Table Of ContentDirk Holtbrügge, Hartmut H. Holzmüller,
Florian von Wangenheim (Hrsg.)
Management internationaler Dienstleistungen mit 3K
GABLER EDITION WISSENSCHAFT
Dirk Holtbrügge, Hartmut H. Holzmüller,
Florian von Wangenheim (Hrsg.)
Management internationaler
Dienstleistungen mit 3K
Konfiguration – Koordination –
Kundenintegration
GABLER EDITION WISSENSCHAFT
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1. Auflage 2009
Alle Rechte vorbehalten
© Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009
Lektorat: Claudia Jeske / Hildegard Tischer
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wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.
Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main
Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
Printed in Germany
ISBN 978-3-8349-1778-2
V
Vorwort
Die Internationalisierung von Dienstleistungen hat in den letzten Jahren stark an Be-
deutung gewonnen. Betrug deren Anteil am Bestand ausländischer Direktinvestitionen
weltweit im Jahre 1990 noch 48,9%, so ist dieser bis 2006 auf 62,2% angestiegen.
Gleichzeitig nahm global die Zahl der Beschäftigten im Dienstleistungssektor zu. In
Deutschland waren im Jahre 2006 fast 70% aller Erwerbstätigen in diesem Bereich be-
schäftigt. Auch in vielen Emerging Markets wie China und Indien wächst der Dienst-
leistungssektor überproportional schnell. Ausländische Unternehmungen haben daran
einen maßgeblichen Anteil.
Trotz dieser großen Bedeutung sind Dienstleistungen in der Forschung noch unterre-
präsentiert. Viele Lehrbücher zum Internationalen Management und Marketing sind –
zumindest implizit – an Industrieunternehmungen orientiert. Dienstleistungen wird
bestenfalls ein Unterkapitel gewidmet.
Der vorliegende Sammelband will einen Beitrag dazu leisten, der internationalen
Dienstleistungsforschung mehr Gewicht zu verleihen. Im Vordergrund stehen dabei
die drei Aspekte der Konfiguration, Koordination und Kundenintegration internationa-
ler Dienstleistungen. Neben drei konzeptionellen Beiträgen beinhaltet der Band sechs
Fallstudien, die von der Unternehmungsberatung und IT-Dienstleistungen über Flug-
gesellschaften bis zu einem international tätigen Fußballclub reichen.
Das Buch basiert auf einer starken Interaktion zwischen Wissenschaftlern und Prakti-
kern. Wir möchten uns herzlich bei allen geduldigen und auskunftsbereiten Interview-
partnern in Deutschland, China, Indien, Russland und den USA bedanken. Ein beson-
derer Dank gilt den Gastautoren aus der Wirtschaft, die mit ihren Beiträgen das Buch
wesentlich mitgestaltet haben.
Die Mitarbeiter an den drei beteiligten Lehrstühlen tragen maßgeblichen Anteil am
Zustandekommen des vorliegenden Bandes. Ihnen gilt ein besonderes Dankeschön.
Ebenso wäre diese Publikation nicht möglich gewesen ohne die Förderung des Pro-
jekts „3K“ – Globale Strategien von Dienstleistungsunternehmungen. Konfiguration –
Koordination – Kundenintegration“ durch das BMBF (FKZ 01HQ0603; http://3k-pro-
jekt.de/). Dem BMBF sowie den Koordinatoren der DLR, insbesondere Herrn Klaus
Zühlke-Robinet, und unseren Partnerunternehmungen im Projekt, der Aconsite AG,
VI
GfK AG, Materna GmbH und Star Alliance Services GmbH, gilt daher unser speziel-
ler Dank.
Dortmund, München und Nürnberg im März 2009
Dirk Holtbrügge
Hartmut H. Holzmüller
Florian v. Wangenheim
VII
Inhaltsverzeichnis
Vorwort..........................................................................................................................V
Inhaltsverzeichnis........................................................................................................VII
I. Konzeptionelle Grundlagen
Konfiguration in internationalen Dienstleistungsunternehmungen.
Ein Rahmenkonzept........................................................................................................3
Dirk Holtbrügge
Koordination im internationalen Dienstleistungsmanagement.
Herausforderungen und Gestaltungsansätze.................................................................29
Julia Ingwald, Alexandra Nott, Hartmut H. Holzmüller
Kundenintegration bei internationalen Dienstleistungen.
Theoretische Einordnung, Motive und Herausforderungen.........................................57
Anne Scherer, Marcus Zimmer, Florian v. Wangenheim
II. Anwendungsbeispiele
Die Internationalisierung der Geschäftstätigkeit der ACONSITE AG.
Kundenintegration, Konfiguration und Koordination bei einer
international tätigen Unternehmensberatung................................................................81
Thomas Lucht, Bernhard Amshoff
VIII
Die Internationalisierung des FC Bayern München.
Konfiguration, Koordination und Kundenintegration bei einem
international tätigen Fußballclub................................................................................111
Jonas F. Puck, Thorsten Wirth
Länderübergreifende Konfiguration der Wertaktivitäten in der Luftfahrtindustrie.
Eine komparative Studie der Fluggesellschaften Lufthansa und Ryanair..................129
Dirk Holtbrügge, Katja Wiedemann
Konfiguration und Koordination von Unternehmungen in der Softwarebranche.
Das Beispiel SAP........................................................................................................173
Tassilo Schuster, Dirk Holtbrügge, Stefan Heidenreich
Herausforderungen und Ansätze der grenzüberschreitenden Koordination eines
Dienstleistungsunternehmens.
Das Fallbeispiel der Business Unit „Information“ der MATERNA GmbH...............203
Julia Ingwald, Hartmut H. Holzmüller, Martin Köpke
Kundenintegration und Konfiguration in der Marktforschungsbranche.
Data – Information – Knowledge. Kundenintegration und Konfiguration in der
Marktforschungsbranche.............................................................................................233
Marcus Zimmer, Anne Scherer, Florian v. Wangenheim
Autorenverzeichnis.....................................................................................................255
I. Konzeptionelle Grundlagen
Konfiguration in internationalen Dienstleistungsunternehmungen.
Ein Rahmenkonzept
Dirk Holtbrügge, Universität Erlangen-Nürnberg
Gliederung
1 Internationale Dienstleistungsunternehmungen und länderübergreifende
Wettbewerbsvorteile
2 Begriffsdefinition internationaler Dienstleistungen
3 Formen der Konfiguration internationaler Unternehmungen
4 Implikationen für die Konfiguration internationaler
Dienstleistungsunternehmungen
5 Branchentypologie internationaler Dienstleistungsunternehmungen
6 Beispiele
6.1 Absent Adapters: Das Beispiel Tourismus
6.2 Distant Defaults: Das Beispiel Filmindustrie
6.3 Close Customizers: Das Beispiel Fluggesellschaften
6.4 Standardized Subsidiaries: Das Beispiel Hotel- und Gaststättengewerbe
7 Zusammenfassung und Schlussfolgerungen
D. Holtbrügge et al. (Hrsg.), Management internationaler Dienstleistungen mit 3K,
DOI 10.1007/978-3-8349-9476-9_1,© Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009
