ProtoColo de

59 Pages·2014·13.03 MB·Spanish

ProtoColo de
ComuniCaCiones
{ Observa, escucha,
}
calla, juzga poco
y pregunta
mucho.
August Graft
Descargue la resolución 1151 de 2013
Protocolo de Comunicaciones 5
Introducción
1. Manual de Comunicaciones.
Es la guía que orienta las actuaciones
públicas de los funcionarios y contratistas del
SENA.
2.Manual de Identidad Corporativa.
Con el ánimo de consolidar la imagen
Establece los parámetros para la utilización
positiva interna y externa del Servicio
pública de la imagen de la Entidad.
Nacional de Aprendizaje (SENA) el Protocolo
de Comunicaciones establece guías para
3.Manual de Páginas Electrónicas
utilizar un mismo lenguaje institucional en
y Redes Sociales.
nuestras relaciones con los diversos públicos
de interés de la Entidad.
Fija las pautas para la utilización y acceso
a nombre de la Entidad, a las páginas
Estas guías tienen el orden de tiempo, espacio
electrónicas oficiales, blogs y cuentas en
y persona que lo convierten en herramienta
redes sociales.
para agilizar el desarrollo y ejecución de
los planes y estrategias que en esta materia
4.Manual de Eventos.
tiene el SENA.
Es una guía para la preparación de los eventos
Este Protocolo tiene alcance a todos
y la utilización de la imagen institucional en
los colaboradores del SENA, bien sean
los mismos.
contratistas o funcionarios, y a través del
mismo cuentan con las líneas a seguir en
Aunque no es la única, el Protocolo de
materia de divulgación, promoción, y buen
Comunicaciones se configura como una
uso de la imagen de la institución.
herramienta estratégica de comunicación,
que permitirá proyectar la mejor imagen de
Este Protocolo de Comunicaciones contiene
la institución y de las personas responsables
cuatro secciones importantes en la tarea de
de su marcha, rendir cuentas, mostrar
promocionar y velar por el cuidado de la
resultados, visibilizar la gestión y divulgar la
imagen del SENA.
oferta institucional.
4 Protocolo de Comunicaciones
Protocolo de Comunicaciones 7
Contenido
1. manual de 2. 3. 4.
manual de Páginas
manual de identidad manual de
Comunicaciones
electrónicas y redes
Corporativa sena eventos y Protocolo
sena
sociales
4.1. Los Eventos
1.1. Manual de Comunicación Externa. 2.1. El Escudo
4.1.1. El SENA en Eventos
1.1.1 Mensaje principal 2.2 El Logosimbolo
4.1.1.2 Eventos realizados por
1.1.2 La vocería 2.3 Tipográfia 3.1. Portal Web
la institución
1.1.3 Cómo garantizar el impacto 2.4 Colores institucionales
4.1.1.3 Eventos organizados por
1.1.4 Requerimientos de los medios 2.5 Relación Logosimbolo con productos 3.2. Intranet
terceros
1.1.5 Lo que no se debe comunicar y servicios
4.1.2 Organización
3.3. Correo Electrónico
2.6 Uso como Co-anunciante
1.2. Manejo de crisis 2.7 Usos Incorrectos
4.2 Protocolo y etiqueta
1.2.1 ¿Cómo actuar? 2.8 Ejemplos de Aplicación 3.4. Blogs
4.2.1 Actos Ceremoniales
1.2.2 ¿Qué no hacer en una crisis? 2.9 Señalización
4.2.2 Invitados Especiales
3.5. Redes Sociales
1.2.3 Máximas de manejo de crisis. 2.10 Escarapelas y certificaciones
4.2.3 Eventos con Delegaciones
1.2.4 Otras recomendaciones 2.11 Merchandising
Extranjeras
2.12 Firma Electrónica
4.2.4 Protocolo en eventos inaugurales
1.3. Comunicación Interna 2.13 Portal
4.2.3.1. Corte de Cinta
2.14 Intranet
4.2.3.2. Descubrimiento de placas
2.15 Redes
4.2.5. Reglas de oro en el trato a clientes
2.16 Blogs
internos y externos
2.17 E-card
2.18 Flash Informativo general
5.
2.18 Flash Informativo aprendiz
descargas
2.20 Boletín Institucional
2.21 Agenda SENA del material
2.22 Justo a Tiempo
2.23 Comunicado a la Opinión Publica
2.24 Boletín de Prensa
2.25 Mensaje a la Comunidad SENA
2.26 Formatos Word
2.27 Carteleras
6 Protocolo de Comunicaciones
Protocolo de Comunicaciones 9
Manual de
comunicaciones
8 Protocolo de Comunicaciones
Protocolo de Comunicaciones 11
Es una obligación constitucional de todas las “Comunicaciones Institucionales. 3. Endomarketing - comunicación interna, del diseño, desarrollo y mantenimiento de
entidades del Estado, de sus funcionarios y que nos mantengan en permanente sistemas y mecanismos de información a los
colaboradores mantener informados a los El Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, interlocución con cada uno de los públicos funcionarios, alumnos, usuarios y al público
ciudadanos de la marcha y actuaciones cuenta con una Estrategia de Comunicaciones internos de la institución y nos permitan en general sobre los servicios y actividades
institucionales, lo cual se logra en la medida trazada por la Dirección General, que tiene difundir de forma ágil, entre nuestros grupos del SENA; y de coordinar y organizar la
en que haya canales efectivos a través de como soporte para su ejecución el documento de interés y talento SENA, los avances en el divulgación masiva de los servicios de la
los cuales se muestren resultados, visibilice llamado Protocolo de Comunicaciones, que Sistema Integrado de Gestión de Calidad entidad a la ciudadanía. Conforme a lo
la gestión, divulgue la oferta institucional y será difundido en noviembre próximo. con Calidez, la promoción del bilingüismo, dispuesto en la misma norma, Artículo 7 –
rinda cuentas. acciones de voluntariado, promoción de los numeral 5- la Oficina de Comunicaciones
Estos son los tres pilares fundamentales de la concursos e iniciativas SENA y en fin, acceso es la responsable del cuidado de la imagen
En ese sentido, es importante tener claridad Estrategia de Comunicaciones de la Entidad: permanente a información de interés”. corporativa de la Entidad.
en cuanto los mensajes que vamos a divulgar,
cómo y bajo qué contexto, y exista una línea 1. Amplia difusión en el orden local, regional, Por otra parte, la Oficina de Comunicaciones La Oficina de Comunicaciones está a la
institucional trazada por la Dirección General nacional e internacional de la gestión de la tiene la tarea de fortalecer la cultura cabeza de la Estrategia de Comunicaciones y
que permita a todos los actores del proceso Entidad. Es importante que el país, la opinión organizacional frente a los medios, para lo es la encargada de velar porque en todos sus
de comunicación utilizar el mismo lenguaje. pública en general, y el mundo, conozcan la cual atiende dos frentes: externo e interno. términos el Protocolo de Comunicaciones sea
gestión de nuestra Entidad. atendido por los servidores de la institución.
La Oficina de Comunicaciones del SENA tiene De acuerdo con lo establecido en el Decreto La línea institucional y editorial de los
esa misión y para ello cuenta con herramientas 2. Enfoque educomunicativo de vanguardia, 249 de 2004, que modificó la estructura del contenidos comunicativos del SENA la fija el
o puede desarrollar las que considere sean como resultado del trabajo coordinado SENA, Artículo 7 –numerales 4, 6, y 8-, la Despacho del Director General. La Oficina
efectivas en la búsqueda de esos objetivos. entre la Dirección de Formación Profesional Oficina de Comunicaciones, en coordinación de Comunicaciones es la ejecutora de dicha
Por esta razón, asesora los procesos de la Integral y la Oficina de Comunicaciones. con la Dirección de Promoción y Relaciones línea.
Entidad mediante el diseño y desarrollo de Nos soportamos en las TIC’s y los nuevos Corporativas, la Oficina de Comunicaciones
planes de comunicación, que responden a formatos, de tal forma que buscamos es responsable del diseño, producción y Cada una de las direcciones misionales de
la Estrategia de Comunicaciones, publicada ofrecer formación integral para el trabajo en distribución de periódicos, boletines, medios la institución tendrá un periodista encargado
en la página 96 del Plan Operativo 2013 diversas plataformas y con un amplio soporte audiovisuales y medios impresos con fines de su cubrimiento que será el interlocutor
‘Aprendiz Siglo XXI’: tecnológico” de información y divulgación institucional; directo, responsable de los contenidos
10 Protocolo de Comunicaciones
Protocolo de Comunicaciones 13
1.1
noticiosos que se divulguen y el enlace de las El Editor Periodístico, liderará la operación
mismas con la Oficina de Comunicaciones. de búsqueda, elaboración y distribución de Manual de
Otras dependencias, proyectos, estrategias información que está dirigida a la opinión
o actividades del SENA que produzcan pública en general. Comunicación
información de interés, serán también
asignadas como fuentes al grupo de El Editor de Comunicación Interna,
Externa.
periodistas de la Oficina de Comunicaciones, responderá por la difusión de todas las
los que actuarán bajo los lineamientos de la actividades de interés para la comunidad
misma y serán contratados bajo su criterio y SENA.
aval.
El Editor de Productos Audiovisuales, A través de la comunicación externa la Entidad
El Despacho del Director General, previo orientará la realización, producción y se relaciona con los diferentes públicos de
estudio de necesidades que surjan de la postproducción de las piezas de comunicación interés para la entidad, proyecta una imagen
Estrategia de Comunicaciones, determinará que en audio y video sean necesarias para favorable de la misma y promueve la oferta
las regiones del país donde se considere garantizar la comunicación con los públicos institucional.
necesario contar con personal de apoyo externo e interno.
para la Oficina de Comunicaciones. Esta no es una tarea exclusiva de la Oficina
El Editor de Páginas Web e Intranet, de Comunicaciones y de la Dirección de
La estructura de la Oficina tendrá cuatro (4) responderá por la permanente actualización Promoción y Relaciones Corporativas, pues
editores que liderarán los procesos que tienen de los contenidos de dichas herramientas. todos los integrantes de la comunidad SENA,
que ver con la ejecución de la Estrategia De la mano del webmaster, velará porque con su forma de actuar en público envían
de Comunicaciones. Estos editores son: los diferentes públicos o clientes a los que mensajes –positivos o negativos- que afectan
Periodístico, de Comunicación Interna, de dirige el SENA sus mensajes, tengan acceso la imagen de la Entidad. En conclusión: ‘todo
Productos Audiovisuales, y de Páginas Web a la misma. comunica’ y todos en una organización son
e Intranet. protagonistas de ello.
12 Protocolo de Comunicaciones
Protocolo de Comunicaciones 15
Aprendiz Siglo XXI
1.1.1
Mensaje Principal
SENA, Protagonista en la construcción de la
Colombia del Siglo XXI, como motor en la
Los clientes o público objetivo de la c) Los eventos de la Entidad (encuentros, formación de los colombianos que la hacen
comunicación externa del SENA son: foros, ferias, seminarios, entre otros. realidad. En el SENA no esperamos el futuro,
lo estamos construyendo.
a) La opinión pública en general d) Las apariciones en público de los directivos
b) Los medios de comunicación. o funcionarios que se relacionen con los 1.1.1.1. Mensajes secundarios
1.1.2
c) Los empresarios. diferentes públicos.
d) Los socios estratégicos y aliados El aprendiz SENA Siglo XXI es un colombiano La voceria
nacionales e internacionales. e) Los comunicados institucionales. formado no sólo como técnico o tecnólogo,
e) Las entidades gubernamentales del sino también en habilidades blandas.
La Vocería de la institución la lleva el
orden nacional, regional y local. f) Los boletines de prensa. El Aprendiz Siglo XXI es un colombiano
Director General o quien él designe. En las
f) El sector educativo. conectado con el mundo, que sabe trabajar
regiones está a cargo del Director Regional,
g) Los trabajadores g) Las ruedas de prensa. en equipo, que maneja el tiempo, que se
o quien éste designe dependiendo de las
h) Los desempleados. comunica, con valores, que controla el
circunstancias.
i) Los grupos de población vulnerable. h) Entrevistas con los medios de comunicación. alcohol.
Siempre, y más aún cuando se trate de una
Al utilizar estas herramientas de 1.1.1.2. Mensajes adicionales
situación de crisis, el vocero deberá contar con
comunicación se destacarán siempre los
el apoyo de la Oficina de Comunicaciones
mensajes establecidos en el Protocolo de • Creamos condiciones de prosperidad para
Son herramientas de comunicación para
antes de actuar como tal.
Comunicaciones. Es la circunstancia de cada
aproximarse a estos públicos externos: las personas mas vulnerables del país.
comunicación, la que determina si se trabajo
• Contribuimos a la formación técnica y
El vocero en sus pronunciamientos, debe
a) Los medios de comunicación propios uno o varios de los mensajes, o si se hace
tecnológica de millones de compatriotas. referirse siempre al mensaje principal y a
(programas de radio y tv, canal de tv, correo énfasis en algunos de ellos. En todo caso,
• Contribuimos a que miles de colombianos los mensajes secundarios que sea oportuno
electrónico institucional, página web).b) Los se procurará siempre resaltar el mensaje
tengan empleo. destacar en cada momento puntual.
medios de comunicación en general. principal.
14 Protocolo de Comunicaciones
Protocolo de Comunicaciones 17
1.1.3 1.1.5
Cómo garantizar Lo que no
el impacto se debe comunicar
Manteniendo al día la Oficina de 1.1.4 Manteniendo al día la Oficina de
Comunicaciones, especialmente a través del Comunicaciones, especialmente a través del
Requerimientos
periodista responsable de cada dirección periodista responsable de cada dirección
misional, de las actividades que se adelantan de los medios misional, de las actividades que se adelantan
y que son de interés público. y que son de interés público.
Confirmando que las actividades Confirmando que las actividades
están programadas por la Oficina de Frente a los requerimientos de los medios de están programadas por la Oficina de
Comunicaciones. comunicación el proceder será: Comunicaciones.
Constatando que en todos los eventos a) Informar a la Oficina de Comunicaciones, Constatando que en todos los eventos
públicos se utilice adecuadamente la imagen directamente al Jefe de la misma o a través públicos se utilice adecuadamente la imagen
de la institución, conforme a lo establecido en del periodista encargado de realizar el de la institución, conforme a lo establecido en
el Manual de Identidad Corporativa SENA, cubrimiento de la Dirección Misional o el Manual de Identidad Corporativa SENA,
que forma parte integral de este Protocolo Regional. que forma parte integral de este Protocolo de
de Comunicaciones. Comunicaciones.
b) Antes de hablar con el periodista de
Garantizando que los socios del SENA y un medio, permitir que la Oficina de Garantizando que los socios del SENA y
las entidades que en algún momento sean Comunicaciones explore las razones que las entidades que en algún momento sean
ejecutoras de parte de sus recursos, cumplan motivaron al comunicador a buscar al ejecutoras de parte de sus recursos, cumplan
a cabalidad con lo establecido en el Manuel funcionario o la información. a cabalidad con lo establecido en el Manuel
de Identidad Corporativa. de Identidad Corporativa.
c) Cuando se trata de derechos de petición
Asegurando que cualquier pieza de que tienen origen en periodistas y/o medios Asegurando que cualquier pieza de
comunicación que se utilice esté previamente de comunicación, lo más conveniente es comunicación que se utilice esté previamente
aprobada por la Oficina de Comunicaciones, entregar la información lo más pronto posible aprobada por la Oficina de Comunicaciones,
garante de la aplicación del Protocolo de y no tomarse el tiempo que establece la ley garante de la aplicación del Protocolo de
Comunicaciones en todos sus componentes. para la respuesta. Comunicaciones en todos sus componentes.
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Protocolo de Comunicaciones 19
1.2.1
1.2
¿Cómo actuar?
a) Tomar control de la situación.
Manejo de crisis
1.2.2
b) Tener claro el qué, quien, cómo dónde y ¿Qué no hacer
por qué de la crisis.
en una crisis?
c) No especular.
Se entiende por crisis toda coyuntura
d) Definir un mensaje.
informativa, en la que está en juego el buen
a) Si no es noticia, no se debe crear una.
nombre del SENA.
e) Reaccionar con rapidez, tiene menos
b) No permitir que otros informen primero a
tiempo del que cree.
La línea de los pronunciamientos en esta
los medios.
situación depende exclusivamente del
f) Tomar la iniciativa en los medios.
Despacho del Director General y se tendrá
c) No dejar que otra fuente informe sin que
el acompañamiento de la Oficina de
su posición sea tenida en cuenta.
g) Atiender a los medios
Comunicaciones, a través de la cual se harán
las consultas respectivas, y se orientará sobre
d) Impedir que todo el mundo actúe como
h) Ante todo, mostrar hechos.
cómo y quién tendrá la vocería.
vocero.
18 Protocolo de Comunicaciones