La qualité du soin infirmier

204 Pages·2002·0.936 MB·French

by  Walter Hesbeen

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LA QUALITÉ DU SOIN INFIRMIER
Penser et agir dans une perspective soignante
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DU MÊME AUTEUR
PRENDRE SOIN À L’HÔPITAL. Inscrire le soin infirmier dans une perspective
soignante. Masson-InterEditions, Paris, 1997, 208 pages.
Pour les autres ouvrages de l’auteur, vous reporter à la bibliographie
page 200.
CHEZ LE MÊME ÉDITEUR
LE SYNDROME D’ÉPUISEMENT PROFESSIONNEL DES SOIGNANTS. De l’ana-
lyse du burn out aux réponses, par P. CANOUÏ, A. MAURANGES. 2001,
2e édition, 240 pages.
LE TRAVAIL DE FIN D’ÉTUDES. Une approche méthodologique du mémoire,
par Y. HOFMANN, L. BRAY. 2000, 2e édition, 144 pages.
LES THÉORIES DE L’APPRENTISSAGE. Quel usage pour les cadres de santé?
par B. DONNADIEU, M. GENTHON, M. VIAL. InterEditions, 1998,
128 pages.
POUR UNE MORT PLUS HUMAINE. Expérience d’une unité de soins pallia-
tifs, par M. ABIVEN et collaborateurs. InterEditions, 1997, 2e édition,
240 pages.
RÉUSSIR LE CHANGEMENT À L’HÔPITAL, par G. ARBUZ, D. DEBROSSE. Pré-
face de B. HONORÉ. 1996, 256 pages.
LA SANTÉ EN PROJET, par B. HONORÉ. 1996, 224 pages.
DIAGNOSTICS INFIRMIERS, INTERVENTIONS ET RÉSULTATS. Langage et pra-
tique, par A. PASCAL, É. FRÉCON VALENTIN. 2000, 2e édition, 624 pages.
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Walter Hesbeen
LA QUALITÉ

DU SOIN INFIRMIER
Penser et agir
dans une perspective soignante
2e édition
élit.
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Ce logo a pour objet d’alerter le lecteur sur la menace que
représente pour l’avenir de l’écrit, tout particulièrement dans le
domaine universitaire, le développement massif du « photo-
copillage ». Cette pratique qui s’est généralisée, notamment
dans les établissements d’enseignement, provoque une bais-
se brutale des achats de livres, au point que la possibilité
même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de
les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée.
Nous rappelons donc que la reproduction et la vente sans
autorisation, ainsi que le recel, sont passibles de poursuites.
Les demandes d’autorisation de photocopier doivent être
adressées à l’éditeur ou au Centre français d’exploitation du
droit de copie : 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
Tél. : [phone].
Tous droits de traduction, d’adaptation et de reproduction par tous procédés ré-
servés pour tous pays.
Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle par quelque procédé
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une utilisation collective, et d’autre part, les courtes citations justifiées par le carac-
tère scientifique ou d’information de l’œuvre dans laquelle elles sont incorporées
(art. L. 122-4, L. 122-5 et L. 335-2 du Code de la propriété intellectuelle).
© Masson, Paris, 1998, 2002
ISBN : 2-294-00921-5
MASSON S.A.S. - 21, rue Camille-Desmoulins, 92789 Issy-les-Moulineaux Cedex 09
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Pour Thomas
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Remerciements
Que soient remerciées ici toutes les personnes qui grâce à leurs commen-
taires et leurs suggestions m’ont apporté une aide aussi précieuse qu’effi-
cace dans la rédaction du présent ouvrage. Mes remerciements s’adressent
tout particulièrement à Bernard Honoré et à Line Maisons pour nos longs
échanges, leur regard critique, leurs encouragements et leurs propositions.
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Introduction
Le présent ouvrage ne constitue pas un manuel de méthodes rela-
tives à la qualité. Il s’inscrit dans le registre des essais et poursuit le
but d’alimenter la réflexion des étudiants et des professionnels
qu’ils soient de chevet, cadres, gestionnaires ou formateurs. Il est
l’expression d’un cheminement de pensée s’efforçant de rester à
l’écart de tout dogmatisme. Questionnant la qualité, il esquisse une
recherche sur l’essence du soin et tente de mettre en lumière ce qui
fait la valeur de la pratique soignante. Volontairement focalisé sur
l’expérience et l’action, il énonce de nombreuses propositions en
forme de suggestions, parfois de recommandations dont l’intention
n’est certainement pas prescriptive mais manifeste un souci de
l’éthique du soin.
L’ouvrage comprend une partie conceptuelle sur la pratique soi-
gnante, sur la qualité et sur la fonction d’encadrement; et également
une partie plus instrumentale liée à l’organisation et la gestion des
services.
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LE CONTEXTE 11
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Le contexte
La notion de qualité relative à la production des biens et à la pres-
tation de services fait l’objet, depuis fort longtemps, de préoccupa-
tions et de travaux divers, de recherches, de démarches d’évaluation
et d’amélioration, voire d’accréditation qui ont donné naissance à
une littérature abondante.
Dans le domaine sanitaire et social, la qualité du service offert à
la population prend, aujourd’hui, une acuité particulière et ce, pour
de nombreuses raisons. Retenons, entre autres, celle de l’impor-
tance des moyens dévolus à ce secteur et de leur coût supporté par
la collectivité. Ces moyens sont jugés trop importants par les uns,
insuffisants ou encore inadéquats ou mal répartis par les autres. Ils
donnent lieu à des débats publics et à des arbitrages politiques dont
l’ambition se limite le plus souvent à une maîtrise comptable des
dépenses dites de santé. Ils font l’objet, également, de répartitions
internes aux structures au sein desquelles les discussions et les déci-
sions qui s’ensuivent procèdent d’un savant équilibre entre les
élit. besoins réels, les enjeux de pouvoir et la pression d’influences
n d diverses. Enfin, ils alimentent la concurrence entre les établisse-
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st ments dont la pérennité de certains dépend de leur notoriété et de
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e l’image de qualité qu’ils peuvent diffuser auprès de ceux, profes-
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ori sionnels ou non, qui leur assurent la fidélité et le développement de
aut leur clientèle. En certains endroits, la prise de conscience de la réa-
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no lité des moyens disponibles favorise le regroupement plus ou moins
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pi volontaire d’établissements et de leurs réseaux.
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oc Retenons, également, l’influence des médias dont le rôle est
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h d’informer le public et de participer à la vulgarisation des connais-
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L sances. Ils se font volontiers l’écho des préoccupations individuel-
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O les et collectives, et dénoncent à leur manière les lacunes, les
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MA dysfonctionnements, voire les erreurs ou les fautes imputables aux
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12 LE CONTEXTE
structures et professionnels relevant de ce vaste domaine du sani-
taire et du social.
Retenons, enfin, les réactions, voire la mobilisation des personnes
souvent dénommées usagers qui, encore timidement parfois,
sortent d’une position passive pour exprimer leur désaccord, leur
mécontentement ou leur volonté d’obtenir réparation du préjudice
qu’ils estiment avoir subi. Les associations de droit de défense des
usagers se développent et s’organisent pour faire entendre leur
parole auprès des responsables et occuper une place dans les
instances consultatives ou décisionnelles. La place qui leur est
octroyée dans les Conseils d’Administration des hôpitaux français
témoigne de l’importance de ce mouvement et de sa prise de cons-
cience par les pouvoirs publics.
Afin de mieux situer les préoccupations mais aussi les enjeux de
la qualité dans le contexte actuel, il me semble utile de poser un cer-
tain nombre de constats que je subdiviserai en dix points. S’ils sont
formulés en termes généraux, ils ne sont bien sûr pas généralisa-
bles, chacun pouvant en nuancer la lecture à la lumière de ses expé-
riences et réflexions personnelles.
Le premier de ces constats est celui d’une médecine perfor-
mante, de plus en plus audacieuse et efficace dans la réparation du
corps ou la modification de celui-ci. Cette médecine techno-scien-
tifique est récente et doit son acte de naissance à la démarche de
Claude Bernard au XIXe siècle. Si elle peut légitimement afficher
de beaux résultats, qu’il ne peut être question de minimiser, elle se
doit, en revanche, d’identifier de plus en plus ses excès et ses limi-
tes. Fondée sur l’étude du corps-objet, la médecine techno-scien-
tifique se centre essentiellement sur la maladie, qu’il s’agisse de la
prévenir ou de la traiter. Elle ne laisse, dans les faits, qu’une place
relative à la singularité de la personne, le corps-sujet, avec tout ce
qui caractérise son être, son existence, ses aspirations, son deve-
nir, voire sa souffrance ou sa détresse si souvent indicible. Cette
performance réelle, et utile tôt ou tard à tout un chacun, s’inscrit
ainsi dans le registre du faire des soins à un corps atteint par la
maladie. Elle s’exerce parfois au détriment d’une aide plus singu-
lière et plus complexe, le prendre soin de la personne malade.
Ceci ne signifie pas qu’il faille opposer les connaissances et com-
pétences techno-scientifiques à une démarche plus fondamentale-
ment soignante mais bien chercher à relier l’une à l’autre, à la fois
LE CONTEXTE 13
pour un plus grand respect de la personne et pour une plus grande
efficacité.
Ce premier constat permet d’en énoncer un deuxième : un
appauvrissement des représentations de la santé. Celle-ci est essen-
tiellement assimilée à la non-maladie comme en témoigne, par
exemple, le vocable professionnel de la santé qui regroupe tous
ceux initialement formés à l’approche de la maladie. La santé sem-
ble dès lors inaccessible à ceux dont le corps est atteint durablement
par la maladie ou par une infirmité. La santé est ainsi devenue médi-
calisée et, avec elle, une part importante du fonctionnement de la
société. Tout se passe comme si la santé était l’affaire quasiment
exclusive des seuls médecins et paramédicaux.
L’absence de maladie constitue ainsi l’indicateur principal de
l’état de santé d’une population, laissant dans l’ombre de nombreux
éléments favorables ou défavorables, mais aussi de nombreuses res-
sources individuelles ou collectives qui peuvent avoir une incidence
sur la santé des personnes. La tonalité générale du système sanitaire
et social et des actions des professionnels, qui y exercent, est mar-
quée par cette représentation médicalisée réductrice, privant la
population d’une démarche plus ambitieuse, quoique plus complexe
mais plus propice au déploiement de la santé.
Ceci débouche sur un troisième constat, celui d’une population
qui, tout en faisant largement confiance à la médecine scientifique
grâce aux résultats qui sont les siens, déplore de plus en plus un
manque d’attention particulière, d’écoute et d’humanité reflétant
élit. une forme de banalisation de la personne au profit de la nécessaire
n d objectivation scientifique d’une maladie à traiter. Lorsqu’une telle
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st objectivation ne peut avoir lieu, elle se traduit par l’expression « je
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e ne vois rien, ce qui signifie que vous n’avez rien »1. Les profession-
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ori nels se sentent dès lors démunis, attribuant à des troubles person-
aut nels ou psychiques les problèmes qui se présentent à eux et n’ont,
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no de ce fait, recours qu’à quelques palliatifs pour tenter de venir en
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pi aide à la personne à laquelle ils s’adressent. C’est ainsi que l’on
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La 1. GUEIBE R., « Quelle formation pour quelle pratique de la médecine? Impact pour
. N l’ensemble des professions de santé », in Actes du Congrès international Le soin infirmier
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SS dans le système de santé — Quel avenir pour quel soin infirmier? ENSP/UCL, Saint-Malo
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M (France), 10-12 mai 1995.
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