Table Of ContentDas bietet Ihnen die CD(cid:14)ROM
Checklisten
!
Mithilfe der Checklisten können Sie Ihre Telefonakquise passgenau
auf Ihre Kunden abstimmen und erhalten einen Überblick über Ihre
Erfolge.
Bausteine für den persönlichen Gesprächsleitfaden
!
Die zahlreichen Bausteine für den Gesprächseinstieg, die Nutzen(
formulierung, die Terminfixierung und den Gesprächsausstieg er(
möglichen es Ihnen, Ihren persönlichen Gesprächsleitfaden zusam(
menstellen.
Muster(cid:14)Gesprächsleitfäden
!
40 Muster(Gesprächsleitfäden zeigen Ihnen, wie Sie Ihren Ge(
sprächsleitfaden auf Ihre Kunden abstimmen können.
Acquisa: Der beste Weg zum Kunden.
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Bibliographische Information Der Deutschen Bibliothek
Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbi(
bliographie; detaillierte bibliographische Daten sind im Internet über
http://dnb.ddb.de abrufbar.
ISBN 3(448(07525(6 Bestell(Nr. 00056(0001
Ab 1. Januar 2007: 978(3(448(07525(0
© 2006, Rudolf Haufe Verlag GmbH & Co. KG
Niederlassung München
Redaktionsanschrift: Postfach, 82142 Planegg
Hausanschrift: Fraunhoferstraße 5, 82152 Planegg
Telefon: (089) 895 17(0,
Telefax: (089) 895 17(290
www.haufe.de
[email protected]
Lektorat: Stephan Kilian, Nora Anne Heinrich
Alle Rechte, auch die des auszugsweisen Nachdrucks, der fotomechanischen
Wiedergabe (einschließlich Mikrokopie) sowie die Auswertung durch Datenbanken,
vorbehalten.
Redaktion und Desktop(Publishing: Text + Design Jutta Cram, 86391 Stadtbergen
Umschlag: Barbara Loy, Atelier für Design & Werbung, 80689 München
Druck: Schätzl Druck, 86609 Donauwörth
Zur Herstellung dieses Buches wurde alterungsbeständiges Papier verwendet
Kunden gewinnen am Telefon
Akquise mit der Puls60(cid:14)Methode
Andree Literski
Haufe Mediengruppe
Freiburg · Berlin · München
Inhaltsverzeichnis
Vorwort 7
Vorbereitung: Worauf es beim Telefonieren ankommt
1 Erfolgreich akquirieren mit der Methode Puls60 11
1.1 Telefonieren im Ruhepulsbereich 11
1.2 Terminieren kann man lernen – Warum ein Leitfaden? 13
2 Der Verkaufsprozess 17
2.1 Die Telefonakquise bereitet die Basis 18
2.2 Das Erstgespräch mit Analyse deckt den Bedarf auf 18
2.3 Das Zweitgespräch mit Präsentation führt zum Abschluss 22
3 Die Akquisephase unter der Lupe 25
3.1 Der Verkaufstrichter muss immer gefüllt sein 25
3.2 Die Effizienz von Mailing(Aktionen 30
3.3 Fachmessen sind gute Kontaktbörsen 32
3.4 Anzeigenwerbung für den Imagegewinn 33
3.5 Das Internet bietet die höchste Reichweite 34
3.6 Telemarketing: Erfolg am Telefon 35
4 Neu(cid:14)/Kundengewinnung am Telefon 37
4.1 Gute Vorbereitung ist der halbe Erfolg 37
4.2 Der Arbeitsfluss bringt Hochgefühl 41
4.3 Psychologische Besonderheiten von Telefongesprächen 43
4.4 Der Ton macht die Musik 44
4.5 Schubladen tunlichst vermeiden 48
1
Inhaltsverzeichnis
5 Die sieben Schritte der Methode Puls60 51
5.1 Mit den richtigen Daten zum Idealkunden 52
5.2 Zum gewünschten Ansprechpartner durchkommen 59
5.3 Der Einstieg ins Gespräch – Ihre Visitenkarte 63
5.4 Der Nutzen ist das A und O 67
5.5 Der indirekte Terminabschluss – wie ein Spiel über Bande 74
5.6 Ein gepflegter Ausstieg muss sein 77
5.7 Exkurs: Zusatzverkauf im Servicetelefongespräch 78
5.8 Qualifizierte Termine schützen vor unangenehmen
Überraschungen 81
5.9 Einwände des Kunden: So reagieren Sie richtig 83
Alle Muster 6 Bauanleitung für den persönlichen
finden Sie auch Gesprächsleitfaden 87
auf CD
6.1 Wie kombiniert man einen individuellen Leitfaden? 87
6.2 Bausteine für den Gesprächseinstieg 89
6.3 Bausteine für die Nutzenformulierung 90
6.4 Bausteine für die Terminfixierung 98
6.5 Bausteine für den Gesprächsausstieg 99
6.6 Vierzig Muster(Gesprächsleitfäden für verschiedene
Branchen 100
Nachbereitung: So überprüfen Sie den Erfolg
7 Selbstkontrolle ist wichtig 141
7.1 Kalkulation – wie rechnet sich die Terminierung? 142
7.2 Ohne Motivation geht gar nichts 143
8 Technische Ausstattung 147
8.1 Die Wahl der geeigneten Technologie 147
8.2 Die Wahl des günstigsten Tarifs 149
8.3 Rufnummernübermittlung – ja oder nein? 150
9 Tipps vom Praktiker für Praktiker 151
10 Zum Schluss eine Geschichte 153
11 Richtig Buchstabieren 157
Stichwortverzeichnis 159
6
Vorwort
Umsatzstarke Verkäufer wissen: Je mehr Kundenkontakte sie haben,
desto mehr Abschlüsse erzielen sie. Und: Nur über persönliche Ge-
sprächstermine lassen sich hohe Umsätze pro Verkaufsabschluss
tätigen. Die Basis für jede erfolgreiche Verkaufstätigkeit sind also
qualifizierte Termine bei sorgfältig ausgesuchten, potenziellen Kun-
den. So weit, so gut. Wie aber bekommt man qualifizierte Termine
bei potenziellen Kunden? Der effektivste Weg dahin ist eindeutig die
direkte Ansprache per Telefon – gleichgültig, ob Sie Bestandskunden
für ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung interessieren
oder ob Sie Neukunden gewinnen wollen.
Warum aber fällt vielen Verkäufern die Telefonakquise so schwer?
Warum scheuen sie den Griff zum Telefonhörer wie der Teufel das
Weihwasser? Weil sie dafür ihre Komfortzone verlassen müssen!
Verständlich, dass dabei der Puls in die Höhe geht, der Adrenalin-
spiegel steigt und dass die Unsicherheit dafür sorgt, zu viel von sich
und zu wenig vom Nutzen für den Kunden zu erzählen. Wie einfach
wäre alles, wenn man souverän bliebe und die Ruhe bewahren
könnte!?
Diese erstrebenswerte Ruhe kommt durch Sicherheit in der Ge-
sprächsführung. Deshalb müssen für eine erfolgreiche Telefon-
akquise einige wichtige Regeln beachtet werden:
1. Sorgen Sie für eine angenehme Gesprächsatmosphäre, indem Sie
bei einem Ruhepuls von 60 Schlägen pro Minute telefonieren.
2. Sichern Sie sich von Gesprächsbeginn an die Aufmerksamkeit
des Kunden.
3. Präsentieren Sie sich nicht als Bittsteller.
4. Argumentieren Sie immer über den Nutzen für den Kunden.
5. Versuchen Sie nicht, jeden Kundeneinwand zu parieren.
6. Üben Sie, dass Ihre Stimme angenehm klingt.
7. Setzen Sie Pausen im richtigen Moment.
Vorwort
8. Nutzen Sie die Gelegenheit, einen Termin zu vereinbaren, wenn
der Kunde Fachfragen stellt oder Unterlagen wünscht.
Auf diesen Grundregeln basiert die von mir für Verkäufer und Füh-
rungskräfte entwickelte Methode Puls60 mit praxisorientiertem
Gesprächsleitfaden zur erfolgreichen Terminvereinbarung. Der
Gesprächsleitfaden begleitet als unverzichtbares Werkzeug den Ver-
käufer durch alle Phasen des Akquisitionsvorgangs. Der Nutzer
kann sich dabei aus einem umfangreichen Baukastensystem die für
alle Branchen und Zielgruppen passenden Bausteine zu einem ziel-
führenden Leitfaden zusammenstellen.
Die Anwendung der Methode Puls60 eignet sich für jeden, der in
der Akquise und im Verkauf erfolgreicher sein möchte – für Neu-
einsteiger ebenso wie für „alte Vertriebshasen“. Denn auch langjäh-
rige Vertriebsprofis müssen immer öfter feststellen, dass sie mit
ihren „althergebrachten Methoden“ an Grenzen stoßen. Grund
dafür ist ein verändertes Kundenverhalten. Die Menschen sind bes-
ser informiert, anspruchsvoller und haben andere Bedürfnisse als
früher. Dem gilt es Rechnung zu tragen mit einer darauf abge-
stimmten Verkaufsstrategie. Die Methode Puls60 mit ihrem nützli-
chen und bewährten Gesprächsleitfaden hilft all jenen Verkäufern
und Beratern, ihren Verkaufsprozess voranzubringen, die einen
persönlichen Termin mit dem Kunden benötigen. Die Philosophie
der Puls60-Methode sieht dabei vor, mit einer gezielten und über-
zeugenden Darstellung des Kundennutzens die Tür zu öffnen, um
dann alles Weitere in einem persönlichen Gespräch zu besprechen.
Das Geheimnis dabei ist die dosierte Weitergabe von Nutzen-
argumenten und Fachinformationen.
Die Methode Puls60 ist das Konzentrat aus der langjährigen prakti-
schen Erfahrung des Autors als „Terminproduzent“ bei Entschei-
dern in deutschen Unternehmen. Seine Auftraggeber kommen aus
unterschiedlichen Branchen, beispielsweise Finanzberater, Personal-
dienstleister, Versicherungsmakler, Unternehmensberater, Software-
anbieter, Sicherheitsdienstleister oder Ernährungsberater, aber auch
Profisportclubs, Trainer und Fondsinitiatoren.
Ich kenne den Markt also aus eigenem Erleben. Mit welchen Pro-
blemen und Hürden zahlreiche Vertriebsleute kämpfen und welche
8
Vorwort
Fehler sie im Umgang mit den Kunden häufig begehen, weiß er
zudem aus seiner intensiven Beratertätigkeit in zahlreichen Semina-
ren zum Thema „Professionelles Telefonmarketing“. Darin mischt
er sein Know-how aus Theorie und Praxis zu einem optimalen Mix
und vermittelt konkret umsetzbare Maßnahmen für den Praktiker.
Seine Devise: Erfolgreiche Akquisition ist kein Zauberwerk, sondern
setzt sorgfältige Vorbereitung und konsequentes Handeln voraus.
Das vorliegende Buch bietet dafür die ideale Hilfestellung.
Eine Botschaft ist dem Autor dabei besonders wichtig: Wer mit
seinem gewohnten Verhalten bislang nicht zum gewünschten Erfolg
kommt, darf nicht erwarten, dass sich etwas verändert, wenn er die
Dinge weiterhin so handhabt wie bisher. Angestrebtes Ziel ist des-
halb eine nachhaltige Verhaltensänderung. Nur dann lässt sich etwas
zum Besseren bewegen.
Danke
In dieses Buch sind Erfahrungen und Tipps verschiedener Menschen
eingeflossen, die mich auf meinem beruflichen Weg begleitet haben.
Ihnen gilt an dieser Stelle großer Dank. Ein besonderes Dankeschön
geht an Bettina Keller und Christine Waldmann-Filser. Sie haben
zahlreiche Ideen, viel Zeit und „Tinte“ beigesteuert. Michael Hai-
peter entwarf die Illustrationen, die manche Inhalte anschaulich
verdeutlichen. Und ohne die Idee und die hervorragenden Kontakte
von PR-Spezialist Michael Gestmann gäbe es dieses Buch nicht.
9
