L’impact du Web 2.0 sur les organisations

169 Pages·2013·0.849 MB·French

by  Albert David, Nicolas Monomakhoff, Amir Hasnaoui, Sébastien Damart, Luisa Zibara, Sonia Abdennadher Cheffi (auth.), Sébastien Tran (eds.)

COLLECTION ESPACES NUMÉRIQUES
dirigée par Ahmed Bounfour
Coordination éditoriale : Sébastien Tran
Albert David, Nicolas Monomakhoff,
Amir Hasnaoui, Sébastien Damart, Luisa Zibara,
Sonia Abdennadher Cheffi
L’impact du Web 2.0
sur les organisations
L’impact du Web 2.0
sur les organisations
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L’impact du Web 2.0
sur les organisations
Coordination éditoriale : Sébastien Tran
Albert David, Nicolas Monomakhoff,
Amir Hasnaoui, Sébastien Damart,
Luisa Zibara, Sonia Abdennadher Cheffi
Coordination éditoriale : Sébastien Tran (École de Management de
Normandie et chercheur associé à M-Lab, DRM - Université Paris Dauphine)
Albert David (M-Lab, DRM – Université Paris Dauphine) ; Nicolas
Monomakhoff (MNM Consulting) ; Amir Hasnaoui (Groupe Sup de Co
La Rochelle) ; Sébastien Damart (Université de Rouen) ; Luisa Zibara (IMRI,
Université Paris Dauphine) ; Sonia Abdennadher Cheffi (Université de Rouen)
ISBN 978-2-8178-0432-3 Springer Paris Berlin Heidelberg New York
© Springer-Verlag France, Paris, 2013
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Maquette de couverture : Nadia Ouddane
Illustration de couverture : © kentoh – Fotolia.com
Mise en page : DESK – Saint-Berthevin
Table des matières – Chapitres
Note de synthèse ...................................................................................................................... 1
Introduction ................................................................................................................................. 3
PARTIE I
WEB 2.0 ET ORGANISATIONS :
UNE PROBLÉMATIQUE COMPLEXE
1. Web 2.0 et organisations : une problématique complexe ................... 11
I. Le Web 2.0 sur la toile.................................................................................................... 12
La technologie .............................................................................................................. 12
La relation ....................................................................................................................... 13
Les modèles d’aff aires .............................................................................................. 14
Intelligence collective .............................................................................................. 15
II. Web 2.0 et SI : des applications multiples
autour de propriétés spécifi ques ............................................................................... 16
Typologie des applications du Web 2.0
et fonctionnalités majeures .................................................................................. 17
Des caractéristiques communes du point de vue des SI ..................... 19
III. Web 2.0 et entreprise : une revue de littérature .......................................... 25
Présentation de la méthodologie de la revue
de la littérature en sciences de gestion sur le Web 2.0 .......................... 25
Une synthèse de la revue de littérature par thèmes ............................... 30
Many-to-many : d’une notion d’analyse des systèmes
à une caractérisation des échanges sur le Web ......................................... 39
IV. Synthèse de la partie I : les quatre visages du Web 2.0 ........................... 43
Le Web 2.0 et l’entreprise : l’image de la plateforme .............................. 43
Le 2.0 comme la possibilité d’un réseau complet
de communication : l’image du « many-to-many » ................................. 45
VI L’impact du Web 2.0 sur les organisations
Le 2.0 comme généralisation du collaboratif :
l’image du communautaire ................................................................................... 46
Le 2.0 comme réintroduction de l’émergent
au cœur des processus : l’image de la structure
informelle, auto-reconfi gurable et évolutive .............................................. 47
PARTIE II
WEB 2.0 ET ORGANISATIONS : RETOURS D’EXPÉRIENCES
2. Web 2.0 et organisation : retours d’expériences ........................................ 53
I. Études de cas ..................................................................................................................... 53
Le cas Starwood Hotels and Resort :
les communautés virtuelles au service de l’innovation ........................ 54
Le cas Valeo : la transformation sans rupture ............................................. 61
Le cas de Dream Orange – Des « bulletins boards »
nouvelle génération : utiliser le Web 2.0 pour repenser
les modalités et les contenus de la relation client ................................... 66
Le cas Bouygues Telecom : l’Intranet à l’ère du 2.0 pour un meilleur
travail collaboratif et un partage de bonnes pratiques ........................ 71
Le cas Lockheed Martin : « What’s in it for me? » ...................................... 78
Le cas British Telecom : l’utilisation des médias
et des réseaux sociaux pour la communication
et le partage de connaissances .......................................................................... 80
Utilisation des technologies Web 2.0 et Web 3.0 pour la résolution
des problèmes sur les plateformes d’Open Innovation : le cas Hypios . 82
II. Ce que les managers pensent ................................................................................. 86
Chez Valeo ...................................................................................................................... 86
Chez Hypios .................................................................................................................... 90
III. Synthèse de la partie II : repenser le management
et l’organisation de l’entreprise ................................................................................... 93
PARTIE III
LE WEB 2.0 EN UNIVERS GOUVERNÉ
3. Le Web 2.0 en univers gouverné ............................................................................ 99
I. Comment piloter « un nuage » ? ............................................................................. 100
VII
II. La gouvernance de l’émergent .............................................................................. 102
Une « fabrique » diff érente de l’intelligence collective
au travers de groupes émergents ..................................................................... 103
S’adapter à la coopétition et à l’interopérabilité ....................................... 105
Maîtriser le langage de la collaboration étendue .................................... 105
Cultiver des champs de création de valeur pour demain .................... 106
III. Web 2.0 et mythes
de l’organisation participante ...................................................................................... 108
PARTIE IV
PERSPECTIVES POUR UN MANAGEMENT EN 2.0
4. Perspectives pour un management en 2.0 ..................................................... 117
I. La hiérarchie, la communauté, l’émergent :
trois fausses évidences revisitées ............................................................................... 117
II. Les quatre défi s pour un management orienté 2.0 ................................... 120
Associer one-to-many ET many-to-many ..................................................... 120
Mobiliser le « collectif » ........................................................................................... 122
Maîtriser une organisation « méta-dimensionnelle » ............................ 123
Valoriser l’individu et le protéger....................................................................... 124
III. Comment « piloter un nuage » :
quatre priorités pour les SI et leurs managers .................................................... 124
Le pilotage multidimensionnel et les référentiels enrichis ................. 126
La gestion des communautés ............................................................................. 128
La gestion de l’organisation et des droits
et la gouvernance de l’information .................................................................. 130
La gestion des capacités organisationnelles ............................................... 132
Conclusion générale ............................................................................................................... 135
Références ..................................................................................................................................... 141
Annexes ........................................................................................................................................... 151
Équipe de Recherche .............................................................................................................. 165
VIII L’impact du Web 2.0 sur les organisations
Table des matières – Figures
Figure 1 – Le Web 2.0 tel qu’utilisé dans les entreprises ............................ 6
Figure 2 – Carte heuristique des thèmes liés
à la dimension technologique du Web 2.0 ..................................................... 13
Figure 3 – Carte heuristique des thèmes liés aux relations
dans le Web 2.0 ......................................................................................................... 14
Figure 4 – Carte heuristique des thèmes liés aux modèles d’aff aires
dans le Web 2.0 ......................................................................................................... 15
Figure 5 – Carte heuristique des thèmes liés à l’intelligence collective
dans le Web 2.0 ......................................................................................................... 16
Figure 6 – Relations entre les thèmes du Web 2.0
à partir de la revue de littérature ....................................................................... 29
Figure 7 – Les diff érents types de relations entre entités .......................... 41
Figure 8 – Exemple visuel d’une roadmap de management
dans la plateforme informatique Matrix SI ........................................................... 62
Figure 9 – Le processus d’Hypios en trois phases ........................................ 84
Table des matières – Tableaux
Tableau 1 – Diff érences entre Web 1.0 et Web 2.0
(source O’Reilly, 2005) ........................................................................................... 18
Tableau 2 – Les fonctionnalités et les applications du Web 2.0
au niveau des entreprises ..................................................................................... 20
Tableau 3 – Tableau croisé des thèmes de recherche consacrés
au Web 2.0 .................................................................................................................. 27
Tableau 4 – Comparaison collaboration 1.0 et 2.0
(traduit et extrait de Turban et al., 2011) ......................................................... 112
Table des matières – Annexes
Annexe 1 – Tableau de correspondance des thèmes sur le Web 2.0
à partir de la revue de littérature ....................................................................... 152
Annexe 2 – Guide d’entretien .............................................................................. 164
Note de synthèse
Les technologies de l’information évoluent rapidement. Il
incombe aux Directions des Systèmes d’Information (DSI) de
maintenir l’entreprise en situation de veille et d’engager les investis-
sements techniques et organisationnels à temps. L’exercice de veille
est nécessaire mais complexe. En effet, le champ technologique ne
peut être complètement exploré si le champ des usages ne l’est pas
également.
Certaines évolutions (technologiques et / ou des usages) s’enra-
cinent profondément dans les organisations et entraînent avec elles
un changement dans leur pilotage, modes de coordination, straté-
gies, modèles d’affaires, etc. D’autres évolutions s’avèrent plus éphé-
mères ou présentent un potentiel d’impact beaucoup plus faible.
C’est l’un des facteurs clefs de succès des DSI que de faire la part
entre ces deux catégories d’évolutions et d’orienter avec clairvoyance
les investissements (humains, fi nanciers, etc.) et les pratiques.
Nous avons tenté, dans cet ouvrage, de poser la question de l’impact
du « 2.0 » sur les organisations, de façon à intégrer dans une même
conception les dimensions communautaires et de réseaux sociaux
émergents, les ressorts et enjeux de gouvernance des organisations
et la dimension pilotage et systèmes d’information. Pour ce faire,
nous nous sommes appuyés sur une veille sur le Web, une revue de
littérature académique et plusieurs cas emblématiques d’entreprises.
Notre analyse permet de présenter le « 2.0 » selon quatre points
de vue complémentaires – la plateforme, le many-to-many, le com-
munautaire et l’émergent. Nous avons montré comment les « uni-
vers gouvernés », s’ils adoptaient les pratiques du 2.0 au service
des objectifs qu’ils visent, devaient intégrer une « fabrique » dif-
férente de l’intelligence collective au travers de groupes émergents,
c omment ils devaient s’adapter à la coopétition et à l ’interopérabilité