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Planungsqualitat bei Prozessinnovationen
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Annette Buschelberger
Planungsqualitiit bei
Prozessinnovationen
Theoretischer Ansatz und empirische Analyse
am Beispiel von Call Centern
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Hans Georg Gemunden
Deutscher Universitats-Verlag
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek
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Dissertation Technische Universitat Berlin, 2003
D 83
,. Auflage April 2004
Aile Rechte vorbehalten
© Deutscher Universitats-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2004
Lektorat: Ute Wrasmann / Sabine Scholler
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IS BN-13: 97 8-3-8244-0750-7 e-I SB N -13: 978-3-322-81137-0
DOl: 10.1007/978-3-322-81137-0
Meinen Eltern
Geleitwort
Die Arbeit von Frau Btischelberger gehOrt zum Forschungsfeld "Prozess- und
Infrastrukturinnovationen" des Fachgebietes Innovations- und Technologiemana
gement. Die Mehrzahl der Erfolgsfaktorenstudien in der betriebswirtschaftlichen
Innovationsforschung befassen sich mit Produktinnovationen. Zu Prozessinnovatio
nen gibt es wesentIich weniger Studien und diese wiederum untersuchen im We
sentIichen Innovationen im Produktionsbereich. Studien tiber Erfolgsfaktoren von
Innovationen im administrativen Bereich bilden nicht nur in Deutschland, sondern
auch international bisher eher die Ausnahme.
Die Bedeutung derartiger Fragestellungen fur die unternehrnerische Praxis ist aber
deutlich hOher. Eine ganze Reihe von DienstIeistungsinnovationen beruht auf
Prozessinnovationen, die erst durch Informations- und Kommunikationstechnik
ermoglicht wurden. Die von Frau Btischelberger untersuchte Innovation Inhouse
Call-Center stellt in vielen Branchen ein wichtiges Instrument dar, mit dem eine
groBe Anzahl von Kundenbeziehungen kostengiinstig abgewickelt werden kann,
ohne dabei den Kundenkontakt zu verlieren. Vielmehr kann auf diese Weise Kun
denzufriedenheit und Kundenbindung erhOht werden, weil auf Kundenanfragen
rasch, priizise und zuverliissig reagiert wird. Die Implementierung einer solchen
Innovation im eigenen Unternehrnen sowie die Integration zahlreicher externer und
interner Schnittstellen erfordern eine sorgfliltige Planung und ein gutes Projektma
nagement.
Der thematische Fokus der Arbeit von Frau Btischelberger liegt auf den Erfolgswir
kungen der Planungsaktivitiiten in komplexen IT-Projekten. Die Arbeit beginnt mit
einem knappen informativen Dberblick tiber die Ergebnisse des Erfolgsfaktors
Planung in Produktinnovations-Projekten. Der Dberblick belegt, dass die Planung
ein wichtiger Faktor ist, aber weniger wichtig zu sein schient als die personellen
Faktoren wie Zusarnmenarbeit zwischen Abteilungen im Team oder Unterstiitzung
durch das Top-Management. Frau Btischelberger referiert eine ganze Reihe von
methodischen GrUnden, warum die Bedeutung der Planung bisher tendenziell
unterschiitzt wurde. Auch stellt sie die Vermutung auf, dass bei Prozessinnovatio
nen der Planung eine hOhere Bedeutung zukommt als bei Produktinnovationen. Urn
dies These zu tiberpriifen, greift sie die empirischen Forschungsarbeiten tiber Stra
tegic Information Systems Planning (SISP-Ansiitze) auf, in denen die Erfolgswir
kung des Faktors Planung intensiver und detaillierter analysiert wurde als in der
Literatur tiber Produktinnovationen. Der ausgezeichnete Literaturiiberblick von
VIII Geleitwort
Frau Bfischelberger dokumentiert, dass diese Arbeiten umfassende empirische
Ergebnisse fiber die Erfolgswirkungen bei unterschiedlichen Planungsansatzen
aufzeigen. In den Arbeiten von Segars et al. und Doherty et al. wird methodisch
bereits ein sehr hohes Niveau der empirischen Forschung erreicht. Sie stellen daher
eine sehr gute Basis fur die Studie von Frau Bfischelberger dar. Allerdings war zu
beachten, dass die SISP-Ansatze sich aufUntemehmen bzw. Untemehmensbereiche
beziehen, wwend sich die Arbeit von Frau Bfischelberger auf einzeIne Projekte im
jeweiligen Untemehmen bezieht. Daher waren zum einen einige ansatzbedingte
Veranderungen im Vergleich zu den SISP-Studien erforderlich, zum anderen waren
zur Sicherstellung des Projektbezuges einige Variablen aus der Erfolgsfaktorenfor
schung fiber Produktinnovationen zu berucksichtigen.
In der vorliegenden Arbeit werden einige Schwachen friiherer Studien fiberwunden.
Zunachst dadurch, dass die Messung der Planungsqualitat auf den Ansatzen und
Erkenntnissen der SISP autbauen kann. Weiter verrneidet Frau Bfischelberger den
Schwarz-Vergleich von Projektpaaren aus gleichen Organisationen, bei denen die
Merkmale des Planungssystems neutralisiert werden. Vielmehr gelang es ihr, eine
groBe Zahl von unterschiedlichen Nutzem von Inhouse-Call-Centem fur ihre empi
rische Studie zu gewinnen. Dieser gute RfickIauf, trotz des sehr speziellen Feldes,
spricht fur eine interessante, praxisrelevante Fragestellung. SchIieBlich ist zu beach
ten, dass in der Arbeit von Frau Bfischelberger auch eine konsequente Phasendiffe
renzierung hinzukommt, die in den SISP-Ansatzen keine Rolle spielt. So konnen
die vielf<iltigen direkten und indirekten Wirkungen des vorgelagerten Planungspro
zesses und seiner Planungsergebnisse differenziert analysiert werden. Es geht somit
nicht urn die pauschale Forschungsfrage, ob die Projektplanung den spateren Pro
jekterfolg beeinflusst, sondem wie und warum dies erfolgt und weIche Merkmale
der Planungsqualitat besonders wichtig sind. Darfiber hinaus werden Konzepte fur
eine zuverlassige und valide Messung der Planungsqualitat angestrebt, so dass ein
Benchmarking von Planungsprozessen aussagekraftiger wird.
Prof. Dr. Hans Georg Gemfinden
Vorwort
Die Durchfiihrung der vorliegenden Untersuchung war mir nach einigen Jahren
Berufserfahrung, in denen ich Einblicke in eine Reihe erfolgreicher und weniger
erfolgreicher IT -Projekte erhielt, ein ernsthaftes Anliegen.
Denn immer wieder stellte sich mir die Frage, warum Unternehrnen, die ich im
Rahmen meiner Consulting-Tiitigkeit bei Siemens kennen lernte, sich mit der
Abwicklung von komplexen IT-Projekten so schwer taten. 1m Vergleich zu anderen
Projekten mit hoher Komplexitiit beziiglich der beteiligten Menschen und Organisa
tionen kommt bei IT-Projekten in der Regel zusiitzlich noch die informationstechni
sche Herausforderung hinzu, wobei in der Regel Informationstechnik nicht zur
Kernkompetenz der jeweiligen Unternehrnen gehOrt. Dadurch potenziert sich die
Komplexitiit derartiger IT -Projekte. Dennoch sollte es moglich sein, mit einem
gewissen Mall an systematischer Planung und gegebenenfalls mit Unterstiitzung
eines erfahrenen externen IT-Beraters, die Komplexitiit zu reduzieren oder auch zu
beherrschen. Dafur gibt es auch durchaus gute Beispiele. Doch was machen erfolg
reiche Unternehmungen in der Planungsphase anders als die scheiternden Unter
nehrnen? Gibt es Ansiitze fur erfolgreiche Planung und wie sieht diese in erfolgrei
chen Projekten aus? Kann man die Qualitiit eines Planungsprozesses erfassen und
wodurch zeichnet sie sich aus?
Mit meiner Fragestellung fand ich bei Herrn Professor Hans-Georg Gemfinden,
Verstiindnis und Interesse, und er erklarte sich schnell bereit, eine Dissertation tiber
dieses Thema zu betreuen. Ihrn mochte ich an aller erster Stelle fur diese Bereit
schaft, aber auch fur die folgende Betreuung herzlich dankell. Erst im Laufe der
Zusammenarbeit ist mir klar geworden, wie wichtig die Unterstiitzung des Doktor
vaters fur das Gelingen und auch das ziigige Vorankommen einer Arbeit ist. Durch
die regelmiilligen Priisentationen der Zwischenergebnisse im Rahmen von Professor
Gemfindens Doktorandenseminaren war ich zum einen immer wieder gezwungen,
Zwischenergebnisse zu erarbeiten, die mich selbst voranbrachten, zum anderen fand
ich dort aber auch die Bestiitigung, dass ich noch auf dem richtigen Weg war.
Professor Gemfindens Begeisterung fur Forschungszusammenhiinge konnte mich
immer wieder von manchrnal aufkeimenden Zweifeln befreien und neue Impulse
fur das Vorantreiben der Arbeit vermitteln.
x VOIWOrt
Meinem Zweitgutachter, Herro Professor U. Krystek, und dem Vorsitzenden des
Promotionsausschusses, Herro Professor E. Kuhlmann, mochte ich fur ihr groBes
Interesse an meiner Arbeit und ihre Unterstiitzung bei der ztigigen Durchfiihrung
des Promotionsverfahrens danken.
Ein ganz wesentlicher Dank geht an meinen Betreuer am Lehrstuhl fur Innovations
und Technologiemanagement an der TU Berlin, Herro Dr. Soren Salomo, fur seine
umfassende und wertvolle Unterstiitzung, die er mir trotz hoher Belastungen durch
seine eigene Forschungsarbeit und Lehrtiitigkeit zukommen lieB. Er hat mir die
Wege in die wissenschaftliche Analyse und Methodik geebnet. Dank gilt auch den
Herren Dr. Thilo MUller und Jens Schmidthals, die mich auf meinem Ausflug in die
Welt neuester Statistik-Software-Pakete unterstiitzt haben. Allen weiteren Mitarbei
tern am Lehrstuhl TIM bin ich dankbar verbunden fur jederzeit fruchtbare Diskussi
onen.
Dank gebfihrt natiirlich auch meinem Arbeitgeber, der Siemens AG, Unterneh
mensbereich leN, der die Arbeitsmittel zur Verfiigung stellte und mich fmanziell
unterstiitzte. Aus der Zahl der vielen Forderer mochte ich meinen damaligen Vor
gesetzen, Herro Volker Kirchgeorg, hervorheben, der mein Vorhaben einer Promo
tion unterstiitzte und trotz wirtschaftlich schwieriger Zeiten ermoglichte. Besonders
hilfreich war auch meine ebenfalls promovierende Hamburger Arbeitskollegin
Nicole Jekel, die mir ofiers klar machte, dass alles moglich ist, wenn man es nur
wirklich mochte. Auch dafiir bin ich dankbar.
Ohne die wohlwollende Mitwirkung der befragten Teilnehmer im Rahmen der
empirischen Erhebung ware das Forschungsprojekt gar nicht umsetzbar gewesen.
Bei ihnen habe ich mich bereits mit einem personlichen Schreiben, das auch die
wichtigsten Erkenntnisse der Befragung zusammenfasst, bedankt. Diesen Dank
mochte ich hier nochmals offentlich zum Ausdruck bringen.
Zu guter Letzt danke ich meinen Eltern herzlich fur ihre unermudliche Forderung
meines Promotionsprojektes: meiner Mutter insbesondere fur moralisch
kulinarische Unterstiitzung und meinem Vater fur niichtelanges geduldiges Korrek
turlesen.
Annette Buschelberger
Inhaltsverzeichnis
Einleitung ........................................................................................................ 1
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung ...... . ..................... 1
1.2 Zielsetzung und zentrale Forschungsfragen ............................................ 3
1.3 Call-Center-Projekte als Beispiel fOr komplexe IT-Projekte ..................... 4
1.4 Grundlegende Begriffsvereinbarungen .................................................... 7
1.5 Aufbau und Vorgehensweise der Untersuchung .................................... 9
2 Ansatze zur Beschreibung von Planungsaktivitaten ................................. 13
2.1 Grundlagen der Planung ....................................................................... 13
2.1.1 Definition .......................................................................................... 13
2.1.2 Merkmale ......................................................................................... 14
2.1.3 Rolle im Unternehmen ..................................................................... 16
2.1.4 Phasen des Planungsprozesses ...................................................... 18
2.1.4.1 Zielbildung ........................................................................... 18
2.1.4.2 Problemerkenntnis und -analyse ......................................... 19
2.1.4.3 Alternativensuche ................................................................ 19
2.1.4.4 Prognose ............................................................................. 20
2.1.4.5 Alternativenbewertung und Entscheidung ........................... 20
2.1.5 Arten der betrieblichen Planung ....................................................... 21
2.2 Planungsaktivitaten und Projekterfolg bei Produktinnovationen ............ 24
2.2.1 Erfolgsfaktoren von Produktinnovationen als Forschungsgebiet ..... 24
2.2.2 Empirisch nachgewiesene Erfolgswirkungen der Planungs-
aktivitaten ........................................................................................ 25
2.2.3 Diskussion und Bewertung in Hinsicht auf komplexe IT-Projekte .... 28
2.3 Erlauterung ausgewahlter empirischer Planungsansatze aus der
SISP ...................................................................................................... 30
2.3.1 Pyburn (1983) .................................................................................. 34
2.3.1.1 Personal-informal ................................................................ 34
2.3.1.2 Personal-formal. .................................................................. 35
2.3.1.3 Written-formal ..................................................................... 36
2.3.2 Sullivan (1985) ................................................................................. 39
2.3.2.1 Traditional: Stages of Growth .............................................. 40
2.3.2.2 Backbone: Business Systems Planning .............................. 41
2.3.2.3 Federation: Critical Success Factors ................................... 41
2.3.2.4 Complex: Eclectic (Hybrid) Approaches .............................. 42
