Table Of ContentBokranz/Hildebrandt/Wehling
Organisation im Bankbetrieb
Band I
Banktraining
Herausgegeben von
Christoph Meyer und Uwe E. Schröder
Bank
Rainer Bokranz / Bernd Hildebrandt /
Jörg Wehling
Organisation
•
Im
Bankbetrieb
Band I
Aufbauorganisation,
Ablauforga n isation,
Datenerhebu ng
SPRINGER FACHMEDIEN WIESBADEN GMBH
Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme
Organisation im Bankbetrieb. - Wiesbaden: Gabler.
(Banktraining)
Teilw. im ausserdem im Bank-Verl., Köln
Bd. 1. Bokranz ... - 1995
ISBN 978-3-409-14433-9 ISBN 978-3-663-05883-0 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-663-05883-0
NE: Bokranz, Rainer
© Springer Fachmedien Wiesbaden 1995
Ursprünglich erschienen bei Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th.
Gabler GmbH, Wiesbaden 1995
Lektorat: Silke Strauß
Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich
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bung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.
Satz: FROMM Verlagsservice GmbH, Idstein
ISBN 978-3-409-14433-9
Vorwort der Herausgeber
Seit Jahren bewährt sich die von Dipl.-Ing. Friedrich Meyer begründete
Fachbuchreihe BANKTRAINING. Ihre Anerkennung verdankt sie vor al
lem den hochqualifizierten Autoren aus der Bank-und Wirtschaftspraxis und
aus dem universitären Bereich.
Durch den Betriebswirtschaftlichen Verlag Dr. Th. Gabler, Wiesbaden, und
den bank-verlag, Köln, wird der hohe Anspruch an Qualität, Themenvielfalt
und Praxisnähe gewährleistet.
Die Fachbuchreihe BANKTRAINING behandelt in sich geschlossen das
gesamte Tätigkeitsfeld modern geführter und in den Märkten erfolgreich
operierender Kreditinstitute und anderer Finanzdienstleistungsunterneh
men.
Sie wendet sich nicht nur an Fach- und Führungskräfte in Kreditinstituten
und in der Wirtschaft sowie an Studierende der Fach- und Hochschulen,
sondern auch an alle Leser, die sich für das Bankwesen im weitesten Sinne
interessieren.
Angesichts der sich ständig wandelnden Rahmenbedingungen und des
schärferen Wettbewerbs wird die Fachinformation immer wertvoller. Die
Qualifikation des Personals ist ein entscheidender Faktor im Wettbewerb.
Auf allen Fach- und Führungsebenen wird daher ein Höchstmaß an Fach
wissen und sozialer Kompetenz verlangt - im Betrieb und im Umgang mit
den Partnern am Markt.
Jeder einzelne Band der Fachbuchreihe BANKTRAINING soll dieses hohe
Maß an Know-how zum tieferen Verständnis der Zusammenhänge vermit
teln. Komplexe Fragestellungen werden inhaltlich sinnvoll strukturiert und
einem begründeten Lösungsvorschlag zugeführt. Praxisnahe Anregungen
helfen dabei wirksam bei der Bewältigung der immer schwierigeren Ent
scheidungen und Führungsaufgaben.
Die Herausgeber
Dipl.-Kfm. Christoph Meyer, München
Dipl.-Kfm. Uwe E. Schröder, Frankfurt/Main
V
Geleitwort
Die Autoren dieser Schrift interpretieren Organisation als die Menge dauer
haft gültiger Regelungen, mit deren Hilfe das sozio-technische System Bank
in die Lage versetzt wird, seinen Mitarbeitern ein zielgerichtetes Handeln
zu ermöglichen. Dabei befinden wir uns auf der Suche nach dem goldenen
Mittelweg zwischen einer bürokratischen und einer laissez-faire-orientier
ten Ausrichtung und müssen notwendige (endogene) und hinreichende (exo
gene) Bedingungen erfüllen.
Die notwendigen Bedingungen sind erfüllt, wenn die Geschäftsprozesse
produktiv und sicher sind und unsere Mitarbeiter die Organisation akzeptie
ren, sie durch Befolgen der Regelungen mit Leben erfüllen. Eine Organisa
tion, die lediglich auf dem Papier steht, mag zwar manchem ein ruhiges
Gewissen vermitteln und die Vorschriften des BAK erfüllen helfen, aber das
wäre zu wenig.
Als Dienstleistungsunternehmen sind unsere Kunden, anders als bei Indu
strieunternehmen, in die Geschäftsprozesse eingebunden. Deshalb ist die
hinreichende Bedingung erfüllt, wenn die Organisation zum strategischen
Wettbewerbsfaktor wird. Das ist der Fall, wenn sie unsere Organisation als
nützlich und angenehm erleben.
Um sinnvolle Regelungen für Geschäftsprozesse im Bankbetrieb zu entwik
keIn, müssen zwei Voraussetzungen vorliegen, organisationsfachliche und
bankfachliche. Es muß das Wissen über organisatorische Wirkungszusam
menhänge und die Kenntnis professioneller Organisationsinstrumente vor
handen sein, um sicherzustellen, daß professionelle organisatorische Lösun
gen entstehen. Es muß das bankfachliche Wissen vorhanden sein, um sicher
zustellen, daß praxisnahe Lösungen entstehen. Deshalb muß Organisieren
in Teamarbeit erfolgen. Unsere Aufgabe als Führungskraft liegt darin, diese
Teamarbeit zu fördern und unseren Mitarbeitern Organisieren als einen
dauerhaften Prozeß zu vermitteln: So wie sich unser Umfeld verändert, muß
sich auch unsere Organisation ändern.
In dieser Schrift werden grundlegende Sachverhalte und Zusammenhänge
sowie Instrumente der Organisation dargestellt. Dabei wählten die Autoren
einen Mittelweg zwischen theoretischer Fundierung und praxisbezogener
Ausrichtung, um unseren Bankorganisatorenjenes Wissen zu vermitteln, das
sie benötigen, um Organisationsteams professionell zu betreuen. Im Mittel-
VII
punkt steht die funktionelle und nicht die institutionelle Seite der Bankor
ganisation. Entscheidend ist, daß die betriebliche Funktion "Bankbetriebs
organisation" erfolgreich wirkt. Allein von betrieblichen Gegebenheiten
sollte es abhängen, ob man sie in einer Organisationsabteilung oder einer
anderen Serviceabteilung institutionalisiert, denn allein die Existenz einer
Organisationsabteilung ist keine Gewähr dafür, daß erfolgreich organisiert
wird.
Schließt man sich der vorstehend bekundeten Auffassung an, daß Organisa
tion ein strategischer Wettbewerbsfaktor sei, wird man auch der Feststellung
zustimmen, daß bei vielen Banken hier Defizite bestehen, die in den kom
menden Jahren auszugleichen sind. Deshalb ist das Erscheinen dieser Schrift
zu begrüßen und zu hoffen, daß sje hierzu einen Beitrag leisten wird.
Frankfurt, im Oktober 1994 Dr. Eberhard Weiershäuser
Schröder Münchmeyer Hengst & Co.
VIII
Inhalt
Vorwort der Herausgeber. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . V
Geleitwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. VII
Abbildungsverzeichnis ...................................... XIII
Einleitung ................................................. XXI
1 Grundlagen ....................................... . 1
1.1 Der Organisationsbegriff ............................. . 1
1.2 Die fünf Dimensionen der Organisationsstruktur ......... . 3
1.2.1 Dimension der Arbeitsteilung (Spezialisierung) .......... . 4
1.2.2 Dimensionen der Koordination und Konfiguration ........ . 6
1.2.3 Dimensionen der Entscheidungsdelegation
und Formalisierung ................................. . 6
1.3 Organisationsgrundsätze ............................. . 7
1.4 Absichten und Ziele ................................. . 9
1.4.1 Geschäftsbetriebsbezogene Absichten und Ziele .......... . 9
1.4.2 Organisatorische Absichten ........................... . 12
1.4.3 Wirkungszusammenhänge bei organisatorischen Absichten .. 16
1.5 Bankbetriebliche Leistungserstellung ................... . 20
1.5.1 Produktions-, Personaleinsatz-und
Arbeitsproduktivitätsfunktion ......................... . 20
1.5.2 Bankleistung ....................................... . 23
1.6 Systeme und Systembeziehungen ...................... . 28
1.7 Erwartungen an die Organisationsarbeit im Bankbetrieb ... . 32
1.8 Literaturhinweise ................................... . 35
2 Aufbauorganisation ................................ . 37
2.1 Aufgabenanalyse ................................... . 37
2.1.1 Aufgabenbegriff .................................... . 37
2.1.2 Aufgabengliederung ................................ . 39
2.2 Dimensionierung der Organisationsstruktur ............. . 42
2.2.1 Aufgabensynthese .................................. . 42
2.2.2 Die Dimension Arbeitsteilung ......................... . 43
2.2.2.1 Zentralisation versus Dezentralisation .................. . 43
2.2.2.2 Handlungsspielraum ................................ . 44
2.2.3 Die Dimension Koordination ......................... . 46
IX
2.2.3.1 Koordinationsprinzipien .............................. 46
2.2.3.2 Kommunikation ........................ . . . . . . . . . . . .. 48
2.2.3.3 Koordinationsformen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 51
2.2.4 Die Dimension der Konfiguration ...................... 52
2.2.4.1 Stellen arten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 52
2.2.4.2 Stellenmehrheiten ................................... 54
2.2.4.3 Einlinien-, Mehrlinien-und Stab-Linien-Strukturen . . . . . . .. 57
2.2.4.4 Gliederungstiefe und Gliederungsbreite . . . . . . . . . . . . . . . . .. 61
2.2.5 Die Dimension der Entscheidungsdelegation ............. 63
2.2.6 Die Dimension der Formalisierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 65
2.2.6.1 Gegenstand......................................... 65
2.2.6.2 Dokumentation der Strukturorganisation ................. 65
2.2.6.3 Dokumentation der Prozeßorganisation .................. 75
2.2.6.4 Dokumentation des Einsatzes und der Bewertung
von Ressourcen ..................................... 75
2.2.7 Zusammenhänge zwischen den Dimensionen
der Organisationsstruktur ............................. 81
2.2.8 Messung der Dimensionen der Organisationsstruktur . . . . . .. 83
2.3 Funktionale Organisation ............................. 87
2.3.1 Die beiden grundsätzlichen Strukturkonzepte ............. 87
2.3.2 Gestaltung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 89
2.4 Sparten-Organisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 91
2.4.1 Prinzipien. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 91
2.4.2 Gestaltung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 91
2.5 Matrix-Organisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 94
2.5.1 Prinzipien. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 94
2.5.2 Gestaltung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 95
2.6 Management-Holding-Organisation .... . . . . . . . . . . . . . . . .. 99
2.6.1 Entstehungsgründe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 99
2.6.2 Strategische Geschäftseinheiten ........................ 99
2.6.3 Neue Formen der Marktpräsenz ........................ 102
2.6.4 Verstärkung der Kundenorientierung .................... 104
2.6.5 Autonomisierung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 104
2.6.6 Gestaltung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 106
2.7 Literaturhinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 108
3 Ablauforganisation ................................. 111
3.1 Überblick. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 111
3.2 Strukturtypen von Abläufen ........................... 115
3.3 Dokumentation von Abläufen .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 115
x
3.3.1 Charttechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 115
3.3.2 Entscheidungstabellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 124
3.4 Zeitanalysen ........................................ 127
3.4.1 Arten und Zweck von Zeitanalysen ..................... 127
3.4.2 Ermittlung von Bearbeitungszeiten ..................... 128
3.4.3 Ermittlung von Durchlaufzeiten ........................ 136
3.5 Fehler-Risikoanalyse ................................. 140
3.6 Warte systeme ....................................... 144
3.6.1 Grundsachverhalte .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 144
3.6.2 Eigenschaften und Kenngrößen von Wartesystemen ........ 148
3.6.2.1 Ankunftsprozeß ..................................... 148
3.6.2.2 Abfertigungsprozeß .................................. 153
3.6.2.3 Auslastungs- und Einsatzfaktor ........................ 156
3.6.3 Einkanalige Wartemodelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 157
3.6.4 Mehrkanalige Wartemodelle ........................... 159
3.6.5 Organisatorische Folgerungen ......................... 161
3.7 Literaturhinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 163
4 Datenerhebung ..................................... 165
4.1 Überblick .......................................... 165
4.2 Aufgabengliederungstechnik ........................... 167
4.3 Zeitanalyse und -synthese ............................. 170
4.3.1 Vorkommnisarten und Vorkommniskategorien ............ 170
4.3.2 Ablaufarten-Analyse ................................. 175
4.3.3 Zeiten-Synthese ..................................... 177
4.3.3.1 Zeiten-Synthese und Verwendungszweck von Zeiten ....... 177
4.3.3.2 Zeiten-Synthese für die Ermittlung von Bearbeitungszeiten
für Bankdienstleistungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 178
4.3.3.3 Zeiten-Synthese für die Ermittlung von Grund- und
Verteillasten für die Personalbemessung ................. 180
4.4 Zeitermittlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 182
4.4.1 Zeitmessung ........................... . . . . . . . . . . . .. 182
4.4.2 Selbstaufschreibung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 186
4.4.3 Interview. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 195
4.4.4 Schätzen ........................................... 199
4.5 Multimomentaufnahme ............................... 203
4.5.1 Prinzip . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 203
4.5.2 Statistische Grundlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 206
4.5.3 Vorgehen bei Multimomentaufnahmen ................... 210
4.5.3.1 Überblick .......................................... 210
XI
