Isto é Design Thinking de Serviços: Fundamentos, Ferramentas, Casos

380 Pages·2014·63.033 MB·Portuguese

by  Marc Stickdorn, Jakob Schneider

Obra originalmente publicada sob o título
This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases, 1st Edition
ISBN 978-90-6369-279-7
Copyright© 2010 de BIS Publishers, Marc Stickdorn, Jakob Schneider e coautores
Gerente editorial: Arysinha Jacques Affonso
Colaboraram nesta edição:
Editora: Mariana Belloli
Capa: Flávia Hocevar, arte sobre capa original
Leitura final: Mi riam Cristina Machado
Editoração eletrônica: Techbooks
S854i Stickdorn, Marc.
Isto é design thinking de serviços [recurso eletrônico]/
Marc Stickdorn, Jakob Schneider e coautores ; tradução:
Mariana Bandarra ; revisão técnica : Clarissa Biolchini. -
Porto Alegre: Bookman, 2014.
Também editado na versão impressa em 2014.
ISBN 978-85-8260-218-8
1. Design de serviços. 2. Design thinking I. Schneider,
Jakob. II. Título.
CDU 658.512.2
Catalogação na publicação: Poliana Sanchez de Araujo - CRB 10/2094
Reservados todos os direitos de publicação, em língua portuguesa, à
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,,
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IMPRESSO NO BRASIL
PRINTED IN BRAZIL
Marc Stickdorn e Jakob Schneider (orgs.)
Fundamentos - Ferramentas - Casos
•
Tradução
Mariana Bandarra
Revisão técnica
Clarissa Biolchini
Consultora em branding e design e membro do conselho da Design & Emotion no Brasil
Professora do curso de Design da PUC-Rio e do MBA em Branding Innovation
das Faculdades Integradas Rio Branco-SP
Coordenadora do curso de Inovação do Ibmec
Versão impressão
desta obra: 2014
2014
,
ISTO E
DESIGN THINKING
DE SERVICOS
,
I
PORTRAS
DOS POST-ITS

Fundamentos
lntroducão Apresentação à edição brasileira 12
#
Prefácio 14
O design por trás do Design 16
22
Mapa de crowdsourcing
Como usar este livro 24
O que é design
Definições: O design de serviços
de services? como abordagem interdisciplinar 30
#
Os 5 princípios do design thinking
de serviços: Uma abordagem dinâmica requer
uma linguagem dinâmica 36
Marketing: Conexão com as pessoas,
criacão de valor 48
'
6/7 Sumário
.,
Quem são os 56
Areas do design de serviços
designers de
services? Design de produtos: Desenvolvimento
#
de produtos com aplicação de serviço 58
Design gráfico: Explicações visuais 70
Design de interação: O serviço
como uma série de interacões 82
I
Design social: Como entregar
90
um impacto social positivo
Gestão estratégica: Por que as
96
corporações fazem o que fazem
Gestão de operações: A incessante
busca pela eficiência 104
Design etnográfico: Em busca da
inspiração na vida cotidiana 11 O
Ferramentas
Como Ferramentas do design thinking de serviços 122
funciona o
design de O processo é iterativo 124
servicos?
#
Método AT-ONE 138
Quais são as Isto é uma caixa de ferramentas - não um manual 148
ferramentas
do design de Mapa de stakeholders 152
servicos?
#
Safári de servicos 156
'
Shadowing 158
Mapa de jornada do usuário 160
Entrevistas contextuais 164
Os 5 porquês 168
Sondagem cultural 170
Etnografia móvel 174
Um Dia na Vida 176
Mapa de expectativas 178
8/9 Sumário
Personas 180
Geracão de ideias 182
'
E se ... ? 184
Criacão de cenários 186
'
Storyboard 188
Maquete de mesa 192
Protótipo do serviço 194
Encenacão do servico 196
' '
Desenvolvimento ágil 198
Cocriacão 200
'
Storytelling 204
Blueprints de serviços 206
Dramatizacão do servico 21 O
' '
Mapa de ciclo de vida do usuário 212
Business Model Canvas 214
Casos
220
Design de Design thinking de serviços na prática
•
serv1cos
#
aplicado Agência Nle DesignThinkers:
Design de serviços para
223
um órgão governamental
MyPolice e Snook:
Design de serviços para
237
uma empresa de capital aberto
Hello Change e Funky Projects:
Design de serviços para
253
um processo de seleção
UPMC e Universidade Carnegie Mellon:
Design de serviços para um hospital 269
SEB e Transformator:
283
Design de serviços para um banco