Performance

307 Pages·2013·4.34 MB·French

HEC
 MONTRÉAL

École
 affiliée
 à
 l’Université
 de
 Montréal

L’interaction
 entre
 le
 système
 de
 gestion
 de
 performance
 et
 le
 système
 de
 gestion
 de

qualité
 dans
 les
 centres
 hospitaliers
 universitaires

Par

Mira
 Thoumy

Thèse
 présentée
 en
 vue
 de
 l’obtention
 du
 grade
 de
 Ph.
 D
 en
 administration

 Spécialisation
 en
 gestion
 des
 opérations
 et
 de
 la
 logistique

Juin
 2013

©
 Mira
 Thoumy,
 2013
HEC
 MONTRÉAL

École
 affiliée
 à
 l’Université
 de
 Montréal

Cette
 thèse
 intitulée
 :

L’interaction
 entre
 le
 système
 de
 gestion
 de
 performance
 et
 le
 système
 de
 gestion
 de

qualité
 dans
 les
 centres
 hospitaliers
 universitaires

Présentée
 par
 :

Mira
 Thoumy

a
 été
 évaluée
 par
 un
 jury
 composé
 des
 personnes
 suivantes
 :

Raf
 Jans

HEC
 Montréal

Président-­‐rapporteur

Marie-­‐Hélène
 Jobin

HEC
 Montréal

Directrice
 de
 recherche

Liette
 Lapointe

Université
 McGill

Membre
 du
 jury

André
 Côté

Université
 Laval

Examinateur
 externe
RÉSUMÉ

Cette
 thèse
 cherche
 à
 étudier
 l’interaction
 entre
 le
 système
 de
 gestion
 de
 la
 performance
 et

le
 système
 de
 gestion
 de
 la
 qualité
 dans
 un
 centre
 hospitalier
 universitaire
 et
 ses
 diverses

manifestations.
 Le
 système
 de
 gestion
 de
 la
 performance
 est
 un
 ensemble
 de
 pratiques
 et

de
 structures
 que
 les
 entreprises
 adoptent
 pour
 pouvoir
 se
 comparer
 et
 s’améliorer.
 Le

système
 de
 gestion
 de
 la
 qualité,
 quant
 à
 lui,
 doit
 reposer
 sur
 des
 mesures
 de
 performance

pour
 que
 les
 projets
 d’amélioration
 retenus
 puissent
 avoir
 un
 impact
 palpable
 sur
 les

résultats
 organisationnels.
 Dès
 lors,
 une
 interaction
 entre
 ces
 deux
 entités
 est
 primordiale

pour
 l’accomplissement
 de
 la
 raison
 d’être
 de
 chacune.
 Beaucoup
 d’encre
 a
 coulé
 au
 niveau

de
 ces
 deux
 concepts
 séparément
 en
 posant
 comme
 hypothèse
 une
 certaine
 interaction

entre
 les
 systèmes.
 Cependant,
 il
 n’y
 a
 pas
 eu
 d’étude
 sur
 les
 communications
 formelles

et/ou
 informelles
 entre
 les
 structures
 et
 pratiques
 constituant
 le
 corps
 de
 performance
 et

de
 qualité.

En
 empruntant
 une
 approche
 inductive,
 nous
 avons
 recueilli
 des
 données
 qualitatives
 dans

deux
 centre
 hospitaliers
 universitaires
 au
 Québec,
 et
 ce
 dans
 quatre
 unités,
 soit
 l’urgence,

le
 service
 diététique,
 le
 centre
 mère-­‐enfant
 et
 le
 service
 d’approvisionnement
 et
 de
 la

logistique.
 Des études de cas comparatives ont été conduites pour répondre empiriquement à nos
questions de recherche.
 À
 partir
 d’un
 codage
 avec
 le
 logiciel
 Atlas.ti
 nous
 avons
 exploré

quatre
  types
  d’interaction,
  soit,
  l’indépendance,
  l’antagonisme,
  la
  communication
  et
  la

collaboration
 ainsi
 que
 trois
 frontières
 auxquels
 une
 dynamique
 peut
 s’installer,
 soit,
 la

frontière
 des
 identités,
 la
 frontière
 des
 pratiques
 et
 la
 frontière
 des
 structures.
 Nous
 avons

observé
 une
 interaction
 entre
 le
 système
 de
 gestion
 de
 la
 performance
 et
 le
 système
 de

gestion
 de
 la
 qualité
 dans
 deux
 des
 huit
 unités.
 Dans
 ces
 deux
 unités,
 l’alignement
 à
 la

stratégie
 organisationnelle
 et
 l’utilisation
 de
 la
 mesure
 peuvent
 justifier
 la
 présence
 de
 la

dynamique
 d’interaction.
 Nous
 avons
 découvert
 que,
 dans
 les
 unités
 cliniques
 comparées

aux
 unités
 de
 support,
 la
 présence
 du
 patient
 et
 l’imputabilité
 envers
 les
 instances
 internes

et
 externes
 les
 obligent
 à
 formaliser
 leurs
 modes
 de
 gestion.
 Aussi,
 nous
 avons
 déduit
 que
les
  intervenants
  œuvrant
  aux
  opérations
  sont
  souvent
  déconnectés
  du
  concept
  de

performance.

Notre
 analyse
 nous
 a
 permis
 d’avancer
 un
 système
 intégré
 de
 gestion
 de
 la
 qualité
 et
 de
 la

performance
  qui
  renferme
  des
  éléments
  des
  deux
  systèmes
  tout
  en
  fusionnant
  les

structures
 où
 une
 interaction
 a
 été
 décelée
 empiriquement.
 Ce
 système
 est
 accompagné

d’une
 série
 de
 recommandations
 qui
 se
 basent
 sur
 les
 habilitants
 perçus
 dans
 les
 unités
 où

une
 interaction
 a
 été
 dénotée
 et
 sur
 les
 obstacles
 qui
 auraient
 pu
 entraver
 l’interaction

dans
 les
 autres
 cas.

Mots-­‐clés
 :
 Performance,
 système
 de
 gestion
 de
 la
 performance,
 qualité,
 système
 de

gestion
  de
  la
  qualité,
  centre
  hospitalier
  universitaire,
  interactions,
  recherche

inductive,
 étude
 de
 cas
 comparative

iv
ABSTRACT

This
 thesis
 studies
 the
 interaction
 between
 the
 performance
 management
 system
 and
 the

quality
 management
 system
 and
 its
 various
 manifestations
 in
 the
 context
 of
 university

medical
 centers.
 A
 performance
 management
 system
 is
 a
 set
 of
 practices
 and
 structures

adopted
 by
 companies
 in
 order
 to
 try
 to
 continuously
 improve
 by
 comparing
 themselves
 to

their
 competitors.
 A
 quality
 management
 system
 should
 also
 be
 based
 on
 performance

measures
 so
 that
 the
 improvements
 can
 have
 tangible
 impacts
 on
 organizational
 results.

Therefore,
 an
 interaction
 between
 these
 two
 entities
 is
 essential
 for
 the
 fulfilment
 of
 each

one
  of
  them.
  Each
  of
  these
  concepts
  has
  been
  extensively
  reported
  in
  the
  literature,

occasionally
 mentioning
 their
 possible
 interaction.
 However,
 to
 our
 knowledge,
 there
 has

been
 no
 dedicated
 study
 of
 formal
 and
 /
 or
 informal
 interaction
 between
 the
 structures
 and

the
 practices
 that
 constitute
 them.

In
 order
 to
 study
 the
 interaction
 between
 the
 two
 entities,
 we
 have
 adopted
 an
 inductive

approach
  to
  collect
  qualitative
  data
  in
  two
  university
  medical
  centers
  in
  Quebec.

Specifically
 our
 research
 was
 conducted
 in
 four
 different
 units
 in
 each
 university
 medical

center:
 emergency
 center,
 dietary
 service,
 the
 mother-­‐child
 center
 and
 the
 procurement

and
  logistics
  service.
  Comparative
  case
  studies
  were
  carried
  to
  answer
  our
  research

questions.
 We
 coded
 data
 using
 the
 Atlas.ti
 software
 and
 we
 discovered
 four
 different
 types

of
 interactions:
 independence,
 antagonism,
 communication
 and
 collaboration
 as
 well
 as

three
 borders
 within
 which
 interactions
 between
 the
 two
 systems
 can
 take
 place:
 the

border
 of
 identities,
 the
 border
 practices
 and
 the
 border
 of
 structures.
 We
 observed
 an

interaction
 between
 the
 performance
 management
 system
 and
 the
 quality
 management

system
 in
 two
 out
 of
 eight
 units.
 In
 those
 two
 units,
 the
 fit
 with
 organizational
 strategy
 and

the
 use
 of
 measurement
 can
 explain
 the
 existence
 of
 the
 interaction.
 We
 also
 recognized

that
 the
 presence
 of
 the
 patient
 and
 the
 accountability
 of
 the
 unit
 to
 internal
 and
 external

bodies
  force
  the
  clinical
  units
  to
  formalize
  their
  management
  systems
  as
  opposed
  to

administrative
 units.

 We
 witnessed
 that
 employees
 working
 in
 operational
 positions
 are

often
 disconnected
 from
 the
 concept
 of
 performance.

v
In
 conclusion,
 our
 analysis
 has
 allowed
 us
 to
 propose
 an
 integrated
 performance
 and

quality
 management
 system
 that
 includes
 individual
 elements
 of
 both
 systems
 as
 well
 as

merged
 structures
 where
 interaction
 was
 found
 empirically.
 This
 system
 comes
 with
 a
 set

of
 recommendations
 that
 are
 based
 on
 the
 perceived
 enablers
 in
 units
 where
 an
 interaction

was
 found
 and
 on
 obstacles
 that
 could
 hinder
 interaction
 from
 the
 analysis
 of
 the
 rest
 of
 the

case
 studies.

Keywords:
  Performance,
  Performance
  management
  systems,
  Quality,
  Quality

management
 systems,
 University
 medical
 center,
 Interactions,
 Inductive
 research,

Comparative
 case
 study

vi
TABLE
 DES
 MATIÈRES

RÉSUMÉ ..................................................................................................................................................... III
ABSTRACT .................................................................................................................................................. V
TABLE
 DES
 MATIÈRES .......................................................................................................................... VII
LISTE
 DES
 TABLEAUX ........................................................................................................................... XII
LISTE DES FIGURES .......................................................................................................................... XIII
LISTE DES ACRONYMES ET DES ABRÉVIATIONS ..................................................................... XV
REMERCIEMENTS ............................................................................................................................... XVII
INTRODUCTION ......................................................................................................................................... 1
CHAPITRE
 I. REVUE
 DE
 LITTÉRATURE .............................................................................................. 8
I.I-­‐
 CONTEXTE ............................................................................................................................................. 9
I.II-­‐
 PERFORMANCE ................................................................................................................................... 15
I.II.1-­‐
 Définitions
 et
 perspectives
 de
 la
 performance ........................................................................ 16
I.II.1.1- Modèle d’atteinte des buts ................................................................................................................................... 17
I.II.1.2- Modèle des processus internes ............................................................................................................................ 18
I.II.1.3- Modèle d’acquisition de ressources ..................................................................................................................... 18
I.II.1.4- Modèle des relations humaines ............................................................................................................................ 18
I.II.1.5- Modèle politique des groupes d’intérêts .............................................................................................................. 19
I.II.1.6- Modèle d’institutionnalisation ............................................................................................................................. 19
I.II.1.7- Modèle d’absence d’erreurs ................................................................................................................................. 20
I.II.1.8- Modèle de contingence ........................................................................................................................................ 20
I.II.1.9- Modèle actionniste ............................................................................................................................................... 21
I.II.1.10- Synthèse des modèles ........................................................................................................................................ 22
I.II.2-­‐
 Les
 modèles
 de
 mesure
 de
 la
 performance ............................................................................. 25
I.II.2.1- Caractéristiques des indicateurs de performance ................................................................................................. 26
I.II.2.2- Historique de la mesure de performance ............................................................................................................. 29
I.II.2.3- Typologie des cadres et des systèmes de mesure de performance ...................................................................... 31
I.II.2.4- Classification des cadres et des systèmes de mesure de performance ................................................................. 41
I.II.3-­‐
 Le
 système
 de
 gestion
 de
 la
 performance ............................................................................... 43
I.II.3.1- Principaux systèmes de gestion de performance ................................................................................................. 44
I.II.3.2- Échecs d’implantation ou de maintenance d’un SGP .......................................................................................... 48
I.II.4-­‐
 Synthèse
 de
 la
 revue
 de
 littérature
 sur
 la
 performance ......................................................... 50
I.III-­‐
 QUALITÉ ........................................................................................................................................... 53
I.III.1-­‐
 Historique ............................................................................................................................... 53
I.III.1.1- Années 20: Taylorisme et fordisme - Contrôle à la fin ...................................................................................... 54
I.III.1.2- Années 30: Shewhart pionnier du contrôle statistique de la qualité .................................................................. 54
vii
I.III.1.3- Années 50: Deming, Juran et les autres ............................................................................................................. 54
I.III.1.4- Années 70: Lorsque la qualité totale parait ........................................................................................................ 55
I.III.1.5- Années 80: le Japon et la compétitivité .............................................................................................................. 55
I.III.1.6- Années 90 jusqu’à présent: de l’assurance qualité au management de la qualité .............................................. 56
I.III.2-­‐
 Définitions
 et
 perspectives
 de
 la
 qualité ................................................................................ 56
I.III.2.1- Perspective de l’excellence : .............................................................................................................................. 56
I.III.2.2- Perspective de la conformité: ............................................................................................................................. 57
I.III.2.3- Perspective de l’atteinte et le dépassement des attentes du client: ..................................................................... 59
I.III.2.4- Définition dans le secteur de la santé : ............................................................................................................... 60
I.III.3-­‐
 Systèmes
 de
 gestion
 de
 la
 qualité ........................................................................................... 62
I.III.3.1 – Principaux systèmes de gestion de la qualité .................................................................................................... 62
I.III.3.1.1-­‐
 Cadre
 de
 la
 qualité
 de
 Malcolm
 Baldridge .............................................................................................. 63
I.III.3.1.2-­‐
 Cadre
 de
 l’EFQM ........................................................................................................................................ 65
I.III.3.1.3-­‐
 Le
 cadre
 ISO9001 ...................................................................................................................................... 67
I.III.3.1.4-­‐
 Le
 cadre
 du
 QUALImètre .......................................................................................................................... 70
I.III.3.1.5-­‐
 Agrément
 Canada ...................................................................................................................................... 70
I.III.3.1.6-­‐
 Modèle
 de
 l’AQESSS .................................................................................................................................. 72
I.III.3.2 - Échecs d’implantation et de maintenance d’un SGQ ........................................................................................ 74
I.III.4-­‐
 Synthèse
 de
 la
 revue
 de
 littérature
 sur
 la
 qualité ................................................................. 76
CHAPITRE
 II. CADRE
 CONCEPTUEL .................................................................................................. 77
CHAPITRE
 III. CADRE
 MÉTHODOLOGIQUE ..................................................................................... 83
III.I-­‐
 STRATÉGIE
 DE
 RECHERCHE ................................................................................................................ 84
III.II-­‐
 UNITÉ
 D’ANALYSE ............................................................................................................................ 84
III.III-­‐
 ÉCHANTILLONNAGE ........................................................................................................................ 86
III.IV-­‐
 SOURCE
 DE
 DONNÉES ...................................................................................................................... 86
III.V-­‐
 ANALYSE
 DE
 DONNÉES ...................................................................................................................... 90
III.VI-­‐
 QUALITÉ
 ET
 LIMITES
 DES
 MÉTHODES
 CHOISIES ................................................................................. 95
III.VII-­‐
 CONSIDÉRATIONS
 ÉTHIQUES .......................................................................................................... 96
CHAPITRE
 IV. RÉSULTATS .................................................................................................................. 98
IV.I-­‐
 CHU
 A ............................................................................................................................................ 100
IV.I.1-­‐
 Urgence ................................................................................................................................. 102
IV.I.1.1 - Contexte .......................................................................................................................................................... 102
IV.I.1.2 – Vision de la performance ............................................................................................................................... 104
IV.I.1.3 – Système de gestion de la performance ........................................................................................................... 105
IV.I.1.4 – Vision de la qualité ......................................................................................................................................... 107
IV.I.1.5 – Système de gestion de la qualité ..................................................................................................................... 108
IV.I.1.6 – Interactions entre le système de gestion de la performance et le système de gestion de la qualité ................ 110
viii
IV.I.1.7 – Synthèse .......................................................................................................................................................... 112
IV.I.2-­‐
 Service
 diététique .................................................................................................................. 113
IV.I.2.1 - Contexte .......................................................................................................................................................... 113
IV.I.2.2 – Vision de la performance ............................................................................................................................... 114
IV.I.2.3 – Système de gestion de la performance ........................................................................................................... 115
IV.I.2.4 – Vision de la qualité ......................................................................................................................................... 116
IV.I.2.5 – Système de gestion de la qualité ..................................................................................................................... 117
IV.I.2.6 – Interactions entre le système de gestion de la performance et le système de gestion de la qualité ................ 120
IV.I.2.7 – Synthèse .......................................................................................................................................................... 121
IV.I.3-­‐
 Centre
 mère-­‐enfant ............................................................................................................... 122
IV.I.3.1 - Contexte .......................................................................................................................................................... 122
IV.I.3.2 – Vision de la performance ............................................................................................................................... 123
IV.I.3.3 – Système de gestion de la performance ........................................................................................................... 124
IV.I.3.4 – Vision de la qualité ......................................................................................................................................... 125
IV.I.3.5 – Système de gestion de la qualité ..................................................................................................................... 126
IV.I.3.6 – Interactions entre le système de gestion de la performance et le système de gestion de la qualité ................ 129
IV.I.3.7 – Synthèse .......................................................................................................................................................... 130
IV.I.4-­‐
 Approvisionnement,
 logistique
 et
 gestion
 du
 matériel ........................................................ 132
IV.I.4.1 - Contexte .......................................................................................................................................................... 132
IV.I.4.2 – Vision de la performance ............................................................................................................................... 133
IV.I.4.3 – Système de gestion de la performance ........................................................................................................... 134
IV.I.4.4 – Vision de la qualité ......................................................................................................................................... 136
IV.I.4.5 – Système de gestion de la qualité ..................................................................................................................... 137
IV.I.4.6 – Interactions entre le système de gestion de la performance et le système de gestion de la qualité ................ 140
IV.I.4.7 – Synthèse .......................................................................................................................................................... 141
IV.II-­‐
 CHU
 B .......................................................................................................................................... 142
IV.II.1-­‐
 Urgence ................................................................................................................................ 145
IV.II.1.1 - Contexte ......................................................................................................................................................... 145
IV.II.1.2 – Vision de la performance .............................................................................................................................. 146
IV.II.1.3 – Système de gestion de la performance .......................................................................................................... 148
IV.II.1.4 – Vision de la qualité ....................................................................................................................................... 150
IV.II.1.5 – Système de gestion de la qualité ................................................................................................................... 152
IV.II.1.6 – Interactions entre le système de gestion de la performance et le système de gestion de la qualité .............. 154
IV.II.1.7 – Synthèse ........................................................................................................................................................ 157
IV.II.2-­‐
 Service
 diététique ................................................................................................................ 158
IV.II.2.1 - Contexte ......................................................................................................................................................... 158
IV.II.2.2 – Vision de la performance .............................................................................................................................. 159
IV.II.2.3 – Système de gestion de la performance .......................................................................................................... 160
IV.II.2.4 – Vision de la qualité ....................................................................................................................................... 161
IV.II.2.5 – Système de gestion de la qualité ................................................................................................................... 162
ix