modelo de arquitectura empresarial y su influencia en la gestión de cobranzas en una empresa

257 Pages·2017·8.65 MB·Spanish

Carrera de Ingeniería Empresarial
“MODELO DE ARQUITECTURA EMPRESARIAL Y
SU INFLUENCIA EN LA GESTIÓN DE
COBRANZAS EN UNA EMPRESA
RECAUDADORA”

Trabajo de investigación para optar el título profesional de:
Ingeniero Empresarial
Autores:
Flavia Teresa Plasencia Sánchez
Lucio Felipe Moisés Rodríguez Terrones

Asesora:
Mg. Ing. Betty Lizby Suárez Torres

Trujillo - Perú
2018
ACTA DE AUTORIZACIÓN PARA PRESENTACIÓN DEL TRABAJO DE
INVESTIGACIÓN

El asesor Betty Lizby Suárez Torres, Docente de la Universidad Privada del Norte, Facultad de
INGENIERÍA EMPRESARIAL
Ingeniería, Carrera profesional de , ha realizado el
seguimiento del proceso de formulación y desarrollo de la investigación de los estudiantes:
 Flavia Teresa Plasencia Sánchez
 Lucio Felipe Moisés Rodríguez Terrones

Por cuanto, CONSIDERA que el trabajo de investigación titulado: “Modelo de Arquitectura
Empresarial y su influencia en la Gestión de Cobranzas en una empresa recaudadora” para aspirar
al título profesional por la Universidad Privada del Norte, reúne las condiciones adecuadas, por lo
cual AUTORIZA al interesado para su presentación.

_____________________________________
Mg. Ing. Betty Lizby Suárez Torres
Asesora

ii
Plasencia Sánchez, Flavia Teresa y Rodríguez Terrones, Lucio Felipe Moisés
ACTA DE EVALUACIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
El comité del trabajos de investigación, conformado por: Ing. Paúl Alexander Quiñones Martínez,
Ing. Marcelino Torres Villanueva e Ing. Juan Miguel Deza Castillo; designados mediante la
documentación de la coordinación de Ingeniería Empresarial Flavia Teresa Plasencia Sánchez y
Lucio Felipe Moisés Rodríguez Terrones; “Modelo de Arquitectura Empresarial y su influencia en la
Gestión de Cobranzas en una empresa recaudadora”
Luego de la revisión del trabajo en forma y contenido los miembros del jurado acuerdan:
( ) Aprobación por unanimidad ( ) Aprobación por mayoría

Calificativo: Calificativo:
( ) Excelente [18 -20] ( ) Excelente [18 -20]
( ) Sobresaliente [15 - 17] ( ) Sobresaliente [15 - 17]
( ) Buena [13 - 14] ( ) Buena [13 - 14]
( ) Desaprobación
Firman en señal de conformidad

Ing. Paúl Alexander Quiñones Ing. Marcelino Torres Villanueva
Martínez
Miembro del Comité
Miembro del Comité

Ing. Juan Miguel Deza Castillo
Miembro del Comité
iii
Plasencia Sánchez, Flavia Teresa y Rodríguez Terrones, Lucio Felipe Moisés
DEDICATORIA

A mi padre por transmitirme sabiduría, por
guiarme y educarme con los valores y principios
necesarios que me han permitido desarrollarme
correctamente como persona y como
profesional.
A mi madre por sus infinitos cuidados y
atenciones, por su apoyo incondicional y
emocional; y por siempre motivarme a seguir
adelante con mis ideales.
A Lucio Rodríguez Terrones por su excelente
colaboración en el desarrollo del presente
proyecto de investigación.
A todas aquellas personas que creyeron en mí y
en mis logros.

Flavia Teresa Plasencia Sánchez

A mis padres por brindarme su apoyo
incondicional y su cariño para lograr ser un
profesional.
A mi hermana Catalina por estar conmigo en
mi crecimiento profesional y darme la
confianza para lograr mis objetivos.
A mi abuelo Alfonso que en paz descanse,
quien estuvo presente hasta el final de mi
educación universitaria con sus consejos y
teniendo presente siempre a Dios.
A Flavia Plasencia Sánchez por estar
incondicionalmente en el proceso de
investigación, desarrollo y evaluación de la
tesis.

Lucio Felipe Moisés Rodríguez Terrones

iv
Plasencia Sánchez, Flavia Teresa y Rodríguez Terrones, Lucio Felipe Moisés
AGRADECIMIENTO

A Dios por la oportunidad de unir nuestras capacidades
y habilidades las cuales fueron necesarias para el
desarrollo del proyecto de investigación.

A la empresa en estudio por brindarnos las facilidades
de información esenciales en nuestro proyecto.

Al Ing. Juan Miguel Deza Castillo, Director de la Carrera
de Ingeniería Empresarial, por sus valiosas ideas y
recomendaciones, motivación y estímulo constante.

A la Ing. Betty Suarez Torres por su conocimiento
intelectual y sus alcances enfocados en el tema de
investigación que hicieron posible la realización de este
proyecto de investigación.

Los autores

v
Plasencia Sánchez, Flavia Teresa y Rodríguez Terrones, Lucio Felipe Moisés
ÍNDICE DE CONTENIDO

ACTA DE AUTORIZACIÓN PARA PRESENTACIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN ........... ii
ACTA DE EVALUACIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN ...................................................... iii
DEDICATORIA ..................................................................................................................................... iv
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................................v
ÍNDICE DE CONTENIDO ...................................................................................................................... vi
ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................................... viii
ÍNDICE DE FIGURAS .........................................................................................................................x
RESUMEN ........................................................................................................................................ xiii
ABSTRACT ...................................................................................................................................... xiv
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 15
1.1. Realidad problemática .............................................................................................................. 15
1.1.1. Antecedentes ......................................................................................................................... 19
1.1.2. Marco teórico ......................................................................................................................... 23
1.2. Formulación del problema ........................................................................................................ 48
1.3. Objetivos ................................................................................................................................... 48
1.3.1. Objetivo general ..................................................................................................................... 48
1.3.2. Objetivos específicos ............................................................................................................. 48
1.4. Hipótesis ................................................................................................................................... 48
1.4.1. Hipótesis general ................................................................................................................... 48
1.4.2. Hipótesis específicas ............................................................................................................. 48
2.1. Tipo de investigación ................................................................................................................ 49
2.2. Población y muestra ................................................................................................................. 49
2.2.1. Población................................................................................................................................ 49
2.2.2. Muestra .................................................................................................................................. 49
2.3. Técnicas e instrumentos de recolección y análisis de datos ................................................... 49
CAPÍTULO III. RESULTADOS ......................................................................................................... 50
3.1. Modelo de Arquitectura Empresarial ........................................................................................ 50
3.2. Variable independiente: Modelo de Arquitectura Empresarial ................................................. 51
3.2.1. Arquitectura de negocio ......................................................................................................... 51
3.2.2. Arquitectura de datos ............................................................................................................. 52
3.2.3. Arquitectura de aplicaciones: ................................................................................................. 55
3.2.4. Arquitectura Tecnológica ....................................................................................................... 56
3.3. Variable dependiente: Gestión de Cobranzas .......................................................................... 57
3.3.1. Efectividad .............................................................................................................................. 57
3.3.2. Eficiencia ................................................................................................................................ 57
3.3.3. Calidad ................................................................................................................................... 58
3.4. Análisis de Satisfacción ............................................................................................................ 59
3.4.1. Cliente interno ........................................................................................................................ 59
3.4.2. Cliente externo ....................................................................................................................... 60
vi
Plasencia Sánchez, Flavia Teresa y Rodríguez Terrones, Lucio Felipe Moisés
3.5. Análisis Económico de la Implementación ............................................................................... 61
CAPÍTULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES ............................................................................ 64
4.1. Discusión .................................................................................................................................. 64
4.2. Conclusiones ............................................................................................................................ 65
REFERENCIAS ................................................................................................................................ 67
ANEXOS ........................................................................................................................................... 69

vii
Plasencia Sánchez, Flavia Teresa y Rodríguez Terrones, Lucio Felipe Moisés
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1: TIPOS DE ARQUITECTURA TOGAF .............................................................................................................. 31
TABLA 2: ANÁLISIS COMPARATIVO DE LOS MARCOS DE REFERENCIA PARA LA ARQUITECTURA EMPRESARIAL .......................... 36
TABLA 3: TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ................................................................................. 49
TABLA 4: DETALLE DE TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ................................................................. 49
TABLA 5: RESULTADOS DE LA ARQUITECTURA DE NEGOCIO ........................................................................................... 51
TABLA 6: RESULTADOS DE LA ARQUITECTURA DE DATOS – PROCESO DE GESTIÓN DE COBRANZA TELEFÓNICA ......................... 52
TABLA 7: RESULTADOS DE LA ARQUITECTURA DE DATOS - PROCESO DE GESTIÓN PRESENCIAL ............................................. 53
TABLA 8: RESULTADO DE LA ARQUITECTURA DE DATOS - CALIDAD DE LA CONSULTA DE DATOS ........................................... 54
TABLA 9: RESULTADOS DE LA ARQUITECTURA DE APLICACIONES .................................................................................... 55
TABLA 10: RESULTADO DE LA ARQUITECTURA TECNOLÓGICA ........................................................................................ 56
TABLA 11: RESULTADOS DE LA GESTIÓN DE COBRANZAS BASADO EN EFICIENCIA ............................................................... 57
TABLA 12: RESULTADOS DE LA GESTIÓN DE COBRANZAS BASADO EN CALIDAD.................................................................. 58
TABLA 13: ANÁLISIS DE LA VARIACIÓN DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL TRABAJADOR ............................ 59
TABLA 14: ANÁLISIS DE LA VARIACIÓN DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE ................................... 60
TABLA 15: DETALLE DEL COSTO DE LAS FASES DEL SISTEMA GEOGESTIÓN ........................................................................ 61
TABLA 16: COSTOS DIFERIDOS DEL PROYECTO ............................................................................................................ 61
TABLA 17: COSTOS DE INVERSIÓN DEL PROYECTO ....................................................................................................... 61
TABLA 18: FLUJO DE CAJA LIBRE INCREMENTAL .......................................................................................................... 62
TABLA 19: EVALUACIÓN FINANCIERA DE LA IMPLEMENTACIÓN ...................................................................................... 63
TABLA 20: FACTORES DE INTERÉS DEL ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR ........................................................................ 71
TABLA 21: ANÁLISIS AMOFHIT DE LA EMPRESA RECAUDADORA ................................................................................... 72
TABLA 22: MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES INTERNOS (MEFI) ....................................................................... 73
TABLA 23: MATRIZ DE FACTORES DE INTERÉS DEL ANÁLISIS PESTEL ............................................................................. 101
TABLA 24: MATRIZ DE LOS FACTORES DE INTERÉS DEL ANÁLISIS DE PORTER ................................................................... 106
TABLA 25: ANÁLISIS PARA LA EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS (MEFE) ................................................................. 108
TABLA 26: CATÁLOGO DE LAS ÁREAS ORGANIZACIONALES DE LA EMPRESA RECAUDADORA ................................................ 113
TABLA 27: CATÁLOGO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA RECAUDADORA ...................................................................... 114
TABLA 28: CATÁLOGO DE INTERESADOS DE LA EMPRESA RECAUDADORA ....................................................................... 115
TABLA 29: MATRIZ DE ANÁLISIS FODA DE LA EMPRESA RECAUDADORA ........................................................................ 116
TABLA 30: ANÁLISIS DE POSICIÓN ESTRATÉGICA Y EVALUACIÓN DE LA ACCIÓN ............................................................... 119
TABLA 31: MATRIZ CUANTITATIVA DEL OBJETIVO Nº 1 .............................................................................................. 122
TABLA 32: MATRIZ CUANTITATIVA DEL OBJETIVO Nº 2 .............................................................................................. 125
TABLA 33: MATRIZ CUANTITATIVA DEL OBJETIVO Nº 3 .............................................................................................. 129
TABLA 34: MATRIZ CUANTITATIVA DEL OBJETIVO Nº 4 .............................................................................................. 132
TABLA 35: MATRIZ CUANTITATIVA DEL OBJETIVO Nº 5 .............................................................................................. 136
TABLA 36: MATRIZ CUANTITATIVA DEL OBJETIVO Nº 6 .............................................................................................. 139
TABLA 37: OBJETIVOS ESTRATÉGICOS VS PROCESOS .................................................................................................. 143
TABLA 38: RIESGOS Y RESTRICCIONES DE LA ESTRATEGIA DE MITIGACIÓN ..................................................................... 144
TABLA 39: ANÁLISIS DE BRECHAS DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS - PROCESAMIENTO DE CARTERA .............................. 170
TABLA 40: ANÁLISIS DE BRECHAS DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS - PROGRAMACIÓN Y EJECUCIÓN DE CARTERA DE
COBRANZA TELEFÓNICA ............................................................................................................................... 171
TABLA 41: ANÁLISIS DE BRECHAS DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS - PROGRAMACIÓN Y EJECUCIÓN DE CARTERA DE
COBRANZA PRESENCIAL ............................................................................................................................... 173
TABLA 42: ANÁLISIS DE BRECHAS DE LA ARQUITECTURA DE PROCESOS - GESTIÓN DE RESULTADOS .................................... 175
TABLA 43: CATALOGO DE ENTIDADES DEL PROCESO DE GESTIÓN DE COBRANZAS ............................................................ 182
TABLA 44: MATRIZ DEL MODELO DE INTEGRACIÓN DEL PROCESO DE PROCESAMIENTO DE CARTERA DE COBRANZA ............... 183
TABLA 45: MATRIZ DEL MODELO DE INTEGRACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE COBRANZAS TELEFÓNICA ......................... 184
TABLA 46: MATRIZ DEL MODELO DE INTEGRACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE COBRANZAS PRESENCIAL ......................... 185
TABLA 47: MATRIZ DEL MODELO DE INTEGRACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE COBRANZAS .......................................... 186
TABLA 48: ANÁLISIS DE BRECHAS DE LA ARQUITECTURA DE DATOS .............................................................................. 196
TABLA 49: MATRIZ DEL CATÁLOGO DE APLICACIONES ............................................................................................... 198
TABLA 50: MATRIZ DE APLICACIONES VS PROCESOS .................................................................................................. 199
TABLA 51: CATÁLOGO DE APLICACIONES OBJETIVO ................................................................................................... 201
TABLA 52: ANÁLISIS DE BRECHAS DE LA ARQUITECTURA DE APLICACIONES .................................................................... 202
TABLA 53: CATÁLOGO DE INFRAESTRUCTURA........................................................................................................... 203
viii
Plasencia Sánchez, Flavia Teresa y Rodríguez Terrones, Lucio Felipe Moisés
TABLA 54: REQUERIMIENTOS FUNCIONALES INFRAESTRUCTURA .................................................................................. 206
TABLA 55: CATÁLOGO DE INFRAESTRUCTURA OBJETIVO ............................................................................................. 207
TABLA 56: DIAGRAMA DE OPORTUNIDADES ............................................................................................................ 209
TABLA 57: MATRIZ DE PRIORIDADES DE SOLUCIONES ................................................................................................ 210
TABLA 58: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES POR ESTRATEGIAS SEGÚN OBJETIVO LARGO PLAZO Nº 01 ................................ 211
TABLA 59: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES POR ESTRATEGIAS SEGÚN OBJETIVO LARGO PLAZO Nº 02 ................................ 212
TABLA 60: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES POR ESTRATEGIAS SEGÚN OBJETIVO LARGO PLAZO Nº 03 ................................ 213
TABLA 61: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES POR ESTRATEGIAS SEGÚN OBJETIVO LARGO PLAZO Nº 04 ................................ 213
TABLA 62: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES POR ESTRATEGIAS SEGÚN OBJETIVO LARGO PLAZO Nº 05 ................................ 214
TABLA 63: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES POR ESTRATEGIAS SEGÚN OBJETIVO LARGO PLAZO Nº 06 ................................ 215
TABLA 64: TABULACIÓN DEL ITEM 1 ...................................................................................................................... 227
TABLA 65: TABULACIÓN DEL ÍTEM 2 ....................................................................................................................... 228
TABLA 66: TABULACIÓN DEL ÍTEM 3 ....................................................................................................................... 229
TABLA 67: TABULACIÓN DEL ÍTEM 4 ....................................................................................................................... 230
TABLA 68: TABULACIÓN DEL ÍTEM 5 ....................................................................................................................... 231
TABLA 69: TABULACIÓN DEL ÍTEM 6 ....................................................................................................................... 232
TABLA 70: TABULACIÓN DEL ÍTEM 7 ....................................................................................................................... 233
TABLA 71: TABULACIÓN DEL ÍTEM 8 ....................................................................................................................... 234
TABLA 72: TABULACIÓN DEL ÍTEM 9 ....................................................................................................................... 235
TABLA 73: TABULACIÓN DEL ÍTEM 10 ..................................................................................................................... 236
TABLA 74: TABULACIÓN DEL ÍTEM 11 ..................................................................................................................... 237
TABLA 75: TABULACIÓN DEL ÍTEM 12 ..................................................................................................................... 238
TABLA 76: TABULACIÓN DEL ÍTEM 13 ..................................................................................................................... 239
TABLA 77: TABULACIÓN DEL ITEM 14 .................................................................................................................... 240
TABLA 78: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE.................................................................. 252
TABLA 79: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE ............................................................... 253

ix
Plasencia Sánchez, Flavia Teresa y Rodríguez Terrones, Lucio Felipe Moisés
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1: EVOLUCIÓN DE LA TASA DE MOROSIDAD A NIVEL MUNDIAL ............................................................................ 15
FIGURA 2: EVOLUCIÓN DEL ÍNDICE DE MOROSIDAD EN LATAM .................................................................................... 16
FIGURA 3: MOROSIDAD VS. DEMANDA INTERNA Y EMPLEO: 1997 – 2016 ..................................................................... 17
FIGURA 4: RATIO DE MOROSIDAD DEL SISTEMA FINANCIERO ......................................................................................... 17
FIGURA 5: PRINCIPALES INDICADORES DEL SISTEMA FINANCIERO .................................................................................... 18
FIGURA 6: RATIO DE MOROSIDAD POR ENTIDADES DEL SISTEMA FINANCIERO ................................................................... 18
FIGURA 7: RATIO DE MOROSIDAD POR ENTIDADES DEL SISTEMA FINANCIERO ................................................................... 18
FIGURA 8: PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ................................................................................................. 25
FIGURA 9: PROCESO DE ELABORACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO ..................................................................................... 27
FIGURA 10: ARQUITECTURA EMPRESARIAL ................................................................................................................ 28
FIGURA 11: REPRESENTACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA ZACHMAN ................................................................................ 30
FIGURA 12: EL CICLO DEL MÉTODO DE LA ARQUITECTURA EMPRESARIAL ......................................................................... 33
FIGURA 13: PROCESO DE GESTIÓN DE COBRANZA ....................................................................................................... 38
FIGURA 14: CANALES DE LA GESTIÓN DE COBRANZA ................................................................................................... 41
FIGURA 15: PROCESO DE COBRANZA A DOMICILIO ..................................................................................................... 41
FIGURA 16: MODELO DE TECNOLÓGICO DE COBRANZA TELEFÓNICA ............................................................................... 42
FIGURA 17: FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE COBRANZA ............................................................................... 44
FIGURA 18: ROL DE LOS INDICADORES EN LA GESTIÓN DE COBRANZA .............................................................................. 46
FIGURA 19: INDICADORES DE LA GESTIÓN DE COBRANZA .............................................................................................. 47
FIGURA 20: CUADRO DE MANDO INTEGRAL DE LA GESTIÓN DE COBRANZA ...................................................................... 47
FIGURA 21: DISEÑO DEL MODELO DE ARQUITECTURA EMPRESARIAL .............................................................................. 50
FIGURA 22: RESULTADO DE LA ARQUITECTURA DE DATOS – PROCESO DE GESTIÓN TELEFÓNICA .......................................... 52
FIGURA 23: RESULTADOS DE LA ARQUITECTURA DE DATOS - PROCESO DE GESTIÓN PRESENCIAL ......................................... 53
FIGURA 24: RESULTADO DE LA ARQUITECTURA DE DATOS - CALIDAD DE LA CONSULTA DE DATOS ........................................ 54
FIGURA 25: RESULTADOS DE LA ARQUITECTURA DE APLICACIONES ................................................................................. 55
FIGURA 26: RESULTADO DE LA ARQUITECTURA TECNOLÓGICA ...................................................................................... 56
FIGURA 27: RESULTADOS DE LA GESTIÓN DE COBRANZA BASADO EN EFECTIVIDAD ............................................................ 57
FIGURA 28: ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA RECAUDADORA ......................................................................................... 69
FIGURA 29: CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA RECAUDADORA ..................................................................................... 70
FIGURA 30: RANKING REGIONAL DOING BUSINESS 2016 ............................................................................................ 76
FIGURA 31: LATIN BUSINESS INDEX 2015 ................................................................................................................. 77
FIGURA 32: TASAS DE IMPUESTOS PRINCIPALES COMPARATIVO REGIONAL ....................................................................... 78
FIGURA 33: AMÉRICA DEL SUR: RANKING A NIVEL MUNDIAL DEL ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE LA CORRUPCIÓN (IPC) - 2016 ...... 78
FIGURA 34: ACUERDOS COMERCIALES Y BILATERALES DE INVERSIÓN ............................................................................... 79
FIGURA 35: PILARES DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS .................................................................................................. 80
FIGURA 36: RANKING DEL ÍNDICE MULTIDIMENSIONAL DE INCLUSIÓN FINANCIERA ........................................................... 80
FIGURA 37: LÍNEAS DE ACCIÓN DE LA ENIF ............................................................................................................... 81
FIGURA 38: ÍNDICE DE DIGITALIZACIÓN..................................................................................................................... 81
FIGURA 39: CUADRO DE PROVISIONES ESPECIFICAS SEGÚN CATEGORÍAS DE RIESGO .......................................................... 82
FIGURA 40: TASAS DE PROVISIONES PARA CRÉDITOS .................................................................................................... 82
FIGURA 41: POSICIÓN MUNDIAL DE INVERSIÓN INTERNACIONAL ................................................................................... 84
FIGURA 42: CRECIMIENTO DEL PBI EN AMÉRICA LATINA .............................................................................................. 84
FIGURA 43: CRECIMIENTO MUNDIAL ....................................................................................................................... 85
FIGURA 44: EVOLUCIÓN DEL ÍNDICE MENSUAL DE LA PRODUCCIÓN NACIONAL: MAYO 2017 (AÑO BASE 2007) ................... 86
FIGURA 45: RIESGO PAÍS EN EMBIG CALCULADO EN PUNTOS BÁSICOS A ABRIL DE 2017 .................................................... 87
FIGURA 46: PRODUCTO BRUTO INTERNO Y DEMANDA INTERNA (VARIACIÓN PORCENTUAL DEL ÍNDICE DE VOLUMEN FÍSICO
RESPECTO AL MISMO PERIODO DEL AÑO ANTERIOR) AÑO BASE 2007 ...................................................................... 87
FIGURA 47: PBI REAL - PROYECCIONES PARA LATINOAMÉRICA 2016 – 2017 (VARIACIÓN PROMEDIO ANUAL %) ................... 88
FIGURA 48: CONFIANZA EMPRESARIAL ..................................................................................................................... 89
FIGURA 49: CONSUMO PRIVADO: PERÚ VS. LA4 (VARIACIÓN % REAL ANUAL) ................................................................. 89
FIGURA 50: CRÉDITOS DE CONSUMO (VARIACIÓN % ANUAL) ........................................................................................ 90
FIGURA 51: TIPO DE CAMBIO E INTERVENCIÓN EN EL MERCADO CAMBIARIO ..................................................................... 91
FIGURA 52: INFLACIÓN Y META DE INFLACIÓN A ABRIL 2017 ....................................................................................... 91
FIGURA 53: SECTOR DE EXPORTACIÓN BPO .............................................................................................................. 92
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Plasencia Sánchez, Flavia Teresa y Rodríguez Terrones, Lucio Felipe Moisés