Table Of ContentDIENSTLEISTUNGEN VON GEWERBE
UND INDUSTRIEUNTERNEHMUNGEN:
Empirische Erhebung relevanter Erfolgsfaktoren
Dissertation
zur Erlangung der Würde eines Doktors der Staatswissenschaften vorgelegt der
Philosophisch-Historischen Fakultät der Universität Basel
von
Hannes Zapf
von
Schwaig-Behringersdorf (Deutschland)
1990
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Genehmigt von der Philosophisch-Historischen Fakultăt der Universităt Basel auf
Antrag der Herren Praf. Dr. Wilhelm Hill und Praf. Dr. Bruno Bircher.
Basel, den 1. Juni 1990 Der Dekan:
Prof. Dr. Rolf A. Stucky
Hannes Zapf
Industrielle
und gewerbliche
Dienstleistungen
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
CIP-Titelaufnahme der Deutschen Bibliothek
Zapf, Hannes:
Industriei le und gewerbliche Dienstleistungen / Hannes Zapf.
Wiesbaden : Dt. Univ.-Verl., 1990
(DUV : Wirtschaftswissenschaft)
Zugl.: Basel, Univ., Diss., 1990
ISBN 978-3-8244-0060-7
© Springer Fachmedien Wiesbaden 1990
UrsprUnglich erschienen bei Deutscher Universităts-Verlag GmbH, Wiesbaden 1990
Das Werk einschlieBlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich ge
schutzt. Jede Verwertung auBerhalb der engen Grenzen des Ur
heberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulăssig
und strafbar. Das gilt insbesondere fur Vervielfăltigungen, Ober
setzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Ver
arbeitung in elektronischen Systemen.
ISBN 978-3-8244-0060-7 ISBN 978-3-663-14612-4 (eBook)
DOI 10.1007/978-3-663-14612-4
GELEITWORT
Aufbauend auf statistischen Auswertungen aus einer umfangreichen empirischen
Befragung der Inhaber und FOhrungskrăfte von schweizerischen Heizungs-, Klima-,
LOftungsfirmen ermittelt der Verfasser zentrale Erfolgsfaktoren fOr Service- und
Dienstleistungsgeschăfte von Gewerbe- und Industrieunternehmen.
Ais "State of the Art" der Theorie finden dabei die in der deutschsprachigen und
angelsăchsischen Literatur bestehenden Veroffentlichungen zur Erfolgsfaktoren
forschung und zum Dienstleistungsmanagement BerOcksichtigung. Gleichzeitig
werden die in der Praxis gewonnenen Einzelerfahrungen von Unternehmen
systematisch erfaBt und analysiert, um daraus konkret weiterfOhrende Gestaltungs
und Handlungshypothesen fOr das Dienstleistungsmanagement von Gewerbe- und
Industrieunternehmen zu entwicklen. Der Verfasser interpretiert die empirischen
Analysen kurz und prăgnant und prăsentiert die Ergebnisse anhand zahlreichen
Graphiken in Obersichtlicher Form. Insofern ist die Arbeit besonders auch fOr
Praktiker gewinnbringend.
Dem Verfasser ist es damit entsprechend der Forschungszielsetzung des Institutes
fOr Betriebswirtschaft am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum der Universităt
Basel sehr gut gelungen mit theoretischer Fundierung und empirischen Tests einen
eigenstăndigen, wissenschaftlichen Beitrag fOr praxisrelevante Fragestellungen
der UnternehmensfOhrung zu leisten.
Der Arbeit ist deshalb zu wOnschen, daB die ursprOnglich autonom, mit einem
kleinen Kreis von Unternehmen erarbeiteten Erkenntnisse, von einem moglichst
groBen Personenkreis aus Wissenschaft und Praxis aufgenommen werden und
dadurch multiplikatorische Wirkung erzielen.
Pref. Dr. Wilhelm Hill
VORWORT
In den letzten 10 Jahren haben immer mehr Gewerbe- und Industrie
unternehmen ihr Leistungsangebot durch mehr Dienstleistungen weiter
~ntwickelt. Ein spezifisches Wissen zum erfolgreichen Management des
Ubergangs vom reinen Gewerbe- und Industrieunternehmen hin zu
mehr Dienstleistungsgeschaften gewinnt deshalb fUr viele Unternehmer
und Fuhrungskrafte immer mehr an Bedrutung.
Durch mei ne Consultingtatigkeit bei Roland Berger & Partner, Inter
national Management Consultants, Munchen, habe ich in den letzten
drei Jahren viele Beispiele erfolgreicher und weniger erfolgreicher
Dienstleistungsentwicklungen kennengelernt und einige Industrie
unternehmen selber beratend unterstutzt, damit sich diese durch
strategische und fUhrungsorganisatorische Veranderungen bessere
Geschaftsperspektiven fUr neue und mehr Dienstleistungen verschaffen
konnten. Die dabei gewonnenen Erkenntnisse und Einzelerfahrungen
uber relevante Erfolgsfaktoren wissenschaftlich zu vertiefen, war das Ziei
eines von mir im Januar 1989 selbst initierten Forschungsprojekt am
Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum der Universitat Base\.
Weil jede Industriebranche ihre eigenen Charakteristika und Verhaltens
weisen hat, besonders Dienstleistungen entsprechend den individuellen
Branchenanforderungen zu gestalten sind und die in der Praxis rele
vanten Erfolgsfaktoren fUr Dienstleistungen nicht nur auf der Basis
konzeptioneller Oberlegungen und theoretischer Modelle gewonnen
werden kănnen, erschien es notwendig die Forschungsarbeit mit
Methoden der empirischen Sozialforschung an hand eines konkreten
Branchenbeispiels durchzufUhren. Dazu wurden 80 Industrieverbande
der Schweiz und der Bundesrepublik Deutschland kontaktiert, um
herauszufinden, in welchen Branchen das Wachstum von industriellen
Dienstleistungen von besonderer Bedeutung ist. Die Heizungs-, Klima-,
Luftungsbranche der Schweiz wurde schliesslich unter mehreren an
einer gemeinsamen Forschungsarbeit interessierten Industriebranchen
ausgewahlt.
Den theoretischen Rahmen dieser Arbeit bilden ein GesamWberblick
uber den Stand der Erfolgsfaktorenforschung innerhalb der Betriebs
wirtschaftslehre und einige Schlussfolgerungen uber die Bedeutung der
empirischen Unternehmensforschung zur Weiterentwicklung des strate
gischen Managements, des Controllings und der richtigen Gestaltung
von Unternehmensorganisationen.
FOr das Zustandekommen und die wissenschaftliche Betreuung dieser
Arbeit habe ich besonders Herrn Professor Dr. Wilhelm Hill, Leiter des
Instituts fOr Betriebswirtschaft der Universitat Basel zu danken, sowie
Herrn Professor Dr. Bruno Bircher, Dozent an der Hochschule St. Gallen
und Mitglied der Geschaftsleitung der Prognos AG Basel, der
freundlicherweise das Korreferat Obernahm. Der kritische Gedanken
austausch mit ihnen gab mir nicht nur immer wieder neue inhaltliche
Arbeitsimpulse, sondern vor allem auch stete Ermunterung, das
Forschungsprojekt zeitgerecht innerhalb von 16 Monaten fertigzustelien.
Der empirische Teil der Arbeit ware ohne das Interesse und die spon
tane UnterstOtzung von Herrn Dr. George Ganz, Direktor des Verbands
Schweizerischer Heizungs- und LOftungsfirmen und die oftene und kon
struktive Zusammenarbeit mit den 36 Untersuchungsfirmen nicht moglich
gewesen. Zu danken habe ich nicht zu letzt auch meiner Frau Ulla, die
der zeitintensiven Projektarbeit grosstes Verstandnis entgegenbrachte
und der Arbeit duch ihre kritische Durchsicht zum Erfolg verhalf.
Hannes Zapf
INDEX
EINLEITUNG
A. BEDEUTUNG DES THEMAS, AKTUELLER STAND DER
THEORIE UND EINGRENZUNG DER FORSCHUNGS
FRAGEN
!. Bedeutung des Themas
1. Dienstleistungen als Wachstumspotential fUr Unternehmen 5
2. Fortschritte und Probleme der Dienstleistungsforschung 8
II. Entwlcklung und Stand dur Erfolgsfaktorenforschung In
der Betrlebswirtschaftslehre
1. Ziei der Erfolgsfaktorenforschung 10
2. Einordnung der Erfolgsfaktorenforschung in die bestehen-
den Teilgebiete der Betriebswirtschaftslehre 12
2.1 Beziehungen der Erfolgsfaktorenforschung zum Teilgebiet
der finanzwirtschaftlichen Theorien 12
2.2 Beziehungen der Erfolgsfaktorenforschung zur Theorie der
strategischen UnternehmensfUhrung 15
2.2.1 Das Teilgebiet der strategischen Planung als methodischer
und prozessorientierter Rahmen der strategischen Unter-
nehmensfuhrung 17
2.2.2 Die allgemeine Organisations- und Fuhrungstheorie als
wesentliches Erganzungselement der strategischen Pla-
nung 18
2.2.3 Die Unzulanglichkeit der strategischen Planungstheorie
und der allgemeinen Organisations- und Fuhrungstheorien
fUr die Erklarung von Erfolgsunterschieden zwischen Un-
ternehmen in der Praxis 20
2.3 Bestehende Ansatze ei ner Wettbewerbstheorie zur inhalt
lichen Konkretisierung der Elemente der strategischen Un-
ternehmensfuhrung 22
2.4 Die markttheoretischen Erkenntnisse der Industrial Orga-
nization Forschung 24
2.5 Zusammenfassende Beurteilung der Beziehung der Er
folg·sfaktorenforschung zur Theorie der strategischen Un-
ternehmensfUhrung 26
3. Diskussion und Wurdigung der bestehenden Konzepte und
Vorgehensweisen der Erfolgsfaktorenforschung und der
sich daraus ergebenden inhaltlichen Anforderungen und
Probleme 27
3.1 Breite des untersuchten Objektbereichs 29
3.2 Markt- und Wettbewerbsbedingungen als Untersuchungs-
variablen 31
3.3 Umfang und Volistandigkeit der Variablenmodelle 33
3.4 Variablenarten und ihre Messbarkeit 36
3.5 Art der Erhebungsquellen 40
3.6 Vorgehensweisen und Verfahren zur Analyse und Ablei
tung von Erklarungshypothesen und Handlungsempfeh
lungen 43
3.7 Berucksichtung des zeitlichen Verhaltens der untersuchten
Variablen 49
III. Abgrenzung des Begriffs "gewerblich-Industrielle Dienst
lelstung"
1. Unterscheidung zwischen Dienstleistungen und Sach
gUtern 51
1.1 Bestehende Definitionsansatze fOr Dienstleistungen 51
1.2 Entwicklung einer eigenen Dienstleistungsdefinition 55
1.2.1 Dienstleistungsfunktionen eines Gutes 56
1.2.2 Dienstleistungstatigkeiten zur Herstellung eines Gutes 75
1.2.3 Dienstleistungsobjekte und -subjekte als Produktionsfakto
ren in besonderen Dienstleistungsfallen 58
1.2.4 Dienstleistung als Kombinationsbegriff aus Dienstleistungs
funktion, Dienstleistungstatigkeit und Dienstleistungsobjekt
bzw. -subjekt 58
2. Unterscheidung zwischen gewerblich-industriellen Dienst
leistungen des produzierenden Gewerbes und spezialisier
ten Dienstleistungen der Dienstleistungsinstitutionen des ter
tiăren Sektors, des Staates und der privaten Haushalte 61
3. Unterscheidung zwischen marktfahigen und -relevanten
Dienstleistungen und unternehmensinternen Dienstlei-
stungen 63
4. Zusammenfassung der Oberlegungen zur Begriffsabgren
zung "gewerblich-industrielle Dienstleistung" 67
IV. Zusammenfassung der In dleser Arbeit interessierenden
Forschungsfragen und der gewahlten Vorgehensweise
zur Ermittlung relevanter Erfolgsfaktoren fUr Dienst
lelstungen in der Heizungs-, Klima-, LOftungsbranche der
Schweiz
1. Zielsetzung und Forschungsfragen 68
2. Beschreibung der Vorgehensweise und der verwendeten
Forschungsmethodik 70
2.1 Entwicklung eines theoretischen Bezugsrahmens 70
2.2 Durchsicht relevanter Literatur 70
2.3 Vorabgesprache mit Branchenexperten und anderen Be
ratern 71
-x-
