Integrierte Wissensmanagement-Systeme: Architektur und praktische Anwendung

375 Pages·2004·9.53 MB·German

by  Prof. Dr. Gerold Riempp (auth.)

Business Engineering
Herausgegeben von U. Baumöl, H. Österle, R. Winter
Springer
Berlin
Heidelberg
New York
Ho ngkong
London
Mailand
Paris
Tokio
Business Engineering
V. Bach, H. Österle (Hrsg.)
Customer Relationship Management
in der Praxis
2000. ISBN 3-540-67309-1
H. Österle, R. Winter (Hrsg.)
Business Engineering, 2. Auflage
2003. ISBN 3-540-00049-6
R. Jung, R. Winter (Hrsg.)
Data-Warehousing-Strategie
2000. ISBN 3-540-67308-3
E. Fleisch
Das Netzwerkunternehmen
2001. ISBN 3-540-41154-2
H. Österle, E. Fleisch, R. Alt
Business Networking in der Praxis
2002. ISBN 3-540-41370-7
S. Leist, R. Winter (Hrsg.)
Retail Banking im Informationszeitalter
2002. ISBN 3-540-42776-7
C. Reichmayr
Collaboration und WebServices
2003. ISBN 3-540-44291-X
O. Christ
Content-Management in der Praxis
2003. ISBN 3-540-00103-4
E. von Maur, R. Winter (Hrsg.)
Data Warehouse Management
2003. ISBN 3-540-00585-4
L. Kolbe, H. Österle, W. Brenner (Hrsg.)
Customer Knowledge Management
2003. ISBN 3-540-00541-2
R. Alt, H. Österle
Real-time Business
2003. ISBN 3-540-44099-2
Gerold Riempp
Integrierte
Wissensmanagement -Systeme
Architektur und praktische Anwendung
Mit 101 Abbildungen
und 26 Tabellen
Springer
Prof. Dr. Gerold Riempp
Professor of Information Systems
at Schiller International University
Tampa, Florida
USA
Eutinger Straße 2
75223 Niefern
Deutschland
[email protected]
ISSN 1616-0002
ISBN 978-3-642-62071-3 ISBN 978-3-642-17035-5 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-642-17035-5
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© Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2004
Ursprünglich erschienen bei Springer-Verlag Berlin Heidelberg New York 2004
Softcover reprint of the hardcover 1s t edition 2004
Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk be
rechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der
Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jeder
mann benutzt werden dürften.
SPIN 10970690 42/3130/DK-5 4 3 2 1 0 - Gedruckt auf säurefreiem Papier
Vorwort
Die Idee zu diesem Buch entstand Anfang 1999, als ich die Aufgabe erhielt, das
Wissensmanagement der frisch fusionierten PricewaterhouseCoopers Unterneh
mensgruppe in Deutschland neu zu gestalten. Im Rahmen der Analyse des Ist
Zustandes und der folgenden Strategie-Entwicklung für dieses künftige Wissens
management wurde bald offensichtlich, dass auch die zugehörigen Informations
systeme weitgehend neu aufgebaut werden mussten.
Bei der Suche nach fundierten und bewährten Architekturen ("Bauplänen") für
umfassende Wissensmanagement-Systeme (WMS), die als Vorbild und Orientie
rungshilfe für die neue Systemlandschaft hätten dienen können, fanden mein
Team und ich zwar Ansätze und Teillösungen, aber keine geschlossenen und ab
gestimmten Vorlagen. Weder Wissenschaft noch System-Hersteller konnten de
taillierte Baupläne mit einer durchgängigen Abdeckung der Ebenen der Strategie,
der Prozesse und der Informationssysteme liefern. Das Themenfeld war schlicht
weg noch zu neu.
Zum Zeitpunkt der Drucklegung, etwa viereinhalb Jahre später, sind verschie
dene Ansätze zu einer Architektur für WMS hinzugekommen, wovon eine Aus
wahl in diesem Buch vorgestellt wird. Trotzdem sehe ich den in verschiedenen
Praxisfällen erhobenen Bedarf für einen umfassenden und sowohl theoretisch als
auch praktisch fundierten Muster-Bauplan nicht ausreichend gedeckt. Daher legt
dieses Buch einen aus theoretischen Grundlagen hergeleiteten und in der Praxis
erprobten Vorschlag für eine Architektur für integrierte Wissensmanagement
Systeme vor. Dabei meint "integriert" sowohl die Verbindung der verschiedenen
Komponenten solcher Systeme untereinander als auch die Verknüpfung zwischen
den Ebenen der Strategie, der Prozesse und der Informationssysteme, sprich die
Einbettung von WMS in das Zielgerüst und in die Geschäftsprozesse von Organi
sationen. Zusätzlich wird die Möglichkeit diskutiert, wie unternehmensintern in
tegrierte WMS künftig auch über organisationale Grenzen hinweg miteinander
gekoppelt werden können, um der zunehmenden Vernetzung der Wirtschaft ge
recht zu werden.
Das vorliegende Buch konnte nur durch die tatkräftige Unterstützung verschie
dener Personen durchgeführt und abgeschlossen werden, denen an dieser Stelle
herzlich gedankt sei:
Der seinerzeitige Vorstand, CIO und CKO der deutschen Pricewaterhouse
Coopers Unternehmensgruppe, Herr Rolf Bergmann, hat durch sein Vertrauen in
mich und die vielen fruchtbaren Gespräche maßgeblich dazu beigetragen, dass die
erste Phase dieses Projektes in den Jahren 1999 und 2000 erfolgreich verlief. Da
für bin ich ihm außerordentlich dankbar.
In der zweiten Phase von Oktober 2000 bis Ende 2002 durfte ich die forscheri
schen und gestalterischen Arbeiten zu WMS am Institut für Wirtschaftsinformatik
der Universität St. Gallen weiterführen.
Seinem Gründer, Gestalter und Vordenker, Professor Dr. Hubert Österle, bin
ich zu besonderem Dank verpflichtet. Er hat aus meiner Sicht eine einzigartige
Umgebung geschaffen, um im intensiven Austausch mit wissenschaftlichen Kol-
VI Vorwort
legen und mit der Praxis zu forschen. Diese Umgebung und die Diskussionen mit
ihm haben das vorliegende Buch tief geprägt.
Den Kolleginnen und Kollegen am Institut für Wirtschaftsinformatik der Uni
versität St. Gallen danke ich ebenfalls sehr herzlich für die fruchtbaren Gespräche
und die vielen großen und kleinen Hilfestellungen. Besonders erwähnen möchte
ich hierbei Prof. Dr. Elgar Fleisch, Dr. Rainer Alt, Dr. Volker Bach, Dr. Dieter
Zerndt und Rita Bruderer.
Prof. Dr. Beat Schmid vom MCM-Institut der Universität St. Gallen bin ich
sehr dankbar für die konstruktive Rückmeldung zu Inhalt und Struktur dieses Bu
ches.
Die wissenschaftlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kompetenzzen
trum ,Customer Knowledge Management' waren wertvolle Diskussionspartner
und haben meine forscherischen Arbeiten zu WMS unterstützt und bet1ügelt. Da
rüber hinaus prägten sie einen vorbildlichen und sehr motivierenden Teamgeist.
Für all dies bin ich besonders dankbar: Dr. Dieter Blessing, Adrian Büren, Dr.
Oliver Christ, Henning Gebert, Malte Geib, Dr. Sandra Gronover, Stefan Kremer,
Oliver Kutsch, Annette Reichold und Enrico Senger.
Dr. Lutz Kolbe hat die Leitung des Kompetenzzentrums von mir übernommen
und so ermöglicht, dass ich dieses Buch verfassen konnte. Dafür danke ich ihm
sehr.
Besonderer Dank gebührt den Vertretern der Partnerunternehmen des Kompe
tenzzentrums ,Customer Knowledge Management' (CC CKM) für die fruchtbaren
Diskussionen in den Workshops und die spannenden Praxisprojekte:
AGI Kooperation Jürg Isler (Beirat), Ueli Hirzel, Enzo Salis
BASF Dr. Heinz-Gerd Kneip (Beirat), Dr. Reinhard Aldag, Jür
gen Geschwill, Dr. Peter Kallas, Dr. Marion Zander-El
Metwally
Cn3dit Suisse Dr. Lukas Rüst (Beirat), Hans-Rudolf Häni (Beirat), Dr.
Marc Bider, Kuno Bürge, Dr. Lucas Godelmann
Deutsche Telekom Martin Rothaut (Beirat), Michael Heidt, Gerd Kemnitz,
Dr. Winfried Kohne, Liesel Pusacker
Deutsche Kranken Helmut Hiller (Beirat), Dr. Elmar Terhorst (Beirat), Mi
versicherung (DKV) chael Jung, Stefan Krausz, Dr. Wolfgang Reuter
Helsana Kranken Markus Gygax (Beirat), Felix Obrist (Beirat), Pia Jaggi,
versicherungen Fredi Kuster, Erik Krumdiek, Urs Schildknecht, Eveline
Wiederkehr
Landesbank Baden Rudolf Mödlagl (Beirat), Armin Decker (Beirat), Micha
Württemberg ela Ackermann, Till Armbruster, Tatjana Matko, Bernd
Schäfer
Fortsetzung nächste Seite
Vorwort VII
Swisscom IT Ser Edwin Kölliker (Beirat), Michael Metzler, Pascal Mon
vices (vormals AGI nat, Jakob Stricker, Zsuzsanna Szalay
IT Services)
Union Investment Giovanni Gay (Beirat), Sabine Coppel, Gunna Corthum,
Frank EIsesser, Thomas Kar!, Sabine Oligschläger, Tho
mas Pitz, Sabine Vincze, Ute Vogt, Martin Werner, An
drea Zenkert
Winterthur Lebens Tomasz Bugajski (Beirat), Walter Dyttrich, Marianne
versicherung Siegrist
Teilnehmer des CC CKM
Frau Annette Glaus danke ich sehr für die Gründlichkeit und Ausdauer bei der
Korrektur des Manuskriptes.
Schließlich gehört mein tief empfundener Dank meinen Eltern, meiner Frau
und meinen Kindern für die unermüdliche Unterstützung und das Verständnis für
die vielen zusätzlichen Stunden, die zum Erstellen dieses Buches notwendig wa
ren.
St. Gallen, im August 2003 Gerold Riempp
Inhaltsübersicht
1 Einleitung .................................................................................... 1
2 Praxisfälle: Treiber und Herausforderungen für
Wissensmanagement-Systeme ................................................. 11
3 Grundlagen ............................................................................... 49
4 Vorschlag einer Architektur für integrierte
Wissensmanagement-Systeme ............................................... 117
5 Dimensionen der Integration von
Wissensmanagement-Systemen ............................................. 231
6 Praxisfälle: Lösungen, Ergebnisse und Erkenntnisse ......... 253
7 Zusammenfassung und Ausblick .......................................... 301
Anhang ....................................................................................... 311
Abkürzungsverzeichnis ............................................................. 331
Ooline-Quellen ........................................................................... 335
Literaturverzeichnis .................................................................. 337
Index ........................................................................................... 363
Über den Autor .......................................................................... 367
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung .................................................................................... 1
1.1 Ausgangssituation ..................................................................................... 1
1.2 Ziele und Forschungsfrage ........................................................................ 3
1.3 Aufbau und Ergebnisse ............................................................................. 5
1.4 Adressaten und Einsatzbereiche ................................................................ 7
1.5 Einordnung des Buches ............................................................................. 7
1.6 Zusammenfassung ..................................................................................... 9
2 Praxisfälle: Treiber und Herausforderungen für
Wissensmanagement-Systeme ................................................. 11
2.1 Überblick ................................................................................................. 11
2.2 PricewaterhouseCoopers Deutschland .................................................... 12
2.3 Winterthur Lebensversicherung .............................................................. 26
2.4 Helsana Krankenversicherungen ............................................................. 33
2.5 Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität St. Gallen ...................... 40
2.6 Summarische Betrachtung ....................................................................... 47
3 Grundlagen ............................................................................... 49
3.1 Wichtige Begriffe .................................................................................... 49
3.1.1 Drei-Ebenen-Modell des Business Engineering .............................. 49
3.1.2 Geschäftsmodell des Informationszeitalters .................................... 50
3.1.3 Customer Relationship Management .............................................. 52
3.1.4 Informationssysteme und Integration .............................................. 55
3.1.5 Datenstrukturierung und Taxonomien ............................................. 57
3.2 Wissen aus theoretischer Sicht ................................................................ 58
3.2.1 Epistemologische Grundlagen ......................................................... 58
3.2.2 Eigenschaften und Klassifizierung von Wissen .............................. 61
3.2.3 Mentale Modelle ............................................................................. 64
3.2.4 Modell für den Austausch von Wissen ............................................ 65
3.3 Ansätze für Wissensmanagement.. .......................................................... 72
3.3.1 Bedeutung und Charakteristika ....................................................... 72
3.3.2 WM-Strategie: Ziele, kritische Erfolgsfaktoren und
Messgrößen .................................................................................... 77
3.3.3 Wissensmanagement-Prozesse und -Rollen .................................... 81
3.3.4 Informationssysteme als Werkzeuge ............................................... 84
3.3.5 Entwicklung und aktueller Stand .................................................... 91
3.3.6 Kritische Würdigung ....................................................................... 93
3.4 Modelle für Wissensmanagement-Systeme (WMS) ............................... 94
3.4.1 Überblick und Kriterien für die Auswahl... ..................................... 94
3.4.2 EKM-Referenzmodell ..................................................................... 97
3.4.3 Ovum KM architecture ................................................................... 99
3.4.4 Architektur von Maier et. al. ......................................................... 101
3.4.5 BKM-Modell ................................................................................. 104
XII Inhaltsverzeichnis
3.4.6 Hersteller-Architekturen ............................................................... 106
3.4.7 Summarische Betrachtung ............................................................ 113
3.5 Zusammenfassung: Bedarf für eine integrierte WMS-Architektur ....... 114
4 Vorschlag einer Architektur für integrierte
Wissensmanagement-Systeme ............................................... 117
4.1 Charakteristika von Informationssystem-Architekturen ....................... 117
4.2 Herleitung und Metamodell .................................................................. 120
4.3 Überblick über die Architektur ............................................................. 124
4.4 Strategische Ebene ................................................................................ 129
4.5 Prozess-Ebene ....................................................................................... 135
4.5.1 Geschäftsprozesse am Beispiel des CRM ..................................... 137
4.5.2 Wissensmanagement-Prozesse ...................................................... 143
4.6 System-Ebene ........................................................................................ 169
4.6.1 Übersicht ....................................................................................... 169
4.6.2 Content-Management-Systeme ..................................................... 172
4.6.3 Kompetenz-Management Systeme ................................................ 181
4.6.4 Community-Management-Systeme ............................................... 189
4.6.5 Systeme für Orientierung durch Navigation und Suche ................ 198
4.7 Wissensmanagement-Organisation und -Kultur. ................................... 210
4.8 Handlungsempfehlungen zur Umsetzung ............................................. 216
4.9 Abschätzung von Nutzenpotenzialen und ihrer Ausschöpfung ............. 224
4.10 Zusammenfassung ............................................................................... 229
5 Dimensionen der Integration von
Wissensmanagement-Systemen ............................................. 231
5.1 Vertikal: Integration der Ebenen ........................................................... 232
5.2 Horizontal: Integration der Säulen ........................................................ 233
5.3 Interorganisational: Verknüpfung entlang von
Wertschöpfungsketten .......................................................................... 242
5.4 Zusammenfassung ................................................................................. 251
6 Praxisfälle: Lösungen, Ergebnisse und Erkenntnisse ......... 253
6.1 PricewaterhouseCoopers Deutschland .................................................. 253
6.2 Winterthur Lebensversicherung ............................................................ 273
6.3 Helsana Krankenversicherungen ........................................................... 280
6.4 Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität St. Gallen .................... 288
6.5 Summarische Betrachtung .................................................................... 298
7 Zusammenfassung und Ausblick .......................................... 301
7.1 Theoretischer Beitrag: Möglichkeiten der Unterstützung von
Wissensmanagement mit Informationssystemen .................................. 302
7.2 Praktischer Beitrag: Gestaltungselemente und kritische
Erfolgsfaktoren für den Einsatz integrierter
Wissensmanagement-Systeme ............................................................. 307
7.3 Weiterführende Fragestellungen ........................................................... 310