Table Of ContentFrançois Laure • Janksy Jarocki
mots
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réussir ensemble
Phrases magiques
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0 et scripts gagnants
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DU NOD
ÉDITEUR DE SAVOIRS
Le pictogramme qui figure ci-contre d'enseignement supérieur, provoquant une
mérite une explication. Son objet est baisse brutale des achats de livres et de
d'alerter le lecteur sur Io menace que revues, au point que la possibilité même pour
représente pour l'avenir de l'écrit, les auteurs de créer des œuvres
particulièrement dans le domaine DANGER nouvelles el de les fa ire éditer cor
de l'édition technique et universi ® rectement est aujourd'hui menacée.
taire, le développement massif du Nous rappelons donc que toute
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0 s'est généralisée dans les établissements Grands-Augustins, 75006 Paris).
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~en © Dunod, 2015
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0. 5 rue Laromiguière, 75005 Paris
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www.dunod.com
ISBN 978-2-10-074190-8
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et, d'autre part, que les analyses et les courtes citations dans un but d'exemple et
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Cette représentation ou reproduction, par quelque procédé que ce soit, constitue
rait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles L. 335-2 et suivants du
Code de la propriété intellectuelle.
Table des matières
Pourquoi ce livre? .................................. ..................................................... 5
1
PARTIE
PHRASES MAGIQUES
Chapitre 1. Le pouvoir des mots.
································ ............ 9
Bonjour, ça va?. ·························· ............... ························ ................. 10
Chapitre 2. Les trois temps de l'échange ..................................... 11
Le début de l'échange : prendre contact... .................................................... 14
Le milieu de l'échange: demander, dire, réagir .......................................... 17
La fin de l'échange : conclure ......................................................................... 22
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Les mots pour réussir ensemble
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PARTIE
SCRIPTS GAGNANTS
Chapitre 4. La relation au service de l'action ............................. 81
Chapitre 5. Le script gagnant. ................ ............................................ 87
Diminuer la distance ... pour rendre le contact agréable ............................ 88
Donner un nouvel éclairage ... pour rendre l'échange intéressant.. .......... 89
Déclencher l'action ... pour rendre la relation utile ..................................... 90
Chapitre 6. Exemples de scripts gagnants ................................... 91
Valoriser son action ... en restant sobre ....................................................... 92
Donner envie de faire mieux ... sans décourager .................................. ...... 95
Dire non ... sans fermer la porte ..................................................................... 98
Proposer ses services ... en faisant rêver ................................................... 101
Encourager ... en donnant envie de se dépasser. ...................................... 104
Montrer son expertise ... sans la revendiquer ............................................. 107
Faire parler les faits ... en leur donnant du sens ......................................... 110
Compatir. .. en aidant vraiment l'autre ........................................................ 113
Dissuader ... sans contredire .............. . .................................... ........ 116
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c: Responsabiliser. .. sans faire la morale ........................................................ 119
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Inciter à passer à l'action ... en donnant envie ...................................... .... 122
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0 Tirer des enseignements ... sans faire de reproches ........................ ........ 125
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..., Parler de ses succès ... sans se mettre en avant ....................................... 128
~en Démarrer une réunion ... de manière efficace et conviviale. .................... 131
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0. Conclure une réunion ... de manière efficace et conviviale. ..................... 134
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Remercier d'une mise en contact ... en informant des suites .................. 137
Parler de son parcours ... en valorisant son expérience ............................. 140
Exercices .................... .................................................................................... 143
Pour aller plus loin ................................................................................... 169
Bibliographie ............ ................................................................................... 113
4
Pourquoi ce livre?
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n 2014, nous avons écrit un livre sur le courage. En explorant
cette notion de courage, nous avons pris conscience que
dans notre culture, l'action prime sur la relation. Dans la vision
occidentale des choses, le succès passe par la capacité à se donner
des objectifs et à refuser ce qui semble défavorable ou contraire. La
capacité à dire «je veux» et «je refuse» permet de marquer des points.
Savoir proposer et argumenter nécessite de maîtriser le langage.
Prendre la parole et se différencier est notre premier levier d'action.
Mais, à force de nous affirmer, nous finissons par ne plus voir en
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l'autre que quelqu'un à vaincre ou à convaincre.
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Il nous est apparu nécessaire de réhabiliter la relation, c'est-à-dire de
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N savoir laisser place à l'autre, à ses opinions, à ses rythmes et à ses
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attentes. Écouter et accepter constituent aussi des moyens efficaces
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>- :Qj d'action. Mais comment faire dans notre quotidien professionnel? Il ne
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tiî s'agit pas de se taire et de subir mais de se concentrer sur le message
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•sV<l\i implicite, celui qui est vraiment entendu par l'autre. Ce n'est pas ce
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c qui est dit qui compte, mais ce qui est ressenti.
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tl En prêtant une oreille attentive, nous nous sommes aperçus que
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Cl.. beaucoup de phrases entendues quotidiennement traduisent incon
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:::J sciemment un refus de l'autre.
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5
Les mots pour réussir ensemble
C'est pour combattre ce refus et nous réconcilier avec l'autre que
nous avons identifié des phrases magiques et des scripts gagnants.
À notre insu, nos conversations sont en effet émaillées de phrases
d'autant plus nocives pour la relation qu'elles semblent - c'est le
comble - faire preuve au contraire de bienveillance et d'ouverture.
Nous sommes heureux de vous proposer un moyen simple d'être
ensemble dans le respect de chacun.
Les auteurs
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Partie 1
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Chapitre 1 Le pouvoir des mots 9
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·Oc'l Chapitre 2 Les trois temps de l'échange 13
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u Chapitre 3 Les ingrédients magiques 15
Exercices 35
Chapitre 1
Le pouvoir
des mots
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Les mots pour réussir ensemble
Bonjour, ça va?
Avez-vous remarqué combien de conversations commencent
ainsi entre personnes qui se voient régulièrement? Qu'y a-t-il
derrière cette question? Une curiosité manifeste, un réel intérêt, une
simple politesse? Ce n'est pas certain. D'ailleurs, l'interlocuteur ne s'y
trompe pas et répond rarement autrement que par «oui» ou «oui et
toi?». Parfois même, il n'y répond pas sans que cela ne change rien.
Mais, après tout, celui qui pose la question attend-il une réponse?
Et celui qui l'entend y prête-t-il attention? Nous sommes dans un
échange qui a les apparences d'une relation sans en avoir la consis
tance. Peu importe, si cela constitue un préalable à l'échange ... Mais
si ce semblant de relation se perpétue au cours de la conversation
sans que nous en ayons conscience, que se passe-t-il alors? L'écart
peut se creuser entre ce que nous pensons dire et ce que l'autre
entend sans même que nous nous en rendions compte.
Nous sommes dans une société de l'image où les mots
passent au second plan. Il ne se passe pas un jour sans qu'une
\J émission, un expert, une étude, un livre proclame l'importance des
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::i gestes, du non-verbal, du body /anguage. C'est à se demander parfois
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ri pourquoi nous continuons à nous parler. Sans nier l'importance de la
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@..., gestuelle, il convient de réhabiliter la place des mots dans la relation .
~en Que nous le voulions ou non, les mots frappent nos cœurs et nos
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00 . esprits. Dites à un adulte qu'il a vieilli, à un enfant qu'il est trop petit. ..
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et observez sa réaction.
Les mots en disent plus que ce que nous croyons dire. Ils
véhiculent aussi une intention, un sens, une idée. Les mots ne sont
pas de simples étiquettes posées sur les choses. Parler, c'est produire
un sens, en plus de transmettre un message. Il faut distinguer la
signification d'un terme, qui peut être conventionnelle et répertoriée
dans un dictionnaire, et le sens de nos paroles. Nous le savons, les
10
