Table Of ContentDie Reihe Xpert.press vermittelt Professionals
in den Bereichen Softwareentwicklung,
Internettechnologie und IT-Management aktuell
und kompetent relevantes Fachwissen über
Technologien und Produkte zur Entwicklung
und Anwendung moderner Informationstechnologien.
Peter T. Köhler
ITIL
Das IT-Servicemanagement Framework
Mit 209 Abbildungen
123
Peter T. Köhler
Flachsgraben 4
53343 Wachtberg
Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek
Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen
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Korrigierter Nachdruck 2006
ISSN 1439-5428
ISBN-10 3-540-22893-4 Springer Berlin Heidelberg New York
ISBN-13 978-3-540-22893-6 Springer Berlin Heidelberg New York
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Vorwort
Unternehmen sind im Zuge der Globalisierung dazu gezwungen,
sichmitanderenUnternehmenaufderganzenWeltzumessen.(Seit
JahrenwerdendeswegenmittelsderIT-undTK-TechnologienGe-
schäftsprozessetransformiert,umdieVorteiledieserTechnologien
bezüglich Spezialisierungs-, Rationalisierungs- und Anpassungs-
möglichkeitenzunutzen.)NunsindIT-undTK-Technologieeinem
immensen Änderungsprozess bzw. -druck unterworfen, der An-
wenderundSpezialisteneinenendlosenVeränderungsprozesshin-
sichtlichbestehenderDV-Verfahrenund Applikationsprogramme
aufzwingt.DasProjektmanagementführtneueDV-undIT-Systeme
in einer Firma ein und spätestens nach der Abnahme bleibt der
AnwendersowiedaszurPflegedesDV-VerfahrenvorgeseheneSer-
vicepersonal mit diesen neuen komplexen Systemen allein. Viele
Eigenschaften und notwendigen Pflegemaßnahmen sind dem IT-
Servicepersonalnochnichtbekanntbzw.müssenerstnachträglich
erfasst,entwickeltundumgesetztwerden.DiekomplexenFragen,
die aus diesem notwendigen technischen und organisatorischen
TransformationsprozessfürdieFirmenundUnternehmenerwach-
sen, lassen diese nach Standards suchen, die sie auf ihrem Weg
begleiten. In diesem Zusammenhang fällt oft erstmalig der Be-
griffITIL.ITILorientiertsichanProzessenundVerfahrenausder
Praxis für die Praxis, was nichts anderes bedeutet, als dass sich
diese Prozesse an anderer Stelle schon bewährt haben, also pra-
xisorientiert sind. ITIL lässt den Firmen Spielraum, es auf ihre
Art und Weise umzusetzen, weil es nur beschreibt, was gemacht
werdenmussundnicht,wieesumgesetztwerdensoll.Diesistmei-
ner Meinung nach auch einer der Hauptvorteile von ITIL. Hinzu
kommt,dasssichdieentsprechendenServiceprozessenachsteuern
lassen,indemvorherKennwertedieserProzessedefiniertwerden
und sich daran der Erfolg und das weitere Anpassungspotential
ableitenlassen.EslässtsichalsoeineQualitätssicherungvonkom-
plexen IT-Service-Dienstleistungsprozessenvornehmen. Einzelne
TeilevonITILbehandelndenreinenRechenzentrums-IT-Service-
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Aufgabenbereich,aberauchunternehmensweiteFragenbezüglich
einerzukünftigenIT-Strategiewerdenbehandelt.
DasBuchsollhelfen,bestehendeundneueDV-VerfahreninIn-
dustrie,sowieimDienstleistungs-undöffentlichenSektorstabiler
und kostengünstiger zu betreibenund Serviceorganisationen an-
passungsfähigersowieschlagkräftigerwerdenzulassen,indemes
praktischeLeitfädenandieHandgibt.
ZielediesesBuches
InhaltdesBuchesistdasprozessorientierteIT-Servicemanagement-
frameworkITIL.EszeigtdemLeser,dassallewesentlichenKern-
aufgaben eines IT-Services durch ITIL erfüllt werden. Das Buch
solleinenEinblickindieheuteexistierendenITIL-Servicemodule
vermitteln:BusinessPerspective,ServiceDelivery,ServiceSupport,
ICT Infrastructure Management, Security- und Applications Ma-
nagement sowie Planing to Implement Service Management. Es
beschreibtdieITIL-spezifischenProzesse,Rollen,KPIssowiewe-
sentliche Fachbegriffe der entsprechenden Serviceprozesse. Wei-
terhin gibt es praxisorientierte Beispiele und Hilfen, um neue
DV-VerfahrenindasServicemanagementeinesUnternehmenszu
überführen.EinweitererSchwerpunktliegtimAvailability-sowie
Continuity-Management,welchesmitStatistikenundpraxisorien-
tierten Umsetzungshilfen das IT-Management einer Firma darin
unterstützt, Argumente zum Durchsetzen notwendiger Budgets,
sowie konkrete Ansätze zur Verbesserung der Verfügbarkeit der
von ihr eingesetzten DV-Verfahren zu erhalten. IT-Sicherheit ist
ein aktuelles Thema, das in aller Munde ist. Das Buch zeigt die
wichtigstenPunktederfirmeninternenIT-SicherheitunddesDa-
tenschutzes.EinweitererSchwerpunktbetrifftdieFrage,wieSer-
vice Level Agreements in der Praxis erstellt werden können, um
interne und externe Kunden zufrieden zu stellen. Das Buch lie-
fert einen Überblick, welche ITIL-kompatiblen Softwareprodukte
es aufdem Markt gibt,umbestehendeAnforderungenaneinIT-
Servicemanagement besser umsetzen zu können. Es spricht die
relevantenThemenOutsourcing,Basel2,KonTraG-undSarbanes-
Oxley-Gesetz,BusinessProcessReengineeringund–Optimization,
IT-Alignment,IT-On-Demand,AssetManagementsowieISO9000
σ
undSixSigma(6 )anundistsomitfür dasIT-Management, für
IT-ServicepersonalsowiefürIT-ConsultantseinerFirmavonInter-
esse.EsgibtweiterhineinenÜberblicküberdasprozessorientierte
ProjektmanagementframeworkPRINCE2.DasBuchzeigtauf,wie
man eine Schwachstellenanalyse, ein Due Diligence, technische
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Hochverfügbarkeitsuntersuchungen oder Risiko-Analyse durch-
führt und demonstriert die Vielseitigkeit der SWOT-Analyse. Es
vermittelt,welchespeziellenAusbildungsgänge(CIA,CISA,C T)
OBI
esimBereichIT-ControllingundRiskmanagementgibtundnennt
ITIL-zertifizierteAusbildungsstätten,fallsmanweitereInformati-
onsquellenüberITILerschließenmöchte.
WerdiesesBuchlesensollte
Dieses Buch richtet sich an alle Mitarbeiter von IT-Serviceabteil-
ungen,umihneneineEinführunginITILundpraktischumsetzbare
BeispieleandieHandzugeben.EsrichtetsichanIT-Consultants,
die die entsprechenden Serviceprozesse in eine Firma einführen
sollenunddasIT-Managementbzw.IT-Controlling,dassicheinen
ersten Überblick über ITIL und entsprechende Gesetze und Ver-
ordnungen bezüglich eines Risikomanagements verschaffen will.
Es zeigt anhand des Projektmanagementframework PRINCE II,
wieeineffektivesProjektcontrollingvorgenommenwerdenkann.
Es ist für diejenigen interessant, die sich in der Informatikaus-
bildung oder im Studium befinden und sich ein Bild über das
IT-Servicemanagement und die damit einhergehendeTätigkeiten
machen wollen. Es zeigt auf, welche Tätigkeiten innerhalb eines
Rechenzentrumsanfallen,undwiediesedurchgeführtwerdenkön-
nen.EsrichtetsichandieQualitätsmanagementverantwortlichen
einerFirma,diesichdafürinteressieren,einQualitätsmanagement
fürIT-Servicemanagementprozessedurchzuführen.
AufbaudesBuches
DasBuchistumfassend,gibtdetaillierteBeispieleundArgumenta-
tionshilfen.EsholtLesermitunterschiedlichemWissenstandvon
dort ab, wo sie sich befinden. Jeder Leser kann in dem Kapitel
des Buches mit der Lektüre beginnen, das seinem Wissensstand
entspricht. Leser, die weder über Kenntnisse qualitätssichernder
Verfahren, noch über ITIL besitzen, sollten mit Kapitel 1 anfan-
gen.Leser,dieschonKenntnisseüberqualitätssicherndeVerfahren
haben,abernochkeineüberITILsolltenmitKapitel2beginnen.
Leser, die schon Grundkenntnisse qualitätssichernder Verfahren
sowieüberITILbesitzen,könnendirektindieKapitelmitdenein-
zelnenITIL-Sets-oder-Moduleneinsteigen.DasBucheignetsich
durch dasdetaillierteStichwortverzeichnisauchalsNachschlage-
werküberaktuelleThemenderIT.
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InhaltediesesBuches
DasvorliegendeBuchgliedertsichindiefolgendenKapitel:
Kapitel 1 vermittelt eine allgemeine Einführung in qualitätssi-
cherndeProzesse.EssolldemLeserverschiedeneAnsätzezeigen,
wie sich qualitätssichernde Verfahren in der Wirtschaft etabliert
habenunddabeinäheraufISO:9000undSixSigmaeingehen.Es
zeigtauf,wiedasBildderQualitätssicherungsichnachundnach
zu einem prozessorientierten Ansatz transformierte und welche
Vorteilesichdarausergeben.
Kapitel 2 gibt eine Einführung in ITIL, dessen Basiselemente
und Grundstruktur. Es vermittelt eine Einführung in alle sieben
ITIL-Setsbzw.–Module.
Kapitel 3 geht auf das ITIL-Set Service Support detailliert ein.
Eserklärt,waseinUserServiceDeskist,undvermitteltKenntnisse
der Service Prozesse Configuration-, Incident, Problem-, Change
undReleaseManagement.
Kapitel 4 behandelt das ITIL-Set Service Delivery mit seinen
Serviceprozessen Availability-, Continuity-, Capacity-, Financial-
undServiceLevelManagement.
Kapitel 5 stellt das ITIL-Set Security Management mit seinen
Aufgabenvor.Eszeigt,wieSicherheitskonzepteerstelltwerden,und
vermittelteinenÜberblicküberdenIT-GrundschutznachBSIaus
denBlickwinkelndesDatenschutzesundderDatensicherheit.Eine
EinführungindieNormISO/IEC17799(BS7799)zeigt,inwieweit
einSecurityManagementnormierbarist.
Kapitel 6 vermittelt einen Überblick über das ITIL-Set ICT-
InfrastrukturManagement(ICTIM)mitseineneinzelnenProzes-
senundFachbegriffen.
In Kapitel 7 behandeln wir das ITIL-Set Applications Mana-
gement vom Design über das Projektmanagement bis hin zum
ÜberführendesDV-VerfahrensindieIT-Serviceorganisationeiner
Firma.
Kapitel8richtetsichandasIT-Management.ITILwidmetsich
mittels des ITIL-Sets Business Perspektive dem strategischen IT-
Management,vondenGesetzenmitBezugzurITinnerhalbeiner
FirmabiszudenunterschiedlichenFormendesOutsourcingund
derVor-bzw.Nachteile,diesichdarausergebenkönnen.
Kapitel 9 richtet sich an alle, die zu der Überzeugung gelangt
sind, dass ITIL bzw. Teile von ITIL in ihrer Firma implementiert
werden sollen. Zu diesem Zweck wird das ITIl-Set „Planning to
Implement Service Management“ erläutert und dabei aufgezeigt,
wieeinneuesDV-VerfahrenmittelsdesTransformationswerkzeugs
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„Betriebskonzept“indieIT-ServiceorganisationeinerFirmaüber-
führtwerdenkann.
Kapitel10zeigt,welcheZertifizierungsmöglichkeitenimRisk-
managementbzw.IT-ControllingbestehenundwelcheSchulungs-
einrichtungenein-undweiterführendeSeminareimITIL-Bereich
anbieten. Weiterhin zeigt das Kapitel, welche Software auf dem
Marktexistiert,mitdereineEinführungvonITILineinUnterneh-
menvereinfachtwerdenkann.SchließlichnenntdasBuchAdressen
vonInstitutionen,dieweiterführendeInformationenüberITILver-
mittelnkönnenundeinenregenInformationsaustauschüberITIL
fördern.
Autor
PeterThomasKöhler(Dipl.-Ing.)studierteNachrichtentechnikin
Köln. Er ist seit mehr als 15 Jahren für verschiedene Firmen der
IT-Branche in den Bereichen Forschung und Entwicklung, Con-
sulting sowie Projektmanagement tätig, davon mehrere Jahre im
Ausland.ErveröffentlichtezahlreicheArtikelinin-undausländi-
schenFachzeitschriftenüberdasgesamteSpektrumderDV-und
IT-Technologie.
Danksagungen
Dieses Buch ist meinen Eltern, Jasmin, Stephan und Ulrike, die
mirtatkräftiggeholfenhabenundmitIhrerGegenwartdasLeben
versüßten,gewidmet.
Ich möchte aber auch nicht vergessen, Frau Glaunsinger, die
mirmitRatundTatzurSeitestand,sowiedemganzenTeamvon
Springerzudanken.
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