Mellom bruker og forvaltning - NAV-veilederen i et spenningsfelt

131 Pages·2014·1.18 MB·Norwegian

Mellom bruker og forvaltning

NAV-veilederen i et spenningsfelt

Ann Kristin Mula Herst og Emma Philippa Rullestad

Masteroppgave i Organisasjon, ledelse og arbeid
ved Institutt for sosiologi og samfunnsgeografi

Det samfunnsvitenskapelige fakultet

UNIVERSITETET I OSLO

12. august 2014 – høstsemester
II
“[D]et er jo litt det som er den store utfordringen i veilederrollen, du har et firkantet
regelverk og så har du runde brukere. Og så skal du få dette her til å gå i hop” (informant).
III
IV
Mellom bruker og forvaltning
NAV-veilederen i et spenningsfelt
av

Ann Kristin Mula Herst og Emma Philippa Rullestad

V
© Ann Kristin Mula Herst og Emma Philippa Rullestad
2014
Mellom bruker og forvaltning – NAV-veilederen i et spenningsfelt
Ann Kristin Mula Herst og Emma Philippa Rullestad
http://www.duo.uio.no/
Trykk: Allkopi, Oslo
VI
Sammendrag
Denne masteroppgaven handler om veilederrollen i NAV-kontoret. Vi belyser kompleksiteten
i denne rollen ved å undersøke hvordan NAV-veiledere opplever å utføre brukernært arbeid i
et byråkrati. Vi ser på hvordan forholdet mellom formell struktur og komplekst veilederarbeid
kan skape spenninger. Undersøkelsen baserer seg på kvalitative intervjuer med syv veiledere
fra et utvalg NAV-kontor i Rogaland.
Vi betrakter veilederposisjonen i lys av Michael Lipskys (2010) teori om bakkebyråkratiet.
Bakkebyråkratenes arbeid er preget av et sentralt paradoks, der de skal forholde seg til rigide
regelverk og standardiserte prosedyrer på den ene siden, og menneskelig variasjon og
individuelle behov på den andre. Som bakkebyråkrater må veilederne håndtere motstridende
krav gjennom aktiv bruk av skjønn. Skjønnsutøvelse er et sentralt aspekt ved veilederarbeidet
og er nødvendig for at hver og en NAV-bruker skal kunne møtes som et enkeltmenneske.
Skjønnsutøvelsen skjer imidlertid i en formell struktur, preget av rasjonelle og
effektivitetsorienterte organisatoriske løsninger. I denne masteroppgaven ser vi nærmere på
hvilke sider ved den formelle strukturen veilederne opplever at betyr mye for deres
arbeidsutførsel, og som både kan moderere og forsterke opplevelse av spenninger.
I arbeidet må veilederne samhandle med saksbehandlerne i forvaltningsenhetene på de samme
oppgaveområdene, der hver part har ansvar for hver sin del av samme oppgaveløsning.
Veilederne kan ikke alene bestemme at bruker skal få den hjelp og de ytelser de mener
vedkommende trenger. De må ta hensyn til byråkratiske strukturer i sine vurderinger. Dette
innebærer å forvandle brukers situasjon om til en sak, og oversende informasjon og
vurderinger til en ”ansiktsløs” forvaltningsenhet uten brukerkontakt, som skal fatte en endelig
beslutning om ytelse med konsekvenser for bruker. I møtet med brukeren skal veilederen
opptre både som medmenneske og byråkrat, og håndtere en utfordrende problemstilling:
hvordan få en rund bruker til å passe inn i et firkantet system?
I denne oppgaven ser vi at veilederne er pliktoppfyllende og lojale mot bruker, og at de
opplever arbeidet sitt som viktig. De opplever at den formelle strukturen til byråkratiet har en
viss støttefunksjon der den sørger for detaljrike retningslinjer, klare ansvarsforhold og
kommunikasjonskanaler. De opplever imidlertid ofte at den formelle strukturen kan hindre
fleksibel og effektiv oppgaveløsning, og tidvis virke mot sin hensikt. Dette er spesielt tilfelle
under håndtering av mer komplekse og spesielle saker. Vi finner at veilederne er mer enn rent
VII
rasjonelle mål-middelorienterte aktører. De utviser fleksibilitet i oppgaveløsningen. Der
spenningene i arbeidet får særlig negative konsekvenser i veilederarbeidet, finner de løsninger
som tidvis går på tvers av den formelle strukturen. I tillegg søker veilederne kollegiale
fellesskap i oppgaveløsningen, og her spiller uformelle relasjoner en viktig rolle. For å få frem
kompleksiteten i veilederrollen, betrakter vi den gjennom to ulike systemperspektiver som vi
opplever som komplementære og som belyser både det formelle og rasjonelle, og det
uformelle og fleksible.

VIII
IX
X