propuesta para la aplicación del balanced scorecard en la dirección de organización y métodos de ...

107 Pages·2008·1.2 MB·Spanish

Universidad de San Carlos de Guatemala

Facultad de Ingeniería

Escuela de Ingeniería Mecánica Industrial

PROPUESTA PARA LA APLICACIÓN DEL BALANCED
SCORECARD EN LA DIRECCIÓN DE ORGANIZACIÓN Y
MÉTODOS DE UNA ENTIDAD BANCARIA

Suriel Cristina Aballí Herwing

Asesorado por: Ingeniera Miriam Rubio Contreras

Guatemala, febrero de 2008
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROPUESTA PARA LA APLICACIÓN DEL BALANCED
SCORECARD EN LA DIRECCIÓN DE ORGANIZACIÓN Y
MÉTODOS DE UNA ENTIDAD BANCARIA

TRABAJO DE GRADUACIÓN

PRESENTADO A LA JUNTA DIRECTIVA DE LA
FACULTAD DE INGENIERÍA

POR:

SURIEL CRISTINA ABALLÍ HERWING

ASESORADO POR: INGA. MIRIAM RUBIO CONTRERAS

AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE

INGENIERA INDUSTRIAL

GUATEMALA, FEBRERO DE 2008
HONORABLE TRIBUNAL EXAMINADOR

Cumpliendo con los preceptos que establece la ley de la Universidad de San
Carlos de Guatemala, presento a su consideración mi trabajo de graduación
titulado:

PROPUESTA PARA LA APLICACIÓN DEL BALANCED
SCORECARD EN LA DIRECCIÓN DE ORGANIZACIÓN Y
MÉTODOS DE UNA ENTIDAD BANCARIA,

tema que me fuera asignado por la Dirección de la Escuela de Ingeniería
Mecánica Industrial, con fecha octubre de 2004.

__________________________________
Suriel Cristina Aballí Herwing
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE INGENIERÍA

NÓMINA DE JUNTA DIRECTIVA

DECANO Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos
VOCAL I Inga. Glenda Patricia García Soria
VOCAL II Inga. Alba Maritza Guerrero de López
VOCAL III Ing. Miguel Ángel Dávila Calderón
VOCAL IV Br. Kenneth Issur Estrada Ruiz
SECRETARIA Inga. Marcia Ivonne Véliz Vargas

TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN GENERAL PRIVADO

DECANO Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos
EXAMINADOR Inga. Marcia Ivonne Véliz Vargas
EXAMINADOR Ing. Harry Milton Qxóm Paredes
EXAMINADORA Inga. Rossana Margarita Castillo Rodríguez
SECRETARIA Inga. Marcia Ivonne Véliz Vargas

4
ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES V
GLOSARIO VII
RESUMEN XI
OBJETIVOS XIII
INTRODUCCIÓN XV

1. CONCEPTOS DE BALANCED SCORECARD (TABLERO DE
COMANDO). 1
1.1. Tablero de Comando 1
1.1.1. Objetivo del tablero de comando. 2
1.1.2. Herramientas del tablero de comando. 2
1.1.3. Perspectiva financiera. 3
1.1.4. Perspectiva del cliente. 4
1.1.5. Perspectiva del proceso interno. 4
1.1.6. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento. 7
1.2. Antecedentes. 8
1.2.1. Origen del Balanced Scorecard (Tablero de comando). 8
1.2.2. Origen de la Dirección de Desarrollo Institucional. 9
1.2.3. Antecedentes de medidores del desempeño en
una entidad bancaria. 12

2. SITUACIÓN ACTUAL 13
2.1. Gestión actual de la Dirección de Desarrollo Institucional. 13
2.1.1. Misión y Visión de la Dirección de Desarrollo Institucional. 14
2.1.2. Estrategia de la Dirección de Desarrollo Institucional. 15
2.1.3. Valores de la Dirección de Desarrollo Institucional. 17
2.1.4. Logros alcanzados por la Dirección de Desarrollo
Institucional. 17
I
2.1.5. Disponibilidad de obtener información. 18
2.1.5.1. Anticipación de información. 18
2.2. Indicadores utilizados actualmente en la Dirección de Desarrollo
Institucional. 19
2.2.1. Indicadores financieros y no financieros en la Dirección de
Desarrollo Institucional. 20
2.2.1.1. Indicadores financieros y no financieros desde la
perspectiva financiera. 21
2.2.1.2. Indicadores financieros y no financieros desde la
perspectiva del cliente. 21
2.2.1.3. Indicadores financieros y no financieros desde la
perspectiva del proceso interno. 22
2.2.1.4. Indicadores financieros y no financieros desde la
perspectiva de aprendizaje y crecimiento. 22

3. PROPUESTA 23
3.1. La Dirección de Desarrollo Institucional con la aplicación
de Balanced Scorecard (Tablero de Comando). 23
3.1.1. La implementación de un programa de gestión del
cuadro de mando integral. 24
3.1.1.1. ¿Qué es el cuadro de mando integral? 27
3.1.1.2. ¿Porqué necesitan las empresas un cuadro de
mando integral? 29
3.1.2. La gestión de la estrategia del negocio. 31
3.1.2.1. Conseguir alcanzar la alineación estratégica. 32
3.1.2.2. Metas, asignación de recursos, iniciativas y
presupuestos. 33

I I
4. IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE UN TABLERO DE
COMANDO PARA LA DIRECCIÓN DE DESARROLLO
INSTITUCIONAL 37
4.1. El tablero de comando de la Dirección de Desarrollo Institucional. 38
4.2. Pasos del Balanced Scorecard aplicados en la Dirección de
Desarrollo Institucional. 39
4.2.1. Benchmarking Mejores Prácticas. 40
4.2.2. Estrategia. 42
4.2.3. Alineación de logros y metas de la Dirección de
Desarrollo Institucional. 45
4.2.4. Efecto cascada de las tres herramientas del Balanced
Scorecard en la Dirección de Desarrollo Institucional. 47
4.2.4.1. Mapa estratégico. 49
4.2.4.2. Matriz tablero. 50
4.2.4.3. Software. 51

5. MEJORAMIENTO CONTINUO 59
5.1. Proceso de Feedback (Retroalimentación). 60
5.1.1. Una estructura estratégica compartida. 62
5.1.2. El feedback estratégico. 65
5.1.2.1. El análisis de correlación. 69
5.1.2.2. El juego de gestión/análisis de marco hipotético. 72
5.1.2.3. Informes anecdóticos. 73
5.1.2.4. Revisión de la iniciativa. 73
5.1.2.5. La revisión de los colegas. 74
5.1.3. El equipo de solución de problemas. 75
5.1.3.1. Equipo interdisciplinario en cuanto a funciones. 75
5.1.3.2. Reuniones de la revisión de la estrategia. 76
5.1.3.3. Formación continúa de doble bucle sobre estrategia. 76
II I
CONCLUSIONES 77
RECOMENDACIONES 81
BIBLIOGRAFÍA 83
ANEXOS 85

IV
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
FIGURAS

1. Estrategia de O y M 16

2. Proceso Administrativo 17

3. Programa de Gestión 25

4. Cuadro de Mando Integral 27

5. Proceso del cuadro de mando integral 27

6. Alineación estratégica 32

7. Sistema de Gestión diferente 35

8. Perspectiva desde un soft tablero de comando 38
9. Factores para la Visión 43

10. Cuadro de mando Integral en cascada 46
11. Niveles del cuadro Integral 48

12. Mapa Estratégico 49

13. Matriz Tablero 50

14. Software 53

15. Pantallas del Software 55

V
VI