...... . 131
3.6.3 Organisatorische Regelung der LenkungsanstOBe ..... . 133
3.7 Einfiihrung eines Qualitatssicherungssystems ........ . l35
FuBnoten 137
Literaturverzeichnis ........................................ 145
Stichwortverzeichnis 151
x
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 Der Weg in die Qualitatsepoche (nach Kamiske, Malomy
1992) ............................................ XI
Abb. 2 Entwicklung von Qualitatskonzepten in der Wirtschaft im
ProzeB der Wertewandlung .......................... .
Abb. 3 Positionierung von Bankleistungen unter den Aspekten
der Kontaktintensitat und Irnmaterialitlit ............... .
Abb. 4 Elementare Begriffe nach DIN 55350, Teil 11 ............ 3
Abb. 5 Primlire Eigenschaften und Forderungsaspekte ........... 5
Abb.6 Die Forderungen-Beschaffenheits-Beziehung und die
Dreidimensionalitat des Qualitatsbegriffs . . . . . . . . . . . . . . .. 18
Abb. 7 Die Beziehungen zwischen Produkteignung und Qualitlit
der Bankdienstleistung .............................. 21
Abb. 8 Grundbegriffe aus der DIN ISO 9000 und die Inhalte der
Normen DIN ISO 9001 bis 9004 ...................... 28
Abb. 9 Allgemeines Konzept des Qualitatskreises (in Anlehnung
an DIN ISO 9004) .................................. 31
Abb. 10 Konzept des Qualitatskreises bei Dienstleistungserstellem
(nach DIN ISO 9004, Teil 2) ......................... 33
Abb. 11 Die drei Kemfunktionen
von Qualitatssicherungssystemen ...................... 37
Abb. 12 Beispiel ftir Qualitatsmerkmale der Produktgruppe
"bankeigene Anlagen" .............................. 44
Abb. 13 Beispiel fUr Qualitatsmerkmale der Produktgruppe
"bankeigene Kredite" ............................... 45
Abb. 14 Beispiele fUr Qualitlitsmerkmale der Produktgruppe
"Wertpapiere" ..................................... 46
Abb. 15 Beispiel fUr Qualitatsmerkmale am Fall eines Sparbriefs . . .. 48
Abb. 16 Prinzip der Leistungserstellung im Bankbetrieb ... . . . . . . .. 52
Abb. 17 Qualitatsrelevante Aspekte von Bankdienstleistungen ...... 53
Abb. 18 Beispiele fiir die Beschreibung von ProzeBabgrenzungen
und ProzeBergebnissen bei Zahlungsverkehr und Konto-
fiihrung .......................................... 56
Abb. 19 Beispiele fUr die Beschreibung von ProzeBabgrenzungen
und ProzeBergebnissen beim Anlage- und Wertpapierge-
schaft .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 57
Abb. 20 Typische Qualitatsmerkmale von ProzeBphasen und Pro
zeBergebnissen bei Bankdienstleistungen . . . . . . . . . . . . . . .. 59
XI