Le rappel des produits dans le secteur agroalimentaire. Quels sont les outils et méthodes dont

88 Pages·2006·0.51 MB·French

Université Paris 1 Stéphanie Hamon
Panthéon Sorbonne
Master 2 Sciences du Management
Spécialité Logistique

Le rappel des produits dans le secteur
agroalimentaire.

Quels sont les outils et méthodes dont
disposent les entreprises pour réagir
dans un contexte de crise dû à une
procédure de rappel d’un de leurs
produits ?
« Mémoire de fin d’études »

Maître de mémoire : Nathalie GUICHARD Année 2005 - 2006
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TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION................................................................................................................4
PARTIE 1, SITUATION DU SECTEUR AGROALIMENTAIRE EN FRANCE........7
SECTION 1, FOCUS SUR LE MARCHE DE L’AGROALIMENTAIRE......................7
1/ Qu’est-ce que l’agroalimentaire ?......................................................................7
2/ Les acteurs du secteur et leurs organisations..............................................9
3/ Les principaux chiffres.....................................................................................11
4/ Les relations entre les acteurs et les attentes des consommateurs....14
SECTION 2, LE CADRE REGLEMENTAIRE DU MARCHE AGROALIMENTAIRE
POUR LA DEFENSE ET LA SANTE DU CONSOMMATEUR FRANÇAIS.............20
1/ Au niveau européen.............................................................................................21
2/ Au niveau national...............................................................................................21
3/ Les organismes professionnels et de contrôle............................................23
4/ Les organismes consuméristes........................................................................25
PARTIE 2, LES IMPONDERABLES D’UNE PROCEDURE DE RAPPEL..............27
SECTION 1, LES NOTIONS INCONTOURNABLES A CONNAITRE…..................27
1/ Qu’est-ce qu’un blocage ?..................................................................................27
2/ Qu’est-ce qu’un retrait de produit ?..............................................................28
3/ Qu’est-ce qu’un rappel de produit ?...............................................................29
4/ Les origines d’un retrait/rappel de produit.................................................29
5/ Que sont une « alerte » et «crise » ?...........................................................31
SECTION 2, LA PROCEDURE DE RAPPEL : REPONSE A UNE SITUATION DE
CRISE..............................................................................................................................33
1/ L’évènement initiateur.......................................................................................33
2/ Les personnes à prévenir..................................................................................35
3/ Les mesures à prendre......................................................................................36
4/ Les étapes à suivre lors d’un rappel de produit illustrées au moyen d’un
exemple concret.......................................................................................................37
SECTION 3, LA TRAÇABILITE : CONCEPT ESSENTIEL........................................42
1/ La traçabilité des denrées alimentaires et alimentation animale :
contexte réglementaire..........................................................................................43
2/ « Tracking » et « Tracing », deux notions distinctes................................45
3/ Les perceptions et les attentes liées à la traçabilité...............................46
SECTION 4, L’ORGANISATION LOGISTIQUE ET LA GESTION DE CRISE........50
1/ Mise en place d’une cellule de crise................................................................50
2/ Les flux d’informations et les flux physiques dans une procédure de
retrait/rappel...........................................................................................................51
3/ Les coûts..............................................................................................................55
SECTION 5, LA SAUVEGARDE DE SON IMAGE.....................................................57
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1/ Qu’est-ce que l’image ?......................................................................................57
2/ Impact d’un rappel sur le comportement d’achat des consommateurs..58
3/ Communication et informations, deux outils essentiels............................60
PARTIE 3, COMMENT MIEUX OPTIMISER LA GESTION DE CRISE LORS
D’UNE PROCEDURE DE RAPPEL...............................................................................62
SECTION 1, L’ANTICIPATION, ELEMENT DETERMINANT.................................66
1/ Définition du seuil d’alerte...............................................................................66
2/ Optimisation de la gestion de crise...............................................................67
3/ Mise en place de process et les tests d’efficacité....................................69
SECTION 2, L’IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION......................................70
1/ A faire et à ne pas faire...................................................................................70
2/ Les trois paramètres essentiels.....................................................................72
3/ Les conditions d’une bonne communication...................................................75
SECTION 3, ET APRES ???...........................................................................................77
1/ « Le retour à la normale ».................................................................................77
2/ Mesure de l’efficacité de la gestion de crise..............................................79
CONCLUSION...................................................................................................................80
ANNEXE 1, LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES...................................................82
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES.........................................................................84
WEBOGRAPHIE...............................................................................................................87

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INTRODUCTION

Aujourd’hui, la filière alimentaire gère en moyenne :
(cid:41) une alerte par jour,
(cid:41) et 200 retraits de produits par an.

En outre, les crises alimentaires sont de plus en plus médiatisées et
l’internationalisation des échanges, contexte dans lequel le secteur
agroalimentaire évolue, a fortement contribué à accroître l’exigence du
consommateur d’une part sur la qualité des aliments et d’autre part sur son besoin
d’être informé.
En effet, le comportement du consommateur a muté. Le consommateur est
devenu plus expert et plus attentif quant aux aliments qu’il achète. Il est soucieux
de connaître l’origine des produits, les conditions de fabrication et les conditions
de distribution.

Les acteurs du secteur agroalimentaire (distributeurs, industriels, producteurs et
pouvoirs publics) ont alors dû répondre à ces nouvelles attentes en rendant
systématiques les autocontrôles, en multipliant les services qualité et en indiquant
au moyen des étiquettes toutes les informations souhaitées par le consommateur.

Cependant, au vu du constat énoncé plus haut, nous sommes tous conscients que
malgré un contrôle renforcé de la chaîne alimentaire, les entreprises ne sont pas à
l’abri de procéder au retrait et/ ou rappel d’un de leurs produits suite à la
découverte d’une anomalie.

Certes les entreprises sont très attentives à la qualité et à la conformité de leurs
produits, en revanche elles ne peuvent pas tout contrôler. Il y a donc plusieurs
raisons qui peuvent expliquer pourquoi les entreprises rappellent leurs produits.
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Par exemple, le recours à la sous-traitance peut parfois conduire à des défauts de
qualité par rapport au cahier des charges du client. La recherche de l’innovation
peut précipiter la sortie d’un produit sur lequel tous les tests préalables n’ont pu
être effectué.
Puis il ne faut pas être naïf, aucun système n’est infaillible, il peut arriver que les
moyens de production deviennent obsolètes sans que l’entreprise n’en prenne
vraiment conscience.
Enfin, une procédure de rappel peut aussi être le fruit du souhait de promouvoir
une bonne image de marque aux yeux des consommateurs. Le produit peut ne
pas être dangereux pour la santé et/ou la vie d’autrui mais juste présenter un
défaut d’emballage. Cependant, l’entreprise préfèrera procéder au rappel de ce
dernier par souci d’image de marque.

Procéder au rappel d’un produit est un acte très périlleux pour une entreprise et la
met très souvent en situation de crise. Elle doit être très vigilante quant au
déroulement de ce dernier et à la gestion de la crise pour éviter toutes
conséquences irréversibles.

Lors d’une procédure de rappel, l’entreprise est confrontée à deux problématiques
majeures à savoir :
(cid:57) l’organisation de la procédure a proprement dite,
(cid:57) la situation de crise dans laquelle la procédure de rappel conduit
l’entreprise.

C’est pourquoi j’ai voulu tenter de répondre à ces deux problématiques en me
posant la question ci-après :

Quels sont les outils et méthodes dont disposent les entreprises pour réagir
dans un contexte de crise dû à une procédure de rappel d’un de leurs
produits ?

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La première partie présentera le marché de l’agroalimentaire, sa composition, son
organisation, ses résultats puis les relations entre les acteurs, ainsi que son cadre
réglementaire au niveau européen, local puis le rôle tenu par les organisations
professionnelles et les organismes consuméristes.
Puis, la seconde partie sera consacrée à la gestion d’une procédure de rappel les
raisons pour lesquelles une procédure de rappel conduit à une situation de crise.
La dernière partie sera dédiée aux leviers d’optimisation d’une gestion de crise en
cas de rappel de produits.

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PARTIE 1, SITUATION DU SECTEUR AGROALIMENTAIRE
EN FRANCE

L’industrie agroalimentaire est la première industrie nationale en terme de chiffre
d’affaires (138 Milliards d’euros), elle se situe au deuxième rang mondial derrière
les Etats-Unis.
Elle est le troisième employeur français, avec plus de 415 000 salariés.
Plus de 10 000 entreprises, essentiellement des PME et TPE, maillent le territoire.
Elle fait encore la course en tête mais souffre de fragilités qui, à terme, pourraient
freiner la croissance de cette industrie performante.

SECTION 1, FOCUS SUR LE MARCHE DE L’AGROALIMENTAIRE

Avant de débuter l’analyse du marché de l’agroalimentaire, nous définirons ce qui
se cache derrière le mot agroalimentaire (1). Nous verrons comment les multiples
acteurs du marché s’organisent (2). Enfin, nous présenterons quelques chiffres
sur l’activité (3) puis les relations entre les acteurs et les attentes des
consommateurs vis-à-vis de ce secteur (4).

1/ Qu’est-ce que l’agroalimentaire ?

L’agroalimentaire est « un secteur industriel ayant pour objet la transformation,
l’exploitation et le conditionnement de produits agricoles en denrées alimentaires
destinées à la consommation humaine et animale »1. L’agroalimentaire désigne
l’ensemble des activités de transformation des produits de l’agriculture destinés à
l’alimentation.

C’est une industrie de transformation qui achète en amont les produits de l’agriculture et
vend en aval à la distribution des produits prêts à la consommation.

1 http://www.agrojob.com/definition-Agroalimentaire/definition-2394.aspx
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L’agroalimentaire est un des rares secteurs à avoir créé des postes au cours de la
dernière décennie. Il propose une grande diversité de métiers, de compétences et
de choix professionnels.
L’agroalimentaire est ainsi un secteur qui propose un large éventail de métiers
regroupés selon les fonctions qu’ils exercent au sein de l’industrie alimentaire. Il
existe sept principales fonctions dans le secteur agroalimentaire :

Figure 1, Les sept principales fonctions dans le secteur agroalimentaire

LA PRODUCTION
La fonction production regroupe la fabrication et le conditionnement. C’est elle qui
offre le maximum d’emplois.

L’ACHAT / LOGISTIQUE
Cette fonction comprend quatre pôles : les achats, l’approvisionnement, le
cheminement des composants liés à la fabrication, les expéditions.

LA COMMERCIALISATION / MARKETING
Les activités de cette fonction concourent toutes aux mêmes objectifs : vendre des
produits, fidéliser la clientèle et développer les parts de marché de l’entreprise.

L’ENTRETIEN / MAINTENANCE
Cette fonction assure le bon fonctionnement et l’amélioration des installations de
production.

LA QUALITE
Elle intègre les contrôles en cours de fabrication, maîtrise la traçabilité et la
sécurité sanitaire des aliments et peut aller jusqu’à la certification.

LA RECHERCHE & DEVELOPPEMENT
Cette fonction est axée sur l’innovation. Elle développe de nouvelles applications
visant à la création ou à l’amélioration des produits.

AUTRES FONCTIONS
Elles concernent la direction, gestion/administration, les ressources humaines,
informatique

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Tableau 1, Répartition des effectifs d’emplois par fonctions

Fonctions dans l’agroalimentairePourcentage des emplois
Production 55 à 68 %
Achat/logistique 7 à 18 %
Commercialisation/marketing 10 à 17 %
Entretien/maintenance 3 à 9 %
Qualité 2 à 4 %
Recherche & développement moins de 1 %
Autres fonctions 2 à 4 %

2/ Les acteurs du secteur et leurs organisations

(cid:153) 8 composantes
Tableau 2, Les huit « sous-secteurs » de l’agroalimentaire

Industrie de la - l’abattage du bétail, de la volaille,
- la charcuterie,
viande
- la conserverie de viande.
- fabrication du lait, du beurre, des yaourts, des fromages,
du lait en poudre ou concentré,
Industrie laitière
- « crackage » du lait pour l’industrie alimentaire (caséine,
lactose, protéines ultra filtrées..),
- fabrication de crèmes glacées et glaces.
Fabrication de - fruits,
produits - légumes,
alimentaires - poissons,
élaborés - plats cuisinés et confitures.
- farine,
- pain et pâtisserie industriels,
Fabrication de
- biscuits,
produits à base de
- biscottes,
céréales
- semoules et pâtes alimentaires,

- malt, amidon, fécules et produits dérivés,
- aliments pour animaux d’élevages et domestiques.
Fabrication d’huiles,
de corps gras et de
margarines.
Industrie sucrière
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- chocolat, confiserie,
- café et thé conditionnés,

- épices, herbes aromatiques,

- condiments, vinaigres, sauces préparées,

- aliments diététiques, produits de régime
Fabrication de
- aliments pour bébés,
produits
- petits déjeuners,
alimentaires divers
- entremets, desserts,
- bouillons, potages,
- levures, etc...
- vins,
- eaux de vie,
Fabrication de - distillation d’alcool, apéritifs,
boissons et alcools - champagne, bière, cidre,
- jus de fruits et de légumes, autres boissons non
alcoolisées,
- eaux minérales.

(cid:153) Une organisation en "filière"
"La filière concerne l'ensemble des agents (entreprises et administration) et des
opérations (production, transformation, répartition, financement) qui concourent à
la formation et au transport d'un produit ou d'un groupe de produits jusqu'à un
stade final d’utilisation, ainsi que les mécanismes d'ajustement des flux des
produits et des facteurs de production."
Cette approche a une portée opérationnelle : en englobant les activités de
production, de transformation et de distribution des produits, elle contribue à
aborder les problèmes d'organisation et de régulation de l'offre de manière
collective et facilite le contrôle qualitatif tout au long de la chaîne alimentaire.

(cid:153) Une concertation nécessaire entre pouvoirs publics et professionnels
L'organisation en filières et le souhait d'une gestion des marchés sont à l'origine
de la création de diverses entités publiques et privées regroupant les
professionnels des filières identifiées :
(cid:121) Ministères et Chambres d'agriculture, ou Chambre de Commerce et
d'Industrie,
(cid:121) Les Offices sous tutelle de l'Etat,
(cid:121) Les Organisations Interprofessionnelles issues de la loi de 1975: les
Interprofessions,
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