matriz facultad de ciencias administrativas y contables tesis de magíster en ad

373 Pages·2015·4.8 MB·Spanish

by  Maria Fernanda Escudero

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR - MATRIZ

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

TESIS DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON
MENCIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

PROPUESTA DE MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA LA
OPERACIÓN DEL SISTEMA BASADO EN EL USO DE ITIL®
COMBINADO CON HERRAMIENTAS DE CALIDAD APLICABLE A
EMPRESAS QUE PRESTAN SERVICIOS DE MANTENIMIENTO
EVOLUTIVO Y CORRECTIVO DE APLICACIONES EN EL ECUADOR.

ING. MARÍA FERNANDA ESCUDERO LUCERO, PMP.

DIRECTOR: ING. PAÚL IDROBO DÁVALOS, MBA.

QUITO, 2015
DIRECTOR DE TESIS
Ing. Paúl Idrobo Dávalos, MBA.

INFORMANTES
Ing. Santiago López Crespo, MBA.
Ing. Luis Ernesto Donoso Cabrera, MSc.
ii
DEDICATORIA

Dedico esta tesis a una Organización a la que guardo mucha gratitud ya que me impulsó a
adquirir mi certificación ITIL® Foundations y en donde pude aplicar todos esos
conocimientos y contribuir en el proceso de transformación y cambio de una de sus
divisiones.
Dedico también este trabajo que ha requerido mucho esfuerzo y sacrificio a todos y cada
uno de los clientes que he tenido el honor de servir durante mi carrera, de los cuales pude
aprender un sinnúmero de cosas que han contribuido enormemente no solo en mi
crecimiento profesional sino también en el personal.

iii
AGRADECIMIENTOS

A mis padres Olga e Ignacio por apoyarme en este proyecto personal y a mis hermanas
María Gabriela y Ana Paulina por alentarme en todo momento.

A mi prima María Elena por acompañarme innumerables noches y darme ánimos mientras
trabajaba en este modelo.

A mis amigos y compañeros de la Décimo Quinta promoción de esta Maestría: Andrea,
Daniel, Luis Miguel y Gissela, y muy especialmente a Jacqueline por asegurarse de que
terminara este trabajo.

A mis compañeros y amigos por estar atentos al avance de esta tesis y animarme a
continuar a pesar de los obstáculos y el cansancio del día a día.

A mis Profesores y Revisores pero sobre todo a mi Director de Tesis por hacer de éste un
trabajo de calidad y por continuar enseñándome durante cada sesión de revisión.

Finalmente, mi profundo agradecimiento a mi esposo Carlos José, que con su amor,
paciencia y cuidados ha sido un pilar fundamental en este logro.

iv
ÍNDICE

RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................... x
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 1
1. ANÁLISIS DEL ENTORNO Y MARCO METODOLÓGICO .................................................. 4
1.1 La Industria de Tecnologías de la Información TIC ........................................................... 4
1.1.1 Medición del Desarrollo de las TIC a nivel mundial ...................................................... 8
1.1.2 El desarrollo de software en el Ecuador .......................................................................... 9
1.1.3 Exportación de Software ............................................................................................... 16
1.1.4 Asociaciones de Software en el Ecuador ...................................................................... 17
1.1.5 El empleo en el sector de las TIC en el Ecuador ........................................................... 18
1.1.6 Normas y regulaciones gubernamentales vigentes para la industria de TI.................... 22
1.2 Marco Metodológico para el diseño del modelo de gestión .............................................. 25
1.2.1 Introducción a ITIL® .................................................................................................... 25
1.2.2 Herramientas de Calidad ............................................................................................... 51
1.3 Marco Metodológico para la implementación del modelo de gestión .............................. 60
1.3.1 Estándares y Certificaciones ......................................................................................... 60
1.3.2 Capítulos y Comunidades de Práctica ........................................................................... 61
1.3.3 Gestión de un Proyecto ................................................................................................. 61
2. RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Y DIAGNÓSTICO ................................................... 63
2.1 Diseño del instrumento para recopilación de información ................................................ 63
2.1.1 Objetivos ....................................................................................................................... 63
2.1.2 Método para la recopilación de información ................................................................. 64
2.1.3 Modelo de Instrumento ................................................................................................. 64
2.1.4 Mecanismo de evaluación ............................................................................................. 66
2.1.5 Perfil de los entrevistados ............................................................................................. 68
2.1.6 Muestra para la toma de datos ....................................................................................... 69
2.2 Resultados de la aplicación del instrumento ..................................................................... 72
2.2.1 Compatibilidad con ITIL® a nivel general ................................................................... 72
2.2.2 Conclusiones por proceso .............................................................................................. 83
2.2.3 Certificación Norma ISO 20000 .................................................................................. 100
2.2.4 Conclusiones adicionales ............................................................................................ 102
3. DISEÑO DEL MODELO DE GESTIÓN ................................................................................ 107
3.1 Alcance y objetivos del Modelo de Gestión .................................................................... 107
3.1.1 Alcance ........................................................................................................................ 107
3.1.2 Justificación ................................................................................................................. 108
3.1.3 Objetivos ..................................................................................................................... 109
v
3.1.4 Principios en los que se basa el modelo ...................................................................... 110
3.2 Diseño del MGS-10 ......................................................................................................... 112
3.2.1 Mapeo ITIL® en el MGS-10 ....................................................................................... 112
3.2.2 Mapa de Procesos del MGS-10 ................................................................................... 123
3.2.3 Estructura de documentos ........................................................................................... 127
3.2.4 Roles y perfiles ............................................................................................................ 133
3.2.5 Uso de las herramientas de calidad en el MGS-10 ...................................................... 139
4. DISEÑO DEL PROYECTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MGS-10 ...................... 142
4.1 Objetivo ........................................................................................................................... 142
4.2 Alcance ............................................................................................................................ 143
4.3 Premisas y prerrequisitos ................................................................................................ 144
4.4 Riesgos ............................................................................................................................ 145
4.5 Presupuesto y equipo de proyecto ................................................................................... 146
4.6 Desarrollo ........................................................................................................................ 148
4.6.1 FASE 0: Socialización del Proyecto ........................................................................... 150
4.6.2 FASE 1: Levantamiento de Información – Situación Inicial ...................................... 152
4.6.3 FASE 2: Definición del Portafolio de Servicios ......................................................... 154
4.6.4 FASE 3: Implementación de Procesos ........................................................................ 155
4.6.5 FASE 4: Evaluación y Cierre ...................................................................................... 157
4.7 Cronograma y medición de desempeño del proyecto...................................................... 158
4.8 Beneficios esperados ....................................................................................................... 159
4.9 Recomendaciones sobre herramientas informáticas aplicables al MGS-10 .................... 160
4.9.1 Aplicaciones para la Mesa de Ayuda .......................................................................... 161
4.9.2 Aplicaciones para manejo de Tableros KANBAN ...................................................... 164
4.9.3 Aplicaciones para gestión documental ........................................................................ 167
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................................................... 169
5.1 Conclusiones ................................................................................................................... 169
5.2 Recomendaciones ............................................................................................................ 172
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 175
ANEXOS......................................................................................................................................... 179

vi
ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Demanda mundial de productos de TIC ............................................................................. 5
Figura 2. Oferta mundial de productos de TIC .................................................................................. 5
Figura 3. Perfil de la Industria de Software...................................................................................... 11
Figura 4. Empresas de Desarrollo de Software en el Ecuador ......................................................... 12
Figura 5. Exportaciones de Software por Región............................................................................. 16
Figura 6. Empleos de Acuerdo al IESS ............................................................................................ 19
Figura 7. Población afiliada a la Seguridad Social en Ecuador ........................................................ 19
Figura 8. Empleos de Acuerdo a la AESOFT .................................................................................. 20
Figura 9. Empleos de Acuerdo a TCS .............................................................................................. 21
Figura 10. Evolución a ITIL® .......................................................................................................... 29
Figura 11. Ciclo de Vida del Servicio .............................................................................................. 31
Figura 12. Procesos ITIL® ............................................................................................................... 31
Figura 13. Niveles de Certificado ITIL® Compliant ....................................................................... 43
Figura 14. Diagrama de Pareto para clasificar incidencias en aplicaciones ..................................... 52
Figura 15. Diagrama de Ishikawa .................................................................................................... 53
Figura 16. Fases de ITIL® en el ciclo PHVA .................................................................................. 54
Figura 17. Tablero KANBAN con cuatro carriles ........................................................................... 56
Figura 18. Diagrama de Cadena de Valor Toyota Production System ............................................. 58
Figura 19. Matriz de Valor Agregado .............................................................................................. 59
Figura 20. Indicadores del Nivel de Compatibilidad ITIL® ............................................................ 73
Figura 21. Nivel de Compatibilidad por Fase del Ciclo de Vida ITIL® .......................................... 74
Figura 22. Indicadores del nivel de compatibilidad por Fase del Ciclo de Vida del Servicio ......... 75
Figura 23. Resultados por Fase ........................................................................................................ 76
Figura 24. Relaciones entre los procesos ITIL® según Correlación de Pearson ............................. 81
Figura 25. Indicadores de Compatibilidad ITIL® - Procesos de la Fase de Estrategia del Servicio
........................................................................................................................................................... 83
Figura 26. Indicadores de Compatibilidad ITIL® - Procesos de la Fase de Diseño del Servicio ... 86
Figura 27. Indicadores de Compatibilidad ITIL® - Procesos de la Fase de Transición del Servicio
........................................................................................................................................................... 90
Figura 28. Indicadores de Compatibilidad ITIL® - Procesos de la Fase de Operación del Servicio
........................................................................................................................................................... 96
Figura 29. Indicadores de Compatibilidad ITIL® - Procesos de la Fase de Mejora Continua ....... 99
Figura 30. Nivel de Cumplimiento de la Norma ISO 20000 .......................................................... 100
Figura 31. Indicadores de cumplimiento de cláusulas de la Norma ISO 20000 ............................ 101
Figura 32. Procesos del MGS-10 ................................................................................................... 114
Figura 33. Diagrama de la Fase de Estrategia del Servicio ............................................................ 116
Figura 34. Diagrama de la Fase de Diseño del Servicio ................................................................ 118
Figura 35. Diagrama de la Fase de Transición del Servicio ........................................................... 119
Figura 36. Diagrama de la Fase de Operación del Servicio ........................................................... 120
Figura 37. Diagrama de la Fase de Mejora Continua del Servicio ................................................. 122
Figura 38. Modelo de Mapa de Procesos - MGS-10 ...................................................................... 125
Figura 39. Estructura de Documentación - MGS-10 ...................................................................... 128
Figura 40. Modelo de Matriz RACI - MGS-10 .............................................................................. 136
Figura 41. Fases para el proyecto de adopción del MGS-10 .......................................................... 148
Figura 42. Cronograma de actividades para la Fase 0 de MGS-10 ................................................ 152
Figura 43. Cronograma de actividades para la Fase 1 del MGS-10 ............................................... 153
Figura 44. Cronograma de actividades para la Fase 2 del MGS-10 ............................................... 155
Figura 45. Cronograma de actividades para la Fase 3 del MGS-10 ............................................... 156
vii
Figura 46. Cronograma de actividades para la Fase 4 del MGS-10 ............................................... 157
Figura 47. Diagrama de Gantt - MGS-10 ....................................................................................... 158

viii
ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: IDT por nivel de desarrollo, 2011-2012 ................................................................................ 8
Tabla 2: Empresas del sector software en el Ecuador ....................................................................... 10
Tabla 3: Empresas con actividades de programación informática, consultoría informática y
actividades conexas. .......................................................................................................................... 11
Tabla 4: Tamaño de Empresas según la Comunidad Andina de Naciones ....................................... 11
Tabla 5: Lista de Normas Aprobadas y Vigentes – Sector Servicios Profesionales Tecnología ...... 23
Tabla 6: Lista de Normas Aprobadas y Vigentes – Procesos de TI .................................................. 24
Tabla 7: Tipos de Exámenes ITIL® y sus prerrequisitos .................................................................. 42
Tabla 8: Cuadro comparativo ITIL® frente a otras normas y estándares ......................................... 46
Tabla 9: Integración entre el Ciclo Deming y el Proceso de Mejora en Siete Pasos de ITIL® ........ 54
Tabla 10: Clasificación de Preguntas para Instrumento de Medición de Compatibilidad ITIL® ..... 64
Tabla 11: Pesos para la evaluación ................................................................................................... 66
Tabla 12: Posibles respuestas y peso por cada una ........................................................................... 67
Tabla 13: Clasificación de Preguntas para Instrumento de Medición de Compatibilidad ITIL® ..... 68
Tabla 14: Composición de la muestra para recolección de datos ...................................................... 69
Tabla 15: Tabla de Frecuencias Observadas ..................................................................................... 78
Tabla 16: Resultados de la Prueba Chi2 ............................................................................................ 78
Tabla 17: Rango de Valores para la Correlación de Pearson entre los procesos ITIL® ................... 79
Tabla 18: Indicadores para medir el desempeño MGS-10 .............................................................. 126
Tabla 19: Codificación de documentos del MGS-10 ...................................................................... 132
Tabla 20: Aplicación de herramientas de calidad en los Procesos del MGS-10 ............................. 139
Tabla 21: Equipo de Proyecto ......................................................................................................... 147
Tabla 22: Presupuesto del Proyecto ................................................................................................ 147
Tabla 23: Fases del Proyecto MGS-10 vs Fases PMI® .................................................................. 149
Tabla 24: Herramientas para implementar la mesa de ayuda .......................................................... 161
Tabla 25: Herramientas para implementar tableros KANBAN ...................................................... 165

ix
RESUMEN EJECUTIVO

Esta investigación tiene como objetivo diseñar un modelo de gestión de servicios de
mantenimiento -correctivo y evolutivo- de aplicaciones, el cual combina ITIL® y un
conjunto de herramientas para el aseguramiento de la calidad. Esta propuesta permite
mejorar los procesos con el fin de prestar servicios eficientes haciendo un uso apropiado de
los recursos, tanto del proveedor como de los clientes y usuarios de las aplicaciones, sin
que esto represente una inversión elevada para las empresas de desarrollo de software en el
Ecuador.
Para lograrlo se realiza un análisis de la industria de TI en el mercado internacional y en el
local y se recogen una serie de datos para determinar qué tan difundido está el uso de
ITIL® en nuestro país. Con esta información se diseña el modelo de gestión, al que se ha
denominado MGS-10 en una primera versión, el cual contiene un total de diez procesos
clave para la gestión de servicios basados en el Ciclo de Vida del Servicio propuesto por
ITIL® y en el uso de herramientas de calidad como el Principio de Pareto, el Ciclo de
Deming, entre otras ampliamente difundidas y probadas en diferentes industrias a nivel
mundial.
Finalmente y haciendo uso de otro de los marcos de trabajo que tiene gran acogida en el
campo de la gestión de Proyectos, se diseña el proyecto de adopción del MGS-10 basado en
el cuerpo de conocimiento del PMI®, el PMBOK®.

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