Mapas Estratégicos Fuzzy. Su aplicación en la gestión estratégica competitiva de una organización

145 Pages·2013·3.79 MB·Spanish

Tesis de Maestría en
Administración de Negocios

Tesista: Ing. Carlos N. Rubín

Directora: Dra. Luisa L. Lazzari

Ciudad Autónoma de Buenos Aires, 2013
Mapas Estratégicos Fuzzy – Ing. Carlos N. Rubín

Mapas Estratégicos Fuzzy. Su
aplicación en la gestión estratégica
competitiva de una organización.

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Mapas Estratégicos Fuzzy – Ing. Carlos N. Rubín

DEDICATORIA

A mi nieto Galo, a mis hijos Carlos Manuel y Juan Pablo, y a mis
padres, por ser la fuente de inspiración y motivación.

A mi esposa Amanda, por su constante aliento y activa
colaboración en la revisión de textos y edición final.

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Mapas Estratégicos Fuzzy – Ing. Carlos N. Rubín

AGRADECIMIENTOS

A la Dra. Luisa L. Lazzari, Directora del Centro de Investigación
en Metodología Borrosa Aplicada a la Gestión y Economía “Arnold
Kaufmann” (CIMBAGE), por su valioso estímulo, dedicación y
consejos.
Al Dr. Lotfi A. Zadeh, Director del Berkeley Initiative in Soft
Computing (BISC), por su importante contribución a la teoría de los
conjuntos borrosos y su aliento hacia este trabajo.
Al Dr. Robert S. Kaplan, Profesor de Harvard Business School,
por incentivar el presente caso de estudio.
Al Dr. Jaime Gil Aluja, Presidente de la Real Academia de
Ciencias Económicas y Financieras de España, por sus opiniones, buena
disposición e incentivo hacia este trabajo.
A la Dra. Ana María Gil Lafuente, Profesora Titular de la
Universidad de Barcelona, por permitirme el acceso a la herramienta
Fuzzylog®, utilizada en este trabajo.
Al Dr. Alberto M. Ballvé, Director del Ballvé Group, por su
ayuda y consejos sobre el uso y aplicaciones del mapa estratégico.
Al Dr. Adrián Dipilla, por su participación en la definición de las
valuaciones corporativas aplicadas a la empresa del caso de estudio.
A todas aquellas personas que, de un modo u otro, colaboraron
en la realización de esta tesis.
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Mapas Estratégicos Fuzzy – Ing. Carlos N. Rubín

“La opinión es una concepción que no está
confirmada por la razón; es una conjetura
del espíritu; una noción cuya verdad o
cuya falsedad demuestra el razonamiento.”

Platón (427-347 a. C.)

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Mapas Estratégicos Fuzzy – Ing. Carlos N. Rubín

RESUMEN

El mapa estratégico (Kaplan y Norton, 2004), una innovación del
Cuadro de Mando Integral (BSC), es una herramienta de gestión y
planificación estratégica de la organización, que muestra sus factores de
éxito por medio de relaciones de causa y efecto. Los activos intangibles
constituyen la base del mapa y la cuantificación de sus efectos genera
información con un alto valor analítico. La incertidumbre existente hace
difícil su obtención cuando se utilizan técnicas convencionales, lo que es
una debilidad a resolver.
El modelo propuesto hace una valuación de las relaciones del
mapa utilizando matrices de incidencia borrosa. Produce una versión
cuantificada, llamada mapa estratégico fuzzy, y desarrolla un modelo de
gestión útil para el monitoreo, análisis y control de una organización.
Las matrices obtenidas se optimizan con la técnica de recuperación de
los efectos olvidados.
Este modelo analítico, se plantea por primera vez en el campo de
la administración de negocios. Se aplica al caso de un bróker de gas
natural, que opera en el mercado gasífero argentino, y estudia el impacto
entre los recursos intangibles y la perspectiva del cliente. El mapa fuzzy
obtenido revela la prioridad de los recursos humanos sobre los recursos
TI y muestra su máximo impacto con el modo de comercialización y la
imagen de la empresa.

Palabras clave: mapa estratégico fuzzy, matrices de incidencia borrosa,
valuación borrosa, recuperación de efectos olvidados.
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Mapas Estratégicos Fuzzy – Ing. Carlos N. Rubín

ABSTRACT

The strategy map (Kaplan and Norton, 2004), an innovation of the
Balanced Scorecard (BSC), is a management and strategic planning
organizational tool which shows its success factors by means of cause
and effect relationships. Intangible assets constitute the basis of the map
and the quantification of their effects generates information with a high
analytical value. The existing uncertainty makes difficult its obtainment
when using conventional techniques, which is a weakness to be solved.
The proposed model makes a valuation of map relationships
using fuzzy incidence matrices. It produces a quantified version, called
fuzzy strategic map, and develops a management model useful for
monitoring, analysis and control of an organization. The matrices
obtained are optimized with the forgotten effects recovery technique.
This analytical model first arises in the field of business
management. It applies to the case of a natural gas broker, operating in
the Argentine gas market, studying the impact between intangible
resources and customer perspective. The obtained fuzzy map reveals the
priority of human resources above the IT resources and shows its
maximum impact with marketing and company image.

Keywords: fuzzy strategic map, fuzzy incidence matrices, fuzzy
valuation, forgotten effects recovery.
VII
Mapas Estratégicos Fuzzy – Ing. Carlos N. Rubín
ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN .................................................................... 10
2. MARCO TEÓRICO ................................................................. 17
2.1. Introducción ...................................................................................... 17
2.1.1. Medición versus opinión .................................................................... 17
2.1.2. Precisión o relevancia ........................................................................ 21
2.2. Los conjuntos nítidos ........................................................................ 23
2.2.1. Definición de pertenencia .................................................................. 23
2.2.2. Operaciones con conjuntos nítidos .................................................... 25
2.2.3. Propiedades de las operaciones entre conjuntos nítidos .................... 27
2.3. Los subconjuntos borrosos .............................................................. 29
2.3.1. Noción de predicado borroso ............................................................. 29
2.3.2. Definición de subconjunto borroso ................................................... 31
2.3.3. Propiedades de los subconjuntos borrosos ......................................... 34
2.3.4. Conjunto nítido de nivel α o α-corte ................................................. 36
2.3.5. Subconjunto borroso normal y convexo ............................................ 36
2.4. Las relaciones binarias .................................................................... 37
2.4.1. Producto cartesiano ........................................................................... 37
2.4.2. Relaciones binarias ............................................................................ 37
2.4.3. Relaciones binarias borrosas ............................................................. 40
2.4.4. Composición de relaciones binarias borrosas ................................... 42
2.4.5. Propiedades de la composición max-min ......................................... 45
2.4.6. Propiedades de las relaciones binarias borrosas ................................ 46
2.4.7. Ejemplos de matrices de relaciones binarias borrosas ...................... 47
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Mapas Estratégicos Fuzzy – Ing. Carlos N. Rubín
2.5. Los efectos olvidados ........................................................................ 49
2.5.1. Noción de incidencia .......................................................................... 49
2.5.2. Valuación de incidencias ................................................................... 51
2.5.3. Matrices de incidencia borrosa .......................................................... 52
2.5.4. Método de recuperación de los efectos olvidados ............................ 55
2.5.4.1. Matrices de incidencia reflexivas ................................................... 56
2.5.4.2. Matrices de incidencia rectangulares ............................................. 59
2.5.5. Secuencia de procesamiento ............................................................. 66
2.5.6. Diagrama de flujo ............................................................................. 68
2.5.7. Validez del método ........................................................................... 69
3. MARCO METODOLÓGICO ......................................................... 70
3.1. Mapa estratégico .............................................................................. 70
3.2. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento ..................................... 72
3.2.1. Capital humano .................................................................................. 72
3.2.2. Capital de información ....................................................................... 72
3.2.3. Capital organizacional ....................................................................... 73
3.3. Perspectiva de los procesos internos .............................................. 73
3.3.1. Procesos de gestión de operaciones ................................................... 73
3.3.2. Procesos de gestión de clientes .......................................................... 73
3.3.3. Procesos de innovación ...................................................................... 74
3.3.4. Procesos reguladores y sociales ......................................................... 74
3.4. Perspectiva del cliente ..................................................................... 75
3.5. Perspectiva financiera ..................................................................... 75
3.5.1. Estrategia de productividad ................................................................ 75
3.5.2. Estrategia de crecimiento ................................................................... 75
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Mapas Estratégicos Fuzzy – Ing. Carlos N. Rubín
4. CASO DE ESTUDIO .......................................................................... 76
4.1. Problema a resolver ......................................................................... 76
4.2. Procedimiento empleado ................................................................. 77
4.2.1. Secuencia básica ................................................................................ 77
4.2.2. Esquema del procesamiento de datos ................................................ 78
4.2.3. Lista de las matrices utilizadas .......................................................... 79
4.3. Estudio de incidencias AP en PR ((cid:2169)(cid:3561)(cid:4667) ............................................. 80
4.3.1. Obtención de la matriz de incidencias directas (cid:2169)(cid:3561) ............................. 80
4.3.2. Recuperación de los efectos olvidados de (cid:2169)(cid:3561) ..................................... 81
4.3.2.1. Obtención de la matriz reflexiva (cid:2157)(cid:3561) ................................................. 81
4.3.2.2. Obtención de la matriz reflexiva (cid:2158)(cid:3561) ................................................. 82
4.3.2.3. Composición max-min (cid:2157)(cid:3561)(cid:2197)(cid:2169)(cid:3561)(cid:2197)(cid:2158)(cid:3561) ..................................................... 83
4.3.2.4. Cálculo de efectos olvidados de (cid:2169)(cid:3561) ................................................. 84
4.3.2.5. Búsqueda de las incidencias intermedias ........................................ 84
4.3.2.6. Nueva tabla de valuación de AP en PR .......................................... 89
4.3.2.7. Obtención de la matriz (cid:2169)(cid:3561) rectificada ............................................. 90
4.4. Estudio de incidencias PR en CL ((cid:2170)(cid:3561)).............................................. 91
4.4.1. Obtención de la matriz de incidencias directas (cid:2170)(cid:3561) .............................. 91
4.4.2. Efectos olvidados (cid:2170)(cid:3561) ........................................................................... 92
4.4.2.1. Obtención de la matriz reflexiva (cid:2158)(cid:3561) ................................................. 92
4.4.2.2. Obtención de la matriz reflexiva (cid:2159)(cid:3561) ................................................. 92
4.4.2.3. Composición max-min (cid:2158)(cid:3561)(cid:2197)(cid:2170)(cid:3561)(cid:2197)(cid:2159)(cid:3561) ...................................................... 93
4.4.2.4. Cálculo efectos olvidados de (cid:2170)(cid:3561) ...................................................... 94
4.4.2.5. Obtención de la matriz (cid:2170)(cid:3561) rectificada .............................................. 95

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