Professionnels de l'aide en télérelations de santé publique. Ajuster l'imaginaire à l'acte.

306 Pages·2016·1.9 MB·French

by  Béatrice Leclercq

Professionnels de l’aide en t´el´erelations de sant´e
publique. Ajuster l’imaginaire `a l’acte.
B´eatrice Leclercq
To cite this version:
B´eatrice Leclercq. Professionnels de l’aide en t´el´erelations de sant´e publique. Ajuster
l’imaginaire a` l’acte.. Psychologie. Universit´e de Franche-Comt´e, 2012. Fran¸cais. <NNT :
2012BESA1006>. <tel-01080896>
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UNIVERSITÉ DE FRANCHE COMTÉ
ÉCOLE DOCTORALE « LANGAGE, ESPACES, TEMPS, SOCIÉTÉS »
Thèse en vue de l’obtention du titre de docteur en
PSYCHOLOGIE
PROFESSIONNELS DE L’AIDE EN TÉLÉRELATIONS DE SANTÉ PUBLIQUE
Ajuster l’imaginaire et l’acte
Présentée et soutenue publiquement par
Béatrice LECLERCQ
Le 6 juin 2012
Sous la direction de M. le Professeur Jean-Pierre MINARY
Membres du Jury :
Gilles AMADO, Professeur de psychosociologie des organisations, HEC, Paris
Dominique LHUILIER, Professeure de psychologie, CNAM, Paris
Jean-Pierre MINARY, Professeur de psychologie, Université de Franche-Comté
Cyril TARQUINIO, Professeur de psychologie, Université Paul Verlaine, Metz
Didier TRUCHOT, Professeur de psychologie, Université de Franche-Comté
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UNIVERSITÉ DE FRANCHE COMTÉ
ÉCOLE DOCTORALE « LANGAGE, ESPACES, TEMPS, SOCIÉTÉS »
Thèse en vue de l’obtention du titre de docteur en
PSYCHOLOGIE
PROFESSIONNELS DE L’AIDE EN TÉLÉRELATIONS DE SANTÉ PUBLIQUE
Ajuster l’imaginaire et l’acte
Présentée et soutenue publiquement par
Béatrice LECLERCQ
Le 6 juin 2012
Sous la direction de M. le Professeur Jean-Pierre MINARY
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Sommaire
INTRODUCTION. …………………………………………………………………………………………………………………………….. 7
PREMIÈRE PARTIE.  LES NOUVEAUX TERRITOIRES DE LA SOLLICITUDE……………………………………….13
1. L’AIDE À DISTANCE……………………………………………………………………………………………………………14
2. FIL SANTÉ JEUNES…………………………………………………………………………………………………………… 39
3. DE L’IMAGINAIRE À L’ACTE……………………………………………………………………………………………… 67
DEUXIÈME PARTIE.  REDÉFINIR L’AIDE ET LE MÉTIER…………………………………………………………………. 
93
1. MÉTHODOLOGIE DE LA RECHERCHE…………………………………………………………………………………94
2. MODALITÉS D’ANALYSE………………………………………………………………………………………………….123
3. PRÉSENTATION DES RÉSULTATS……………………………………………………………………………………..135
TROISIÈME PARTIE.  LES AJUSTEMENTS AUX TÉLÉRELATIONS DE SANTÉ……………………………………
195
1. UNE TÉLÉPAROLE ENCASTRÉE…………………………………………………………………………………………196
2. S’ADAPTER À LA MISSION……………………………………………………………………………………………….210
3. QUESTION DE GENRE PROFESSIONNEL…………………………………………………………………………..217
4. L’ESSENCE GÉNÉRIQUE DE L’AIDE…………………………………………………………………………………..226
CONCLUSION………………………………………………………………………………………………………………………………….245
BIBLIOGRAPHIE………………………………………………………………………………………………………………………………251
ANNEXES………………………………………………………………………………………………………………………………………..262
TABLE DES MATIÈRES……………………………………………………………………………………………………………………..299
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A mes fils, Tibaud et Nino
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Les rêves ne sont jamais assez grands.
Dans un parcours mouvementé, ce travail n’était pas prévisible.
Pourtant alimentées par une quête du savoir et un désir de connaissances, l’idée et l’envie
devaient être présentes depuis toujours.
Remerciements
Sans l’aide, les encouragements et la patience de mes proches, ce travail aurait été plus
compliqué…
Un grand merci à Jean-Luc qui a cru à ce travail, m’a apporté son soutien, son aide et
surtout sa patience.
Un grand merci à Claude pour son amitié de tous les instants et sa présence dans les
moments de désarroi.
Un merci tout particulier à mon directeur de thèse, Jean-Pierre Minary.
C’est parce qu’il y a d’abord eu de l’admiration pour ses qualités intellectuelles et son
enseignement que ce travail a été envisagé.
Merci à Marie-Catherine Chikh, coordinatrice de l’équipe des écoutants- rédacteurs de Fil
Santé Jeunes, pour son amitié et pour avoir facilité ma présence sur le plateau de
télérelations,
Merci à Brigitte Cadéac-D’Arbaud, responsable du dispositif de télérelations de l’EPE, qui a
encouragé et permis ma présence pour ces travaux de recherche dans une totale confiance,
Merci à toute l’équipe de Fil-Santé Jeunes, et à tous ceux qui ont contribué à ce travail, à la
richesse des échanges. Merci aussi pour les moments de partage lors des diverses périodes de
travail. Ce sont durant ces moments-là qu’a mûri le travail de thèse.
Merci à Baptiste Cohen ex-responsable de DATIS pour la qualité de son entretien.
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INTRODUCTION
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Les nouvelles technologies, inventées par l’homme, ont envahi toutes les sphères de la
société, tous les secteurs, toutes les populations, au nom de l’efficacité, de la productivité, de
la surveillance et de la gestion, de la course après le temps, mais aussi avec l’intention
d’améliorer la communication, les relations et la condition humaine. L’homme a toujours
voulu communiquer à distance. Il a pour cela déployé une importante énergie pour
transmettre des informations stratégiques (durant les périodes de conflits) ou de simples
informations quand il ne pouvait se déplacer. Le téléphone puis l’outil internet sont des
formes de déplacement, de transport, signant la présence mais à distance. Pour autant ces
machines à communiquer n’atténuent pas les difficultés d’une communication humaine et par
leurs intermédiaires, il ne s’agit pas seulement d’adopter de nouveaux objets (de
communication) mais de « modifier des pans essentiels de l’organisation de nos sociétés ».
(Bressand, A ; Distler, C.,1995).
L’évolution, les évolutions sociétales sont technologiques et humaines à la fois et les rapports
humains se modifient en s’adaptant et en s’inscrivant dans ce nouvel environnement
technologique sans pour autant en modifier la structure psychique. La révolution
technétronique (Brzenzinski, Z., 1971) a eu lieu, embarquant l’homme dans le mouvement.
A chaque demande, chaque manque, l’évolution technologique a proposé une solution. A
chaque mal, un remède. Améliorant le quotidien, la vie en société, le contact et la relation au
monde, le téléphone puis les Nouvelles Technologies de l’Information et de la
Communication, les Tices, se sont peu à peu immiscées dans le champ du social puis, allant
encore plus loin, au cœur de la souffrance humaine et de la santé, donnant l’illusion de
combler le désir et le besoin d’une présence immédiate tout en contribuant à augmenter
l’isolement.
Pour communiquer, l’apparition du téléphone a, en son temps, bouleversé les contacts
humains.
Rejeté dans un premier temps, cet outil a fini par s’imposer et même à remettre de la
communication, à la développer jusqu’à proposer de remplacer le contact en présentiel, par
un contact téléphonique qui augmente la dimension corporelle de la voix, seul signe de la
présence « réelle ».
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Il en est de même aujourd’hui à l’heure de l’internet et de la force des réseaux sociaux : nous
sommes dans une nouvelle ère de la communication entre les hommes. C’est parce que ces
outils sont ceux qui remplacent la rencontre, avec tout ce qu’ils véhiculent de fantasmatique,
qu’ils sont à interroger. Ces diverses évolutions ne réduisent pour autant pas la souffrance de
l’homme mais induisent de nouvelles demandes, de nouveaux besoins auxquels elles tentent
de répondre : la télémédecine, la téléassistance et les télérelations sont prêtes à s’adapter à
la souffrance humaine. Les plateformes de télérelations prennent place faisant apparaître de
nouveaux métiers et la transformation de certains.
Ainsi les professionnels de la relation aidante se trouvent à transformer ou à modifier peu à
peu leur métier dans des dispositifs à financements publics, à partir des Tices. L’appellation
de ces lieux autant que celui des professionnels qui répondent au téléphone et sur internet
n’est pas arrêtée, ce qui laisse présager de la difficulté à « lisser » autant qu’à décrire ce qui
s’y fait, ce qui est proposé.
Ces propositions d’aide à distance, placent les professionnels de la relation d’aide, du soin,
de l’éducation, du social, du psychisme humain devant de nouveaux défis : ceux de s’adapter
à des relations médiées par les Tices, de réaliser mais aussi de se réaliser à partir de contacts
« virtuels », anonymes, uniques et sans suite, mais « réels ». Ces pratiques, ces activités, ces
dispositifs n’en sont qu’à leurs débuts. Nous pouvons d’ailleurs constater que peu de travaux
leur sont consacrés.
Les numéros verts et, plus récemment les sites web (forums et messageries) invitent à être
aidé, écouté, soutenu, orienté (…). A mi-chemin entre une pratique « sociale » issue des
premiers numéros verts et qualifiée de « téléphonie sociale » dès 1991 (Chauvière, M ;
Froitié, B) et d’une pratique « clinique » ou « d’écoute clinique » tenue par des
professionnels formés (Inter Service Parents, Fil Santé Jeunes, Jeunes Violence Écoute)
baptisée de «téléphonie clinique » en 2002 (Lauru, D), cette nouvelle forme de relation d’aide
en l’absence de l’autre reste à explorer dans ce qu’elle représente, met en œuvre
concrètement, et dans ce qu’elle signifie.
Le travail de recherche développé ici questionne de manière générale les télérelations dans
leur aspiration à « aider à distance », au travers de ce qu’en font les professionnels de
l’aide : comment ils s’approprient, s’ajustent, modifient leur métier à ces dispositifs.
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