Table Of ContentStefan Walter
Logistik in Dienstleistungsunternehmen
GABLER EDITION WISSENSCHAFT
Logistik-Management
Herausgegeben von
Professor Dr. Helmut Baumgarten
Technische Universitat Berlin
Produkte und Dienstleistungen entstehen heute nicht mehr in einzel
nen Unternehmen, sondern in Supply Chains und Netzwerken, die aus
Herstellern, Lieferanten und Logistik-Dienstleistern aufgebaut wer
den. Mit dieser zunehmenden Verteilung der Wertsch6pfung steigt
die Bedeutung der Logistik mit ihren Aufgaben der kollaborativen Pla
nung und Steuerung von Giiter- und Informationsfliissen. Die Schrif
tenreihe stellt Instrumente und Konzepte vor, mit denen Unternehmen
diesen Anforderungen dauerhaft standhalten und die Supply Chain
aktiv gestalten k6nnen.
Stefan Walter
Logistik in
Dienstleistungsunternehmen
Entwicklung einer prozessorientierten
Konzeption
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Helmut Baumgarten
Deutscher Universitats-Verlag
Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek
Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen
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Dissertation Technische Universitat Berlin, 2002
D 83
1. Auflage Juli 2003
Aile Rechte vorbehalten
© Deutscher Universitats-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2003
Lektorat: Brigitte Siegel / Stefanie Loyal
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Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main
Gedruckt auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier
ISBN-13:978-3-8244-7872-9 e-ISBN-13:978-3-322-81546-0
DOl: 10.1007/978-3-322-81546-0
v
Geleitwort
Geleitwort
Die Umsetzung logistischer Konzepte fUhrt zu erheblichen Potenzialen fUr Kosten
senkungen und Effizienzsteigerungen. Veranderte Arbeitsteilung, wachsende Pro
zessorientierung, zunehmende Unternehmenskooperationen und fortschreitende
globale Vernetzung bewirken, dass sich die Unternehmenslogistik zu einem bedeu
tenden Erfolgsfaktor und strategischen FOhrungsinstrument entwickelt. Die Innovati
ons- und Anpassungsfahigkeit der Logistik bezieht sich auf wachsende Aufgabenum
fange in fast allen Branchen und auf die strategische und organisatorische Veranke
rung in Unternehmen und in der UnternehmensfUhrung. In der Dienstleistungs-bzw.
Informationsgesellschaft entsteht zudem der Bedarf, Daten und Informationen z. T.
als eigenstandiges Gut zu betrachten und auch losgelost von physischen Produkten
zu behandeln.
Angesichts dieser Entwicklungen erscheint eine Obertragung von system- bzw. pro
zessorientierten Konzepten des Logistik-Managements auch auf Dienstleistungs
unternehmen bzw. Verwaltungsinstitutionen viel versprechend, in denen der Wett
bewerbsfaktor Logistik bisher haufig nicht ausreichend berOcksichtigt wurde. 1m
Lichte dieser Veranderungen liegt die (Weiter-) Entwicklung einer prozessorientierten
Logistik-Konzeption unter besonderer BerOcksichtigung dienstleistungsspezifischer
Aspekte nahe, die auf bestehenden systemorientierten Konzeptionen basiert.
Die vorliegende Arbeit stellt eine sehr gut strukturierte und ausgearbeitete, schlUssi
ge Bearbeitung sowohl der prozessorientierten Logistik-Konzeption im Aligemeinen
als auch der Logistik in Dienstleistungsunternehmen im Besonderen dar. 1m Mittel
punkt der Betrachtungen stehen dabei groBe bzw. groBe mittelstandische Dienst
leistungsunternehmen bzw. -konzerne. Das theoretische Fundament wird sehr aus
fUhrlich und durchgangig zielorientiert aufbereitet.
Die in sich konsistente Konzeption eines prozessorientierten, modularen und unter
nehmensObergreifenden Logistik-Gesamtsystems ist ein innovativer Ansatz zur Ge
staltung effizienter und effektiver Unternehmensstrukturen sowie deren Manage
ment. Die Argumentation greift die zu beachtenden Einflussfaktoren umfassend und
in klar strukturierten Erwagungen auf. Die explizite BerOcksichtigung von dienstleis
tungsspezifischen Aspekten, Logistik-Trends und -8trategien bei der Ausgestaltung
der Logistik-Konzeption ist neuartig. Auch die grundsatzliche Ableitung von Aufga
ben- und Funktionsclustern als Module der prozessorientierten Logistik-Konzeption
VI Geleitwort
sowie insbesondere die unternehmensubergreifende Ausgestaltung des verwende
ten Referenz-Prozessketlenmodells ist eine Neuerung fUr Wissenschaft und Praxis.
Die entwickelte Konzeption weist durch die Kombination aus theoretischen Grundla
gen und die Orientierung an Herausforderungen bei der Wertsch6pfung und Wand
lungsfahigkeit in Unternehmen praktische Relevanz auf und kann allgemein auf
Industrie-, Handels-· und Dienstleistungsunternehmen angewendet werden sowie
fallspezifisch adaptiert bzw. modifiziert werden, was die Verwendbarkeit der Ergeb
nisse der vorliegenden Arbeit uber den Nutzerkreis der wissenschaftlichen For
schung hinaus ausdehnt.
Helmut Baumgarten
Vorwort VII
Vorwort
"Kaum sind wir heimisch einem Lebenskreise
Und traulich eingewohnt, so droht Erschlaffen,
Nur wer bereit zu Aufbruch ist und Reise,
Mag lahmender Gewohnung sich entraffen. "
(Auszug aus "Stufen" von Hermann Hesse.)
Die vorliegende Arbeit entstand wah rend meiner Tatigkeit als wissenschaftlicher Mit
arbeiter bei Prof. Dr.-Ing. Helmut Baumgarten am Bereich Logistik der Technischen
Universitat Berlin. An dieser Stelle danke ich meinem verehrten akademischen Leh
rer fOr die kritische Begleitung meiner Dissertation und anderer wissenschaftlicher
Veroffentlichungen sowie seine umfassende Forderung und UnterstOtzung.
Professor Baumgarten betraute mich im Februar 1999 mit der Durch- und FortfOh
rung seiner Untersuchung zu den Trends und Strategien in der Logistik. In dieser
Arbeit konnte ich die Ober die bereits in zweiter Auflage erschienene Studie "Trends
und Strategien in der Logistik 2000+" hinausgehenden, dienstleistungsspezifischen
Ergebnisse verwenden. Auch an gemeinsam geschlagene "Schlachten" in verschie
denen Gremien der Technischen Universitat Berlin und der Fakultat VIII Wirtschaft
und Management denke ich geme zurOck. Die Professor Baumgarten zu eigene,
ausgepragte Qualitats- und Zielorientierung habe ich dabei in weiten Teilen Ober
nom men.
Herm Prof. Dr. Ulrich Krystek danke ich fOr seine spontane Bereitschaft zur Uber
nahme des Korreferats. Auch die bereitwillige Ubemahme des PrOfungsvorsitzes
durch Herm Prof. Dr. Axel Hunscha hat mich sehr gefreut.
FOr die kritischen Diskussionen Ober diese Arbeit danke ich Herm Dr.-Ing. Michael
Benz, Herm Dipl.-Ing. Thorsten Keller, Herm Dipl.-Ing. Carsten Benke, M. A., und
Frau Dr.-Ing. Inga-Lena Darkow, die insbesondere in der Endphase auch die Rolle
der Prozesspromotorin Obemommen hat und mich stets unterstOtzte. Auch die Dis
kussion mit meinen Diplomanden und Mitarbeitem bei der Trendstudie 2000+ Herm
Dipl.-Kfm. Jack Thoms und Herm Dipl.-Ing. Steffen Zacharias war fOr mich stets
wertvoll und qualitatsfOrdemd.
VIII Vorwor!
Mein besonderer Dank gilt jedoch meiner Familie: Meine Frau Andrea, meine Toch
ter Isabel und mein Sohn Moritz waren letztlich die entscheidende Motivation und
Quelle des Ansporns, diese Arbeit abzuschlieBen. Sie mussten mich wah rend der
Entstehungsphase oft und lange sowohl physisch als auch geistig entbehren. Ich bin
sehr glOcklich, dass wir kritische und frohliche Momente gemeinsam geteilt haben.
Meinem Vater Rainer Walter danke ich fOr frOhe Anregungen zur Logistik, die sich
auch aus - teilweise in dieser Arbeit verwendeten - BOchern in seinem Arbeitszim
mer und gemeinsame Diskussionen als PrOfungsvorbereitung ergaben. Meiner Mut
ter Jutta, meinen BrOdern Michael und Fabian, dem .Rest" der Familie und meinen
Freunden danke ich fOr ihre Geduld und UnterstOtzung.
Stefan Walter
Inhaltsiibersicht IX
InhaltsCibersicht
Abbildungsverzeichnis XVII
Tabellenverzeichnis XXI
AbkOrzungsverzeichnis XXIII
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung und Zielsetzung 3
1.2 Vorgehensweise 4
1.3 Wissenschaftliche Einordnung der Vorgehensweise 8
2 Basiselemente und Ausgestaltung einer prozessorientierten
Logistik-Konzeption 13
2.1 Stand und Entwicklung der Logistik 14
2.2 Entwicklung der systemorientierten Logistik-Konzeption 37
2.3 Prozessorientierte Ausgestaltung der Logistik-Konzeption 66
2.4 Prozessorientierte Logistik-Konzeption als Basis fOr vernetzte Logistik 89
3 Logistik in Dienstleistungsunternehmen 93
3.1 Logistik in der Dienstleistungsgesellschaft 94
3.2 Spezifische Inhalte der Logistik in Dienstleistungsunternehmen 103
3.3 Prozessorientierte Dienstleistungslogistik-Konzeption 136
3.4 Spezifikation der allgemeinen Logistik-Konzeption durch die
prozessorientierte Dienstleistungslogistik-Konzeption 150
4 Trends und Entwicklungsperspektiven der Logistik in
Dienstleistungsunternehmen 153
4.1 Grundlagen der logistischen Trendanalyse in
Dienstleistungsunternehmen 155
4.2 Interne und externe Kundenorientierung als Basiselement der
Logistik-Konzeption in Dienstleistungsunternehmen 162
4.3 Informationslogistik als Kernfunktion der Logistik-Konzeption in
Dienstleistungsunternehmen 169
4.4 Wissensmanagement als Aufgabe der Logistik in
Dienstleistungsunternehmen 174
4.5 Koordination logistischer Netzwerke als Aufgabe der Logistik in
Dienstleistungsunternehmen 187
4.6 Auswirkungen der dienstleistungsspezifischen Trends auf die
Logistik-Konzeption 198
X InhaltsObersicht
5 Strategieorientierte Umsetzung der Logistik-Konzeption in
Dienstleistungsunternehmen 202
5.1 Dienstleistungsorientierte Strategien zur Umsetzung der
Logistik-Konzeption 204
5.2 Prozessmanagement in Dienstleistungsunternehmen 216
5.3 Organisation der Logistik in Dienstleistungsunternehmen 231
5.4 RealisierbareEffizienzsteigerungs-und Rationalisierungspotenziale
durch die Umsetzung der prozessorientierten Logistik-Konzeption 250
5.5 BerOcksichtigung der dienstleistungsspezifischen Ergebnisse bei der
Ausgestaltung der allgemeinen Logistik-Konzeption 257
6 Zusammenfassung und Ausblick 262
7 Literaturverzeichnis 271
