Table Of ContentQualifizieren für eine global  
vernetzte Ökonomie
Andreas Boes • Andrea Baukrowitz  
Tobias Kämpf • Kira Marrs (Hrsg.)
Qualifizieren für eine  
global vernetzte Ökonomie
Vorreiter IT-Branche: Analysen,  
Erfolgsfaktoren, Best Practices
Herausgeber
Andreas Boes, 
Andrea Baukrowitz,
Tobias Kämpf,
Kira Marrs,
Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung – ISF München, Deutschland
Das diesem Buch zugrundeliegende Verbundvorhaben „GlobePro – Global erfolgreich durch  
professionelle Dienstleistungsarbeit“ wurde aus Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und 
Forschung (Förderprogramm „Innovationen mit Dienstleistungen“) und aus dem Europäischen  
Sozialfonds der Europäischen Union gefördert. 
Förderkennzeichen: 01FB08030–01FB08034
ISBN 978-3-8349-3243-3  ISBN 978-3-8349-7158-6 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-8349-7158-6
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; 
detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.
Springer Gabler
© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden 2012
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berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der  
Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann 
benutzt werden dürften.
Lektorat: Ulrike Lörcher, Katharina Harsdorf
Einbandentwurf: KünkelLopka GmbH, Heidelberg
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
Springer Gabler ist eine Marke von Springer DE. Springer DE ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer 
Science+Business Media
www.springer-gabler.de
Geleitwort 
 
„Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ – so heißt der im Herbst 2008 begonne-
ne Förderschwerpunkt im Rahmen des Forschungsprogramms „Innovationen mit Dienstleis-
tungen“ des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF). Das Forschungspro-
gramm konstatiert: Die Innovationskraft der Unternehmen hängt entscheidend davon ab, 
dass Dienstleistungen als der größte Bereich der Wertschöpfung in einem immer globaler 
werdenden Wettbewerb zum Treiber für Innovationen werden. Das Programm adressiert 
quer über alle Branchen die dienstleistungsrelevanten Fragestellungen und Herausforde-
rungen bezüglich der Wertschöpfung, der Professionalisierung von Dienstleistungsarbeit 
und der Dienstleistungsqualität. 
Solche Themen können nur im Kontext wirtschaftlicher und gesellschaftlicher Entwicklun-
gen bearbeitet werden, vor allem mit Blick auf zukünftige Prozesse, die maßgeblich von 
Globalisierung geprägt sind. 
Globalisierung hat längst auch die Welt der Dienstleistungen erreicht und bestimmt dort 
das aktuelle und künftige Bild veränderter Tätigkeitsfelder und Arbeitsaufgaben sowie 
beruflichen Handelns. Die dringende Frage danach, was vor diesem Hintergrund „Profes-
sionalisierung“ ausmacht, schließt Fragen nach den Perspektiven von Qualifizierung, Aus- 
und Weiterbildung und letztlich von Beruflichkeit ein. 
Hier ist in allen Bereichen und Branchen von Dienstleistung neues Denken gefragt. Ein 
solches neues Denken hat in der IT-Branche längst Fuß gefasst. Sie ist zum Vorreiter ge-
worden, nicht nur, wenn es darum geht, neue Entwicklungen zu antizipieren, sondern auch 
beim Umsetzen der Entwicklungen in Handlungsstrategien und Konzepte. 
Im  Mittelpunkt  der  mit  Globalisierung  einhergehenden  strategischen  Neuorientierung 
steht der Mensch. Nur er kann mit seiner Handlungskompetenz, mit seinem Wissen und 
Können, mit seinen Erfahrungen und ebenso mit seinen Motivationen und Wertvorstellun-
gen die notwendigen Veränderungsprozesse gestalten. 
Ein solches „Leitbild“ hat der vorliegende Band aufgenommen: Eine global vernetzte Öko-
nomie braucht die Menschen. Sowohl die Struktur des Buches als auch die Themen der 
Beiträge selbst spiegeln wider, dass aus unterschiedlichen Perspektiven Herausforderun-
gen der Globalisierung aufgenommen und bearbeitet wurden. Es kommt ein umfassendes 
Spektrum an Akteuren zu Wort, deren unterschiedliche wissenschaftlich-theoretische und 
praxisorientierte Betrachtungsweisen schließlich zu gemeinsamen Handlungsempfehlun-
gen mit hohem praktischem Nutzen führen.  
Wichtige Erkenntnisse und Erfahrungen bieten die Befunde der Forschungs- und Entwick-
lungsarbeiten im Projektverbund GlobePro. Dieser Projektverbund mit fünf Partnern aus 
wissenschaftlichen Einrichtungen, Verbänden und Unternehmen wurde im Rahmen des
6  Geleitwort 
Förderschwerpunktes „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ mit Mitteln des 
BMBF sowie mit Mitteln des Europäischen Sozialfonds gefördert. Über diese Verbundpart-
ner hinaus hat sich eine Vielzahl an weiteren Akteuren aus Unternehmen, Aus- und Wei-
terbildungseinrichtungen sowie Sozialpartnern in der Berufsbildung sehr aktiv an dem 
Verbundvorhaben beteiligt.  
Das Erkenntnisinteresse des Förderschwerpunktes konzentrierte sich unter anderem dar-
auf, wie eine Etablierung neuartiger Dienstleistungstätigkeiten mit entsprechenden zu-
kunftsweisenden Strategien und Konzepten der Aus- und Weiterbildung sowie Personal-
entwicklung zu verknüpfen ist. 
Das Projekt GlobePro hat mit der IT-Branche eine gesellschaftliche Schlüsselbranche ins 
Zentrum gestellt. Die IT-Branche ist nicht nur Vorreiter für die Globalisierung von Dienst-
leistungen, darüber hinaus sind hier professionelle Fachkräfte und eine innovative Aus- 
und Weiterbildung für Dienstleistungsberufe zentrale Wettbewerbsfaktoren. So können im 
vorliegenden  Buch  Bildungsperspektiven  für  global  erfolgreiche  Dienstleistungsarbeit 
anhand konkreter Erfahrungen sowie erprobter Modelle vorgestellt werden.  
Gleichfalls werden Antworten gegeben, die nicht nur aktuelle Diskurse zur Thematik 
Dienstleistungsqualität durch Professionalisierung in einer globalen Welt bereichern, son-
dern darüber hinaus neue Impulse setzen, die auch für Entwicklungen in anderen Dienst-
leistungsbereichen wertvolle Anregungen geben können. 
Wir wünschen der vorliegenden Publikation eine starke Resonanz und hoffen, dass sie zur 
Verbreitung der Erkenntnisse und zu deren nachhaltiger Nutzung in der Fachöffentlichkeit 
und in Unternehmen beiträgt. 
 
Berlin und Bonn, im Dezember 2011 
Prof.(cid:561)Dr.(cid:561)Ingeborg(cid:561)Bootz(cid:561)und(cid:561)Klaus(cid:561)Zühlke(cid:556)Robinet(cid:561)
Projektträger im DLR „Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen“
Inhalt 
 
Geleitwort...........................................................................................................................................5 
1  Einführung: Eine global vernetzte Ökonomie braucht die Menschen. 
Qualifizierung als strategischer Erfolgsfaktor einer  
nachhaltigen Globalisierung in der IT-Branche.........................................................11 
Andreas(cid:561)Boes,(cid:561)Andrea(cid:561)Baukrowitz,(cid:561)Tobias(cid:561)Kämpf,(cid:561)Kira(cid:561)Marrs 
(cid:561)
Perspektive(cid:561)Forschung..................................................................................................................23(cid:561)
2  Auf dem Weg in eine global vernetzte Ökonomie. 
Strategische Herausforderungen für Arbeit und Qualifikation..............................25 
Andreas(cid:561)Boes,(cid:561)Andrea(cid:561)Baukrowitz,(cid:561)Tobias(cid:561)Kämpf,(cid:561)Kira(cid:561)Marrs 
(cid:561)
Perspektive(cid:561)Personalentwicklung(cid:561)in(cid:561)der(cid:561)globalen(cid:561)IT(cid:556)Branche.............................................65(cid:561)
3  Mitarbeiterqualifizierungen in der Globalisierung der IT-Dienstleistungen –  
DB Systel GmbH. Herausforderungen für Human Resources................................67 
Klaus(cid:561)Rüffler 
4  Moderne Personalarbeit bei der SAP AG. Erfolgreiche Entwicklung,  
Einführung und Kontrolle einer globalen Personalstrategie...................................81 
Jörg(cid:561)Staff 
5  Globalisierung erfolgreich gestalten.  
Best-Practice-Beispiel Lufthansa Systems...................................................................91 
Ein(cid:561)Interview(cid:561)mit(cid:561)Jens(cid:561)M.(cid:561)Lang 
6  ITIL im IT-Mittelstand. 
Herausforderungen für die Personalentwicklung....................................................99 
Andrea(cid:561)Baukrowitz,(cid:561)Wibke(cid:561)Deutsch,(cid:561)Herma(cid:561)Krüger 
7  Globalisierung als Herausforderung für den IT-Mittelstand. 
Eine Online-Studie.......................................................................................................117(cid:3)
Andrea(cid:561)Baukrowitz,(cid:561)Rolf(cid:561)Chung(cid:561)
(cid:561)
8  Inhalt 
Perspektive(cid:561)Ausbildung(cid:561)in(cid:561)der(cid:561)globalen(cid:561)IT(cid:556)Branche............................................................137(cid:561)
8  IT-Berufe als Prototyp moderner Dienstleistungsberufe und  
die Anforderungen einer globalen Berufswelt........................................................139 
Michael(cid:561)Ehrke,(cid:561)Klaus(cid:561)Heimann,(cid:561)Tobias(cid:561)Vaerst 
9  Internationale Handlungskompetenz in der Ausbildung 
am Beispiel der Deutschen Telekom.........................................................................163 
Matthias(cid:561)Rohs 
10  „think global!“. Eine Lernplattform für die Ausbildung von IT-Fachkräften.....177 
Susan(cid:561)Höntzsch,(cid:561)Klaus(cid:561)Bock(cid:556)Müller,(cid:561)Heike(cid:561)Kißner(cid:561)
11  Innovationsbedarf und Leitlinien für die Facharbeit in  
globalen Dienstleistungsbranchen............................................................................195 
Mechthild(cid:561)Bayer 
(cid:561)
Perspektive(cid:561)Weiterbildung(cid:561)in(cid:561)der(cid:561)globalen(cid:561)IT(cid:556)Branche.......................................................203(cid:561)
12  Perspektiven für die IT-Weiterbildung auf dem Weg zum  
European e-Competence Framework (e-CF)............................................................205 
Peter(cid:561)Littig 
13  Systematische Weiterbildung für eine internationale IT-Karriere........................215 
Thomas(cid:561)Michel,(cid:561)Dirk(cid:561)Jung 
14  Cisco meets APO. Brücke zwischen Herstellerzertifizierung  
und formalem Bildungssystem..................................................................................227 
Karl(cid:556)Heinz(cid:561)Hageni 
15  IT-Qualifikation in Europa. Der europäische Kompetenzrahmen (e-CF)  
als Instrument der Personalentwicklung..................................................................231 
Karl(cid:556)Heinz(cid:561)Hageni 
16  Praxisbeispiel European e-Competence Framework. 
Entwicklung und Einsatz bei Airbus........................................................................239 
Wilfried(cid:561)Berlin 
17  Internationale Wertigkeit und Vergleichbarkeit von Abschlüssen 
am Beispiel der deutschen Technikerausbildung....................................................247 
Wolfgang(cid:561)Hill
Inhalt  9 
18  Internationalisierung der Weiterbildung. Herausforderungen für 
Weiterbildungsanbieter am Beispiel der DEKRA Akademie................................265 
Ein(cid:561)Interview(cid:561)mit(cid:561)Peter(cid:561)Littig(cid:561)
(cid:561)
Perspektive(cid:561)betriebliche(cid:561)Interessenvertretung(cid:561)in(cid:561)der(cid:561)globalen(cid:561)IT(cid:556)Branche.....................275(cid:561)
19  Globalisierung und Qualifizierung. 
Gestaltungsaufgabe der betrieblichen Interessenvertretung.................................277 
Karl(cid:556)Heinz(cid:561)Hageni 
20  Personalentwicklung als strategische Herausforderung und Aufgabe  
für den Betriebsrat bei der T-Systems International GmbH..................................287 
Hans(cid:556)Jürgen(cid:561)Kallmeier 
21  Die Internationalisierung der DB Systel GmbH  
als strategische Herausforderung für den Betriebsrat............................................297 
Klaus(cid:556)Theo(cid:561)Sonnen(cid:556)Aures(cid:561)
(cid:3)
22  Ausblick: Nachhaltige Globalisierung als Zukunftsaufgabe.................................309 
Andreas(cid:561)Boes,(cid:561)Andrea(cid:561)Baukrowitz,(cid:561)Tobias(cid:561)Kämpf,(cid:561)Kira(cid:561)Marrs 
 
Verzeichnis der Autorinnen und Autoren.................................................................................317
1  Einführung: Eine global vernetzte 
Ökonomie braucht die Menschen 
Qualifizierung als strategischer Erfolgsfaktor einer 
nachhaltigen Globalisierung in der IT-Branche  
Andreas(cid:561)Boes,(cid:561)Andrea(cid:561)Baukrowitz,(cid:561)Tobias(cid:561)Kämpf,(cid:561)Kira(cid:561)Marrs(cid:561)
Wir erleben gegenwärtig eine neue Phase der Globalisierung. Standen vormals die klassi-
schen Fertigungsindustrien im Zentrum der Internationalisierung, gerät nun auch der 
Dienstleistungssektor in ihren Sog. Nicht mehr nur Produkte, sondern auch Dienstleistun-
gen werden heute weltweit vertrieben und global verteilt erbracht. Damit verändern sich 
zentrale Parameter der Dienstleistungswirtschaft mit tief greifenden Folgen für die Ge-
schäftsstrategien der Unternehmen und die Dienstleistungsarbeit. 
Hintergrund dieser neuen Phase der Globalisierung ist neben einer Liberalisierung der 
Märkte vor allem der Aufstieg moderner I&K-Technologien. Die Informatisierung macht es 
möglich, dass der Konsum und die Erbringung zahlreicher Dienstleistungen nicht mehr 
räumlich gebunden sind. Auf Basis des Internets entsteht ein globaler Informationsraum, 
der neue Möglichkeiten des Wirtschaftens und des Arbeitens schafft. Hier steigt die Inter-
nationalisierungsfähigkeit von Dienstleistungen in dem Maße, in dem das uno-actu-Prinzip 
an Bedeutung verliert, Erstellung und Konsum der Dienstleistung also nicht mehr in einem 
einzigen Akt zusammenfallen: So wird die Arbeit eines Friseurs zwar auch in Zukunft nur 
direkt beim Kunden „vor Ort“ geleistet werden können, für die Bearbeitung der Steuererklä-
rung des Friseursalons gilt dies jedoch schon nicht mehr. Für informationsbasierte Dienstlei-
stungen geht die Globalisierung damit über eine internationale Vertriebspräsenz und inter-
nationale Wettbewerbsstrukturen hinaus. Erstmals wird hier auch für Dienstleistungen der 
Ort der Leistungserbringung zum Gegenstand unternehmensstrategischer Entscheidungen. 
Wertschöpfungsketten und Geschäftsmodelle werden zunehmend international. 
Gerade für Dienstleistungen gilt: Eine erfolgreiche Globalisierung braucht die Menschen! 
Mitarbeiter müssen die neuen internationalen Geschäftsmodelle in ihrer alltäglichen Arbeit 
nicht nur umsetzen. Ihre aktive Beteiligung an der Gestaltung der Prozesse und der Suche 
nach Lösungen für internationale Kunden ist gefordert. Dienstleistungsarbeit wird an die-
sen neuen Anforderungen ausgerichtet und verändert sich somit grundlegend. Qualifikati-
on und Kompetenzentwicklung werden deshalb zu einem zentralen Erfolgsfaktor für die 
Globalisierung in Dienstleistungsbranchen. 
Im Zentrum dieser neuen Phase der Globalisierung steht die IT-Branche (Boes et al. 2006). 
Sie stellt mit modernsten I&K-Technologien die technologische Basis der Globalisierung 
bereit und wird so zu ihrem „Enabler“. Gleichzeitig erweist sie sich hinsichtlich neuer glo-
baler Produktions- und Geschäftsmodelle als innovativer Trendsetter. Die IT-Branche wird 
so zu einem strategischen Lernfeld für eine nachhaltige Globalisierung von Dienstleistun-
A. Boes et al. (Hrsg.), Qualifizieren für eine global vernetzte Ökonomie,
DOI 10.1007/978-3-8349-7158-6_1, © Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden 2012
Description:Die Globalisierung beschränkt sich heute nicht mehr auf die industrielle Produktion, sondern ergreift zunehmend auch die Welt der Dienstleistungen. Forerunner und Enabler dieser neuen Phase der Globalisierung ist die IT-Branche. IT-Unternehmen stehen vor tief greifenden Veränderungen, die eine vor