Table Of ContentOtto
Problemlosen in High-contact-Dienstleistungen
GABLER EDITION WISSENSCHAFT
Holger Otto
Problemlösen in
High-contact
Dienstleistungen
Mit einem Geleitwort
von Prof. Dr. Lorenz Fischer
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Die Deutsche Bibliothek -ClP-Einheitsaufnahme
Otto, Holger:
Problemlosen in High-contact-Dienstleistungen
/ Holger Otto. Mit einem Geleitw. von Lorenz Fischer.
-Wiesbaden : Dt. Univ.-Verl. ; Wiesbaden : Gabler, 1999
(Gabler Edition Wissenschaft)
Zugl.: Koln, Univ., Diss., 1999
Aile Rechte vorbehalten
© Springer Fachmedien Wiesbaden 1999
Ursprunglich erschienen bei Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden, und
Deutscher Universitats-Verlag, Wiesbaden GmbH, 1999·
Lektorat: Ute Wrasmann / Sabine Scholler
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ISBN 978-3-8244-6975-8 ISBN 978-3-663-08871-4 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-663-08871-4
v
Geleitwort
Unter den marketingbezogenen Themen der Wirtschaftspsychologie kommt der
Dienstleistungsproblematik aus sozialpsychologischer Sicht sicherlich eine besonde
re Bedeutung zu. Die Tatsache, daB sich "das Produkt" aus der sozialen Interaktion
zwischen Anbieter und Konsument im Extremfall in jeder Situation neu konstituiert
und ein groBes MaB an Immaterialitiit und Individualitiit besitzt, eroffnet ein Anwen
dungsfeld fOr zahlreiche sozialpsychologische Konzepte. Gerade das hohe MaB an
Fluchtigkeit relevanter Merkmale, die Bedeutung nicht ausgesprochener Gedanken
und GefOhle macht dieses Thema schwierig und zugleich interessant fOr den Psy
chologen.
Die Fragestellung dieser Arbeit bezieht sich auf den engeren, von dem Autor "High
contact" genannten Bereich der Dienstleistungen, konkret die Situation des Gast
stiitten- und Hotelgewerbes. Es geht im wesentlichen um die Frage, welche zentra
len Attribute oder Verhaltensweisen des Dienstleisters unter den gegebenen Anfor
derungen dieser Branche eine hohere Dienstleistungsqualitiit versprechen.
Die Arbeit hat angesichts des geringen Reifegrades der wissenschaftlichen Bemu
hungen um die Psychologie der Dienstleistung einen explorativen und zugleich sy
stematisierenden Charakter. An der bewiihrten Flanagan-Methode orientierte Leitfa
dengespriiche mit Angestellten des Hotel- und Gaststiittengewerbes erschlieBen
zentrale Kategorien fOr Ertolgs- und MiBertolgserlebnisse in dieser Branche. Ober
diese sehr aufschluBreiche Deskription hinaus legt der Autor weitergehende, theo
riebasierte Analysen uber personbezogene Determinanten gelungener oder miBlun
gener Interaktionssituationen vor. Die Tatsache, daB der groBte Teil der berichteten
kritischen Ereignisse eine "Problemstruktur" aufweist, legte die Verwendung des
Problemloseansatzes (Dorner) als theoretischen Hintergrund fur die weiteren Analy
sen nahe. Dabei spielt der Begriff der (heuristischen) Kompetenz in diesem Zusam
menhang eine besondere Rolle, der im wesentlichen darauf abstellt, daB Dienstlei
ster hiiufig vor unbekannte Situationen und Probleme gestellt sind (z.B. in Foige des
geringen Bekanntheitsgrades von Kunden), so daB es darauf ankommt, durch Gene
ralisierung von bekannten Losungsstrategien neue Probleme zu bewiiltigen. Man
VI
kann daraus schlieBen, daB die Rollenvorgaben von Kunden und Dienstleistern nicht
den Eindeutigkeitswert haben, der ihnen bei oberflachlicher Betrachtung vielleicht
zugeschrieben wird, sondern daB das Rollenspiel im wesentlichen von Interpretati
onsleistungen lebt, deren Angemessenheit auch fUr die hier Befragten letztlich ein
zentrales Element ihres beruflichen Erfolges darstellt. Der Commitment-Beg riff tragt
in diesem Zusammenhang der Tatsache Rechnung, daB der Dienstleister mit den
Jahren seiner Beschaftigung in einem Betrieb subjektive Investitionen tatigt, deren
Ertrage in dieser Untersuchung empirisch gepruft werden.
Die Analyse des Autors ist gekennzeichnet von theoretischer Stringenz, eingehen
den empirischen Analysen und zahlreichen anschaulichen Beispielen, die auch fUr
den Leser immer wieder eine Brucke zwischen der theoretischen Ebene und der er
lebten Wirklichkeit schlagen.
Lorenz Fischer
VII
Vorwort
Die Gestaltung einer erfolgreichen High-contact-Dienstleistung liiBt sich - auch mit
Blick auf die vorliegende Arbeit - nicht in trivialen Konturen beschreiben. Ein einfa
cher Gedanke ist jedoch hilfreich, die Vielschichtigkeit der Erlebnisse und der Be
weggrunde des Verhaltens eines Dienstleisters zu erkennen.
- Es scheint von wesentlicher Bedeutung, daB den Dienstleistem die Momente des
sozialen Austauschs weitaus unbewuBter bleiben als die notwendigen MaBnahmen,
die mit der Erstellung einer erwarteten Leistung verbunden sind. -
Wird z.B. auf der Ebene des sozialen Austauschs ein MachtmiBbrauch durch den
Kunden befUrchtet, werden moglicherweise - fast reflexhafte - Vorkehrungen zum
Schutz der eigenen Position ergriffen. Schutzvorkehrungen, wie etwa die Zuruckhal
tung von Informationen, die die Macht des Kunden noch verstiirken wurden.
Die Schilderungen eines Dienstleisters hingegen werden sich in einer solchen Situa
tion - so die Erfahrung - hiiufig auf der Ebene seiner erbrachten Leistungen bewe
gen.
Erkliirungen des Verhaltens der Dienstleister gewinnen jedoch oft dann erst an In
halt, wenn beide Ebenen in die Betrachtung einbezogen werden.
Ebensowenig trivial ist es, die Frage nach der Motivation fUr eine Arbeit wie die vor
liegende zu stellen. In meinem Erleben setzte sie sich aus einem unendlichen Uni
versum von Faktoren zusammen.
Mein Dank gilt diesem Universum, zuallererst jedoch meiner Frau Jutta und meinen
Kindem Tobias Jonas, Vinzent Ruben und Leonie Katharina, denen ich viele ge
meinsame Stunden vorenthalten habe, und Herm Professor Dr. Lorenz Fischer fUr
seine sehr wertvolle Betreuung.
Holger Otto
IX
Inhalte
Einleitung ............................................................................................................. 1
2 Begriffsabgrenzungen .......................................................................................... 5
3 Eine qualitative Untersuchung kritischer Ereignisse .......................................... 15
4 Theoretische Reflexion der Ereignis-Strukturen: Problemlosen als zentrale
Anforderung der High-contact-Dienstleistungen ................................................ 55
5 Rollen-Commitment und heuristische Kompetenz als zentrale
Voraussetzungen zur Bewaltigung der Problemloseanforderung in High-
contact-Dienstleistungen .................................................................................... 83
6 Die Wirkung von Rollen-Commitment und heuristischer Kompetenz auf
Problemloseprozesse in High-contact-Dienstleistungen: eine quantitative
Auswertung ...................................................................................................... 140
7 Hypothesenprufung .......................................................................................... 183
8 Rollen-Commitment und heuristische Kompetenz als Variablen der
Fuhrung und Personalentwicklung: ein Praxisleitfaden ................................... 231
9 Anhang ............................................................................................................ 237
10 Literaturverzeichnis .......................................................................................... 252
x
I nhaltsverzeichn is
Einleitung ............................................................................................................. 1
1.1 Theoretisches Umfeld der Arbeit. ..................................................................... 1
1.2 Forschungsfrage und Aufbau der Arbeit .......................................................... 2
2 Begriffsabgrenzungen .......................................................................................... 5
2.1 Begriff der Dienstleistung ................................................................................. 5
2.1.1 Begriff der High-contact-Dienstleistung ..................................................... 7
2.1.2 Weitere Systematisierungskriterien ........................................................... 9
2.2 Erfolgsfaktoren und Qualitatskriterien ............................................................ 11
3 Eine qualitative Untersuchung kritischer Ereignisse .......................................... 15
3.1 Problematisierung des methodischen Vorgehens .......................................... 15
3.1.1 Ansatz: >kritische Ereignisse< ................................................................... 15
3.1.2 Methode der kritischen Ereignisse ........................................................... 19
3.1.3 Abgrenzung der ereignisorientierten Methode von
merkmalsorientierten Methoden .............................................................. 22
3.2 Untersuchungsplanung .................................................................................. 27
3.2.1 Auswahlkriterien der Betriebe (Erhebungseinheiten) ............................... 28
3.2.2 Auswahl der Stichprobe (Untersuchungseinheiten) und
Erhebungsverlauf ..................................................................................... 30
3.2.3 Interview-Leitfaden und Erhebungsinhalte ............................................... 33
3.3 Ergebnisse der Untersuchung ........................................................................ 34
3.3.1 Stichprobenbeschreibung ........................................................................ 34
3.3.2 Kategorisierung und Struktur der kritischen Ereignisse ........................... 39
3.3.3 Deskription der Kategorien in ihren quantitativen Besetzungen .............. 48
4 Theoretische Reflexion der Ereignis-Strukturen: Probleml6sen als zentrale
Anforderung der High-contact-Dienstleistungen ................................................ 55
4.1 Abgrenzung von Problem und Aufgabe ......................................................... 55
4.2 Unbestimmte und komplexe Situationen in High-contact-Dienstleistungen ... 62
