Konfliktmanagement im Unternehmen: Mediation und andere Methoden für Konflikt- und Kooperationsmanagement am Arbeitsplatz

149 Pages·2014·1.55 MB·German

by  Stephan Proksch (auth.)

Stephan Proksch
Konfliktmanagement
im Unternehmen
Mediation und andere Methoden für
Konflikt- und Kooperationsmanagement
am Arbeitsplatz
2. Auflage
Konfliktmanagement im Unternehmen
Stephan Proksch
Konfliktmanagement im
Unternehmen
Mediation und andere Methoden für
Konflikt- und Kooperationsmanagement
am Arbeitsplatz
2., überab. u. erw. Auflage
StephanProksch
TrialogisOrganisationsberatungMediation
Wien,Österreich
ISBN978-3-642-35688-9 ISBN978-3-642-35689-6(eBook)
DOI10.1007/978-3-642-35689-6
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Lektorat:StefanieA.Winter,Eva-MariaFürst
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Vorwort
DiesesBuchzeigt,dassSpannungen,DifferenzenundKonflikteinUnternehmenundOr-
ganisationen der Normalfall, notwendig und produktiv sind, wenn sie ernst genommen
werdenunddiebeteiligten MitarbeiterundFührungskräfteeinenaktivenUmgangdamit
finden.
IchhabediesesBuchfürallegeschrieben,dienachneuenMöglichkeitensuchen,schwie-
rigeSituationenundKonfliktezubewältigen.FührungskräfteundMitarbeiterinOrgani-
sationenerhalten hier Anregungen undMethoden,Problemeeffektiv undnachhaltigzu
lösen.UmdieRelevanzderdargestelltenInhaltefürdiePraxiszuunterstreichen,wirdje-
desKapitelvoneinemBeispielfallumrahmt.
NacheinerallgemeinenEinführungindasThemaKonfliktgeheichaufdieklassischen,
bzw.herkömmlichenMethodenderKonfliktbearbeitungein.DarauffolgteineErörterung
derneueren,ichnennesiekomplementären,Methoden.DerzentraleAnsatzzurKonflikt-
bearbeitung,dieMediation,wirdunterdemAspektderAnwendbarkeitfürFührungskräfte
undMitarbeiter in Organisationen dargestellt. Im Anschlussdaran gehe ich auf die Ge-
sprächstechniken zur Konfliktbearbeitung sowie die Fragetechnik ein. Das Kapitel über
Konfliktprävention bietet Anregungen, wie man unproduktiven Konflikten vorbeugen
kann. Schließlich widme ich zwei Kapitel der Einführung eines unternehmensinternen
KonfliktmanagementsystemsundstelledanachzweiPraxisfälleeinergelungenenEinfüh-
rungdar.
FolgendenPersonenmöchteichfürdieaktiveUnterstützungdiesesBuchprojektesherz-
lichdanken:
MeinerFrauSabinefürdiegeduldige Durchsicht undVerbesserungdesManuskripts.
Meinen Partnern bei Trialogis GerhartC. Fürst undBarbara Wurz für ihre inhaltlichen
Anregungen.IngridSchön,ErichLamingerundPeter MelzersowieElisabethKirchmeir
fürdieDurchsichtunddieAnregungenzurVerbesserungdesManuskripts,RobertFucik
fürdieGestaltungderhumorvollenKarikaturen.
Wien,imJuni2013 StephanProksch
V
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XIII
1 Konflikteerkennenundklären . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.1 EiszeitzwischenUnternehmensgründern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.2 WasisteinKonflikt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
1.3 KonfliktekommenoftaufleisenSohlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.4 Konfliktanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.4.1 ZielsetzungimKonflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.4.2 ArtenvonKonflikten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.4.3 Konfliktparteien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.4.4 KonfliktverlaufundEskalation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.5 WieführenSieeinklärendesGespräch? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.6 KonflikteimUnternehmen:FluchoderSegen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
1.6.1 RisikenvonKonflikten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
1.6.2 NutzenvonKonflikten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.7 Exkurs:Mobbing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
1.8 EiszeitzwischenUnternehmensgründern:Wieesweiterging... . . . . . . . 13
2 HerkömmlicheMethodendesKonfliktmanagements . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.1 UnterschiedlicheFührungsstileimLeitungsteam . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.2 DieherkömmlicheEinstellungzuKonflikteninUnternehmen . . . . . . . 16
2.2.1 KonfliktealsGegensatzvonArbeitgeberundArbeitnehmer . . . . 16
2.2.2 HerkömmlicheMethodenderKonfliktregelung. . . . . . . . . . . . . 21
2.2.3 KonfliktealsAusprägungvonMachtkampfundMikropolitik . . . 22
2.2.4 Exkurs:FormenvonMachtanwendung . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.3 DievierGrundformendesKonfliktmanagementsinOrganisationen . . . 26
2.3.1 TrennendeMaßnahmen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
2.3.2 SachbezogeneMaßnahmen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
2.3.3 PersonenbezogeneMaßnahmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
2.3.4 IntegrierendeMaßnahmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
2.4 WiegehenUnternehmenheutemitKonfliktenum? . . . . . . . . . . . . . . . 30
VII
VIII Inhaltsverzeichnis
2.4.1 NutzenundGrenzenderherkömmlichenMethoden . . . . . . . . . 30
2.5 Konfliktmanagement:DieganzheitlicheSichtweise . . . . . . . . . . . . . . . 31
2.6 UnterschiedlicheFührungsstileimLeitungsteam:wieesweiterging... . . 32
3 KomplementäreMethodendesKonfliktmanagements. . . . . . . . . . . . . . . . 35
3.1 DerschwierigeChef . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
3.2 DiekomplementärenMethodendesKonfliktmanagements. . . . . . . . . . 36
3.2.1 Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
3.2.2 Moderation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
3.2.3 Supervision . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
3.2.4 Coaching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
3.2.5 Teamentwicklung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
3.3 OrganisationsentwicklungversusMediation? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
3.3.1 OrganisationsentwicklungundKonfliktmanagement . . . . . . . . . 41
3.3.2 MediationergänztOrganisationsentwicklung . . . . . . . . . . . . . . 42
3.4 IntegrierendeFormendesKonfliktmanagements:Zuselteneingesetzt?. . 45
3.4.1 MediationkostetZeitundGeld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
3.4.2 Konfliktscheuheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
3.4.3 Macht-undKontrollverlust . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
3.4.4 BefürchtungvonAufdeckungundEntlarvung. . . . . . . . . . . . . . 46
3.4.5 ImageverlustimKollegenkreis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
3.4.6 FehlendesKnow-howimUmgangmitKonflikten . . . . . . . . . . . 47
3.5 Konsequenzen des seltenen Einsatzes integrierender Formen des
Konfliktmanagements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
3.6 DerschwierigeChef:wieesweiterging... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
4 Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
4.1 DieLeistungsbeurteilung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
4.2 Mediation:DieEntstehung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.3 DasPhasenmodellderMediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
4.3.1 Prä-Mediationsphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
4.3.2 Rahmenphase. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
4.3.3 Themensammlung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
4.3.4 Konfliktbearbeitung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
4.3.5 Lösungssuche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
4.3.6 Vereinbarung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
4.3.7 Post-Mediationsphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
4.4 DieLeistungsbeurteilung:wieesweiterging... . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
5 Mediationstechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
5.1 KonfliktimVertriebsteam . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
5.2 AusSpannungenwerdenofthandfesteKonflikte . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Inhaltsverzeichnis IX
5.3 WelcheKommunikationsformenlassenKonflikteeskalieren? . . . . . . . . 67
5.4 WelcheGesprächstechnikenentschärfenKonflikte? . . . . . . . . . . . . . . . 69
5.4.1 AktivesZuhören . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
5.4.2 Paraphrasieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
5.4.3 Ich-Botschaften. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
5.4.4 Meta-Dialog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
5.4.5 Zielorientierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
5.4.6 Perspektivenwechsel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
5.4.7 Feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
5.4.8 (Konstruktiv)Umformulieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
5.5 EmotionaleIntelligenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
5.6 KonfliktimVertriebsteam:Wieesweiterging... . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
6 Fragetechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
6.1 Wanndarfmanrauchen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
6.2 DieAntworthängtvonderFragestellungab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
6.3 DiedreiStufendermediativenFragetechnik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
6.3.1 MediativeHaltung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
6.3.2 Frageform . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
6.3.3 Fragesystematik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
6.4 Wanndarfmanrauchen?... wieesweiterging... . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
7 Konfliktprävention. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
7.1 AlltäglicheAuseinandersetzungenimBüro. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
7.2 ProduktiveundunproduktiveKonflikte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
7.3 KonfliktpräventiondurchGestaltungderKommunikationsstruktur . . . . 90
7.3.1 FormaleKommunikationsstrukturen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
7.3.2 WeiterestrukturelleFormenderKommunikation . . . . . . . . . . . 91
7.4 KonfliktpräventiondurchGesprächeunddasManagement
vonErwartungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
7.5 KonfliktpräventiondurchSelbstreflexionundPersönlichkeitsentwicklung 94
8 AufbaueinesunternehmensinternenKonfliktmanagementsystems . . . . . . 97
8.1 EinPharmakonzernverbessertdieinterneKooperation . . . . . . . . . . . . 97
8.2 WozueininternesKonfliktmanagementsystem? . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
8.3 DieKernelementedesinternenKonfliktmanagementsystems . . . . . . . . 98
8.3.1 InterneKonfliktmanager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
8.3.2 DieRollederFührungskräfte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
8.3.3 InformationundinterneVermarktung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
8.4 LeitfadenzurEinführungvonkooperativemKonfliktmanagement. . . . . 101
8.4.1 Konzeptphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
8.4.2 Steuerungsgruppe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
X Inhaltsverzeichnis
8.4.3 Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
8.4.4 AusbildungvoninternenMediatorenundFührungskräften . . . . 105
8.4.5 InformationundinterneVermarktung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
8.4.6 DurchführungvonMediationundkollegialeSupervision . . . . . . 107
8.4.7 VerankerunginderOrganisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
8.4.8 LaufendesControlling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
8.5 EinPharmakonzernverbessertdieinterneKooperation:
Wieesweiterging... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
9 EinführungvonMediationimUnternehmen:zweiFallstudien. . . . . . . . . . 111
9.1 EinführungvonMediationineinerBank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
9.1.1 VorgeschichtedesProjekts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
9.1.2 Konzeptphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
9.1.3 Steuerungsgruppe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
9.1.4 Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
9.1.5 AusbildungvoninternenMediatorenundFührungskräften . . . . 115
9.1.6 InformationundinterneVermarktung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
9.1.7 DurchführungvonMediationundkollegialeSupervision . . . . . . 117
9.1.8 VerankerunginderOrganisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
9.1.9 LaufendesControlling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
9.2 EinführungvonMediationineinemSpital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
9.2.1 VorgeschichtedesProjekts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
9.2.2 Konzeptphase;Steuerungsgruppe;
AusbildungvoninternenMediatoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
9.2.3 Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
9.2.4 InformationundinterneVermarktung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
9.2.5 DurchführungvonMediationundkollegialeSupervision . . . . . . 122
9.2.6 VerankerunginderOrganisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
9.2.7 LaufendesControlling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
10 Checklisten,Mediationsvertrag,Verhaltenskodex. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
10.1 LeitfragenAuftragsklärungEinzelinterview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
10.1.1 FragenzurProblemstellung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
10.1.2 OrganisatorischeFragen/Rahmenbedingungen . . . . . . . . . . . . . 127
10.2 DasMediationsverfahren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
10.3 Fall-NachbesprechungundQualitätssicherung . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
10.4 Mediationsvertrag(Muster) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
10.5 EthikrichtliniendesÖsterreichischenNetzwerksMediation
fürMediatorInnen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
10.6 EuropäischerVerhaltenskodexfürMediatoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
10.6.1 KompetenzundErnennungvonMediatoren. . . . . . . . . . . . . . . 134
10.6.2 UnabhängigkeitundUnparteilichkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Inhaltsverzeichnis XI
10.6.3 Mediationsvereinbarung,Verfahren,Mediationsregelung
undVergütung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
10.6.4 Vertraulichkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Resümee . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Glossar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143