propuesta integral de un modelo de gestión por procesos de negocio

223 Pages·2012·5.31 MB·Spanish

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y
CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN

PROPUESTA INTEGRAL DE UN MODELO DE
GESTIÓN POR PROCESOS DE NEGOCIO
(PIM-GPN)

T E S I S

QUE PARA OBTENER EL GRADO DE:
MAESTRÍA EN INGENIERÍA
INDUSTRIAL

P R E S E N T A:
ARCADIO MARTÍNEZ CRUZ

DIRECTOR:
M. EN C. MARIO AGUILAR FERNÁNDEZ

MÉXICO D.F. 2012
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AGRADECIMIENTOS

Señor Jesucristo te doy gracias por la oportunidad de escribir esta tesis, por
las personas que has puesto en mi vida y que me han brindado su corazón, sus
enseñanzas y su amistad. Por darme los medios necesarios para seguir con mi
proyecto de vida. ¡Gracias mi Dios!

Agradezco a mi familia por su apoyo y paciencia durante el desarrollo de esta
tesis.

Agradezco a los escritores y a mis profesores, que contribuyeron a mi
formación y me ayudaron a aprender estas valiosas disciplinas. A mi director
de tesis y las autoridades de mi querida UPIICSA, por su apoyo, confianza, y
por los estímulos constantes que me han dado para ser mejor profesional.

Agradezco a toda la gente de la industria que he conocido en las empresas con
las que he tenido contacto como compañero, consultor o en la enseñanza, de
quienes he aprendido del mundo real y que me han dado su apoyo y confianza en
forma de comentarios o información que me han ayudado a escribir esta tesis.

Agradezco también a todos los alumnos en diferentes lugares, a quienes a
través de sus dudas e inquietudes me han impulsado a estudiar más para poder
responder estas y así ofrecerles un panorama más fiel y más útil de los temas
que imparto.

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CONTENIDO

FIGURAS ................................................................................................................................. vii
TABLAS .................................................................................................................................... ix
RESUMEN ................................................................................................................................. x
ABSTRACT .............................................................................................................................. xi
PREFACIO ............................................................................................................................... xii
1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 1
1.1 Contexto .......................................................................................................................... 2
1.1.1 Situación actual en América Latina con BPM ................................................ 3
1.1.2 Situación actual en México con BPM ............................................................... 4
1.1.3 Situación Actual en las Organizaciones con BPM ........................................ 6
a) Administración Pública ....................................................................................... 6
b) Sector Financiero ................................................................................................ 7
c) Sector de Seguros .............................................................................................. 8
d) Sector Salud ......................................................................................................... 8
e) Industria................................................................................................................. 9
f) Comercio ............................................................................................................... 10
1.1.4 Escenario Actual con BPM ................................................................................ 11
1.2 Antecedentes .............................................................................................................. 15
1.2.1 Historia del BPM ................................................................................................. 15
1.2.2 Conceptos .............................................................................................................. 18
1.2.3 Enfoque .................................................................................................................. 19
1.2.4 Filosofía ................................................................................................................. 20
1.3 Avances de la Presente Investigación ................................................................. 21
1.4 Objetivo ........................................................................................................................ 22
2. MÉTODO ........................................................................................................................... 23
2.1 Resumen de la Investigación ................................................................................... 23
2.2 Metodologías Diferentes Autores de BPM ........................................................ 24
2.2.1 Metodología de Lowenthal ............................................................................... 24
iv
2.2.2 Metodología Ralph F. Smith ............................................................................ 29
2.2.3 Metodología de John Jeston and Johan Nelis.......................................... 41
2.2.4 Metodología The Execution Premium .......................................................... 48
2.2.5 Las Claves del Éxito de Toyota ..................................................................... 57
2.3 Evaluación ..................................................................................................................... 81
3. PROPUESTA DE METODOLOGÍA DE BPM ......................................................... 82
3.1 Breve Reseña de los Capítulos Anteriores.......................................................... 82
3.2 Metodología General de la Propuesta de BPM .................................................. 83
3.2.1 Estrategia de Negocio de la Organización ................................................. 83
3.2.2 El Medio Ambiente de los Procesos ............................................................. 83
3.2.3 Selección de los Procesos de Negocio ......................................................... 84
3.2.4 Entendimiento de los Procesos ...................................................................... 84
3.2.5 Mejora o Innovación de los Procesos........................................................... 84
3.2.6 Personal................................................................................................................. 85
3.2.7 Tecnología ............................................................................................................ 85
3.2.8 Implementación de los Nuevos Procesos .................................................... 85
3.2.9 Seguimiento y Medición ................................................................................... 86
3.2.10 Desempeño Sostenido..................................................................................... 86
Gestión de Proyectos BPM ......................................................................................... 86
Gestión del Cambio ....................................................................................................... 87
Liderazgo ......................................................................................................................... 87
3.3 Metodología Detallado de la Propuesta BPM ..................................................... 88
3.3.1 Estrategia de Negocio de la Organización ................................................. 90
3.3.2 El Medio Ambiente de los Procesos ............................................................. 96
3.3.3 Selección de los Procesos de Negocio ....................................................... 115
3.3.4 Entendimiento de los Procesos de Negocio ............................................. 124
3.3.5 Mejora o Innovación de los Procesos de Negocio .................................. 127
3.3.6 Personal............................................................................................................... 133
3.3.7 Tecnología .......................................................................................................... 140
3.3.9 Seguimiento y Medición ................................................................................. 144
v
3.3.10 Desempeño Sostenido................................................................................... 151
Gestión de Proyectos BPM ....................................................................................... 159
Gestión del Cambio ..................................................................................................... 161
Liderazgo ....................................................................................................................... 165
4. DISCUSIÓN .................................................................................................................. 173
4.1 Análisis Interno del Área de Infectología ....................................................... 173
4.2 Aplicación de la Metodología de BPM en el Área de Infectología ............ 175
4.3 Modelo de Simulación- Situación Actual de los Procesos ........................... 179
4.4 Modelo de Simulación- Propuesta de Mejora .................................................. 183
4.5 Evaluación de Ambos Modelos de Simulación (actual vs propuesto) ........ 196
4.6 Análisis de Casos Externos................................................................................... 197
4.6.1 Casos de BPM Externos .................................................................................. 197
4.7 Futuras Investigaciones ........................................................................................ 203
REFERENCIAS .................................................................................................................... 204

vi
FIGURAS
FIGURA 1. Modelo de Lowenthal (Smith 2007) .......................................................... 24
FIGURA 2. Proceso Estratégico (Smith 2007) ........................................................... 31
FIGURA 3. Componentes Básicos del SIPOC (Smith 2007) .................................... 34
FIGURA 4. Especificaciones de los Clientes (Smith 2007) ..................................... 34
FIGURA 5. Gaps (Smith 2007) ......................................................................................... 35
FIGURA 6. Feedback Formales e Informales (Smith 2007)................................... 35
FIGURA7. Feed Forward Loops (Smith 2007) ............................................................ 36
FIGURA 8. Formato SIPOC (Smith 2007).................................................................... 36
FIGURA 9. Gestión de Proyectos BPM (Jeston and Nelis 2008)........................... 43
FIGURA 10. Sistema de Gestión (Kaplan and Norton 2008) ................................... 49
FIGURA 11. Las Claves de Éxito de Toyota (Liker 2004)......................................... 57
FIGURA 12. Filosofía a Largo Plazo (Liker 2004) ....................................................... 61
FIGURA 13. Proceso Correcto (Liker 2004)................................................................. 62
FIGURA 14. Las Tres Ms (Liker 2004) .......................................................................... 64
FIGURA 15. Desarrollo del Personal (Liker 2004) ..................................................... 68
FIGURA 16. Modelo de Liderazgo (Liker 2004) .......................................................... 69
FIGURA 17. Visión de un Líder (Liker 2004)................................................................ 70
FIGURA 18. Solución de Problemas Fundamentales (Liker 2004) ......................... 74
FIGURA 19. Solución de Problemas “Siete Pasos” (Liker 2004) ............................ 78
FIGURA 20. Ciclo Deming (Liker 2004) ......................................................................... 80
FIGURA 21. Propuesta Integral de un Modelo de Gestión por Procesos de
Negocio (PIM-GPN) - Elaboración Propia ...................................................................... 89
FIGURA 22. Empresas con Excelencia Operativa (Google 2011) ........................... 91
FIGURA 23. Empresas con Liderazgo en el Producto (Google 2011) .................... 92
FIGURA 24. Empresas con Intimidad con los Clientes (Google 2011) .................. 93
FIGURA 25. Mapa de Relaciones- Elaboración Propia ............................................. 101
FIGURA 26. Mapa Interdisciplinario- Elaboración Propia ..................................... 102
FIGURA 27. Mapas de Flujo (Sholtes 1998) .............................................................. 103
FIGURA 28. Selección de Procesos Vitales con AHP y BSC (Cho and Lee 2011)
.................................................................................................................................................. 117
FIGURA 29. Roles para el Proyecto PIM-GPN - Elaboración Propia ................... 119
FIGURA 30. El Iceberg de la Ignorancia (Koestenbaum 2002) ........................... 123
FIGURA 31. Gestión de Talento (Liker and Hoseous 2008) .................................. 135
FIGURA 32. Transmisión de Genes Toyota (Hino 2006) ........................................ 138
FIGURA 33. Capacidad Organizacional con ADN y sin ADN (Hino 2006)......... 139
FIGURA 34. Cuadrante Mágico (Gartner 2011) ......................................................... 143
FIGURA 35. Mapa Estratégico (Kaplan and Norton 2004) .................................... 151
FIGURA 36. Esquema del Proceso de Evaluación (66175 2003) .......................... 153
vii
FIGURA 37.Interacción de Procesos en la Gestión de Proyectos (Americana
2004) ...................................................................................................................................... 161
FIGURA 38. Escenario Estratégico para la Gestión del Cambio- Elaboración
Propia ...................................................................................................................................... 164
FIGURA 39. Cinco Niveles de Liderazgo (Maxwell 2007) ...................................... 172
FIGURA 40. Mapa de Relaciones – Elaboración Propia ............................................ 180
FIGURA 41. Mapa Interdisciplinario – Elaboración Propia ..................................... 181
FIGURA 42. Procesamiento de Muestras – Elaboración Propia ............................ 182
FIGURA 43. Extracción y Difusión de Información – Elaboración Propia......... 183
FIGURA 44. Tareas Personales (AuraPortal 2011) ................................................... 186
FIGURA 45. Tarea de Sistema (AuraPortal 2011) ................................................... 186
FIGURA 46. Tipos de Tarea de Sistema (AuraPortal 2011) .................................. 187
FIGURA 47. Subprocesos (AuraPortal 2011) ............................................................. 188
FIGURA 48. Eventos (AuraPortal 2011) ...................................................................... 190
FIGURA 49. Compuertas (AuraPortal 2011) ............................................................... 192
FIGURA 50. Toma de Muestra – Elaboración Propia ............................................... 194
FIGURA 51. Procesamiento de Muestras – Elaboración Propia ............................ 195

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TABLAS

Tabla 1 Evolución de diferentes Tecnologías (Munro, Mario et al. 2008), (Hino
2006). ....................................................................................................................................... 17
Tabla 2. Cuestionario para la Evaluación Estratégica (Smith 2007) ..................... 33
Tabla 3. Formato BSC (Smith 2007) .............................................................................. 40
Tabla 4. Descubrir las Causas Raíz Cinco Veces ¿por qué? (Liker 2004) ............ 77
Tabla 5. Propuesta de Valor y Disciplina de Valor ...................................................... 91
Tabla 6. Estrategias de Mejora (Sholtes, Joiner et al. 2003) ............................. 106
Tabla 7. Selección de Procesos de Negocio (Sholtes, Joiner et al. 2003) ....... 116
Tabla 8. Ejemplo de Indicadores (Jackson 2006) .................................................... 150
Tabla 9. Nivel de Madurez en la Organización (ISOTC176 2009) ...................... 156
Tabla 10. Herramienta "Evaluación de la Alta Dirección" (66175 2003) ........... 156
Tabla 11. Atributos del Nivel de Madurez (66175 2003) ....................................... 158
Tabla 12. Formato de "Evaluación Detallada" (ISOTC176 2009) ........................ 159
Tabla 13. Plan de Trabajo BPM – Elaboración Propia................................................ 178
Tabla 14. Beneficios en la Mejora de Procesos - Elaboración propia .................. 196

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