MÉDIATEUR NATIONAL DE L'ÉNERGIE RAPPORT D'ACTIVITÉ 2012 ACQUIS ACTIVITÉ ...

105 Pages·2013·5.07 MB·French

acquis Énergie-info MÉdiateur
actiVitÉ forMuLe du gaZ NatioNal
de l’ÉNergie
accord aMiabLe finances
raPPort
arrêtÉ factures gaZPar d’actiVitÉ
baroMÈtre heures PLeines, 2012
Énergie-info heures creuses
bonus/MaLus iMPayÉs
buZZ inforMations
couPures coMMerciaLeMent
sensibLes
concertation
Justice
confusion
kVa
chÈque Énergie
kWh
dÉbat nationaL
sur La transition
ÉnergÉtique
MÉdiateur
NatioNal
de l’ÉNergie
RappoRt
d’activité
2012
Le médiateur national de l’énergie est une S OMMAIRE C F
autorité administrative indépendante créée
par la loi du 7 décembre 2006 relative au A 40 coupures… 66 forMule du gaz…
secteur de l’énergie, dans la perspective de ou comment un ou comment la recette
quotidien sans lumière magique pour faire
l’ouverture à la concurrence des marchés du
10 acquis… ni chauffage touche baisser les prix du gaz
gaz naturel et de l’électricité. ou comment le média- de nombreux Français. est difficile à concocter.
Il a deux missions légales : participer à l’infor- teur a fait bouger les
lignes dans l’intérêt 42 coNcertatioN… 69 fiNaNces…
mation des consommateurs sur leurs droits
général. ou comment faire ou comment gérer
et recommander des solutions aux litiges.
avancer les droits au mieux les deniers
Le médiateur rend compte de son action 17 activitÉ… des consommateurs publics.
devant le Parlement. ou comment les par le dialogue.
équipes ont travaillé G
sans relâche. 45 coNfusioN…
ou comment elle peut
21 accord aMiable… se faire aux dépens 74 gazpar…
ou comment résoudre des consommateurs. ou comment le
les litiges autrement. projet de compteur
48 chèque ÉNergie… communicant de gaz
23 arrêtÉ factures… ou comment aider les trace sa route.
ou comment personnes en difficulté
H
améliorer l’information à payer leurs factures.
des consommateurs.
D
78 heures pleiNes,
B
heures creuses…
52 dÉbat NatioNal ou comment consom-
28 baroMètre sur la traNsitioN mer intelligemment
ÉNergie-iNfo… ÉNergÉtique… l’électricité.
ou comment les Fran- ou comment préparer
çais, inquiets, peinent la société “sobre” de
à trouver leurs repères. demain.
30 boNus/Malus… E
ou comment inciter les
Français à la sobriété
60 ÉNergie-iNfo…
énergétique.
ou comment le média-
33 buzz… teur et la Commission
ou comment le de régulation de l’éner-
médiateur a occupé gie aident les consom-
le terrain en 2012. mateurs à s’y retrouver.
2 3
I L P S V pour lire
les qr codes
> téléchargez un lecteur
82 iMpayÉs… 98 liNky… 124 prÉcaritÉ 162 solleN… 186 verte… compatible QR code sur
ou comment mettre ou comment le ÉNergÉtique… ou comment résoudre ou comment choisir votre téléphone mobile
la pression sur les compteur évolué doit ou comment faire les litiges via Internet. la couleur de son > Flashez le QR code
consommateurs. être aussi au service avancer un sujet priori- électricité. avec l’appareil photo
8c4o MiNMfoerrcMiaatlieoMNesNt des consommateurs. tnaaitrieo pnoauler. la solidarité 1o6u3 csoamtimsfeanctt uionNe… l arge W > La page internet s’ouvre
seNsibles… 102 litige… majorité des consom-
dopuiesu pcvooemsnittmi goeênnnste ldré eglesas l es oulaun d eci offrémécrlmeanmecnaett aifoavneirc.e 1olce3uos0N cdpsoréomofMetmnMedacerttneeito u fmNar csdiee…e uasxu x 1ml’6a5ac tsteiuournres dN audp emptrtééedcMiieae Ntetu…r. 1os9au2 c cWoonamtstom m&e nmMtoa situ…ioi vnr e
investigations. M professionnels. ou comment certaines sur Internet.
J pratiques peuvent XY
134 prescriptioN… avoir des conséquences
108 MÉdiatioN… ou comment limiter la dramatiques.
88 Justice… ou comment l’exception durée des rattrapages 196 xy…
ou comment un française s’illustre dans de facturation. T
médiateur indépendant le développement de la ou comment se
ne joue pas contre les médiation. 138 parteNariats… répartissent les
tribunaux. ou comment 1+1 = 3. 170 tarifs… femmes et les hommes
N ou comment faire face dans l’institution.
K Q à la montée inéluctable
Z
114 NeoN… des prix.
94 Kva… ou comment le réseau 144 qualitÉ 175 taxes…
ou comment se mesure européen des média- de fourNiture… ou comment le mille- 200 zorro…
la consommation teurs de l’énergie indé- ou comment pallier feuille des prélèvements ou comment
électrique instantanée. pendants s’agrandit. les aléas du réseau sur les factures devient les consom mateurs
O électrique. illisible. peuvent saisir le
95 KWh… médiateur.
ou comment se mesure R U
l’énergie consommée. 118 orgaNisatioN… 201 zooM…
ou comment trouver
ou comment faire plus 152 rÉclaMatioNs… 180 uNioN europÉeNNe… le médiateur.
et mieux avec moins. ou comment les ou comment Bruxelles a
opérateurs s’améliorent dû accepter un compro-
progressivement. mis sur la médiation.
154 recoMMaNdatioNs…
ou comment le média-
teur résout les litiges.
4 5
deNis Merville ÉDITO Depuis ma nomination fin 2007 Le médiateur a également contribué à faire
comme médiateur national de émerger dans le débat national la problé-
l’énergie, un long chemin a été parcouru. En matique de la précarité énergétique. Pen-
cinq années, l’institution s’est imposée dans dant une période marquée par de fortes
le paysage de l’énergie. Fort de mon indépen- hausses des tarifs de l’électricité et du gaz
dance, avec un mandat non révocable et non ainsi qu’une crise économique et sociale ma-
renouvelable, j’ai défendu une conception jeure, il était de mon devoir de tirer le signal
Médiateur national
de l’énergie ambitieuse de la médiation publique, au ser- d’alarme et de proposer des solutions pour
vice de l’intérêt général, avec pour objectif aider les ménages les plus vulnérables. Là
constant la recherche d’un équilibre entre aussi, des progrès ont été accomplis, même
les indéniables contraintes des opérateurs et si beaucoup reste à faire.
la nécessaire protection des consommateurs. Cette mission d’informer, de conseiller
L’institution est devenue un acteur incon- et de protéger les consommateurs, telle que
tournable de la régulation du secteur, une nous l’avons conçue et pratiquée, est le fruit
fonction que certains n’avaient pas antici- du travail de toute une équipe motivée, forte
pée. De nombreux acquis ont été obtenus de sa diversité et maintenant de son expé-
comme la réversibilité, c’est-à-dire le droit rience. Elle fait de la France un des précur-
pour les consommateurs de revenir aux seurs en Europe d’un mode de résolution
tarifs réglementés sans condition, ou un amiable des litiges efficace et apprécié, au
meilleur remboursement des trop-perçus par service de la collectivité. Ce dispositif sera
les opérateurs, qui sont à même de redon- appelé à se développer dans les divers sec-
ner confiance aux consommateurs dans un teurs de la consommation et dans tous les
marché ouvert à la concurrence depuis 2007. États membres de l’Union européenne sous
De l’amélioration du traitement des récla- l’impulsion d’une directive applicable dès
mations à une meilleure prise en compte 2015.
du client final par les distributeurs, nous Cette année, notre rapport d’activité
avons contribué à ce que le consommateur prend une forme quelque peu originale mais
soit placé au cœur des politiques publiques pédagogique : un abécédaire qui, d’acquis à
de l’énergie – le compteur évolué Linky ou zoom, permet à la fois de vivre les temps forts
la transition énergétique – comme des pra- de 2012 et de résumer les grands enjeux de
tiques des entreprises. l’énergie que nous avons portés depuis 2007.
6 7
acquis… accord aMiable…
ou comment le médiateur ou comment résoudre
a fait bouger les lignes les litiges autrement.
dans l’intérêt général.
arrêtÉ factures…
activitÉ… ou comment améliorer
ou comment les équipes l’information des
ont travaillé sans relâche. consommateurs.
A
ACQUIS ACQUIS
ACQUIS ou comment le médiateur a les trop-perçus inférieurs à quinze euros des acquis eN
fait bouger les lignes dans qu’à la demande expresse, voire insistante, quelques dates

l’intérêt général > Dès sa création, le médiateur de leurs clients. Cette avancée a été obtenue
2 010
national de l’énergie a porté des propositions en deux temps : la loi nome de décembre
fortes pour réconcilier les Français avec le 2010 stipule que, lors de la résiliation d’un
droit pour les
marché de l’énergie, ouvert à la concurrence contrat, l’opérateur envoie la facture de
consommateurs
en 2007. Si elles ont parfois mis du temps à clôture dans un délai de quatre semaines
de revenir aux tarifs
se concrétiser, elles représentent aujourd’hui puis dispose d’un délai de quinze jours pour réglementés de
d’incontestables avancées pour les consom- rembourser un éventuel trop-perçu. L’arrêté l’électricité et du
gaz sans condition
mateurs. Depuis 2010, s’ils ont souscrit une factures d’avril 2012 précise les conditions de
offre de marché en électricité ou en gaz, ces remboursement en cours de contrat. (voir Le tarif social de
derniers peuvent revenir à tout moment et arrêté factures) l’électricité est
accessible à un plus
sans délai aux tarifs réglementés 1 . Pour Convaincu que des consommateurs infor-
grand nombre de
Denis Merville, cette disposition, qu’il a tou- més et responsables sont davantage en situa-
ménages démunis
jours défendue, « était nécessaire pour redon- tion de faire des choix éclairés, le médiateur
Les consommateurs
ner confiance dans le fonctionnement d’un s’est battu pour davantage de transparence.
peuvent vérifier
marché complexe et difficilement lisible par les Une de ses priorités a été de leur donner les
le coefficient de
citoyens ». moyens de vérifier leurs factures fondées sur conversion du gaz
Autre cheval de bataille ? Le rembourse- des estimations. En 2010, un premier point de m³ en kWh
ment rapide et automatique des trop-perçus, a été satisfait avec la publication sur le site
qui a fait l’objet de plusieurs recommanda- Internet de grdf d’éléments sur le coeffi-
tions génériques. Le premier rapport d’acti- cient de conversion du gaz de m³ en kWh, qui
vité pointait déjà des pratiques inacceptables, varie selon les saisons et les régions. D’autres
suggérant d’instaurer des pénalités de retard progrès importants sont apportés par l’arrêté
1 La loi nome
(Nouvelle organi- pour inciter les opérateurs à modifier leurs factures, comme l’affichage des données sur
sation du marché
de l’électricité) du 7 procédures. En effet, certains fournisseurs lesquelles une estimation repose ou celui de
décembre 2010 a pouvaient mettre plusieurs mois à rembour- la date, ainsi que l’intitulé des interventions
institué une réver-
sibilité, sans délai, ser des sommes atteignant parfois plusieurs techniques réalisées par le distributeur. La
ni condition, en gaz
comme en électricité. centaines d’euros, d’autres ne restituaient lisibilité des factures correctives s’améliore
10 11
ACQUIS ACQUIS
des acquis eN aussi, avec davantage d’informations pré- que le tpn soit accordé par tous les fournis- des acquis eN
quelques dates cises permettant aux consommateurs de les seurs d’énergie. (voir bonus/malus) quelques dates

comprendre. (voir arrêté factures) Son action a également permis de dépous-
2 011 2012
Par ses investigations juridiques appro- siérer les “forfaits cuisine”, des contrats
fondies, le médiateur a rétabli dans leurs collectifs de consommation de gaz en voie
Remboursement Les ménages abonnés
droits plusieurs milliers de consommateurs. d’extinction mais concernant encore 140 000
plus rapide des trop- à un “forfait cuisine”
Son analyse du décret relatif au tarif social ménages. Non seulement il a été établi que
perçus lors d’une sont désormais facturés
résiliation de contrat de l’électricité 1, montrant que la puissance la consommation de référence utilisée pour une fois par an sur des
et le prix de l’abonnement n’étaient pas des calculer le forfait était surévaluée mais aus- consommations réelles
Généralisation de
critères pour accorder le tpn mais des élé- si que ces contrats n’étaient plus adaptés
l’auto-relevé effectué Remboursement plus
par le consommateur ments pour en calculer le montant, a permis à la réglementation stipulant que l’usage rapide des trop-perçus
d’élargir le nombre de bénéficiaires, soit au de l’énergie doit être facturé, une fois par en cours de contrat
possibilité de rectifier
moins 6 000 foyers précaires supplémentaires an, sur des consommations mesurées. En
des index erronés dans abattement de 10 %
certains cas chaque année. edf applique le tpn sans 2012, la situation a été réglée avec la pose de sur le redressement
condition de tarif ni de puissance depuis le compteurs dans environ 6 000 immeubles, des consommations,
suite à un dérèglement
1er juillet 2010 et a retrouvé 4 000 clients lésés permettant aux 140 000 foyers d’être facturés
de la répartition
qui y ont eu accès rétroactivement. sur des consommations réelles.
heures pleines/
Son attention portée aux foyers les plus Afin que les consommateurs soient heures creuses
vulnérables a contribué à élargir le nombre facturés le plus justement, le médiateur a
de foyers éligibles aux tarifs sociaux. Le dé- défendu une meilleure prise en compte de
cret de mars 2012, par l’automatisation, a fait l’auto-relevé. Un premier pas a été accompli
passer les bénéficiaires du tpn de 650 000 à avec l’obligation 3 pour les fournisseurs de
un million, ceux du tss 2 de 290 000 à 350 000. mettre en place un service pour les collecter.
L’arrêté de décembre 2012 étend l’accès de La possibilité pour les consommateurs de
1 Le tarif de première
nécessité (tpn) a ces tarifs sociaux à 400 000 ménages sup- faire corriger des index erronés lors d’une
été mis en place en
janvier 2005. plémentaires. Enfin, la loi sur l’énergie du mise en service, d’une résiliation ou d’un
15 avril 2013 permettra à quatre millions de changement de fournisseur avance. En gaz,
2 Le tarif spécial 3 Cette obligation
de solidarité (TSS) ménages précaires de profiter de cette aide la procédure de mise en service et de rési- est une des disposi-
est entré en vigueur tions de la loi nome
en août 2008. au paiement des factures ; elle prévoit aussi liation le prévoit depuis 2011, sur la base de de décembre 2010.
12 13
ACQUIS ACQUIS
141 preuves – un état des lieux par exemple – et Il a porté des mesures d’intérêt général sym- suivi des
si l’écart est supérieur à 50 m³. De plus, le boliques et nécessaires, comme une protec- recoMMaNdatioNs
recommandations distributeur grdf s’est organisé pour per- tion renforcée des consommateurs de bonne gÉNÉriques
génériques
mettre aux fournisseurs de gaz de prendre foi contre les coupures et la mise en place
depuis 2012
directement en compte l’auto-relevé de leurs d’un fournisseur de dernier recours pour les
clients, afin de rectifier automatiquement consommateurs n’arrivant pas à souscrire de
60 %
leurs factures. En 2012, les opérateurs d’élec- nouveau contrat. S’inspirant de ces propo-
tricité ont acté le principe de la correction sitions, la loi dite Brottes prévoit une trêve suivies ou avec
engagement à suivre
d’index dans les trois cas de figure ; reste à hivernale des coupures. Celle-ci prévoit de
déterminer les seuils. surcroît d’étendre le champ de compétences 20 %
Le médiateur a été l’un des premiers ac- du médiateur que ce dernier appelait de ses
avec suivi à l’étude
teurs à avoir mis en lumière la précarité éner- vœux depuis sa création. (voir bonus/malus)
20 %
gétique. Il a depuis son origine défendu des L’institution a également contribué à
procédures plus favorables aux consomma- relancer le dossier des compteurs évolués. non suivies
teurs rencontrant des difficultés financières. Davantage pensé au départ pour les four-
aNalyse En 2012, d’autres amé- été constaté. Auparavant, cours, la demande du consommé de l’énergie
des acquis en liorations dans les procé- changer de fournisseur et consommateur de change- sans fournisseur (hors cas
quelques exemples dures des opérateurs sont d’option d’abonnement ment d’opérateur est blo- de fraude). Enfin, quand
à porter au crédit et/ou de puissance devait quée et son seul recours un consommateur fait
du médiateur. se faire en deux temps, à est de passer par une l’objet d’une résiliation
Lors d’un dysfonction- moins de passer par une mise en service payante ; par son fournisseur, il
nement de compteur, mise en service facturée les professionnels sont est prévenu par courrier
un abattement de 10 % (25 €) ; erdf s’est engagé à d’accord sur le principe que son énergie va être
est prévu dans l’évaluation faire évoluer son système d’adapter leur système coupée.
des redressements de d’information pour syn- d’information pour que Le médiateur a défendu
consommation au titre chroniser la modification cette demande puisse l’idée d’un appel télépho-
de l’incertitude ; du dispositif de comptage être validée. De plus, les nique du distributeur, plus
il s’applique désormais avec le changement de opérateurs se sont enga- concret et l’enjoignant
lorsqu’un dérèglement fournisseur. Lorsqu’une gés à ne plus bloquer les à trouver un autre opéra-
de la répartition heures résiliation à l’initiative demandes de mises en teur. Cette proposition a
pleines/heures creuses a du fournisseur est en service de clients ayant été retenue en électricité.
14 15
ACQUIS activitÉ
nisseurs et les distributeurs, le projet Linky le MarchÉ de l’ÉNergie eN bref
a été réorienté pour en faire un outil aidant
les Français à faire des économies d’énergie.
Le leitmotiv du médiateur qui plaidait pour
ÉlectricitÉ gaz
que tous les ménages, y compris les plus
30 886 000 10 632 000
modestes, aient accès à une information en
points de livraison points de livraison
temps réel sur leur consommation d’électri- au 31/12/2012 au 31/12/2012
cité, a reçu un écho favorable. (voir Linky)
Enfin, par son existence et par ses
échanges réguliers avec les opérateurs d’élec-
tricité et de gaz, il a joué un rôle d’aiguil-
lon important pour que ces derniers amé-
liorent le traitement des réclamations de
leurs clients. La qualité de ces procédures paRts de MaRché paRts de MaRché
au 31/12/2012 au 31/12/2012
internes est essentielle non seulement par éLectRicité Gaz
respect des consommateurs mais aussi pour
le bon fonctionnement de la médiation. Un
médiateur n’a en effet pas vocation à régler
93 % 89 %
des réclamations mais des litiges, c’est-à-dire
fournisseurs fournisseurs
des différends pour lesquels les parties ne
historiques historiques
parviennent pas à trouver un accord dans 7 % 11 %
un délai raisonnable. (voir réclamations)
fournisseurs fournisseurs
alternatifs alternatifs
coupures
580 000
consommateurs
ont fait l’objet d’une réduction
de puissance ou d’une suspension
de fourniture d’énergie en 2012
16