Informe Anual de Sustentabilidad 2011

208 Pages·2012·5.15 MB·Spanish

Informe Anual de
Sustentabilidad 2011
Itaú Unibanco Holding S.A.
2 Homenaje Itaú Unibanco Holding S.A.
Informe Anual de Sustentabilidad 2011
Homenaje a
José Carlos Moraes Abreu
El 18 de marzo de 2012 falleció José de Administración, de 1964 a marzo
Carlos Moraes Abreu. Desde mayo de de 2003, habiendo sido presidente del
2011, era presidente de honra de Itaúsa. Consejo de Administración en 1985
y vicepresidente de 1986 a marzo de
Abogado, formado en la Universidad de 2003. Fue, además, director presidente
San Pablo en 1944, José Carlos Moraes de marzo de 1985 a junio de 1990, y
Abreu dedicó más de 50 años de su vida director general entre 1976 y 1985.
al Conglomerado Itaúsa y desempeñó
un rol extremadamente relevante en Su aporte al grupo es inestimable. A lo
el desarrollo de Itaúsa – Investimentos largo de su vida fue un gran banquero,
Itaú S.A. y sus compañías controladas, un hombre muy atinado y un ejemplo
apoyando a los fundadores Olavo de ética empresarial.
Setubal y Eudoro Villela en los más
diversos e importantes desafíos, tanto
en el sector financiero como industrial.
Además de su rica trayectoria en
Itaúsa y sus controladas, Moraes Abreu
fue miembro del Consejo Monetario
Nacional (CMN) entre 1975 y 1984.
Asimismo, fue miembro del Consejo
de Administración de Itaúsa, de mayo
de 1966 a abril de 2011, habiendo sido
presidente entre septiembre de 2008 y
abril de 2011.
Ya en el Itaú Unibanco S.A., José Carlos
Moraes Abreu fue miembro del Consejo
33 Sumario Itaú Unibanco Holding S.A.
Informe Anual de Sustentabilidad 2011
Sobre el informe ...................................4 Crédito al consumidor ..........................83
Financiación de vehículos ...................84
Mensaje del Presidente del Consejo Redecard ..................................87
de Administración ..................................6 Itaú BBA ........................................88
Seguros, previsión y capitalización ............ 100
Mensaje del Presidente .............................9 Negocios en el exterior ....................... 106
Aspectos destacados de 2011 .....................12 Relaciones ...................................... 109
Accionistas ................................... 111
Cuadros de desafíos ...............................14 Clientes ...................................... 112
2012 ...........................................14 Empleados ................................... 120
2011 ...........................................15 Sociedad ..................................... 144
2010 ...........................................19 Comunidad .................................. 147
Proveedores .................................. 150
Perfil de la organización ...........................22 Gobierno ..................................... 154
Principales indicadores financieros ..............27 Prensa ........................................ 155

Panorama y estrategias ............................29 Inversiones sociales y culturales ................. 156
Estrategia de sustentabilidad ...................33 Social ........................................ 160
Fundação Itaú Social ...................... 160
Gobernancia corporativa ..........................41 Instituto Unibanco ........................ 165
Política de Gobernancia Corporativa ............44 Cultural ...................................... 167
Reglamentos y políticas .........................44 Instituto Itaú Cultural ..................... 167
Estructuras de gobernancia .....................45
Nuestras prácticas ..............................47 Medio ambiente ................................. 169
Gestión de riesgos ..............................48
Estructura de comités y comisiones superiores Premios y reconocimientos ...................... 178
responsables por la gestión de riesgos .........49
Gestión de crisis y continuidad de los negocios .50 Índice remisivo GRI .............................. 182
Negocios ..........................................54 Indicadores GRI – Formas de gestión ............ 194
Banco comercial ................................59
Banca minorista ............................59 Declaración de Garantía (assurance statement)
Microfinanzas ..............................62 Itaú Unibanco ................................... 201
Pequeñas y medianas empresas .............69
Tarjetas de crédito ..........................73 Informe de aseguración limitada de los auditores
Crédito inmobiliario ........................75 independientes ................................. 204
Wealth Management & Services .............78
GRI Application Level Check ..................... 206
Reconocimientos ................................ 207
4 Itaú Unibanco Holding S.A.
Informe Anual de Sustentabilidad 2011
Sobre el informe
A partir de 2011, el Informe Anual de
4
Sustentabilidad del Itaú Unibanco pasa
a ser divulgado exclusivamente on line
555 Sobre el informe Itaú Unibanco Holding S.A.
Informe Anual de Sustentabilidad 2011
Esta versión se propone divulgar para
el público de interés un panorama
acerca de cómo la organización ha
conducido sus operaciones en 2011 y
lo que está proyectado para el 2012.
El Itaú Unibanco Holding S.A. publica su y reflexiones, que resultó en una nueva específicos, diálogos, canales en redes
Informe Anual de Sustentabilidad en línea estrategia de sustentabilidad aún sociales, negociaciones, focus groups, joint
con las directrices de la Global Reporting más próxima a los negocios: el Mapa de ventures, convenios, talleres y procesos de
Initiative (GRI) y de la Asociación Brasileña Sustentabilidad. Éste define tres focos colaboración, entre otras. A lo largo del
de las Compañías Abiertas (ABRASCA). de actuación: Diálogo y Transparencia, informe se pueden encontrar ejemplos
Este trabajo relaciona nuestro desempeño Educación Financiera, y Riesgos y de iniciativas, con la frecuencia que se
económico, social y ambiental con los diez Oportunidades Socioambientales. produjeron a lo largo del año. (Perfil 4.16)
principios del Pacto Global, iniciativa de Estos son los temas más significativos
la Organización de las Naciones Unidas (materiales) relacionados con nuestro La transparencia y la rendición de
(ONU). (Perfil 2.1, 3.5 y 4.12) negocio y el contexto en que estamos cuentas a la sociedad son importantes
insertados. A fines de 2011 presentamos para mantener la confianza de todos
El informe alcanzó el nivel A+ de esta estrategia a especialistas. (Perfil 4.16) nuestros grupos de interés estratégicos.
aplicación de la Global Reporting Para conocer el proceso de elaboración, Por ello, el informe de sustentabilidad
Initiative (GRI), de acuerdo con las consulte el subcapítulo Estrategia de es publicado anualmente (Perfil 3.3) y
directrices GRI G3.1. Presentamos, en su Sustentabilidad. (Perfil 1.2 y 3.5) presenta el desempeño en relación al
totalidad, las formas de gestión, los ítems informe anterior y a las perspectivas
de perfil y los indicadores de desempeño, Con base en las directrices de la norma para 2012. (Perfil 3.2 y 3.5)
inclusive los sectoriales. (Perfil 3.5) AA1000, el Itaú Unibanco realizó un
proceso de relevamiento, clasificación Las informaciones fueron aseguradas
En este ciclo existió un esfuerzo colectivo y priorización de stakeholders. El nivel por PwC, y el proceso de relato fue
por parte de las líneas de negocio de participación que buscamos para verificado por la BSD, de acuerdo
para el racconto de la gestión de los los grupos de interés identificados con la norma AA1000. Consulte las
indicadores GRI del sector financiero, que varía conforme los resultados de las declaraciones aquí. Vea, asimismo, la
aparecen en capítulos específicos. Este metodologías aplicadas. Nuestra tabla con las respuestas a los indicadores
ejercicio apunta a mostrar la evolución actuación se centra en múltiples GRI al final de este informe. (Perfil 3.12)
del monitoreo y de la gestión, lo que stakeholders, por medio de las diversas Para conocer la política de contratación
señala etapas diferentes de relato para herramientas de participación, durante de auditores externos, ingrese al ítem 2
cada negocio. Por este motivo, las líneas el año entero. (Perfil 4.16) del Formulario de Referencia en http://
presentan los indicadores sectoriales www.itau.com.br/ri. (Perfil 3.13)
informados en niveles variados de Los grupos de interés estratégicos
cumplimento de las directrices GRI. (stakeholders) son empleados, clientes, El informe es fruto del trabajo de
accionistas, inversores, sociedad en centenas de personas, que suministran
Los datos de este informe retratan el general, prensa, comunidad, poder informaciones e indicadores sobre la
desempeño de toda la organización, en público, proveedores, medio académico, actuación del banco a lo largo del año.
Brasil y en el exterior, en el período del asociaciones de clase/entidades y El documento refleja un proceso de
1º de enero al 31 de diciembre de 2011. organizaciones no gubernamentales mejoría continua y de profundización
(Perfil 3.1 y 3.8) El ejercicio de límite (ONGs). (Perfil 4.14) de las prácticas de gestión. Todos
será realizado en el plazo de cuatro los comentarios, dudas, críticas y
años e incluirá todas las organizaciones Las principales formas de participación sugerencias son importantes y pueden
sujetas al control o a la influencia adoptadas por el banco son la ser dirigidos a la dirección de correo
significativa del Itaú Unibanco Holding información, consulta, negociación, electrónico comunicacao.corportativa@
S.A. (Perfil 3.5, 3.6 y 3.7) participación y colaboración, con itau-unibanco.com.br. (Perfil 3.4)
acciones como: materiales informativos,
Entre 2009 y 2011, el banco pasó por un conferencias, estudios, paneles y foros ¡Una excelente lectura!
prolongado proceso de consultas, análisis multistakeholders o foros para grupos
66 Mensaje del Presidente del Consejo de Administración Itaú Unibanco Holding S.A.
Informe Anual de Sustentabilidad 2011
Mensaje del Presidente del
Consejo de Administración
(Perfil 1.1)
A pesar del escenario global adverso,
nos encontramos entre los diez mayores
bancos del mundo en valor de mercado
Reconocer
de forma
diferenciada
aquellos que
generan más valor
para la institución
Pasados tres años de aquella que de las incertidumbres de la economía
fue una de las mayores fusiones del global, Brasil y nuestra institución es una creencia
mercado financiero internacional, es continúan exhibiendo desempeños
con enorme satisfacción que puedo destacados y sustentables. del Itaú Unibanco
constatar en cuantos frentes – y de
y, como tal, debe
cuantas maneras – sea, que la propuesta Yendo de lo general a lo específico,
de sumar virtudes de las instituciones comienzo mi análisis por la economía
ser encarada con
que constituyeron el Itaú Unibanco se global. En 2011, por primera vez el riesgo
hace presente en el día a día del banco. de desintegración del Euro dejó de ser determinación y
La integración es, hoy, tan completa y un tema tabú y pasó a estar presente en
tan profunda que ya ni la comentamos discursos oficiales y a formar parte de los osadía
más, excepto en ocasiones especiales, escenarios considerados por empresas
cuando somos invitados a hacer un e inversores. La crisis europea salió de lo
balance de este período tan intenso, lo periférico y pasó a amenazar economías Pedro Moreira Salles
que creo que es el caso de un mensaje del porte de las de España e Italia, cuyas
como este. Y mi satisfacción se torna deudas comenzaron a ser tratadas con
aún mayor cuando percibo que, a pesar desconfianza y altas tasas de interés.
7 Mensaje del Presidente del Consejo de Administración Itaú Unibanco Holding S.A.
Informe Anual de Sustentabilidad 2011
Hemos asumido el compromiso
de llevar el índice de eficiencia del
banco a un 41% al término del 2013.
Las bases para alcanzar este objetivo
ya están establecidas.
Entre marchas y contramarchas, sustos y Brasil comenzó el año ya con inflación crecimiento de la inflación y de los
volatilidad, y después de varias reuniones superior a la meta establecida y intereses crecientes en el período – un
de cúpula, el Euro sobrevivió. En los crecimiento por sobre el potencial. Se movimiento que había sido estimado
últimos días de 2011, el banco central aprovechó el primer año de gobierno por nosotros ya a fines de 2010. Para
europeo pasó a ofrecer líneas de crédito para reequilibrar la economía con prepararnos para tal contexto, nosotros
de tres años a los bancos. Más de 500 políticas restriccionistas, como elevación nos tornamos más restrictos en las
bancos obtuvieron € 489 mil millones, de los intereses en la primera mitad del concesiones de crédito, dedicando
creando un colchón de liquidez que año, ajuste de las condiciones de crédito mayor enfoque a carteras con mejores
ayudará a Europa a atravesar un 2012 y contención del gasto fiscal. Pero la garantías y menores riesgos. De esta
que se presenta difícil. No obstante, los inflación continuó subiendo durante forma, nuestra cartera presentó un
riesgos permanecen – y la supervivencia casi todo el año, cediendo tan solo crecimiento de 19,1% en 2011, con
del Euro depende ahora de la capacidad en los últimos meses, como resultado cierta desaceleración en relación al
de los países europeos de coordinar una de la interrupción del crecimiento del período anterior, cuando el crecimiento
unión fiscal, cuyo primer e importante Producto Bruto Interno (PBI). Mejor fue de 20,5%.
paso son los ajustes fiscales, algo de difícil ajustado, Brasil se prepara para volver a
implementación política ante el escenario crecer en 2012, con inflación en baja. El Nuestro índice de eficiencia alcanzó
recesivo que se anuncia. deterioro del escenario internacional en 47,7% en 2011, con una mejora de 1,4
el segundo semestre contribuyó para % en relación al año 2010, y terminó el
China continuó desacelerándose. A pesar la reducción de la presión inflacionaria año en su nivel más bajo. La difusión de
de las aprehensiones de siempre sobre el y abrió espacio para un nuevo ciclo las prácticas relacionadas al Proyecto
riesgo de hard landing, la verdad es que de caída de los intereses, que tiende Eficiencia – un abordaje sistémico de
esa desaceleración es reflejo de políticas a continuar en 2012. Con seguridad gestión de costos que ya había sido
oficiales que han sido calibradas para veremos una tasa Selic de un dígito implantado, con innegable éxito, en
reequilibrar la economía de manera suave. en 2012. Si el año 2011 terminó más el Unibanco – fue responsable por
Los EUA tuvieron un comienzo de 2011 difícil que lo imaginado en sus primeros desarrollar una fuerte y amplia cultura
con crecimiento lento y políticamente días, en 2012 el escenario puede ser lo de actuación sobre el tema en la
conturbado. La dificultad en alcanzar opuesto: un comienzo complicado, con corporación, lo que acabó por cumplir
un acuerdo sobre el ajuste fiscal llevó al un final mucho más satisfactorio. un rol determinante para la mejoría
empeoramiento de la clasificación de del índice. Este proceso continuará en
crédito del país. En los últimos meses de Cuando evalúo el desempeño del los próximos años. Hemos asumido
2011, los datos económicos fueron más Itaú Unibanco, destaco que nuestro el compromiso de llevar el índice
positivos, aunque la dificultad de volver resultado de 2011 presentó un de eficiencia del banco a un 41% al
a crecer a tasas elevadas permanezca. El crecimiento de 9,7% en relación al año término del 2013. Las bases para ello
desempleo continúa alto, y el cuadro fiscal anterior, con un ROE de 22,3%. A lo están sentadas. Es importante resaltar
aún representa un enorme desafío. largo del ejercicio, enfrentamos diversos que el foco en gestión de gastos no
desafíos, relacionados principalmente afectó el proceso de expansión de la
Algunos de los principales países de con el crecimiento de la morosidad, red y la redefinición del modelo de
América Latina comenzaron el año con presión sobre los márgenes y temas atención en las sucursales, tornándolo
crecimiento en aceleración y riesgo ligados al control de costos. aún más próximo a las necesidades de
de inflación, aunque la dinámica de nuestros clientes.
los precios al consumidor, en general, El sistema financiero nacional presentó
continuase normal, como en los casos de un aumento del nivel de morosidad, La completa integración del Itaú y
México, Colombia, Chile y Perú. en función, principalmente, del el Unibanco puede ser comprobada
8 Mensaje del Presidente del Consejo de Administración Itaú Unibanco Holding S.A.
Informe Anual de Sustentabilidad 2011
por el cierre del sistema legado del talentos, no sería posible imaginar otra
Todos estos
Unibanco, en diciembre de 2011. La postura. Porque nada es más relevante
compañía ahora rueda en una única para el desarrollo de talentos y para la
resultados y
plataforma sistémica, demostración construcción de una cultura corporativa
inequívoca de la competencia de diferenciadora que la práctica continua e
conquistas sólo
nuestros equipos. Esta era la última intransigente de la meritocracia.
gran etapa de la unificación de los
fueron posibles
bancos, y una de las más complejas y Reconocer de forma diferenciada los que
delicadas de todo el proceso. generan más valor para la institución es
debido a la
una creencia del Itaú Unibanco y, como
Incluso con un escenario global tal, debe ser encarada con determinación
enorme cantidad
adverso, el desempeño operacional del y osadía. El objetivo final del proceso
Itaú Unibanco permitió que nuestras meritocrático es diferenciar a los
de talentos
acciones sufriesen un menor impacto diferentes. Cada vez más, los profesionales
relativo de la crisis, lo que nos hizo tienen en cuenta el ambiente de una
de nuestra
avanzar en el ranking mundial de organización a la hora de escogerla para
Bloomberg de valor de mercado de trabajar. Entre las diversas características
organización
bancos, en el cual pasamos a ocupar organizacionales resaltadas por los
la octava posición. Es el tercer año grandes talentos, la meritocracia es con
consecutivo en que figuramos entre seguridad la más relevante. Y, como
los diez mayores bancos del mundo talento atrae talento, un ambiente en el
por este concepto. Por otro lado, en cual la meritocracia predomina tiende
términos absolutos, nuestra acción no a crear un círculo virtuoso de atracción
tuvo un buen desempeño en 2011, y desarrollo de profesionales. Es en ello
finalizando el año 14,6% por debajo que creemos – y es eso lo que vamos a
de su valor de abertura, en Reales. Ya a perseguir tenazmente.
inicios de 2012, hubo una recuperación
sensible de nuestra acción, reflejando Al final del año, el Consejo de
los buenos fundamentos de la compañía Administración inició una larga y
y del país. Por último, entre los muchos compleja discusión sobre el apetito de
reconocimientos que el banco recibió riesgo de la organización. Este tema,
durante el período, me gustaría destacar fundamental para el perfil de desarrollo
el premio de Banco más Sustentable del banco en el futuro, fue objeto de
del Mundo, concedido por el periódico diversas discusiones en el seno del
Financial Times y por la International Comité de Riesgos. Su propuesta al
Finance Corporation (IFC). Consejo, asentada en procesos sólidos
y metodología propia, será centro de
Todos estos resultados y conquistas debates profundos a lo largo del primer
sólo fueron posibles debido a la semestre de 2012.
enorme cantidad de talentos de nuestra
organización. Y fue justamente para Por último, quiero agradecer a todos
continuar destacándonos en la atracción los accionistas, clientes, socios y
y el mantenimiento de talentos que empleados del Itaú Unibanco, sin los
Roberto Setubal y yo escogimos el cuales no sería posible construir nuestra
gran tema a ser destacado en nuestro visión de futuro, que es ser el banco
proyecto de cultura corporativa, en los líder en performance sustentable y en
próximos años: la meritocracia. satisfacción de clientes.
Mucho más que un modelo de Pedro Moreira Salles
gestión de carreras o de búsqueda Presidente del Consejo de Administración
de la excelencia, la meritocracia, para
el Itaú Unibanco, es una cuestión de
supervivencia. Como actuamos en un
mercado que es definido de forma
dramática por la capacidad de cada
institución para atraer, formar y retener
99 Mensaje del President Itaú Unibanco Holding S.A.
Informe Anual de Sustentabilidad 2011
Mensaje del Presidente
(Perfil 1.1)
Con el proceso de unificación entre
el Itaú y el Unibanco totalmente
concluido, en 2011 dirigimos nuestro
enfoque al aumento de la eficiencia
Por sobre todo,
creemos que
no es posible
ofrecer una
buena atención
a los clientes
2011 fue un año de muchos desafíos. gran nivel de motivación dentro del
si no somos
Un motivo más para celebrar los banco. Prueba de ello es que Hable
buenos resultados que obtuvimos, con Francamente, nuestra encuesta interna
eficientes
crecimientos robustos de carteras y de clima, ha avanzado de forma
el equilibrio entre ingresos y egresos, consistente en los últimos dos años: de
que resultó en el lucro de R$ 14,6 mil 2009 a 2011, la satisfacción de nuestros Roberto Setubal
millones. Todo esto aliado al éxito en empleados saltó de 69% a 75%.
la conclusión de nuestra integración,
que sólo fue posible gracias a los cracks Aún en un año marcado por la elevación
que tenemos aquí en la empresa y que de la volatilidad en el escenario
juegan para nuestro equipo. internacional, especialmente a partir de
agosto, ratificamos nuestro compromiso
Operacionalmente, el proceso de con la economía brasileña por medio
unificación entre el Itaú y el Unibanco de la continuada expansión de nuestra
– iniciado en noviembre de 2008 – cartera de crédito, y los resultados que
presentó pocos problemas. Y, desde obtuvimos a lo largo de 2011 reflejan
el punto de vista cultural, fuimos nuestro compromiso para con el
muy exitosos y logramos alcanzar un desarrollo del país.
10 Mensaje del Presidente Itaú Unibanco Holding S.A.
Informe Anual de Sustentabilidad 2011
Nuestras relaciones, nuestras políticas
y nuestros productos sólo serán
sustentables si fueren buenos para
los clientes, para el personal, para los
accionistas y para la sociedad en general
En 2011, también avanzamos rumbo Y cuando hablamos de eficiencia, no
a nuestra internacionalización, con pensamos apenas en recortes de gastos:
enfoque mayor en América Latina, queremos que los ingresos crezcan
donde pretendemos ser el banco de manera más acelerada que los
preferido de clientes personas físicas, gastos. Estamos concentrando nuestros
de las grandes compañías locales, de las esfuerzos en mejorar procesos y buscar
empresas multinacionales con filiales en innovaciones para poder ser cada vez
la región y de inversores en general. más un socio de largo plazo y de calidad
en la relación con nuestros clientes.
Para 2012, mantendremos el foco en
la expansión de nuestros negocios en Por sobre todo, creemos que no es
América, especialmente en América posible ofrecer una buena atención a
Latina, cuyas economías nacionales se los clientes si no somos eficientes. Con
han mostrado bastante sólidas, a pesar personas más cualificadas y enfocadas
de la crisis internacional. De esta forma, en la meritocracia, estructuras más
nuestro progreso regional dependerá, adecuadas, procesos más inteligentes,
en buena parte, de las oportunidades queremos tornarnos un banco más
específicas que surgieren para realizar eficiente para ofrecer productos y
adquisiciones – tanto en América servicios más cualificados, con agilidad
Latina como, eventualmente, en los y simplicidad. Sólo así continuaremos
Estados Unidos. creciendo y generando valor para los
accionistas, los clientes y la sociedad
Después de todo el esfuerzo en la en general.
integración, en 2011 definimos un
nuevo objetivo para el banco en los No tenemos dudas de que este
próximos años: la eficiencia. Nuestra escenario contrasta con el que todavía
meta es alcanzar un Índice de Eficiencia enfrentamos en órganos de defensa del
(IE) de 41% al término de 2013, a partir consumidor, donde el foco es reducir el
del nivel de 47,7% registrado en 2011. número de reclamos registrados contra
Este porcentaje de 41% significa que, el banco. Estamos insatisfechos y
para generar R$ 1 de ingresos, es molestos con los rankings y ya estamos
necesario invertir cerca de R$ 0,41. actuando en diversos programas de
gestión de la calidad, que ciertamente
Para alcanzar este resultado, ya pusimos van a mejorar nuesra posición en
en marcha el Proyecto Eficiencia, cuanto a los reclamos y que deberán
que está siendo implementado, de aumentar la satisfacción de nuestros
manera transversal, en todas las áreas clientes. Esta es una de nuestras metas
del banco y que tiene como objetivo más importantes para 2012.
crear indicadores que auxiliarán en el Gracias a compromisos y prácticas
seguimiento de las metas de aumento de esta índole, conquistamos el
de ingresos, reducción de costos y reconocimiento como banco más
economía de recursos. sustentable del mundo, concedido por