Table Of ContentManagement van het patiëntenproces
1
Reeks Medicus en Management
Redactie: Drs. C.C. van Beek MCM
Verschenen of in voorbereiding:
Basics medisch management
Management van het patiëntenproces
Financieel management
Management van communicatie
Opleidingsmanagement
Sturen van patiëntenstromen
Onderzoeksmanagement
Kwaliteitsmanagement
Management van mensen en talenten, patiënten, collegae en personeel
Management van planning, werklast en storingen
Informatiemanagement
Project- en netwerkmanagement
Management van de maatschap, vakgroep, patiëntenzorgeenheid of
cluster medisch management versus integraal management
Management van veranderingen
Management van juridische en ethische kwesties
Management van strategische vraagstukken
2
Management van het
patiëntenproces
mr. P.G. de Vries en
drs. R.J.W. Beijers
Medicus en Management
2
Bohn Stafleu Van Loghum
Houten/Diegem 1999
© 1999
Bohn Stafleu Van Loghum, Houten
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze
uitgave mag worden verveelvoudigd,
opgeslagen in een geautomatiseerd
gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in
enige vorm of op enige wijze, hetzij elek-
tronisch, mechanisch, door fotokopieën,
opnamen, of enig andere manier, zonder
voorafgaande schriftelijke toestemming van
de uitgever.
Voorzover het maken van kopieën uit deze
uitgave is toegestaan op grond van artikel
16b Auteurswet 1912 j0het Besluit van 20
juni 1974, Stb. 351, zoals gewijzigd bij
Besluit van 23 augustus 1985, Stb. 471 en
artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de
daarvoor wettelijk verschuldigde
vergoedingen te voldoen aan de Stichting
Reprorecht (Postbus 882, 1180 AW
Amstelveen). Voor het overnemen van
(een) gedeelte(n) uit deze uitgave in bloem-
lezingen, readers en andere compilatiewer-
ken (artikel 16 Auteurswet 1912) dient men
zich tot de uitgever te wenden.
Een co-productie van
Ernst & Young Consulting
en De Ziekenhuisketen
ISBN 90 313 2780 8
NUGI 741
D/1999/3407/128
Ontwerp omslag en lay-out: Bottenheft
Eerste druk, 1999
Bohn Stafleu Van Loghum
De Molen 77
3995 AW Houten
Kouterveld 2
1831 Diegem
inhoud Woord vooraf 9
deel i
inleiding en casuïstiek 13
1 Casuïstiek 15
2 Inleiding over procesbesturing 19
2.1 Zorgprocessen centraal 19
2.2 Inhoud en opbouw 21
deel ii
theoretische reflectie over
procesgericht organiseren 25
3 Wat is procesgericht organiseren? 27
3.1 Veranderende omgevingseisen 27
3.2 Doelstellingen procesbesturing 30
4 Aanleidingen procesgericht organiseren 33
5 Samenwerking op strategisch, tactisch en
operationeel niveau 39
5.1 Besturingsfilosofie 39
5.2 Beleids- en managementparticipatie van
medisch specialisten 41
5.3 Samenwerking op strategisch niveau 42
5.4 Samenwerking op tactisch en operationeel
niveau 44
5.5 Stijl van leidinggeven 46
6 Gewijzigde positie medische staf 49
6.1 Professionalisering medische staf 49
6.2 Plaatsbepaling en structurering vms 50
6.3 De verhouding tussen de vmsen de
lijnorganisatie 52
7 De organisatie-inrichting en positionering
van medici 55
7.1 Basismodellen 55
7.2 Ondersteunende organisatie 58
7.3 ‘Medisch maatwerk’ 60
8 Positie- en rolverandering van medici 63
8.1 Domein medisch specialisten 63
8.2 De zorgketenbenadering 64
8.3 Dubbel integratieproces 65
8.4 Gevolgen voor medisch specialisten 66
deel iii
veranderingsmanagement en
managementinstrumenten 69
9 Aanpak veranderingstraject naar
procesbesturing 71
9.1 Veranderingsaspecten 71
9.2 Succesfactoren 73
10 Benodigde managementinstrumenten 81
10.1 Omgaan met resultaatverplichtingen 81
10.2 Medische inbreng bij de beleidscyclus 83
10.3 Contractmanagement 84
10.4 Budgettering en managementinformatie 87
11 Wat is Business Proces Redesign (bpr)? 91
11.1 Samenhang tussen procesbesturing en bpr 91
11.2 Ontstaan en kenmerken bpr 92
11.3 Essentie en randvoorwaarden 94
11.4 bpren kwaliteitsmanagement 96
deel iv
herontwerp van zorgprocessen
in de praktijk 99
12 Het landelijk project verkorting van
doorstroomtijden 101
12.1 Introductie van het project 101
12.2 Projectdoelstellingen en evaluatiepunten 102
12.3 Projectopzet en -organisatie 103
12.4 Korte beschrijving acht herontworpen
zorgprocessen 105
13 Resultaten uit de verschillende
deelprojecten 109
13.1 Enkele uitkomsten 109
13.2 Succes- en faalfactoren in de praktijk 111
14 Vooronderzoek herontwerp
zorgprocessen 117
14.1 Overzicht fasen en stappen 117
14.2 Het selecteren van zorgprocessen 118
14.3 Selectie van projectleden 120
14.4 Belang van training 121
15 Procesherontwerp fase 1:
beschrijven huidige situatie 125
15.1 De subfasering in vijftien stappen 125
15.2 Stap 1 Beschrijven van het huidige
proces 126
15.3 Stap 2 Benoemen van knelpunten 131
15.4 Stap 3 Meten van de huidige prestaties
(nulmeting) 132
15.5 Stap 4 Benoemen en invoeren van
kortetermijn-verbeterpunten 138
15.6 Stap 5 Bepalen van voorlopige doelen voor
toekomstig proces 138
16 Procesherontwerp fase 2:
ontwerpen van toekomstig proces 141
16.1 Stap 6 Inventariseren wat wel en niet
wenselijk is 141
16.2 Stap 7 Discussie over uitgangspunten en
veronderstellingen zorgproces 142
16.3 Stap 8 Vaststellen van principiële
interventies 144
16.4 Stap 9 Vaststellen concrete doelen voor
toekomstig proces 145
16.5 Stap 10 Modelleren van toekomstige
zorgproces 146
17 Procesherontwerp fase 3:
voorbereiden invoering 147
17.1 Stap 11 Benoemen kritische succesfactoren
en belemmeringen 147
17.2 Stap 12 Formuleren van prestatie-
indicatoren 148
17.3 Stap 13 In kaart brengen van
p&o-consequenties 149
17.4 Stap 14 Analyseren van kosten, baten en
risico’s 150
17.5 Stap 15 Opstellen van invoeringsplan 151
17.6 De daadwerkelijke invoering en evaluatie 151
18 Slotbeschouwing 153
Literatuur 157
Verklarende woordenlijst 159
Register 163
woord vooraf Wachttijden extern en intern, wachtlijsten,
(door)verwijzingen en indicatiestellingen als
nieuwe maar omslachtige verbindingsschakels in
de zorgketens, trage RIO’s (Regionaal Indicatie
Orgaan), falende patiëntenplanning, slechte com-
municatie tussen zorgaanbieders uit dezelfde en
gelieerde zorginstellingen, patiënten ontevreden
over de service, vertraagde herintreding van
patiënten in het arbeidsproces door slechte
toegankelijkheid en doorstroomprocessen in de
zorginstellingen; kortom, verstarde instituties en
een ondoorzichtig verloop van zorgprocessen.
Over deze items horen en lezen we regelmatig: via
negatief getinte berichten uit de samenleving,
klachtenbrieven van patiënten, verhalen van artsen
en andere zorgverleners en inmiddels ook van
zorgverzekeraars en overheid die zich sinds kort
serieus buigen over de wachtlijsten.
Veel van de bovenstaande probleemsituaties zijn
te herleiden tot een absoluut tekort aan capaciteit.
Het streven naar verbetering in onderlinge afstem-
ming, inter- en intraprofessioneel, sorteert vaak
een marginaal effect dat elders in het proces of in
de volgende schakel van de zorgketen weer nieuwe
problemen veroorzaakt. Het vervroegde ontslag
van patiënten uit het ziekenhuis bijvoorbeeld leidt
tot grote problemen in de eerste lijn, zowel bij
huisartsen die te maken hebben met een slechte
overdracht als bij de thuiszorg die de patiënten
eerder en dus vaak met een hogere zorglast moet
opvangen. Er moet iets aan het systeem verande-
ren: de interne zorgaanbieders moeten naar elkaar
en samen met collegae over de muren van de zorg-
instellingen/instituties heen leren kijken naar het
9
totale zorgproces om te beoordelen of het goed is,
beter kan of dat er een totaal nieuw ontwerp moet
komen (Business Proces Redesign).
Dit boekje geeft de medicus die zich (mede)
verantwoordelijk voelt voor de patiëntengroep
(diagnosegroep/DBC/product-marktcombinatie) of
clusters daarvan, richtlijnen voor de besturing van
het patiëntenproces. Eerst in een theoretische
context, geïllustreerd met praktijksituaties,
vervolgens in een kader van managementbegrip-
pen. Ook worden tips en richtlijnen geboden voor
het proces van herontwerp dat in een aantal situ-
aties geïndiceerd is. De medicus raakt betrokken
bij dit soort ingrijpende veranderingen omdat hij
het totale zorgproces moet (kunnen) overzien c.q.
tijdens het proces moet verwijzen naar andere
disciplines die onder zijn verantwoordelijkheid
hun zorg of behandeling aan patiënten verlenen of
naar medebehandelaars die op zijn gerichte vra-
gen een advies moeten geven dan wel een deel van
de behandeling moeten overnemen. Ook dit
onderdeel moet in het ontwerp van het patiënten-
proces voorkomen zodat de patiëntendoelgroep
die het doorloopt een goed geolied en gestroom-
lijnd proces ervaart. Dit boekje geeft de medicus
practicus de nodige ondersteuning bij het mee-
denken over het herontwerp. Of hij nu als arts-
assistent participeert in een werkgroep om de
problemen op de werkvloer te inventariseren of als
medisch manager die geacht wordt iets van dit
soort zaken af te weten om zo tijdens alle fasen
van het ontwerpproces een goede sparringpartner
te zijn voor collegae, managers, medewerkers, pro-
jectgroepleden, directie en overige betrokkenen
10
