Table Of ContentBettina C. K. Binder
Prozessorientiertes Performance Measurement
GABLER EDITION WISSENSCHAFT
Bettina C. K. Binder
Prozessorientiertes
Performance Measurement
Einführung und Anwendung in der
Telekommunikationsbranche
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Pater Horvath
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek
Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen
Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über
<http://dnb.ddb.de> abrufbar.
Dissertation Universität Stuttgart, 2003 u.d.T.: Binder, Bettina C.K., Prozessorientiertes
Performance Measurement in der Telekommunikationsbranche
1. Auflage Dktober 2003
Alle Rechte vorbehalten
© Springer Fachmedien Wiesbaden 2003
Ursprünglich erschienen bei Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2003
lektorat: Brigitte Siegel / Katharina Harsdorf
www.duv.de
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wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.
Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main
ISBN 978-3-8244-7938-2 ISBN 978-3-663-11195-5 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-663-11195-5
gewidmet meinem Bruder Mare
Geleitwort
Kurze Reaktionszeiten, hoher Wettbewerbsdruck und ständig wechselnde
Marktverhältnisse sind innerhalb der Telekommunikationsbranche nicht nur in
schwierigen konjunkturellen Zeiten erfolgsentscheidend. Die Steuerung und
Leistungsmessung erforlgskritischer Prozesse gewinnt dadurch zunehmend an
Bedeutung.
Ziel der Arbeit von Bettina C.K. Binder ist die Analyse der zahlreichen bestehenden
prozessorientierten Performance Measurement-Konzepte und die Überprüfung ihrer
Relevanz für die Implementierung innerhalb der Telekommunikationsbranche. Dabei
wurde ein eigenständiges prozessorientiertes Performance Measurement Konzept
(PPM-Konzept) für die Telekommunikationsindustrie entwickelt, das in 10
Umsetzungs-schritten bei 2 ausgewählten Fallstudienpartnern aus dem Fixnet- und
Mobile-Bereich eingeführt werden konnte.
Von besonderer Bedeutung ist die Entwicklung eines sog. Process Performance
Indexes, der in Form einer Ergebnisgröße die Leistungsfähigkeit des Fakturierungs
und Billingprozesses misst und damit qualitative und quantiative Kennzahlen zu
einem Prozessoutput zusammenfasst.
Binder verwendet zur Überprüfung der Praxistauglichkeit und Einsatzmöglichkeit des
Konzepts einen umfangreichen Fragebogen, der von Controlling- und Finanz
buchhaltungsspezialisten in Form eines Experteninterviews ausgefüllt wurde. Auf
diese Weise konnten die Stärken und Schwächen des PPM-Konzepts und erste
praktische Tipps und Handlungsempfehlungen aufgezeigt werden.
Das Ergebnis des vorliegenden Buches ist der überzeugende Nachweis, dass es
auch in einer solch dynamischen Branche wie der Telekommunikation gelingt, mit
qualitativen Kennzahlen wie der Kundenzufriedenheit und quantitativen Messgrößen
wie dem Prozesskostensatz, auf der Basis von Prozessen erfolgswirksam zu
steuern. Es wendet sich an alle, die mit Führungsaufgaben in einem
Telekommunikationsunternehmen im Controlling und in der Finanzbuchhaltung
betraut sind und dient als wichtiger Ratgeber bei der Einführung eines
praxisorientierten Steuerungskonzepts.
Univ.-Prof.Dr. Pater Horvath
Vorwort
Diese Arbeit liefert einen Überblick über die bekanntesten Performance
Measurement Konzepte. Sie konzentriert sich im ersten Schritt auf die
prozessorientierten Performance Measurement Konzepte, die im zweiten Schritt bzgl.
ihres Einsatzes in der dynamischen Telekommunikationsbranche überprüft werden.
Dabei wird im breiten Forschungsfeld des Performance Measurements deutlich, dass
zahlreiche Konzepte erarbeitet wurden, die sich seit der Veröffentlichung des Buches
"Balanced Scorecard" 1997 in deutscher Fassung immer stärker auf das bekannteste
Instrument des strategischen Performance Measurements konzentrierten: der
Balanced Scorecard. Neueste Forschungskonzepte jedoch sehen einen immer
größeren Bedarf an operativen, prozessorientierten Performance Measurement
Konzepten, die im operativen Umfeld zur Effizienzverbesserung in der
betriebswirtschaftlichen Steuerung eingesetzt werden können. Damit soll die
Umsetzung der Strategie gewährleistet werden, die in den organisatorischen Ebenen
innerhalb von Prozessen messbar gemacht und operationalisiert werden soll.
Diese Arbeit hat sich zum Ziel gesetzt ein prozessorientiertes Performance
Measurement Konzept (PPM-Konzept) anhand von zwei Praxispartnern innerhalb
der Telekommunikationsbranche mit Hilfe eines Experteninterviews zu erarbeiten.
Dieses PPM-Konzept konzentriert sich auf die Integration in die einzelnen
Subsysteme des operativen und strategischen Umfelds, des Planungs- und
Kontrollsystems, des Informationsversorgungssystems, des Controlling, der
Organisation und des Anreiz-und Zielvereinbarungssystems.
Mein besonderes Anliegen zur Veröffentlichung dieser Arbeit ist, all jenen zu danken,
die mich während des langen Erstellungsprozesses unterstützt haben.
Zunächst danke ich meinen Eltern, die mir den Freiraum zur Erstellung dieser Arbeit
eingeräumt haben. Außerdem danke ich meinem Bruder Marc, der mir den Impuls
dazu gab und meinem Freund Claus, der mich zum permanenten und zielgerichteten
Arbeiten am Thema motivierte.
Ein besonderer Dank gilt meinen Kollegen von der Horvath & Partner GmbH in
Stuttgart des Competence Centers Management Control, die mich durch zahlreiche
interessante Anregungen zur Thematik des prozessorientierten Performance
Measurements unterstützt haben, insbesondere Prof. Dr. Ronald Gleich, der stets
den Forschungsbeitrag kritisch überprüfte.
Dank möchte ich meinen Kollegen vom Lehrstuhl Controlling der Universität Stuttgart
sagen, die durch kritische und dennoch positive Hinweise und Ratschläge mich bei
der Erstellung dieser Arbeit unterstützten.
Ein herzlicher Dank meinen beiden Praxispartnern, die mir die Durchführung von
Prozessanalysen und die Implementierung eines prozessorientierten Performance
x Vorwort
Measurement Konzeptes in Ihrem Unternehmen ermöglicht haben. Stellvertretend
möchte ich dazu Hr. Willen bacher und Hr. Nagel, sowie Hr. Kuster und Hr. Bühler
nennen, die sich in ihrem Unternehmen um das Ausfüllen von Experteninterviews
und das Beschaffen des relevanten Datenmaterials einsetzten.
Ein besonderes Dankeschön erhält Hr. Andreas Niethammer, der sämtliche
Rechtschreibfehler und Designveränderungen auf ein erträgliches Mass reduzierte.
Herrn Professor Dr. Peter Horvath gebührt der größte Dank, da er meine Arbeit stets
kritisch begleitet hat und mir dennoch wertvolle Hinweise zur Fertigstellung erteilte.
Bettina C.K. Binder
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis ....................................................................................................X I
Abbildungsverzeichnis ............................•.....•....................................................... XVII
Abkürzungsverzeichnis ..................................................•.....................................X X111
1 Einleitung ............................................................................................................ 1
1.1 Problemstellung für die Unternehmenspraxis und die Wissenschaft .............. 2
1.2 Zielsetzung und Innovationsgrad .................................................................... 7
1.3 Gang der Untersuchung ................................................................................. 9
1.4 Wissenschaftstheoretische Einordnung der Arbeit ....................................... 10
2 Grundlagen Prozessorientierung und Performance Measurement .............. 13
2.1 Konzeptionelle Grundlagen der Prozessorientierung ................................... 13
2.1.1 Anforderungen und Gestaltungsparameter der Prozessorientierung .14
2.1.2 Anforderungen und Gestaltungsparameter der Prozesse .................. 15
2.1.3 Anforderungen und Gestaltungsparameter des Fakturierungs-und
Billingprozesses ................................................................................. 17
2.1.4 Anforderungen und Gestaltungsparameter des
Prozessmanagements ...................................... , ................................ 18
2.1.5 Anforderungen und Gestaltungsparameter der Prozessoptimierung .21
2.1.6 Anforderungen und Gestaltungsparameter des prozessorientierten
Controlling ......... , ................................................................................ 22
2.1.6.1 Prozessorientiertes Konzept des Business Process
Reengineering (BPR) ........................................................ 22
2.1.6.2 Prozessorientiertes Konzept des Total Quality
Management (TQM) .......................................................... 24
2.1.6.3 Prozessorientiertes Konzept des Time Based
Management (TBM) .......................................................... 26
2.1.6.4 Prozessorientiertes Konzept der Prozesskostenrechnung
(PKR) ................................................................................ 27
2.2 Konzeptionelle Grundlagen des Performance Measurements ..................... 30
2.2.1 Empirische Studien zum prozessorientierten Performance
Measurement ..................................................................................... 31
2.2.2 Vorhandene Ansätze zum Performance Measurement ..................... 33
2.2.3 Allgemeine PM-Konzepte .................................................................. 33
2.2.3.1 Inhaltliche Dimensiorl'en von allgemeinen PM-Konzepten 34
XII Inhaltsverzeichnis
2.2.3.2 Beispielhafte Integration eines PM-Konzepts in den
Forschungsablauf, Clusterungsablauf und in die
Konzeptionskategorien ...................................................... 35
2.2.3.3 Strategische und operative non-financial PM-Konzepte .... 39
2.2.3.4 Strategische und operative finanzielle PM-Konzepte ........ 40
2.2.3.5 Strategische und operative phasen-und ablauforientierte
PM-Konzepte .................................................................... 42
2.2.3.6 Strategische und operative leistungsebenenbezogene
PM-Konzepte .................................................................... 43
2.2.3.7 Strategische und operative empfängergruppen-und
branchen bezogene PM-Konzepte ..................................... 43
2.2.3.8 Operative unternehmensspezifische PM-Konzepte .......... 45
2.2.4 Prozessorientierte PM-Konzepte (PPM-Konzepte) ............................ 46
2.2.4.1 Inhaltliche Dimensionen von PPM-Konzepten .................. 47
2.2.4.2 Beispielhafte Integration eines PPM-Konzepts in den
Forschungsablauf, Clusterungsablauf und in die
Konzeptionskategorien ...................................................... 47
2.2.5 Geeignete PPM-Konzepte für die Telekommunikationsbranche ........ 49
2.2.5.1 Inhaltliche Dimensionen von geeigneten PPM-
Konzepten für die Telekommunikationsbranche ............... 50
2.2.5.2 Beispielhafte Integration eines PPM-Konzepts in den
Forschungsablauf, Clusterungsablauf und in die
Konzeptionskategorien ...................................................... 50
2.2.6 Integration der PM-Konzepte in die einzelnen Subsysteme ............... 53
2.2.6.1 Integration von PM-Konzepten in das Subsystem des
strategischen Umfelds ....................................................... 53
2.2.6.2 Integration von PPM-Konzepten in das Subsystem des
operativen Umfelds ........................................................... 56
2.2.6.3 Integration von PPM-Konzepten in das P&K-Subsystem .. 57
2.2.6.4 Integration von PPM-Konzepten in das lV-Subsystem ...... 58
2.2.6.5 Integration von PPM-Konzepten in das Subsystem des
organisatorischen Umfelds ................................................ 60
2.2.6.6 Integration von PPM-Konzepten in das Subsystem des
Controlling ......................................................................... 61
2.2.6.7 Integration von PPM-Konzepten in das Subsystem des
Anreiz-und Zielvereinbarungssystems ............................. 63
3 Besonderheitel'! der Telekommunikationsbranche ........................................ 67
3.1 Besonderheiten innerhalb der Telekommunikationsbranche ........................ 67
3.2 Deregulierung des Telekommunikationsmarktes .......................................... 69
