Manual de Procedimientos para el área de ventas del Hotel Benidorm

266 Pages·2010·4.11 MB·Spanish

Para obtener el título de:
Licenciado en Administración
Manual de Procedimientos para el área de ventas del Hotel Benidorm

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Manual de Procedimientos para el área de ventas del Hotel Benidorm

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Manual de Procedimientos para el área de ventas del Hotel Benidorm

Departamento de Ciencias Económico–Administrativas

“MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PARA EL ÁREA DE VENTAS DEL HOTEL BENIDORM”

Paolette Marlenne Ayala Vergara
Carrera: Administración de Empresas.
Especialidad en Mercadotecnia.
Nº de control: 05460375.

Asesor Interno: Lic. Áaron S. Verján Contreras.
Asesor Externo: María Adela Alonso Domínguez.

Villa de Álvarez, Col., Agosto 2010

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Manual de Procedimientos para el área de ventas del Hotel Benidorm

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PARA EL ÁREA DE VENTAS DEL HOTEL BENIDORM”

PRESENTA: PAOLETTE MARLENNE AYALA VERGARA

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Manual de Procedimientos para el área de ventas del Hotel Benidorm

AGRADECIMIENTOS

Este trabajo es la recompensa de toda mi dedicación y esfuerzo; y deseo dedicarlo a
todas aquellas personas que me brindaron su apoyo a lo largo de mi vida y de mi
carrera profesional.

Agradezco al Hotel Benidorm y a todo su personal por abrirme las puertas para la
realización de esta residencia profesional, a las personas involucradas en el proyecto
que me apoyaron para que se viera realizado plena y satisfactoriamente. Al Gerente
General Manuel Alonso Domínguez, a mi asesora externa María Adela Alonso
Domínguez, a mi compañera de trabajo María Inés Zainos Meza por su apoyo
incondicional.

Quiero agradecer a mis padres, Marissa Vergara Ramírez y Adán Sturguel Ayala
Ochoa; a mis abuelos, Susana Ramírez Pineda y Humberto Vergara Arellano, y a todos
mis familiares que me apoyaron, que pudieron ver esta meta realizada con la
elaboración y entrega de este proyecto, gracias a todos por su amor, su cariño y
confianza, por estar conmigo siempre que los necesité.

Por último, le agradezco al Instituto Tecnológico de Colima, a todos los maestros y
demás personal encargado de la educación profesional y formación académica, que
desde el principio me brindaron apoyo a través de sus enseñanzas, conocimientos y
experiencias, y que con ello me permitieron adquirir sabiduría e inteligencia, y me
ayudaron con el logro de mi meta. Quiero agradecer en especial a mi asesor externo,
Aarón Sergio Verján Contreras, quien me apoyó y ayudó en todo momento, mostró
interés en mi proyecto y me hizo analizar mis errores para hacer las correcciones
correspondientes.

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Todo esto fue posible gracias a la ayuda y comprensión de ustedes, ahora sé que valió
la pena; todas esas desveladas, regañadas y todo lo que pasó en estos años de
estudio. Gracias a ustedes porque juntos cumplimos una meta y alcanzamos uno de
mis sueños. Es gratificante haber realizado esto con todo mi empeño, cariño y
dedicación.

Gracias
Los quiero

Paolette Marlenne Ayala Vergara

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INDICE

Página

1. Introducción 10
2. Nombre del Proyecto 12
3. Justificación del proyecto 13
4. Objetivo General 15
5. Objetivos Específicos 16
6. Historia y antecedentes del Hotel Benidorm 17
7. Misión 20
8. Visión 21
9. Valores 22
10. Planteamiento del problema 24
11. Propuesta de solución 25
12. Alcances del proyecto 26
13. Limitaciones del proyecto 27
14. Ventajas Competitivas 28
15. Marco teórico 29
16. Metodología propuesta 34
17. Justificación de la metodología 38
18. Dimensiones contextuales y estructurales 39
19. Dimensiones del diseño 44

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19.1. Definición de la hipótesis 45
19.2. Identificación de las técnicas 46
19.3. Construcción del instrumento 48
19.4. Obtención de información 51
19.4.1. Cuestionario de Entrevista 54
19.4.2. Cuestionario General 59
19.4.3. Observación 64
19.4.4. Matriz de datos 67
20. Resultados obtenidos 69
20.1. Propuesta de organigrama 70
20.2. Manual organizacional 73
20.3. Manual de procedimientos: Área de Ventas 151
20.4. Propuesta de Reglamento Interno 228
20.5. Propuesta de Políticas Generales del Hotel 246
21. Conclusiones Generales 259
22. Recomendaciones Generales 261
23. Fuentes consultadas 264

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1. INTRODUCCIÓN

El siguiente proyecto titulado “MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA DE
VENTAS DEL HOTEL BENIDORM”, tiene como fin, la entrega de un manual de
procedimientos completo para el área de ventas, como su nombre lo indica. Hotel
Benidorm está ubicado en la calle Frontera #217 de la colonia Roma Norte, en México,
D.F. Es una mediana empresa independiente, que no cuenta con un Departamento de
Ventas debidamente estructurado, por lo que las funciones que corresponden a dicho
departamento se llevan a cabo de manera desordenada, afectando el desarrollo en el
resto de las actividades de la empresa, ya que no se propicia la División de Trabajo
adecuada ni equitativa. A la vez, Hotel Benidorm pretende seguir lineamientos
administrativos, y ya que no cuenta con una estructura organizacional formal, este
proyecto le presenta las propuestas más adecuadas sobre Misión, Visión, Objetivos,
Organigrama y Descripciones de Puestos del área de Ventas, entre otros, para crear
una adecuada organización en el Departamento de Ventas, y que así mejore el
desarrollo de las actividades de toda la empresa.

El proyecto se enfoca principalmente en la realización y el diseño de un Manual de
Procedimientos para el área de ventas con el que se pretende contribuir a una mejor
organización interna a través de: Descripciones de Puestos por medio de una
investigación de campo, de manera analítica descriptiva y la realización de
cuestionarios y entrevistas que apoyen el diseño y estructuración de lo ya antes
mencionado.

Busca auxiliar directamente en el cumplimiento del adecuado desarrollo y
funcionamiento del departamento y la realización de las actividades que esto conlleva.
Esto es, debido a que no cuenta con algún documento, formato o lineamiento previo
que le dé el rumbo deseado a la empresa, además de que no tiene definidos

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